1、物業(yè)客服培訓(xùn)手冊前言：客服 工作致力于優(yōu)化公司形象窗口、展現(xiàn) 五星級物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，完 善客 戶服務(wù)管理。從今 天起你的言一行代表的不單單是你自己，你 所展現(xiàn)在客戶或同 行面前的是雨潤物業(yè)和汝州雨潤現(xiàn)代商業(yè)有限公司的形象，所以你要以房地產(chǎn)客 服的專業(yè)素質(zhì)來要求自己！目錄第一章-客服人員從業(yè)要求1、從業(yè)基本要求2、專業(yè)知識要求3、禮儀形象要求4、品格素養(yǎng)要求第二章-客服崗位職能1、崗位職責(zé)2、日常工作流程第三章-常用禮儀須知1、接待禮儀2、電話禮儀3、會議禮儀4、會餐禮儀5、微笑禮儀6、樣板房接待禮儀第四章-日常工作及投訴處理技巧1、投訴處理技巧2、情緒管理與壓力釋放第五章-培訓(xùn)考核第一章-客服人

2、員從業(yè)要求（一 ）從業(yè)基本要求1、職業(yè)道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的損害公司的利益和形 象；遵守公司的各項規(guī)章制度，為人正直、誠實；2、基本素質(zhì)要求：具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作意識；3、禮儀形象要求：著裝得體、干凈整潔，穿著公司統(tǒng)一制服；儀態(tài)端莊，精神 飽滿。（二）專業(yè)知識要求1、了解公司企業(yè)文化、發(fā)展歷程。2、熟知汝州雨潤城項目經(jīng)濟指標(biāo)，本市城市規(guī)劃、地理、交通等，能夠培養(yǎng)觀 察、分析和判斷問題能力。（三）品格素質(zhì)要求：1、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)2、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德3、勇于承擔(dān)責(zé)任，不輕易承諾，說了就要做到4、顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對的5、情緒的自

3、我掌控及調(diào)節(jié)能力第二章-客服崗位職能1、客服崗位工作職責(zé)：1）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。2）熱情迎送業(yè)戶或客戶，主動問好，接聽熱線電話，并做好記錄。3） 及時處理客戶提出的各種問題，具備 良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反 饋客戶反映的各類問題。4）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選 問題并提交相關(guān)處 理人員。5）接受公司及門店的各項培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和交流專業(yè)知識，提高 個人素質(zhì)和 業(yè)務(wù)能力。6）深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識公司的企業(yè)文化，向客戶宣傳企業(yè)精神。2、日常工作流程：早8 : 20-下午18: 00為一個工作日1）時間階點：早8: 20集合整理儀容儀表-8 : 25開始

4、早會。2）全員早會齊做三件事：早會問好！早會十字文明用語：您好！請！對不起！謝謝！再見！早會團隊激勵口號：今天我很健康、我很快樂；今天我要控制好自己的情緒， 微笑服務(wù)；今天我要為自己所做的每件事情負(fù)責(zé)；今天我要貫注全部的精神， 主動、熱情服務(wù)每位客戶！3）8 : 35-8 : 50 :水吧、樣板房、兒童樂園、健身房等崗位做好衛(wèi)生打掃及保潔 協(xié)調(diào)、物資清點、設(shè) 施設(shè)備檢查，保證正常開放；8 : 55進入開放迎賓準(zhǔn)備時間， 要求停止大面積、大動作打掃工作，迎賓人員站在指定位置開始一天的迎賓接待 工作，各崗位進入工作狀態(tài)。3）中午11 : 50-13 : 20，吃飯時間人員流動換崗，換崗時須等接崗人

5、員到達方 可離開。第三章-常用禮儀須知（一）接待禮儀一1、時刻注重個人儀表：a、淡妝要簡約、清麗、素雅；b、發(fā)型：長發(fā)：盤起，無瑣碎頭發(fā)，前不過眉、后不過領(lǐng)，戴專業(yè)發(fā)套，短發(fā)：不超過耳 下3厘米c、指甲的要求：指甲修剪整齊，不可涂抹指甲油d、配飾：手部可帶簡單腕表、戒指各一、脖頸可帶無裝飾項鏈、耳部可帶耳丁不戴過多飾 物。E、上班時間著統(tǒng)一工裝、工鞋，需干凈、整潔，并佩戴好工牌。2、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）客服姿勢動作專業(yè)化，統(tǒng)一站姿標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)動作。站姿是人 的一種本能，是一個人站立的姿勢，它是 人們平時所采用的一種靜態(tài) 的身體造型，同時又是其它動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點，最易表現(xiàn)人的姿勢特征。在

6、交際中，站立姿勢是每個人全部儀態(tài)的核心。如果站姿不夠標(biāo)準(zhǔn)，其他 姿勢 便根本談不上什么優(yōu)美。2）客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA。1三米微笑，一米招呼，主動問好，說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情，做到情 緒飽滿，不卑不亢，并做好記錄。2、和客人交談時，應(yīng)眼望對方，不得左 顧右盼，聲調(diào)應(yīng)親切、清晰、音量適中，并使用禮貌用語及專用服務(wù)用語如接 待 專 業(yè) 化“請”、“不用謝”、“對不起，讓您久等了”等。3、隨時掌握進出樓內(nèi)客人 的有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告，妥善處理，對重要客人的來訪，主動 迎送和接待。4、對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對業(yè)

