1、前臺話術一、問候：前廳部部分話術與行為規范1、對前往前臺的客人： 3 米之內問候熟客： x 先生，上午好 /下午好，好久不見啦；生客：先生，上午好 /下午好，歡迎光臨；2、對路過大堂看向前臺的客人：點頭微笑；3、行進中遇到客人：讓路、側身稍停（標準站姿） 、點頭微笑、問好（上午 /下午/晚上好）4、電梯口遇到客人：供應按梯服務（大拇指按梯：您好，請問您到幾樓？）5、坐式服務場點遇到客人：起立問好；6、正常情形下，前臺通知樓層進客時需報知客人姓氏性別；二、向客人索要和交仍證件、卡等1、一般情形：先生，便利出示一下您的證件嗎？2、客人不愿出示證件時：很愧疚！我是新來的員工，今日假如有幸看到了您的證

2、件，我以后不就熟悉您了嗎？3、交仍時：感謝您的證件（卡） ，請收好；（卡面朝上，正序對客，雙手遞仍）4、遞筆時，雙手遞交，筆尖對著自己；三、當客人簽名看不太清晰時：您簽名太有藝術了，是您自己設計的嗎？可否請教您尊姓大名呢？”四、接待有預定的客人服務語言 ：“您好，我們特意為您預備了一間（朝陽）的房間，（采光成效）特殊好，您看怎么樣？”五、當重要客戶來停車時應講 ：“這是我們特意給您預留的車位；六、當前臺退房人較多，而讓客人等待時：“感謝您的耐心等待，我已經再次打電話給樓層了, 我們* 分鐘就好！請問您在我們酒店住得仍好嗎如有不足之處，請您多提珍貴看法！ ”如客人反映好：感謝您的確定，我們肯定再

3、接再勵！如客人反映不好：您真是行家！感謝您的珍貴看法，我們會好好改正的；七、大堂休息處有客人將雙腳搭在茶幾上，服務員上前提示，客人極不協作，并說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”服務員回答：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我；我知道您肯定會協作我的；”然后可以面帶微笑轉身離開，不要回頭，給客人臺階下；八、客人結帳時說： “打折了沒有”：“xx 總您放心，我們（經理）早就交代好了，說您是我們的重要客戶，根據最優惠的折扣給您打的折；這是打折后的價格請您過目；” 九、客人不情愿交付足額的押金時怎么說？“xx先生/ 小姐，您交足押金可以便利您在其他的各個場所進行簽單消費，可以和房賬一起結，結賬時可以

4、一并開發票，多便利??； ” 十、相關職能單位要查房時怎么說？“ xx先生，您好！我特別愿意協作您執行公務，只是特別愧疚，我一名服務員做不了主，請您稍等，我立刻通知保安部經理伴隨您一起查房，您看行嗎？”十一、當客人問及的問題，我們無法滿意時： “特別愧疚，沒有但是 提出建議 , 您看這樣可以嗎？”提出建議直到客人中意為止；十二、客人找老總時，前臺怎么說？xx先生/ 小姐，很愧疚， 老總現在不在酒店，為了不耽擱您的時間，可以便利留下聯系方式，等她回來后，我們替您轉告，您看可以嗎？十三、客人與服務員發生身體碰撞時，服務員除了賠禮之外，仍會很幽默地說，“今日能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”十四、 當

5、接聽電話時沒有聲音時 無來電顯示標準模板：您好，這里是 * 場點，請說話（重復兩遍） ；對不起，我聽不到您的聲音，可能是線路顯現了故障，請您換一臺電話撥過來好嗎？有來電顯示標準模板：您好，這里是 * 場點， 請說話（重復兩遍）；對不起，我聽不到您的聲音，可能顯現了線路故障， 請您稍等，我立刻給您撥過來； 當接到非本場點業務范疇的客人電話時標準模板：“您好， * 場點，（客：請問這是 * 嗎？）您好，我們這里是嘉寶 * 場點，請問您是需要找 * 嗎？請問您貴姓，您的電話號碼是多少？我立刻通知* 場點致電給您，感謝您的來電！再見！”如客人打電話到禮賓處要求訂房間“您好， * 酒店餐飲部，（客：請問

6、這是前臺嗎？）您好，我們這里是餐飲部，請問您是需要找前臺嗎？請問您貴姓， 您的電話號碼是多少？我立刻通知前臺致電給您， 感謝您的來電！再見！” 留意事項：1、精確記錄客人的姓名和聯系方式，并準時傳達給相關場點；2、如是房客，應確認客人房間號碼，且客人是否在房間；十五、當有客人躺在大堂睡覺時，應講： “先生、小姐，您好，我們大堂溫度現在是 度，為了您的防止感冒，請您到房間內休息；十六、 客人詢問你不清晰的事時說 標準模板：“特別愧疚，我臨時不太清晰，可以留下您的姓名和電話嗎？我明白清晰后立刻答復您，好嗎？十七、 當客人夸獎你時 ：標準模板：感謝您的夸獎，這是我應當做的！ 十八、 當客人埋怨時說

