1、 賓館服務質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQC-TG-3001:2001 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 發(fā)布日期：2001- 10 - 11 實施日期: 2001- 10-11 目錄 .、八、- 刖言 1范圍 2引用文件 3定義 (1) (2) (3) (3) 4產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 (3) 6關鍵質(zhì)量活動 7 審核要點 8附錄A適用的法律、法規(guī)、強制性標準 (6) (6) (15) 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導書的目的是指導本公司審核員對賓館業(yè)的 組織進行2000版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書主要針對行業(yè)的特點闡述審核的要點和可 能的取證方法，是對本公司發(fā)布的

2、2000版審核通用檢查清單和 9001:2000標準新要求的審核要點的補充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準 ISO / 規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認證審核的依據(jù)之一 本專業(yè)審核作業(yè)指導書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 本專業(yè)審核作業(yè)指導書的起草人：文素娥 1范圍 本審核作業(yè)指導書概要說明了按 GB/T19001 IS09001:2000標準，審核 賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 本指導書適用于提供30H類住宿和飲食服務及其他如健身、文秘和 舉辦會議等輔助服務組織的審核。 2引用文件 a) GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語 b)

3、 GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求 c) GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 d) 中經(jīng)科環(huán)：2000版審核通用檢查清單 e) 中經(jīng)科環(huán)：09001:2000標準新要求的審核要點 3定義 本專業(yè)審核指導書采用GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術 語中的定義。 4產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 4.1產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導書適用的產(chǎn)品范圍是。 對應的專業(yè)代碼是質(zhì)量體系認證機構認可業(yè)務范圍及經(jīng)濟活動分類代 碼30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。 4.2產(chǎn)品特點 賓館(又稱酒店)，指提供住宿、餐飲等綜合服務的企業(yè)，餐館(又稱飯 莊)，指只提供餐飲服務的

4、企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替 賓館和餐館。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務、美容美發(fā)和 購物等綜合服務。 421賓館的服務特點 賓館所提供的服務是由服務項目、服務質(zhì)量、服務設施及服務環(huán)境構成 的。因此，賓館服務的特點是： a) .賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設施的使用和無形的服務的 結合。有形設施應方便、舒適、安全；無形服務應熱情、好客、細致和周到, 這些都是體現(xiàn)飯店服務質(zhì)量的重要因素。 b) 賓館服務是在與顧客直接接觸較多的情況下進行的，因此，對人員 與顧客進行溝通的能力有較高的要求，服務人員是否訓練有素是影響服務質(zhì) 量的重要因素。 c) .賓館的服務涉及較多的

5、法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務與人的安全 健康密切相關，因此與餐飲服務有關的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應符合與 食品、飲料有關的法律、法規(guī)的要求，而且人們對就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較 高的要求。 d) 服務不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。 422賓館的服務質(zhì)量特性 賓館的服務質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a) .功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以 便對顧客實行全方位的綜合性服務； b) .經(jīng)濟性。都要遵守價廉物美、公開公道的原則; c) .安全性。在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到 損害； d) .時間性。服務提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、

6、提供時間和過程時間； e) .舒適性。服務提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務設施的 完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f) .文明性。顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親 切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。 其中安全性是最重要的。 423賓館的服務質(zhì)量等級 賓館的服務質(zhì)量等級反映了服務的檔次，強調(diào)了功能用途與費用的關 系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設施、設備、環(huán)境及管理、 服務水平、服務項目。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃 分其等級。 5服務流程 5. 1賓館的服務流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康

7、樂、商務、美容美發(fā)和購物等每 項服務，而服務提供過程所包含的子過程因每項服務的內(nèi)容不同而有較大差 別。 其中服務提供流程可概括表示以下： 迎客 商 務 服 務 康 樂 服 務 美 容 美 發(fā) 會 議 培 訓 洗 衣 服 務 購 物 服 務 結帳 登記入住 1 1 1 1 征求意見 送客 注：上述服務項目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務項 目也不完全相同 5.1.1顧客要求的識別和確定包括以下三種活動 a）由組織進行市場調(diào)查，了解顧客需求 /潛在需求，確定設計和開發(fā)新 的服務項目； b）與顧客洽談業(yè)務，簽訂合同/協(xié)議，包括顧客電話預訂、網(wǎng)上預訂或 上門預訂等； c） 由組織預測顧客對