7、戶的過分 或無理的要求要沉住氣。5、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向 業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶，凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時一 定要守信。6、回答業(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合， 同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。7、面帶微笑真誠服務(wù)，在服務(wù)工作中樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 8如果業(yè)戶稱贊你 的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情”。9、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。10、不準(zhǔn)講粗言，禁用蔑視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客 人。11、指第三者時不能講“他”或“她”，應(yīng)

8、該“那位先生”或“那位女 士”。12、不得模仿他人語言語調(diào)談話，任何時候，不準(zhǔn)講“喂”或“不知 道。水 吧 巡 視 員 目 光始終關(guān)注顧客杯中茶水，低于1/3及時提供續(xù)杯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，（先生/女士）我?guī)?您加點水吧？ /請問您需要續(xù)杯嗎（咖啡、果汁續(xù)杯服務(wù)）（二）電話禮儀企業(yè)的外在營銷宣傳不及顧客的真實體驗，這個時候電話溝通也會顯得就特別重要，接電話 的三個基本原則：鈴響在3聲之內(nèi)接起。電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（三）會議服務(wù)禮儀會議禮儀的重要性：做好會議服務(wù)工作是展現(xiàn)公司服務(wù)水平、展現(xiàn)客服部細(xì)節(jié)工作是否到 位的重要體現(xiàn)。同時，經(jīng)實踐證明

9、，能夠初步體現(xiàn)一個人綜合素質(zhì)的場所，第一是會場， 第二是餐桌，一個人是否沉穩(wěn)、大度、禮貌、識大體甚至委以重任，閱人無數(shù)的職場達人 以及領(lǐng)導(dǎo)一看便知，那么，如何倒好會議茶呢？1）首先，服務(wù)人員要注意會議形象儀態(tài)：會議服務(wù)人員第一步要看看自己的穿著和打扮是 否合適，尤其是手部，如果自己的手不干凈，給杯子上留下了臟印，那誰還會喝這杯荼呢, 誰的心情會好呢？進入會議室后，輕聲輕步，但要注意自己的走路姿勢，身體應(yīng)當(dāng)挺立， 步幅適中有節(jié)奏感；切記畏首畏尾、目光躲閃，這樣會顯得沒有骨氣和氣質(zhì)。一個人若能 真正從心理上達到從容不迫、寵辱不驚、隨心所欲不逾矩的境界，那么你就不僅具備了倒 好會議茶的前提，更具備了

10、將來做大事、謀事的前提。2）會議前準(zhǔn)備工作：這里呢，需要注意的是玻璃杯的清潔及擦拭工作（本節(jié)后附擦拭玻璃杯技巧和方法）。一般說來，會見前準(zhǔn)備工作在會見開始前 30分鐘完成；對于小型報告或 學(xué)術(shù)講座的會議，服務(wù)員應(yīng)在開會前半小時，擺上荼杯、便箋、鉛筆等；檢査各個荼杯的杯子花紋是否一樣，水杯擺在右手上方5-10公分處，杯柄向右，茶水要保持每一杯茶的濃度 一樣、溫度以八十度為宜。3）倒茶的順序-懂得先后。原則上應(yīng)遵循職位、性別，按照“先尊后卑、先賓后主、先 女后男”的順序進行。如果與會人員已經(jīng)按照職位或主賓等順序提前入座了，倒茶時，一 般從主要領(lǐng)導(dǎo)開始，從左至右順時針順序依次進行就可以了。如果領(lǐng)導(dǎo)人

11、員與非領(lǐng)導(dǎo)人員 就就坐的界限分的很明顯的話，那么就領(lǐng)導(dǎo)人員先優(yōu)先，然后是非領(lǐng)導(dǎo)人員。有時會遇到 這種情況，主要領(lǐng)導(dǎo)的杯子里的水幾乎沒有動，而會場其他人的杯子已經(jīng)喝完，這時，最 好停頓一下，用眼神看一主要領(lǐng)導(dǎo)的杯子。這樣做有二個好處：其一，即使我們先給其他 人先加水，主要領(lǐng)導(dǎo)不會怪罪；其二，這樣做會給在場的人員留下我們懂禮儀、有修養(yǎng)的 印象。4）怎么倒？-我們的會議服務(wù)人員一般是應(yīng)在客人的右后方倒茶，從客人右后方，伸右手示意、右手-右進右出、不能遮擋領(lǐng)導(dǎo)講話，會議未開始時倒茶用語可以用“為您奉茶”， 會議進行中建議只做無聲手勢交流。姿勢：左腳向兩椅子的空檔跨出半步，左手小指和無 名指夾住杯蓋，端

