1、第一章導(dǎo)游服務(wù)概論 重點(diǎn) 1 、導(dǎo)游服務(wù)概念：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派旅行社，接待或陪同旅 游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供接待服務(wù)。 2、導(dǎo)游服務(wù)工作類型：（ 1）圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游方式）：導(dǎo)游圖、 交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、 專項(xiàng)旅游活動(dòng)宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介 紹音頻、視頻及其他多媒體方式。（ 2）實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游（講解導(dǎo)游方式）。 3、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容： 服務(wù)（詳見(jiàn)P5表格） 4、英國(guó)人托馬斯 世界上第一家旅行社。 1）導(dǎo)游講解服務(wù)（ 2）旅行生活服務(wù)（ 3）市內(nèi)交通 庫(kù)克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直

2、接掛鉤，并于1845年成立了 5、陳光甫先生于 1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行， 1923年 8月，他在銀 行設(shè)立“旅游部”，成為中國(guó)人創(chuàng)立第一家旅游機(jī)構(gòu)， 1927年6月陳先生將“旅游 部”改組為“中國(guó)旅行社 ”，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國(guó)職業(yè)導(dǎo)游人員。 6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界主題是和平與發(fā)展；全球經(jīng) 濟(jì)、政治和社會(huì)發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 7、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)：（ 1 ）導(dǎo)游自由職業(yè)化（ 2）導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化（ 3） 導(dǎo)游手段科技化 8、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)：服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、政治性 （涉外性）。 9、1980年9月馬尼拉世界旅游大會(huì)指出 “旅游可以成為世界和平重

3、要力 量，并為國(guó)與國(guó)之間了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上基礎(chǔ) ”。 10、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn) :（1）工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變 （2）知識(shí)面廣，工作量大 （3）政治性、思想性強(qiáng) （4）獨(dú)立性強(qiáng) 11、導(dǎo)游服務(wù)作用？ 答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量 高低起標(biāo)志性作用。 一、經(jīng)濟(jì)作用：（ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收（ 2）科學(xué)安排，節(jié)約開(kāi)支（ 3） 因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品（ 4）間接招徠，擴(kuò)大客源（ 5）牽線搭橋，促進(jìn)交流。 二、政治作用：（ 1）宣傳中國(guó)（ 2）了解外國(guó)（ 3）當(dāng)好民間大使。三、文化交 流作用：（ 1）搭建文化交流平臺(tái)（ 2）提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)（ 3）發(fā)揮環(huán)境教

4、育作 用。總之，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進(jìn)作用。 12、導(dǎo)游服務(wù)原則：（ 1）“游客至上 ”原則（ 2）等距離交往原則（ 3）規(guī)劃 化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（ 4）履行合同原則（ 5）合理而可能原則（ 6） AIDA原則：A-attention （通過(guò)有趣、盡可能具體形象介紹）引起談話對(duì)象對(duì)所 推銷商品注意力；I-interest （通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意談話）激起談話 對(duì)象對(duì)商品興趣；D-desiretoact促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示， 激起購(gòu)買商品欲望； A-action 繼續(xù)努力，促使談話對(duì)象采取購(gòu)買行為。思考題 1、答：隨著時(shí)代發(fā)展、科

5、技進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方式也越來(lái)越多樣化、高科技 化，圖文聲像方式形象生動(dòng)、便于攜帶和保存優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步發(fā)揮著其作用。我 們可以在將宣傳畫冊(cè)等發(fā)放給每位游客，也可以在形式圖中播放相關(guān)視頻，為 游客進(jìn)行更詳細(xì)、生動(dòng)講解。但是，同時(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式相比較，圖文聲像導(dǎo) 游方式應(yīng)處于從屬地位，只能起到減輕導(dǎo)游人員負(fù)擔(dān)、輔助實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式 作用。這主要因?yàn)槁糜紊鐣?huì)背景和動(dòng)機(jī)不同，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，情感因 素是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量重要保證等，所以在導(dǎo)游過(guò)程中，應(yīng)將這兩種方式相結(jié) 合，以給旅游者提供更好服務(wù)。 2、答： （1）工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變 （2）知識(shí)面廣，工作量大 （3）政治 性、思想性強(qiáng) （4）獨(dú)立