8、現(xiàn)有服務項目的需求，以制訂經(jīng)營計劃和進行服務 準備。 5.1.2服務策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務項目的殊要求或特殊時間段 如節(jié)假日的服務要求進行的活動，而服務項目的設計和開發(fā)通常是針對新的 服務項目或對現(xiàn)有服務項目進行重大改進如賓館由三星級升為四星或五星 級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。 5.1.3服務提供準備包括住宿準備、用餐準備、接待準備等等。 5.1.4服務提供包括服務預訂和顧客進入賓館至離開賓館的全過程。 5.1.5顧客意見處理貫穿于整個服務提供過程和顧客離館后的服務，服務評 價一般包括賓館自身評價和顧客評價兩部分。 5.1.6服務改進包括服務提供過程中隨時的改進和階段性的改進。

9、5.2產(chǎn)品實現(xiàn)流程與對應的2000版標準的主要要求 每一項服務都遵循下列實現(xiàn)流程 顧客 意 見處 理 與服 務 評價 及 改進 723與顧客溝通 、8.2.1顧客滿意 823過程的監(jiān)視和測量 8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5改進 6關鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有關的活動都是關鍵 活動。 6.1及時將顧客要求傳遞到有關部門或崗位。 6.2服務策劃（針對特定的服務項目和顧客的特殊要求）。 6.3服務提供準備中 a ）基礎設施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應設施、電梯、貯存食品的 設備和設施康樂設施等等）的維護保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b ）餐飲原料和

10、輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、 肉、禽類和蔬菜等； c ）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒; d ）營造良好的服務環(huán)境。 6.4服務提供中的關鍵質(zhì)量活動 a ）餐飲服務中的膳食配制和膳食的及時提供； b ）住宿服務中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜 床操作和周期大清潔等活動; c ）與顧客財產(chǎn)有關的活動； d ）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理 6.5顧客意見處理妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 7審核要點 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC 2000版通用檢查清單和ISO 9001:2000標準新要求

11、的審核要點 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 1外包 識別 4.1 最高管 理層 經(jīng)營管 理部門 審核要點 1.1查組織外包過程識別是否充分？（可能存在 的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、 綠化和美化）、設備和設施的檢修、運輸（接送客 人）、購物服務（商場和攤位）、茶室和風味餐廳、 招徠客人、開發(fā)和設計等等 1.2如何對外包過程進行控制？應由賓館相應的 管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關制度、服 務價格和服務質(zhì)量進行監(jiān)控。 取證方法 -與領導和有關負責人面談； 查閱有關文件的控制規(guī)定； -在對各服務提供過程的審核中了解規(guī)定的執(zhí) 行情況，查閱有關記錄。 -有無違

12、法查處的記錄。 2資源 管理 6 6 6 6 6 4 3 2 2 Ko丄 工程部、 保安部、 前臺、客 房和餐 廳 審核要點 2.1人員管理 a）是否制定與服務等級要求相 致的人員規(guī) 范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務知識和技能要 求。 b）各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務 技能，并經(jīng)培訓、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應滿足有關法規(guī)/規(guī)章制度的 要求，如餐飲服務人員應符合健康要求，司機、 電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認和 持證上崗。 d）對與顧客直接接觸的基層服務人員是否進 行禮儀禮貌方面的培訓？ 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 2資源 管理 6 6

13、 6 6 6 4 3 2 2 Ko丄 工程部、 保安部、 前臺、客 房和餐 廳 2.2設施、設備的管理 a ）賓館的外觀、設施、設備（包括停車場） 等服務設施和各種直接用于服務或間接用于提供 服務的設備是否與賓館的服務等級相致，涉外 旅游飯店是否符合相應的星級標準（GB/T 14308-1997）? b ）配備的設施、設備是否與所制定的質(zhì)量方 針和目標相適應？ c）對涉及人身安全的服務設備如電梯、鍋爐、 液化氣瓶是否按有關的法規(guī)要求定期進行監(jiān)測？ d ）如何對設施、設備進行維護保養(yǎng)，確保完 好，不應存在影響顧客人身安全的隱患？ 2.3環(huán)境管理 賓館應建立和保持與賓館服務等級相致的 內(nèi)外環(huán)境。