12、下荼杯，在座位的右后側(cè)把水倒入杯中，遵循“茶七酒八”的傳統(tǒng)，切 忌過滿；如果是一次性杯子手握杯子 1/3處；15-20分鐘續(xù)一次水為宜，不能從參會人的 肩上和頭上越過端茶杯，不要把手指搭在茶杯邊上，倒茶時壺嘴不能對著參會人員。5）在倒會議茶時，最好不要因為倒茶，而擋住聽會人的視線。這樣往往惱火的是講話的那 人，他或她會認(rèn)為，你一個倒茶的擾亂了他們的會議秩序。在會議室內(nèi)，有時因為人多， 座位又比較擠等原因，倒茶時，難免會出些小差錯。如把杯子倒的過滿，水灑到人身上， 遇到這種情況時，要不動聲色地處理，不管能不能圓滿處理好，但必須要給人這種感覺： 你可以從容不迫的處理這些小失誤。6） 現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)

13、都用透明的玻璃杯，這要求我們倒水時，要會判斷領(lǐng)導(dǎo)杯子里的水位。如果把杯子的存水量平等劃為十分的話，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)杯子的水喝到3分一一5分的話，意思就是你要趕緊去加水；但有些領(lǐng)導(dǎo)杯子的水就喝到 67分的樣子，很長時間沒動，那么你 給他們加水，最好用手示意一下，意識是問他（她）還要不要加水，如果他（她）點頭， 你就加，如果搖頭，你最好等她喝到 35分的時候再理他（她）。總結(jié)：會議室端水倒茶的禮儀就是盡量安靜，讓別人不知道你的存在，而茶水卻在他 喝的時候有，這就是會議室端水倒茶的禮儀的成功。7）玻璃杯的清潔及擦拭發(fā)法： 、使用堿面清洗。灑到杯子里少量的堿面，浸泡3分鐘，接著用海綿擦一擦杯子即可光亮如新。 、

14、用醋洗杯子。用醋先泡一會兒玻璃杯子，一個飲料瓶蓋的量即可，然后用刷子輕輕的 刷一刷即可很亮了 、使用牙膏刷洗。當(dāng)玻璃杯子茶銹比較多時，可以抹一些牙膏在里面，然后使勁的用專 用刷子刮洗玻璃杯子，效果不錯的。 、巧用好百潔布。在清洗玻璃杯子時，如果用海綿往往不好用，這時候百潔布派上用場 了，百潔布對于清洗杯子里頑固的臟東西很有效的。（四）餐廳會餐禮儀1、進入食堂餐廳必須按照公司規(guī)定由前門依次排隊進入食堂。2、進入食堂后依次取用餐具，取用餐具時輕拿輕放。3、應(yīng)先簽名后用餐，按照個人飯量取用食物后按照座位次序依次就做，取用湯時 注意不可滴落與地面，有滴落于地面須立即自主清理。4、入座后姿勢端正，腳踏在

15、本人座位下，不可任意伸直、蹺二郎腿，手肘不得靠 桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?、用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁，不可喧嘩。6、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的同事。7、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話，以免口內(nèi)食物噴到其他人身上或者飯桌上。8自用餐具不可伸入其他人餐盤夾取菜肴。9、進餐時細(xì)嚼慢咽，小口進食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。10、 吃進口的東西，不要吐出來，如是滾燙的食物，可以喝水或果汁沖涼11、送食物入口時，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不宜向兩旁張開，碰及鄰座。12、自己手上持筷子，或他人在咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話。13、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩

16、。14、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣，萬一不禁，應(yīng)說聲“對不起”15、遇有意外，如不慎將飯、湯水、菜汁、濺到他人衣服上，要輕聲表示歉意。16、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出。17、如發(fā)現(xiàn)尚未進食，盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小怪，應(yīng)輕聲要求廚工 更換。18、用餐過程中對骨頭、魚刺等東西應(yīng)放在餐盤上，不應(yīng)放在餐桌上。19、食畢，要將餐桌上的食物殘渣，餐巾紙、牙簽等其他東西放入餐具帶走，并拿 抹布清理桌面后方可離開。20、餐具務(wù)必拿到食堂指定位置按類別存放，放置時應(yīng)小心輕放，餐具放置完畢后 按照要求從食堂后門走出餐廳。（五）微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑是人臉上最美的花朵

17、。自然親切的微笑，能夠傳遞好感，帶來美感。“你今天對賓客微笑了嗎”？這是希爾頓當(dāng)年對員工的要求。在經(jīng)濟學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在 心理學(xué)家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最正宗的臉 譜。員工的微笑服務(wù)，既是職業(yè)行為，更是一種企業(yè)行為，通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提 高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù) 人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、 沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，每位員工務(wù)必要做

18、到“三米微笑，一米招呼，即客 戶進入你視線范圍三米，要微笑，客人距離你一米，要說：您好，歡迎光臨！，“您 好，歡迎光臨的“臨”字要上揚，聲音要親切與充滿朝氣但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大 笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎（六）樣板房接待禮儀（流程一標(biāo)準(zhǔn)）：1、迎賓：您好！歡迎參觀樣板房（電梯開啟，顧客走出之時，客服微笑鞠躬示意）2、提示：請在這邊換一下鞋套，把您的一只腳放在鞋套機上，用力踩聽到提示音即可（指引手勢成右下45度） 謝謝配合。3、經(jīng)過：顧客從108出來經(jīng)過走廊要到115時，微笑點頭示意，必要時