6、性強(qiáng)。 3、答：導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì) 量高低起標(biāo)志性作用。一、經(jīng)濟(jì)作用：（ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收（ 2）科學(xué)安 排，節(jié)約開(kāi)支（ 3）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品（ 4）間接招徠，擴(kuò)大客源（ 5）牽線搭 橋，促進(jìn)交流。二、政治作用：（ 1）宣傳中國(guó)（ 2）了解外國(guó)（ 3）當(dāng)好民間大 使。三、文化交流作用：（ 1）搭建文化交流平臺(tái)（ 2）提供社會(huì)交往機(jī)會(huì)（ 3） 發(fā)揮環(huán)境教育作用。總之，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著 促進(jìn)作用。 4、尊重人是人際關(guān)系中一項(xiàng)基本原則。不管旅游者是來(lái)自境內(nèi)還是境外， 是來(lái)自東方還是西方，也不管旅游者膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平

7、如何，導(dǎo)游 人員都應(yīng)一視同仁地尊重他。 導(dǎo)游人員不可對(duì)一些旅游者表現(xiàn)出偏愛(ài)，應(yīng)盡力把事情辦得人人滿意、皆 大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)采取態(tài)度是對(duì)每一位旅游者都要有好、禮 貌。 5、AIDA原則：A-attention （通過(guò)有趣、盡可能具體形象介紹）引起談話對(duì) 象對(duì)所推銷商品注意力；I-interest （通過(guò)進(jìn)一步展開(kāi)已經(jīng)引起對(duì)方注意談話）激 起談話對(duì)象對(duì)商品興趣；D-desire to act促使談話對(duì)象希望進(jìn)一步了解情況，獲 得啟示，激起購(gòu)買商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對(duì)象采取購(gòu)買行為。 練習(xí)題 一、單選題 1. 新中國(guó)第一家旅行社是 （） A 1923年創(chuàng)辦上海商

8、業(yè)銀行旅行部 B1927 年組建中國(guó)旅行社 C1949 年?duì)I業(yè)福建廈門華僑旅行社 D. 1957年成立于北京華僑旅行服務(wù)社 2. 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽， 按照（）向其提供接待服務(wù)。 A. 組團(tuán)合同 B. 約定標(biāo)準(zhǔn) C. 簽訂合同 D. 組團(tuán)合同或約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 3 .()是旅游接待服務(wù)核心和紐帶。 A. 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 B. 導(dǎo)游業(yè)務(wù) C. 導(dǎo)游服務(wù) D. 導(dǎo)游旅游服務(wù)質(zhì)量 4.()馬尼拉世界旅游大會(huì)指出 “旅游可以成為世界和平重要力量，并為國(guó) 與國(guó)之間了解和相互依靠提供精神與知識(shí)上基礎(chǔ) ”。 A. 1980 年 9 月 B. 1915 年 3 月 C.

9、 1927 年 9 月 D. 1981 年 3 月 5. ()發(fā)展為導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 A. 全球經(jīng)濟(jì)、政治和文化 B. 全球政治、 文化和社會(huì) C. 全球經(jīng)濟(jì)、 文化和社會(huì) D. 全球經(jīng)濟(jì)、 政治和社會(huì) 14 / 12 二、多選題 1 .導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)主要有 ( )。 A. 導(dǎo)游自由職業(yè)化B.導(dǎo)游方法多樣化 C.導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化D.導(dǎo)游手段科技化 E.導(dǎo)游形式多元化 2導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)主要有 （ ）。 A. 復(fù)雜多變B.獨(dú)立性強(qiáng) C.誘惑性大D.經(jīng)濟(jì)性強(qiáng) E. 跨文化性 3. 導(dǎo)游服務(wù)對(duì)（）都有著促進(jìn)作用。 A. 經(jīng)濟(jì)發(fā)展B.政治溝通 C.思想提升D.文化交流 E. 社會(huì)發(fā)展 4 外語(yǔ)導(dǎo)游

10、員服務(wù)工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在（）。A.宣傳中國(guó) B. 幫助就地出口商品 C. 了解中國(guó)D.當(dāng)好民間外交家”促進(jìn)民間交往 E. 促進(jìn)中外旅行社合作 5. 導(dǎo)游服務(wù)原則是 （ ）。 A. 履行合同 ”原則 B. 服務(wù)第一 ”原則 C. 游客至上 ”原則 D. 禮貌待客 ”原則 E. 合理而可能 ”原則 三、判斷題 1. 圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)，便于攜帶和保存，它作用隨著科技發(fā)展會(huì) 逐漸超過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游 ”。 () 2 .導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)內(nèi)容，大體可以歸納為 兩類：導(dǎo)游服務(wù)和講解服務(wù)。 () 3. 游客至上”是旅游行業(yè)座右銘，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記這一原則，盡力滿 足游客提出各種