14、a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi) 生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標志（需要時）， 并設有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合食品衛(wèi) 生法的要求？ 取證方法 查閱有關規(guī)疋和記錄； 與員工面談了解是否清楚本崗位的職責、工作 流程和工作標準。 觀察服務人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是 否符合人員規(guī)范要求，是否具備應有的外語水平 （根據(jù)主要服務對象而定）； 觀察人員的操作； 觀察環(huán)境（包括樓層）和設施的狀況； 3產(chǎn)品 要求的 識別確 定和評 審 721 與服務 提供有 關的各 業(yè)務部 門 審

15、核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的 組織，其次是上門或招徠的散客。 3.1合同內(nèi)容是否符合有關法規(guī)/規(guī)章的要求，可 能有的合同形式： a）廣告和招徠顧客的告示、傳單和價格表； b） 與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議； c）客戶的接待委托確認書（包括電話委托）； d）散客電話訂餐或預訂客房； e）專項委托合同； f）前廳銷售的票據(jù)等。 3.2每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評 審？ 3.3賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整 預訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 3.4顧客提出修訂合同時是否按規(guī)定再評審，并 與顧客及時溝通達成致？ 3.5是否將合同修訂的結果及時傳遞到各有關職

16、能部門？ 3.6如何確定銷售價格？是否符合有關部門的規(guī) 定？ 3.7對承包招徠客人的活動是否進行了有效控 制？有無招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為？ 取證方法 與有關人員面談； 查閱合同的內(nèi)容； 要求提供各種形式合冋的評審記錄進行抽杳； 要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經(jīng) 理批準） 查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 4服務 策 劃 7.1 主管部 門和有 關業(yè)務 部門 審核要點 4.1賓館是否對服務過程進行策劃，確定每項服 務提供的標準和流程，并確定特殊過程和關鍵活 動，對關鍵活動是否規(guī)疋專門的控制扌日施？對特 殊過程是否規(guī)疋進仃確認

17、和再確認的方法和內(nèi)容 4.2是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的 崗位進行識別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應做的記錄？ 4.3是否針對特定的服務項目（如大型會議）、特 殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制 質(zhì)量計劃，規(guī)疋專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責部 門；及對能預見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？ 對特別重要的接待任務（如接待國家領導人或 政府高級官員） 般都會有有關部門扌曰導和參與進行周密的策劃 取證方法 與主管部門經(jīng)理面談； 要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 索閱質(zhì)量計劃，查質(zhì)量計劃的內(nèi)容是否符合規(guī) 定要求； 檢查質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改

18、是 否經(jīng)過審批； 到相關部門結合檢查，查找有關證據(jù)； 查閱顧客反饋的信息。 5服務 項目的 設計和 開發(fā) 7.3 最高管 理層、經(jīng) 營管理 部門及 有關業(yè) 務部門 審核要點 5.1組織是否對存在服務項目的設計和開發(fā)進行 識別？ 般只提供住宿服務的旅店不存在服務特 性的更改，刪除7.3是可以接受的，餐廳和賓館 般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服 務項目時，不能刪除7.3。 5.2是否規(guī)定服務項目設計和開發(fā)的原則和策劃 要求？ 一般的原則是應 a ）符合市場的需求； b ）符合法律、法規(guī)的要求； c ）具有特色； d ）可獲得效益。 5.3對開發(fā)新的服務項目的策劃是否考慮開發(fā) 過程中與現(xiàn)有服

19、務項目的關系，采取措施防止對 現(xiàn)有服務造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的 環(huán)境等？ 5.4設計輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括 地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 5.5設計輸出是否完整，應包括服務規(guī)范（標準）、 服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范。設計輸出是 否應形成文件應考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務項目 的復雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與 制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 5.6是否按規(guī)定進行設計驗證、設計評審和設計 確認并保存記錄？ （設計驗證可以米用評審的方法或與設計確認同 時進行，通常可米用試銷征求顧客意見的方法。） 5.6是否按規(guī)定進行設計更改，設計更改是否考 慮對已提交服務和