7、標準模板：“特別愧疚，由于我們的緣由給您帶來了不便，我會轉告給相關部門（向上級領導匯報），盡快解決；特別感謝您提的珍貴看法”十九、 見到擔憂的客人時說 標準模板：“請不用擔憂，一切都會解決的；” 二十、 接到客人支配的任務時說 標準模板：“請放心，我們會為您支配好一切的；” 二十一、當看到客人精神狀態不錯時“ xx先生/ 小姐, 您今日春風滿面 , 人逢喜事精神爽??！ ” 二十二、如何贊揚客人：贊揚對象：女性的整體：您看上去真有氣質！女性的著裝：您這套洋裝（絲巾、皮鞋、* ）和您的氣質真搭配，好美麗！ 女性的局部：您的（睫毛）好長，好美麗！年輕有才能的男性： （聽說您開了一家公司， 真的好佩服

8、您）年輕有為， 是我們學習的榜樣！學問型的學者： * 教授（老師），久仰您的大名，今日聽您一番話，真是勝讀十年書呀！老人：您的兒子（女兒）真是孝順，聽說仍是* 單位的負責人，有這么優秀的兒女，您的福氣真好！年輕夫妻：您的寶寶長得真是太可愛了，像個小天使！您的孩子真聰慧！戀愛中的情侶：您真有眼光，女伴侶這么美麗；（男伴侶這么優秀）好般配的；您（男）伴侶對你真好，你好幸福的；二十三、 新的客人到來說已預定了房間時說 “您好！您便利告知我您的姓名嗎？這樣可以立刻找到您的訂房記錄； 請您稍候； ” 二十四、 發覺客人對所支配的房間的位置、方向不中意時說“ xx先生（小姐），實在愧疚，您想要的房間已支配

9、滿了，如有可能，我們幫您調整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？ ”二十五、帶房后服務員離開房間時說 “ xx先生（小姐），打攪您了，有事請按鈴或打電話給服務臺，服務臺電話號碼是xxxxx ，我們隨時為您服務，期望您入住開心，再見！”（然后轉身退出，面對客人把門輕輕關上）二十六、 當團隊客人已到，并督促要行李時說“ xx先生（小姐），請放心回房稍候，我們立刻打聽一下，行李一到立刻送到您的房間；”二十七、 當客人說仍有缺行李時說 “請放心，我們正為您努力查找，一旦找到后立刻送到房間來；” 二十八、 發覺客人不清晰如何使用酒店設備時說“對不起， xx 先生（小姐），帶房時未能說明房內設備使用方法是我們

10、工作沒做好，請您原諒； ”（并向客人作具體介紹）二十九、 當客人沒能按時退房時說 “ xx先生（小姐），特別愧疚，今日房間比較緊急，期望您能行個便利，早點騰出房間讓我們清掃，如您行李太多，不便利的話，可臨時放在服務臺保管，需要休息的話可到大廳；三十、指引禮1、指較遠處（如電梯等） ：五指并攏、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引時手臂、手掌整體在空中停留 2 秒左右，不宜過快放下，以示文雅；2、指近處（如請客人簽名）五指并攏、手掌微向下斜，直接指向目的處；三十一、服務規范操作：1、怎樣服務醉酒客人？a、態度好，不多話，不惹事，當事人回避；b、客人脾氣大時，忍字當先，少說話，轉移可損害人

11、的物品；c、給客人上一杯解酒的飲料： “xx先生這是特意為您預備的暖胃果汁”；d、假如客人是住店客人男服務員把客人送到房間，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床邊；e、電話通知監控、房務中心關注客人的動態； f、如是晚上服務員不能一個人進房，留意安全；2、如有本地客人心情興奮， 即將顯現過激行為時怎么辦？a、客人興奮， 服務員不能興奮， 必需保持理智的頭腦， 有禮有節，做好賠禮；b、盡量滿意客人合理要求， 不要隨便否定客人的觀點；c、假如客人心情仍是特別興奮， 又沒有其他人在場時， 可以懇切地跟客人講： “ xx總或 xx老板，對不起， 我特別懂得您的心情，您看這件事我做不了主，可 否要我的上級過來幫您解

12、決？您放心， 我們會給您一個中意的解決方法；”餐飲部分1、客人要求送餐時說 “明白了， xxx 房間的 xx 先生，要兩份什錦三明治、一杯熱咖啡和一杯熱牛奶；過15 分鐘給您送去， 感謝！ ”2、 餐廳已經終止營業，又進來客人時說“對不起， 已經終止營業了， 讓您白跑一趟，真對不起，舉薦店外或其他用餐場點肯定會讓您吃得中意的； ”3、 外賓用中餐具，使不好時說 “我能幫忙您嗎？ ”4、支配客人孩子的座位時說“請問，需要給小伴侶來張高點的椅子嗎？”5、客人在進餐中途要求退減菜肴時說“好，我立刻同廚房聯系，如菜仍沒有入鍋，這個菜立刻給您取消；”（如已烹制，就應向客人耐心說明）6、 客人無意打碎餐具（不是珍貴餐具）時說“沒關系，有沒有弄傷手指，請當心，待我來撿拾；”7、客人已結賬離座時說“請帶好您的隨身物品，請慢走！”.1.1.13210完畢在來賓抵達餐廳后，服務員準時接待1供應引座服務1主動詢問來賓房間號（或要求出示房卡）1.1.1.2在來賓入座后準時供應咖啡或茶3210.1.1.3全部自助餐食準時補充，適溫、適量3210.1.1.4食品和飲品均正確標記說明；標記牌干凈統一3210.1.1.5供應加熱過的盤子取用熱食；廚師能夠供應即時加工服務3210鹽