19、加以手勢指引。4、送賓：您好，請在這邊落座脫一下鞋套，以免滑倒-謝謝光臨，歡迎下次參觀！服務(wù)無極限，服務(wù)創(chuàng)造價值，低成本附加價值的擦鞋服務(wù)看似微小，但卻能夠讓客戶感受 到作為貴賓享受服務(wù)至上的舒適和榮譽，從而提高購房交易成功的砝碼，正所謂-顧客不一定會選好的，但是對于不好的顧客一定不會去選，從此層意義上講，我們的此項服務(wù) 顯得至關(guān)重要。當(dāng)顧客參觀完樣板間后，落坐在沙發(fā)上或間隙停頓休息時，客服應(yīng)當(dāng)立即 上前詢問，提供擦鞋服務(wù)。一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化詢問-表情自然優(yōu)雅微笑，切忌不過于熱情獻媚給人造成不舒服的感覺，肢體微傾 斜15度，用語-“您好，先生/女士，請問您有時間嗎？我們可以為您提供免費的擦 鞋

20、服務(wù)。”服務(wù)中間階段-視情況與氣氛和顧客互動溝通講解一些護鞋妙招（參考如下溫馨貼士）服務(wù)結(jié)束-客服用語：您好，先生/女士，您皮鞋的清潔保養(yǎng)已做完，很高興為您服 務(wù)。顧客：謝謝！客服：不客氣！我們只是做了我們應(yīng)該做的、擦鞋流程標(biāo)準(zhǔn)化:1、用大鞋刷輕刷整個鞋子，刷去鞋面上的灰塵，看看鞋沿的凸出部分有無灰塵和沾染污垢2、 鞋沿或接縫等凹凸部分的灰塵和污跡，需要用小鞋刷刷掉污垢細(xì)塵。？3、松開鞋帶，再用小鞋刷刷清從外側(cè)不易見到的污垢。4、用噴壺對準(zhǔn)皮鞋面將鞋面噴潮。5、擠少許清潔油于布上，涂滿整個鞋子，最重要的是要將殘留在鞋上的舊鞋油徹底清涂干 凈。？6用鞋刷少毛的那面蘸點鞋油，用鞋刷打著圈把鞋油涂勻

21、，要順著一個方向打圈，先從鞋 尖部位擦，再一點一點往后擦。7、兩只皮鞋擦完后用新的鞋刷再從新擦一遍，這次是以直線來回擦拭。8、 擦拭完整個鞋子后，用干凈的軟布磨光整只鞋，細(xì)節(jié)也不得馬虎。？9、最后噴上防水霧，防水霧不僅能使鞋子防止水的侵襲，同時還具有不易沾染污垢的效果三、溫馨小貼士：4布鞋保養(yǎng)妙招：布鞋可采用水洗，可接受日曬但為了避免被曬黃，可在洗凈的濕鞋上鋪上一層白色的衛(wèi)生紙，即吸水又能把曬黃浮在紙上。4運動鞋清潔及保養(yǎng)流程|：1、當(dāng)鞋穿臟時，可用清水蘸洗滌劑輕輕刷洗，再用清水沖凈，放置通風(fēng)陰涼出風(fēng)干，避免陽光直射。切忌使用暖氣或明火烘干，以免造成老化、開膠、褪色和嚴(yán)重變形。過量的太 陽直射

22、，吹風(fēng)機的熱氣及不當(dāng)?shù)淖o理方法都有會減少鞋子的使用壽命；洗刷時不能長時間 浸泡，一般浸泡時間不得超過 20分鐘。真皮鞋不可用水浸泡。2、運動鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多為聚酯尼龍網(wǎng)布和無紡基人造革，鞋底多采用橡膠或橡膠發(fā)泡材料制成），有些鞋面為真皮，因此切忌接觸有機試劑和油脂類溶液, 同時更不宜在溫度較高的環(huán)境下長時間穿用。一般穿用或洗滌溫度不得高于45攝氏度。3、如果長時間存放，應(yīng)先將鞋刷洗干凈，干后放置陰涼通風(fēng)處存放，好讓鞋子有充分的時 間吹干，以免發(fā)生霉變。真皮鞋最好將鞋內(nèi)用紙團或鞋托撐起，以免嚴(yán)重變形。將鞋頭朝下 鞋底朝墻，在常溫下通風(fēng)處晾干，這樣能防止水浸入中底發(fā)泡材料。（