20、正在提供的服務的影響，特別 是服務標準（含價格）更改時？ 取證方法 -面談 -查閱有關設計開發(fā)的文件和記錄 -顧客的意見和信息反饋 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 6采購 7.4 負責米 購 的部門 審核要點 6.1采購控制的范圍是否包括所有用于服務提供 的產(chǎn)品，賓館米購的產(chǎn)品一般包括： a）客房用品，包括床上用品、電視機、家具、 照明器 具、清潔衛(wèi)生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、 毛巾等）； b）食品類，包括糧食、飲品、鮮活食品（魚、 禽、肉、蛋類及新鮮蔬菜等）、食用油及烹調(diào)用的 輔助材料； c）餐廳用品，包括餐具、桌布等； d）通訊和消防器材等，維護設施（包括

21、康樂 設施）、設備所需要的備品和材料； e）其他服務需要的各種物品； f）服務類，包括交通運輸、保安、保潔、票 務、美容美發(fā)、醫(yī)務、商場和小超市等。 6.2是否遵守法規(guī)要求如食品衛(wèi)生法、野生 動物保護法等？ 6.3是否對所采購的物品和服務，根據(jù)其對服務 質(zhì)量影響的程度進行分類，并規(guī)定不冋的評價和 選擇方法及制定重新評價的準則？ 6.4是否對所有的供方按規(guī)定進行評價和選擇，編 制合格供方名錄，并經(jīng)審批？ 6.5是否規(guī)定和實施對合格供供方控制的方式，控 制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求 較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和 飲料進入賓館的服務提供過程？ 6.6是否建立與供方聯(lián)系的渠

22、道，信息的傳遞方式 和渠道。 6.7是否按規(guī)定進行采購？ 6.8對特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運送是 否有專門的工 具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的 原有品質(zhì)。 6.9賓館是否明確規(guī)定應有哪些米購資料，米購 資料至少應包括哪些內(nèi)容。米購品的資料一般應 包括： a）型號、種類、等級或其他標識方法（說明書 等）； b）規(guī)范、圖紙、加工要求、檢驗規(guī)程及其他技 術資料的名稱 和適用版本； c）適用的產(chǎn)品標準和質(zhì)量體系的名稱、編號和 版本。 一般應針對不同的服務項目及規(guī)定服務等級確 定設施、設備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 6.10是否規(guī)定和執(zhí)行米購文件在發(fā)放之前進行 審批。 6.11與服

23、務分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確 以下要求： a）服務質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b）提供服務的驗證方法； c）對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 6.12是否按規(guī)定對所米購的產(chǎn)品進行驗證，并記 錄驗證結果？ 6.13賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購 品質(zhì)量的要求。當有這種要求時，是否在采購文 件中對驗證和放行方式作出規(guī)定并按規(guī)定執(zhí)行？ 對于首次米購印有賓館名稱/標志的客用品如毛 巾等洗漱用品一般都要到供方進行驗證。 取證方法 -面談； -查閱有關供方的評價記錄，與供方溝通的資料 （傳真、電話記錄、供方服務記錄等）； -索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記 錄等； 現(xiàn)場觀察。 主要質(zhì) 量活動 標準

24、 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 7客房 服務提 供的控 制 7.5.1 7.5.2 客房部、 前臺 7.1是否正確介紹房間設施標準、價格及打折規(guī) 疋，按規(guī)疋快速辦理好入住及貴重物品保管和行 李寄存手續(xù)，及時引導和幫助運送行李到房間？ 7.2客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面/地毯）, 所有設施和器具是否完好可用，是否符合相應的 服務等級要求，服務指南是否適宜，是否能提供 有用的服務信息？ 7.3是否及時清潔房間并進行小整理、開夜床等， 消毒、清潔是否達到文件規(guī)定的標準？ 7.4是否及時送開水、報紙、早餐券等和按規(guī)定 提供V . 1 . P服務（供應鮮花和水果）？ 7.5樓層值班是否能堅守