11、要求。 () 4 .德國(guó)人托馬斯 庫(kù)克最先將旅游與運(yùn)輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了 世界上第一家旅行社。 () 5依據(jù)“合理而可能 ”原則，導(dǎo)游員對(duì)于游客提出來(lái)合理要求，一 定要不折不扣予以滿足。 () 四、簡(jiǎn)答題 1、 導(dǎo)游服務(wù)工作類型？ 2、 導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容？ 3、 導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)？ 4、 導(dǎo)游服務(wù)作用？ 第二章導(dǎo)游人員概論 重點(diǎn) 1、導(dǎo)游人員概念：導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定取得導(dǎo)游 證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)人員。它包含三層 含義：( 1)在我國(guó)擔(dān)任導(dǎo)游人員，是經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證人員 (2)導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員( 3

12、)導(dǎo)游人員工作范 圍，主要是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)。 2、導(dǎo)游人員分類： (1)按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游人員(一年，就技能、業(yè)績(jī) 和資歷考試合格者)、中級(jí)導(dǎo)游人員(兩年，旅行社業(yè)務(wù)骨干)、高級(jí)導(dǎo)游人 員（四年，在國(guó)內(nèi)同行和旅行商中有一定影響）、特級(jí)導(dǎo)游人員（五年，高水 平科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響） （2）按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo) 游人員、兼職導(dǎo)游人員。 （3）按工作區(qū)域分：國(guó)際導(dǎo)游人員、全程導(dǎo)游人員、地 方導(dǎo)游人員、景點(diǎn)講解員。 （4）按使用語(yǔ)言分：外語(yǔ)導(dǎo)游人員、漢語(yǔ)普通話導(dǎo)游 人員、地方導(dǎo)游人員、少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游人員。 3、導(dǎo)游人員基本條件：（ 1）必須是中華人民共

13、和國(guó)公民，熱愛(ài)祖國(guó)，擁 護(hù)社會(huì)主義制度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務(wù)（2）擁有 相應(yīng)學(xué)歷，具有淵博知識(shí)，有勝任導(dǎo)游工作語(yǔ)言表達(dá)能力（3）熟悉旅游業(yè)務(wù)， 有較強(qiáng)組織接待能力（ 4）具有較高導(dǎo)游技巧（ 5）有健康身體和良好心理品 質(zhì)。 4、地陪具體條件：（ 1）熟悉情況，講解到位（ 2）善于合作，服務(wù)到位 3）知識(shí)淵博，答疑解惑（ 4）熱情正直，樂(lè)于助人。 5、全陪具體條件：（ 1）具有一年以上地陪工作經(jīng)驗(yàn)（ 2）熟悉情況，經(jīng)驗(yàn) 豐富，工作能力強(qiáng)（ 3）有較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力（ 4）熱情細(xì)心，處事果斷。 6、導(dǎo)游工作集體三方如何建立良好關(guān)系：（ 1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合（ 2）尊 重各方權(quán)

14、限和利益（ 3）建立友情關(guān)系（ 4）主動(dòng)交流信息和溝通思想（ 5）學(xué)習(xí) 眾家之長(zhǎng)（ 6）勇于承擔(dān)責(zé)任（ 7）保持適當(dāng)距離。 7、導(dǎo)游人員基本職責(zé) :（1）根據(jù)旅行社和旅行者簽訂合同或約定，按照接待 計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽； （2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó) （地 方）文化和旅游資源； （3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者交通、食宿等，保護(hù)旅 游者人身和財(cái)產(chǎn)安全； （4）耐心解答旅游者問(wèn)詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到問(wèn)題； （5） 反映旅游者意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。 8、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)職責(zé) :（1）介紹情況、全程陪同 （2）落實(shí)旅游合同 （3）組織和團(tuán)結(jié)工 作（4）聯(lián)絡(luò)工作。