23、因為發(fā)泡材料不易干, 所以建議不要將濕鞋子平放。）4、為使用運動鞋外觀更漂亮，請您在穿著或刷洗的過程中不要使用過硬的毛刷或用力過猛， 更不能用指甲或利器摳這些印刷圖案的邊角部位。在穿用一段時間以后，有些圖案的表面 可能會出現(xiàn)一些小的龜裂（尤其是經(jīng)常曲折的部位），這均屬于正常現(xiàn)象。5、運動員或運動愛好者應(yīng)經(jīng)常穿所購運動鞋。為了延長鞋子的使用壽命，盡可能少洗。6跑鞋上的尼龍網(wǎng)眼布及人造鞣皮相對容易保養(yǎng)，可用水手洗，最好不要用洗衣機洗或用 水浸泡。7、將鞋和鞋帶分開用中性肥皂/粉水洗。洗鞋時取出鞋墊、用軟毛刷輕輕刷洗，最后再沖 洗干凈。皮鞋的保養(yǎng)妙招；1、清潔鞋底，鞋邊。用的是專用皮革清潔水，因為皮

24、鞋是不能遇水的，而且專用清潔水還 能使皮鞋不掉色，不發(fā)黃。2、清潔鞋縫，鞋面。這時要用去污膏 不能用牙刷牙刷的硬毛會刮傷皮質(zhì)的。用過去污膏后要用毛巾把去污膏擦干凈。3、上鞋油。專業(yè)用的往往是固體鞋油這樣油分更重。如果鞋油打的不均就會出現(xiàn)不同的亮度。4、大刷拋光。把多余的油打勻光澤度就出來了。再用毛巾把皮革表面的油拋光直到拿白紙擦在皮鞋上也不會臟了。5、上鞋乳。鞋乳油性更重更滋潤皮質(zhì)。接著再烘三分鐘。然后用大刷拋光。6上鞋蠟。鞋邊、鞋面都得照顧到。鞋蠟是液體的使皮質(zhì)更有光澤度。7、上完鞋蠟后仍然要烘干、大刷拋光把液體鞋蠟弄均勻皮鞋保養(yǎng)小知識：皮鞋除皺法 皮鞋出皺，很不美觀，先將皮鞋擦凈，把碧麗珠

25、噴在皺褶處，然后用鞋頭將鞋撐起，再在皺褶處蓋塊干布，用熨斗熨湯即可除皺。鞋子發(fā)膠美容法您工作繁忙，經(jīng)常會忘記擦皮鞋。若有一種簡便的方法，擦一次鞋可 保持久較長時間光亮如新多好，現(xiàn)在教您一個小竅門，將皮鞋用濕抹布擦去浮灰，然 后用常用的噴發(fā)膠薄薄地噴上一層，不用多，皮鞋立刻光高如新。一一涂改液補磕破的白皮鞋 女士愛穿白皮鞋，但鞋尖和后跟常會磕破皮面，如果您用先生進口的涂改液 涂在擦破或磕破皮的地方，抹平后晾干，基本上就能恢復(fù)原樣。淺色的皮鞋很容易弄臟。擦鞋時，先用檸檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷， 都會光亮如新。白皮鞋或白皮涼鞋臟了，可先用食醋擦一擦，然后用干布擦干凈，再 擦白鞋油，效果

26、特別好。白皮鞋擦干凈，涂上亮光油后，再用蠟紙擦試，最后用濕紙 巾抹去鞋上的小污點，能經(jīng)常保持潔白。穿白皮鞋前，先涂一層透明指甲油。萬一鞋子臟了，一擦即可，在白皮鞋的鞋帶孔四周涂上透明指甲油，可以保持鞋帶的潔白。（白色皮鞋弄污了：可用少許透明鞋膏將污漬擦掉。喝剩的牛奶或有些放置了幾日的牛奶，不要倒掉，用它擦皮鞋或其它皮革制品岢以防 止 皮質(zhì)干裂。要想把皮鞋擦得很亮，可在鞋油里滴上幾嘀清水，舊皮鞋擦好油后再涂 一層地板蠟，然后用軟布拋光，光亮異常，舊鞋變新鞋。把舊絲襪或舊尼絨襪剪下來 套在鞋刷子上，再蘸鞋油擦皮鞋，能把皮鞋擦得特別光亮。新買回來的皮鞋，先用生 雞油擦一遍，曬干后再刷鞋油。這樣，皮鞋

27、就不怕水濕雨淋了。皮鞋穿久了，色澤不 好，可用軟布沾上稀釋過的蛋青，輕輕擦拭，即可恢復(fù)光澤。取來幾片香蕉皮，用它擦試皮鞋（或皮包）上的油污，可使皮面潔凈如新，因為香蕉皮 里含吸單寧，單寧能去除油污。1磨砂皮鞋的保養(yǎng)：1、因穿著導(dǎo)致磨損之后，皮鞋表面的纖維會慢慢脫落，皮革變得光溜溜的，與周圍粗糙的 磨砂形成不和諧反差，也很影響美觀磨砂皮臟后，切忌使用普通毛刷擦拭，這樣會損傷 磨砂絨面，導(dǎo)致鞋面有光禿，影響美觀，建議使用磨砂皮專用膠塊擦拭，既可去污，又可保護鞋面不受損傷磨砂皮該如何清潔和保養(yǎng)呢？如果磨砂皮沾染了灰塵，不要用濕布擦，那樣會把灰塵的面積越擦越大，比較好的辦法是用大而軟的刷子輕刷或輕撣鞋

