1、2021/3/24授課：XXX1服務禮儀考核標準服務禮儀考核標準2021/3/24授課：XXX2w 1、站姿； 2、坐姿；w 3、走姿； 4、行禮；w 5、引導； 6、為他人介紹；w 7、呈遞名片；8、接收名片；w 9、握手； 10、請進。 2021/3/24授課：XXX3 w （1）抬頭、頭頂平、雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。 （2分）w （2）兩肩放松，稍向下壓。（2分）w （3）挺胸、收腹、立腰、身體重心在兩腿中間。 （2分）w （4）雙臂自然下垂與身體兩側或放在身體前相搭放置小腹位。 （2分）w （5）雙腿立直，保持身體正直，膝和腳后跟要靠緊。 （2分） 2021/3/2

2、4授課：XXX4 1、坐時從椅左邊走到座位前，轉身后，右腳后撤一小步，輕穩地坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍稍攏一下。（2分）2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。（2分）3、雙肩平正放松，雙臂自然彎曲掌心向下交疊或兩手相握，放平身體的一邊或膝蓋之上。（2分）4、坐在椅子上，應立腰、挺胸，上體自然挺直，身體中心垂直向下。（2分）5、雙膝自然收攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊（男士坐時可略方開）。（2分）6、坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。（2分）7、起立時，右腳向后收半步，而后站起。（2分）8、談話時可以側座，此時上體與腿同時轉向一側。（2分） 2021/3

3、/24授課：XXX5 （1） 上身挺直，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2分）（2） 腰部以上至肩部應盡量減少動作，保持平穩； （2分）（3） 雙肩靠近身體隨步伐前后擺動，手指自然彎曲朝向身體，以肩關節為軸，擺幅以3035為宜。 （2分）（4） 邁步前進時，重心應從足中移到足的前部。 （2分）（5） 行走路線要成為一條直線。（2分）（6） 步幅適中，一般應該是前腳的腳跟與后跟的腳尖相距為一腳長。（2分）（7） 行步速度，一般男士每分鐘108110步，女士每分鐘118120步。（2分）2021/3/24授課：XXX6 w （1） 適用與下級對上級，或同級之間，以及初見的朋友之間。（1分

4、）w （2） 施鞠躬禮時必須脫帽，用右手握住帽前沿中央，如果戴高頂小帽時，應握帽頂中央前部，帽里朝向身體，掛帽與腰中，或與體側，另一只手下垂。 （1分）w （3） 兩腳立正，目視受禮者，雙手母指交叉于腹前，男士雙手在背后交叉；（1分）w （4） 施禮時，以腰為軸，上身前傾30（或45、90），視線落在對方鞋尖部位，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“歡迎您再來”等。 （1分）w （5） 禮后直起上身，戴帽，如果對方要講話，不可忙與戴帽。（1分）w （6）施禮者和受禮者在施禮過程中要相互注視。 （1分）2021/3/24授課：XXX7 w （1） 當服務人員要帶領來賓到某處去時，首先要

5、面向來賓說：“請隨我來”。 （1分）w （2）向后退兩至三步再轉身走。 （1分）w （3） 一般要走在來賓的左側前方二三步。 （1分）w （4）如轉彎或有樓梯要示意或提醒。（1分）w （5）不要影響來賓觀賞的視線。（1分） 2021/3/24授課：XXX8 w （1） 雙目正視對方。 （1分）w （2） 應把名片正面朝向對方。 （1分）w （3） 用雙手或右手呈遞。 （1分）w （4） 伴寒暄語。 （1分）2021/3/24授課：XXX9 w （1）應使用敬語。（1分）w （2）按一定的程序進行： 把晚輩先介紹給長輩；（1分） 把未婚者介紹給已婚者；（1分） 把男士介紹給女士；（1分） 把職位

6、低的介紹給職位高。（1分）w （3）被介紹者要正面向著對方，女士、長者可以不起立。在宴會會談時例外，欠身致意就行。（1分）w （4）介紹完畢，相互握手。（1分） 2021/3/24授課：XXX10 w （1）目視對方。 （1分）w （2）雙手或右手接。 （1分）w （3）做“閱讀”狀。 （1分）w （4）鄭重放入口袋或合適的地方（1分）w （5）寒暄語。 （1分） 2021/3/24授課：XXX11 w （1） 上身微微前傾。 （1分）w （2） 面帶微笑，伴問候語。 （1分）w （3） 目光注視對方。 （1分）w （4） 雙方間距以一米為宜（100cm）（1分）w （5） 一般以長輩、女士、上級先伸手。（1分）w （6） 必須用右手握。（1分）w （7） 時間一般為3-5秒。（1分）w （8） 幾人間握手忌十字交叉。（1分） 2021/3/24授課：XXX12 w （1）一般情況下要站在來賓的右側，將身體轉向來賓。（1分）w （2）當來賓還未走近時，向前上一小步，向來賓施禮、問候。（不要站在來賓的正前方，并要與來賓保持一定的距離）。（1分）w （3）向右撤步，先撤左腳再撤右腳，站成右丁字步。（1分）w （4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并攏從腹前抬起，向右橫擺到身體的右前方（1分） （5）微笑友好地目視來賓，直到來賓走過去，再放下手臂。（1分） 2021/3/24授