15、9、全陪職責(zé)： （1）實(shí)施接待計(jì)劃 （2）聯(lián)絡(luò)工作 （3）組織協(xié)調(diào)工作 （4）保障安全、 處理問(wèn)題 （5）宣傳、調(diào)研。 10、地陪職責(zé)： （1）安排旅游活動(dòng) （2）做好接待工作 （3）導(dǎo)游講解 （4）保障安全 （5） 處理問(wèn)題。 11、導(dǎo)游人員素質(zhì)：一、導(dǎo)游人員道德：（ 1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、不卑不亢（ 2） 耐心熱情、敬業(yè)愛(ài)崗（ 3）克勤克儉、賓客至上（ 4）誠(chéng)實(shí)善良、大局不忘。 二、導(dǎo)游人員知識(shí)與能力：（ 1）史地文化知識(shí)（ 2）政策法規(guī)知識(shí)（ 3）心理知 識(shí)（ 4）美學(xué)知識(shí)（ 5）國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（ 6）旅行知識(shí) 11、導(dǎo)游人員能力要求：（ 1）言語(yǔ)表達(dá)能力（言語(yǔ)文明性、言語(yǔ)針對(duì)性、

16、言語(yǔ)生動(dòng)性、言語(yǔ)幽默性）（ 2）組織協(xié)調(diào)能力（ 3）團(tuán)隊(duì)合作能力（ 4）學(xué)習(xí)與 創(chuàng)新能力（ 5）其他能力。 思考題 2）擁有相應(yīng)學(xué)歷，具 有勝任導(dǎo)游工作語(yǔ)言表達(dá)能力（ 3）熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)組織接 具有較高導(dǎo)游技巧（ 5）有健康身體和良好心理品質(zhì)。 1、答：（ 1）必須是中華人民共和國(guó)公民，熱愛(ài)祖國(guó)，擁護(hù)社會(huì)主義制 度，遵紀(jì)守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務(wù)（ 有淵博知識(shí)， 待能力（ 4） 1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合（ 2）尊重各方權(quán)限和利益（ 3）建立友情 2、答： 關(guān)系（ 4）主動(dòng)交流信息和溝通思想（ 5）學(xué)習(xí)眾家之長(zhǎng)（ 6）勇于承擔(dān)責(zé)任 （7）保持適當(dāng)距離。 3、答： （1）根據(jù)旅行社

17、和旅行者簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織 旅游者參觀、游覽； （2）負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó) （地方 ）文化和旅游資 源； （3）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者交通、食宿等，保護(hù)旅游者人身和財(cái)產(chǎn) 安全； （4）耐心解答旅游者問(wèn)詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到問(wèn)題； （5）反映旅游者意見(jiàn) 和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。 4、答：（ 1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企、不卑不亢（ 2）耐心熱情、敬業(yè)愛(ài)崗（ 3）克勤克 儉、賓客至上（ 4）誠(chéng)實(shí)善良、大局不忘。 5、答：（ 1）言語(yǔ)表達(dá)能力（言語(yǔ)文明性、言語(yǔ)針對(duì)性、言語(yǔ)生動(dòng)性、言 語(yǔ)幽默性）（ 2）組織協(xié)調(diào)能力（ 3）團(tuán)隊(duì)合作能力（ 4）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力（ 5）

18、 其他能力。練習(xí)題 一、單選 1導(dǎo)游人員中業(yè)務(wù)骨干是 （ ）。 A. 初級(jí)導(dǎo)游員B.兼職導(dǎo)游員 C. 中級(jí)導(dǎo)游員D.專職導(dǎo)游人員 2.全程陪同導(dǎo)游人員職責(zé)是 （ ）。 A. 全程導(dǎo)游講解 B. 組織協(xié)調(diào)工作 C. 分配旅游者住房 D. 調(diào)解矛盾和糾紛 ）。 3. 外國(guó)旅游者離境時(shí)，往往將隨身攜帶閱讀帶有黃色內(nèi)容畫報(bào)送給導(dǎo)游人 員，導(dǎo)導(dǎo)游人員正確態(tài)度應(yīng)是 （ A. 收下、閱后扔掉 B. 婉拒并說(shuō)明我國(guó)導(dǎo)游員紀(jì)律 C.拒絕 D. 嚴(yán)肅拒絕，并告知中國(guó)導(dǎo)游員不接受黃色書(shū)刊畫報(bào) ）。 4. 旅游者邀請(qǐng)地陪小女兒與旅游團(tuán)一起品嘗風(fēng)味，地陪應(yīng) （ A.接受邀請(qǐng) B. 婉拒并說(shuō)明中國(guó)導(dǎo)游員紀(jì)律 C.謝絕 D.旅游者一再熱情邀請(qǐng)可以接受 5.導(dǎo)游工作集體由（）組成。 A.全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì) B. 全陪、地陪、景點(diǎn)講解員 C. 地陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)講解員 D. 全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)講解員 二、多選 1.在下列情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證 ( )。 A.被吊銷導(dǎo)游證 B. 年齡不滿19周歲 C. 患有艾滋病