28、面， 輕輕地將灰塵撣掉。2、如果污漬很難去掉，就用濕布用點按、輕蘸的方式去除污漬，這樣也不會導(dǎo)致污漬面繼續(xù)擴大。切忌在雨雪天氣不要穿著磨砂皮的鞋子加油：用毛刷將皮革加脂劑或乳化油（含油量控制在5060%均勻 涂于洗凈晾至半干的絨面上，用量是每雙鞋約 100克。涂 刷過程中要注意盡量使油滲入皮鞋內(nèi)。用 35C清水刷去鞋表面的浮油，并將鞋放在陰涼通風(fēng)處 干透。整理:當(dāng)絨面皮鞋干透后，用鋼絲刷或粗砂紙刷磨表面，使絨毛重現(xiàn) ，再用毛刷刷理。經(jīng)過以上程序的處理，絨面皮鞋將如新鞋一般。I鹿皮鞋的保養(yǎng)方法: 絨面皮其革面帶有絨毛，人們稱它為鹿皮，或反毛皮。過去絨面皮服裝的顏色比較單一，隨著時代的進展，絨面皮

29、服裝的顏色也越來越鮮艷了。鹿皮鞋并不是真的鹿皮。1、 請用反毛專用毛刷刷去臟物，用軟毛刷除去灰塵，保持清潔，并使絨毛色澤統(tǒng)一。（不 要用水，更不要用洗潔精之類的，水洗不僅會使鞋嚴(yán)重脫色，還會使鞋發(fā)生變形或變硬， 而且會使臟物永遠(yuǎn)沾在鞋上不要用水刷，以防將加脂劑洗出，皮革老化變硬。2、可打上些鹿皮粉吸附塵土。如無鹿皮粉，可勤用硬毛刷拂拭。3、如果絨毛磨掉了， 可以用很細(xì)的砂紙打出來。4、 避免陷入泥淖。如果鞋面太臟，可先用細(xì)砂紙打平，然后用 3040C的溫水將絨毛刷 倒，順倒伏方向抹上半袋鞋油，使絨毛一次性膩住。 這樣，鹿皮鞋就變成了光面鞋，日后 穿起來只要勤抹少許鞋油，就可以保持鞋面光滑。顏色

30、之分）J反絨靴清理保養(yǎng)方法：1、如果是小面積的就用橡皮擦來擦拭。2、用比較軟的刷子加點清潔劑輕輕刷拭。3、把毛巾放在絲襪里 在擦有污漬的地方就好的 不行可以加點清潔劑。4、在有些商場有賣磨砂水是專門洗這種鞋的。翻毛沙漠靴的清理及保養(yǎng)方法：1、除灰。（可用吸塵器）2、用專用刷刷。注意銅絲面主要處理污漬較重的部位和被磨光的部位。先用橡皮面朝一個 方向刷，邊縫用側(cè)面。污漬處著重打圈揉，再用銅絲揉。3、用潮濕的海綿擦一遍，把鞋面弄濕。目的是主要處理水溶性物質(zhì)。4、搖勻清潔劑噴在表面。用橡皮刷來回反復(fù)刷使纖維兩面的污漬都去除，臟泡沫用潮海綿 吸干。5、晾十幾分鐘，等毛稍干，還有些潮濕時用橡皮面朝一個方向

31、刷，使毛散開、整理。6晾半小時，等鞋面干后鞋內(nèi)塞報紙保護，離鞋 15厘米處均勻噴上更新劑。更新劑含有 亮光劑、膠體（增強其它物質(zhì)的附著力）、顏料、溶劑（可溶解混合物質(zhì)）等。噴更新劑的 目的主要是補色。黑鞋等穿久了易反白，最好用本色更新劑，晾干后用橡膠順毛刷一遍， 讓顏色一致。J球鞋的保養(yǎng)和清潔：1、外底及非尼龍側(cè)面部分：噴上少許衣領(lǐng)凈，15秒后用牙刷輕輕擦拭，時間不要過長（避 免發(fā)生反應(yīng)，減少腐蝕的可能性），然后立即用溫涼水將泡沫沖去并用軟布擦干凈，防止部 分特殊膠質(zhì)遇水而開膠。有可能的話，用牙簽（頭部要磨平）剔除所有夾在鞋底紋路中的 小石子，防止因磨損帶來的外底變形（制動性會大大受到影響，在

32、我校外球場打球尤其要 注丿意）。2、鞋面：鞋面就比較復(fù)雜了，原則是了解鞋面的構(gòu)成材料。最基本的就是濕布沾水擦洗后 迅速烘干（千萬不要用吹風(fēng)機！）。對于劃痕跡開裂處一定要避開，不然會造成更大的傷害（裂紋變大）。J光牛皮鞋、烏面牛皮鞋的保養(yǎng)光牛皮、烏面牛皮產(chǎn)于意大利。光牛皮表面的涂層采用樹脂化工材料，樹脂內(nèi)還加入珠光 粉或金屬粉，使皮的表面出現(xiàn)金光閃爍的效果。烏面皮的特性與光牛皮相同，只不過表面 涂層處理不同而已。光牛皮與烏面皮拼接在一起法體現(xiàn)出日月相輝的感覺，更讓這種皮質(zhì) 的鞋子深受廣大消費者的喜愛。 保養(yǎng)：最好不要在5C以下穿著，在10C以上穿著最佳， 涂層不易折裂；表面保養(yǎng)最好用無色的高級鞋

