1、單元主題中高端客 戶服務學員手冊Train Better, Achieve Best中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營服務的意義：對公司： 1、提高公司知名度，建立良好品牌，樹立公司形象2、持續經營 ，打造百年老店3、創造利潤，獲得良質契約對客戶：1、增加對公司的安全感2、增強對 自身的滿足感3、獲得更充分全面的保障4、成為其家庭經濟顧問對個人：1、增加保額2、提高繼續 率3、介紹新客戶4、建立影響力中心心得： _2中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營客戶服務的公式：預期需求預期水平 2服務水平 1公式：服務水平 -預期服務 0 0= 0重點記錄 :_3中高端客戶服務 學員手

2、冊中高端客戶開拓與經營常規服務售前：1、_2、_3、_4、_售中：1、_2、_3、_4、_售后：1、_2、_3、_4、_4中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營客戶服務的心理：雙因素理論 :不滿意沒有不滿意/沒有滿意滿意保健因素激勵因素沒滿足滿足沒滿足滿足重點記錄 :_心得 :_5中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營_公平理論OPOaOOH或PI PI HI a I POP對自己報酬的感覺Oa對別人所獲報酬的感覺IP 對自己所作投入的感覺Ia 對別人所作投入的感覺OH對自己過去報酬的感覺IH對自己過去投入的感覺重點記錄 :_心得 :_6中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營

3、_強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出 現；當行為的結果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。原則1、要針對強 化對象的不同需要采取不同的 強化措施。2、小步子前進 ，分階段設立目標，及時給予強化。3、及時反饋重點記錄 :_心得 :_7中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營_客戶服務的境界 :()()()預期()重點記錄：_8中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營_海底撈的啟示重點記錄： _海爾的啟示重點記錄 :_我們要做的服務1、沒有投訴： _2、_:_3、積極主動： _9中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營_4、_:_5、_:_6、_:_由于缺少一個釘子由于

4、缺少一個 釘子 ,浪費了一個蹄 鐵由于缺少一個蹄 鐵 ,浪費了一匹馬由于缺少了一匹 馬 ,浪費了一個騎手由于缺少了一個 騎手,失去了一個口信由于缺少了一個口信 ,輸掉了一場戰斗由于一場戰斗的失利 ,輸掉了整個 戰爭這都是由于缺少了那個 釘子_本.富蘭克林自己總結的 :_別人發表的 : _教材總結的 :10中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營1、服務差異性： _2、_：人有我新_3、服務細節性：_4、_：人優我恒_討論：客戶希望獲得的服務自己案例：_分享記錄：_11中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營_結論：把最好的服務奉獻給最好的客戶, 由此培養出忠實的客戶群附加服務個性服務：

5、 _溫馨服務： _12中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營心得： _國外案例全文： 推銷之神 ”盡管原一平功成名就，但他根本不愿意停下來， 還要繼續工作，他的太太埋怨說：“ 以我們現在的儲蓄已夠終生享用，不愁吃穿，何必每日再這樣勞累地工作呢？ ”原一平卻不以 為然地回答：“這不是有沒有 飯吃的問題，而是我心中有一團火在燃燒著，這一團永不服輸的火在身體內作怪的 緣故。”原一平用自己一生的 實踐書寫了作為一個偉大的推銷員、一個優 秀的推銷員應該具有的技巧。他要把這 些技巧告訴每一個普通人、每一個即將走向成功的人。為此，他在全世界各地開展了 連續不斷的演 講，把自己的思想推廣開來。他定期舉行

6、 “原一平批 評會”，堅持年，聽取大家的意見，來檢討自我，改進自我。他堅 持每星期去日本著名的寺 廟聽吉田勝逞、伊藤道海法師講 禪，來提高自己的修養。他對 每一個客 戶都有一個 詳細清晰的調查表，建立了分類檔案。他把微笑分 為種，對著鏡子苦練，曾經在對付一個極其 頑固的客人時，用了種微笑，他的微笑被人們譽為“ 價值百萬美金的笑 ”。他有堅強 的毅力和信念，為了贏得一個大客 戶，他曾經在年個月的時間里，登門拜訪次都撲空的情況下，最終鍥而不舍獲得成功。在原一平奮斗史中，最受壽險推銷人員推崇的是三恩主 義：社恩、佛恩、客恩。原一平是明治保 險公司推銷員，今日能成為保險巨人，并被尊稱為“ 推銷之神 ”

7、，他并沒有傲慢自大，反而 謙沖為懷，口口聲聲感謝公司的栽培，沒有公司就沒有今日的他，原一平十分尊敬公司，晚上睡 覺腳不敢朝向公司之方向。這 就是“社恩”。13中高端客戶服務 學員手冊中高端客戶開拓與經營原一平一生成 長的歷程，除了自己刻苦奮斗外，還有貴人串田董事 長、阿部常董其功不可沒。不過 ，他內心里最感謝的是啟蒙恩 師吉田勝逞法師、伊藤道海法師，因沒有他們的一語道破及指點迷津，或許原一平還只是一名推 銷的小卒呢！這就是“佛恩”。談到“客恩”，就是對參加的客 戶心懷感謝之心。對 每位客戶有感謝的胸懷，才能對客戶做無微不至的服 務。據原一平自稱：他的所得除留為 己用外，其余皆回饋給公司及客戶。就是在這三恩主義的指導之下，原一平才取得了那么多的成就。推銷 是一條孤寂而寂寞的路