33、乳，不可用光亮劑類保養(yǎng)，否則會造成假性 涂層脫落。I平面漆皮、皺漆皮鞋的保養(yǎng)？?？平面漆皮、皺漆皮產(chǎn)于意大利，在歐美等國家比較流行。皺漆皮是目前廣泛使用的，它的 優(yōu)點是：手感好，皮身柔軟。它的光亮不亞于鏡面漆皮。皺紋如碎鋼化玻璃紋，皮身柔軟 而不失牛皮特性，制成的產(chǎn)品舒適而且有獨特品位。保養(yǎng)：皺漆皮是用中性的樹脂涂料制成的，所以不易掉色，表面不易吸水，養(yǎng)護比較方便，表面灰塵可用干凈的濕布（以不滴 水為佳）輕輕擦洗干凈，用不起絨的軟布擦干凈即可，也可用皮革清洗劑或清潔膏保養(yǎng)， 但不能用光亮劑或鞋乳保養(yǎng)，光亮劑會造成假性涂層脫落，鞋乳會使鞋面發(fā)烏。皺漆皮最 好在10C以上穿著為佳。不同顏色的漆皮會

34、相互染色，請注意！暗花羊皮清潔保養(yǎng)暗花羊皮也稱雙色效應(yīng)革，產(chǎn)于西班牙。雙色效應(yīng)是指它的皮紋如大理石、如水中的漣漪, 尤其制成的產(chǎn)品釋放出大自然的美感，無論從哪個角度觀看使人回味無窮。保養(yǎng)：方法比 較容易，用較好的鞋乳、鞋膏均可，色彩選用無色的為佳。I花紋羊皮、條紋格子皮清潔保養(yǎng)？花紋羊皮、條紋格子皮產(chǎn)于西班牙，通常皮面噴漆或印花后，由滾輪壓花而成，前者花紋 如彩云，后者花紋如棕樹的樹皮，經(jīng)設(shè)計的產(chǎn)品帶有朦朧的色調(diào)、詩意的感覺、穩(wěn)重而有 活力。保養(yǎng)：不可用亮光劑，要用較好的無色高級鞋乳，保養(yǎng)時鞋乳不易太多，擦拭要均 勻，處理后會發(fā)現(xiàn)皮面色略微加深，鞋乳揮發(fā)后基本恢復(fù)如初，如略有顏色變深屬正常現(xiàn)

35、象。*水染皮、打臘牛皮清潔保養(yǎng)水染皮、打臘牛皮產(chǎn)于西班牙和印度，打臘皮表面未經(jīng)任何裝飾，只是染色而已，涂臘水 拋光以后表面的皮紋清晰，立體感強、手感光滑。保養(yǎng)：水染皮、打臘牛皮是無涂層的皮 料，容易吸收水份及污漬，彩色的更為突出，穿著時要注意避免水漬或其它污漬，保持鞋 面清潔，不可雨淋，不穿時擦凈灰塵用鞋乳保養(yǎng)，保持鞋面的光度，防止霉變。*油皮、變色油皮清潔保養(yǎng)？?？臺灣人喜稱瘋牛皮，大陸則稱為油浸皮，其表面有磨砂效果，但手感光滑，手推表皮會產(chǎn) 生變色效果，穿著時更加明顯。它適合做粗曠，休閑類的鞋。I保養(yǎng)：油浸皮是一種制革的工藝名稱，穿著時注意防水、防油漬，鞋面需要保養(yǎng)時，建議用皮革服裝或皮沙

36、發(fā)清潔 劑處理。*蛇紋牛皮清潔保養(yǎng)蛇紋牛皮原產(chǎn)于意大利，是牛皮涂層采用印花、貼膜工藝，再漆涂壓花而成蛇鱗花紋，所 以正確的名稱應(yīng)叫蛇紋牛皮革。目前選用的有蛇紋牛皮革和蛇紋羊皮革兩種。保養(yǎng)：保養(yǎng) 較容易，用鞋乳和皮革亮光劑保養(yǎng)，防止硬變。*皮革分類特性清潔方法？小牛皮開邊皮 十多歲大牛，皮身好，韌度高，但毛孔較小牛粗。用鞋膏，鞋油清潔。小牛皮 兩至三歲小牛，毛孔比大牛小，拉力強但價格較高。用鞋膏，鞋油清潔。羊皮？大羊皮較粗，表面有凹凸感，毛孔比牛皮大，排列整齊。用鞋膏，鞋油清潔。?小羊皮 皮料較薄，毛孔容易上色，所以顏色鮮艷，可供選擇的顏色較多。用鞋膏，鞋油清潔。牛猄皮 牛皮背面，利用酸性物質(zhì)和

37、磨沙的方法變成有猄皮的感覺。用沙膠刷干刷，不 可用水和鞋油等，可用磨沙噴霧。羊猄皮 羊皮背面，質(zhì)地較薄，表面柔滑像絨面。用沙膠刷干刷，不可用水和鞋油等， 可用磨沙噴霧。？用沙膠刷干刷，不可用水磨沙皮 多是厚，粗的牛皮磨去表面一層，表面比猄皮滑和鞋油等，可用磨沙噴霧。？漆皮？多是牛皮，在表面掃一層薄膠，較光潔但影響皮料的彈性及透氣程度。用半濕布 或透明鞋油清潔。皺漆皮 跟漆皮一樣，但利用滾筒加壓令漆面皺起來，皮質(zhì)比漆面柔軟。用半濕布或透 明鞋油清潔。印花皮假蛇皮 多是牛皮，在表皮掃膠后壓出花紋。用半濕布或透明鞋油清潔。？亮皮？多是牛皮，用幾層鞋油磨平表面，看不見毛孔，表面光滑，顏色均勻，但影響皮

38、 料的彈性。用半濕布或透明鞋油清潔。？油皮 多用大牛或水牛皮加油，皮身較厚，顏色有陰陽感，不需用鞋里。用鞋膏，鞋油清潔。淋濕后的保養(yǎng)方法：鞋被雨水淋濕后，立即作適當(dāng)?shù)奶幹茫趴墒剐硬恢磷冃巍＃肯壤梦院玫牟剂衔バ颖砻娴乃帧Ｌ昧Σ潦茫涓街奈酃笗泄蝹颖砥ぶ荩瑧?yīng)特別注意。？鞋內(nèi)置入報紙或衛(wèi)生紙，多次更換，完全吸干水分。？吸干水分后，放入鞋植以防變形，再置于通風(fēng)處陰干。？完全干后，則按照一般的保養(yǎng)法保養(yǎng)。第四章-日常工作及投訴處理技巧（一）日常實際情況處理技巧1 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時，應(yīng)先對客戶說對不起，先生（小姐），請問能否讓一下，然后超越。遇有兩位客戶

39、同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。在公共場合，遇到客戶迎面走來時，要主動側(cè)身，讓路 或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時， 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶 搶搭同一部電梯。出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。2 客戶正在交談，此時有急事需詢問，應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談 話。等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事 由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。對服 裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀

40、、嘲笑、模仿和評頭論足。3 節(jié)日期間如何與客戶打招呼，在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢-客戶詢問時，要雙目注視對方，并集中精神耐 心傾聽，以示恭敬有禮。對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知 客戶到有關(guān)部門詢問。在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天，不可生硬地叫客 戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗 位。4 客戶對你言行舉止不遜時-首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解 決。客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時，

41、不可與客戶對吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜, 再作說明，答應(yīng)客戶的合理要求。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或 解釋。客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣。客戶以贈送小禮品來表達謝意時，感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請 客戶不必送禮物。客戶堅持要送禮物時，可以收下，再次感謝客戶的好意，將禮物上5 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時，切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴 嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最后應(yīng)向客戶表示抱歉。6 在工作中若心情不舒暢時，不能因為個人的情緒影響工作，應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一 個客戶。在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的

42、同事進行溝通，切忌不呼喊、不伴以大幅度的手勢, 影響工作的氣氛，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。7 當(dāng)客戶主動給你小費時，應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事，如果客戶 堅持要付給小費的話，可先收下，上交給部門；當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽 不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決；當(dāng)客戶用方言聽講話你聽 不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行 彼此間的溝通。8 當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭 執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客 戶

43、的粗魯行為。9 客戶行動不便，需你幫助時，主動上前，準(zhǔn)備提供服務(wù)。在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留 有客戶遺留物品，應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物 品。10如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)，向客戶道歉并了解事情真相，對屬下進行教育，如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補救措施；如果客戶的投訴是無理的，耐心說服、 解釋，請客戶諒解。11處理咖啡茶水意外情況客服人員應(yīng)該先態(tài)度誠懇的向客人表示歉意，不管客人說話怎么難聽，客服人員都要忍受，并立即想法進行補救。在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化客服人員：“對不起，先生/女士，由于我

44、工作的失誤給您帶來的不便，我感到非常抱歉！ 我先給您擦一下吧！客服人員：“非常的不好意思，如果可以的話你到我們的辦公室稍微等一下吧，我馬上送 到干洗店把衣服給您洗干凈！如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行 了。”（二）投訴處理技巧通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣 回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎 樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1. 處理投訴的基本原則。員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶投

45、訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本公司信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶的某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問 題的解決。決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接 受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管 理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴

46、者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上 卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班主管前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或 其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面 卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位， 有損公司的利益2. 怎樣處理客戶的投訴。首先要快速，正確處理客戶的投訴，決不能輕率地對待客人投 訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo) 客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。盡量使客人心平氣和地離開。（三）情緒管理與壓力釋放客服的工作長期面對不同形色業(yè)主、客戶，有時需要忍受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒有情