25、崗位，及時開門，顧客 需要時隨時能提供力所能及的服務？ 7.6是否按規(guī)定及時提供電話、洗衣、客房送餐、 叫醒（叫早）、票務、郵寄信函等其他服務？ 7.7是否注意客人的異常情況，以防止意外？ 取證方法 -面談； 檢杳空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有 潮氣、霉味等異味，檢杳客房內(nèi)的各種設備、物 品、器具是否完好可用； 觀祭客房服務員的行為舉止和清潔房間的操 作； 觀察登記和入住過程； 查閱有關如顧客意見處理、洗衣、用具借用等 記錄； 可能時與房客交談，詢問房客的感受； 杳閱入住登記表、收費存根、客房服務質(zhì)量檢 驗記錄、客房設施維修通知單等。 8餐飲 服務提 供的控 制 7.5.1 7.5.2

26、餐飲部、 中餐廳、 西餐廳、 吧臺 審核要點 應按規(guī)定提供各項餐飲服務，并符合有關標準 和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。 8.1擺臺是否符合規(guī)定，顧客能否及時入座？餐 桌是否合適？ 8.2菜譜是否為有效文件、定價是否合理？點鮮 活魚蝦制作前是否經(jīng)顧客確認（有規(guī)定或顧客要 求時）？使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類食 品替代，是否事先征得顧客同意？ 8.3菜肴、點心的制作是否符合規(guī)定的配方和質(zhì) 量，制作是否衛(wèi)生，制作人員是否經(jīng)過體檢，符 合健康要求？ 8.4餐具消毒是否經(jīng)確認，是否按規(guī)定條件進行 操作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進 行資格確認，保存鑒定記錄？ 8.5用餐期間是否及時提供上茶

27、、斟酒、熱毛巾、 紙巾、更換杯碟等服務活動？ 8.6是否在承諾的等待時間內(nèi)將菜點上齊？ 8.7餐廳設施（尤其是桌椅）是否完好，臺布及 其他客用品是否完好和衛(wèi)生？ 8.8提供的自助餐品種數(shù)量和質(zhì)量是否符合規(guī) 定？ 取證方法 觀察食物和菜肴制作前的準備工作如摘菜、洗 菜、剖魚、切肉以及熟食、涼菜的準備等； 觀察食物和菜肴的制作過程與菜單對照； 觀察制作間、餐廳、吧臺的設施、環(huán)境和個人 衛(wèi)生； 觀察用餐前的準備工作和用餐期間的各項服 務，觀察餐具消毒過程，索閱監(jiān)督檢測記錄； 查閱預訂記錄和收銀交接記錄。 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 9健身 服務提 供 7.5.1 7.

28、5.2 主管部 門 一般提供的健身服務有游泳、臺球、乒乓球、健 身房（器械）、保齡球等。 審核要點 9.1游泳池水的消毒和定期檢測是否符合規(guī)定要 求? 是否有安全措施并安排救護人員？ 9.2健身器械是否完好，有無使用說明，是否有 安全防護要求？ 9.3臺球、乒乓球、健身房等是否有專人管理， 尤其健身器械在開放其間應保持始終有人現(xiàn)場值 班，并有應付意外的準備和措施。 9.4收費是否合理？ 取證方法 現(xiàn)場觀察； 查閱有關記錄。 10商務 服務的 控制 7.5.1 商務服 務部門 審核要點 10.1是否及時為客人提供打字、復印、收發(fā)傳真 和翻譯等服務？ 10.2服務是否準確無誤？ 10.3文稿是否清

29、晰，顧客是否滿意？ 10.4是否注意為客人保密？ 取證方法 查閱服務記錄及顧客反饋； 檢查計算機中的文檔； 現(xiàn)場觀察。 11娛樂 服務的 控制 7.5.1 歌舞廳 和KTV 包間 審核要點 11.1是否有良好的音響設備和隔音設施？ 11.2是否有專人維護歌舞廳的秩序？ 11.3是否對娛樂服務過程進行引導和控制，防止 違規(guī)行為的發(fā)生？ 11.4收費是否合理？ 取證方法 現(xiàn)場觀察； 查閱相關的信息。 12 會 議、培 訓服務 的控制 7.5.1 有關業(yè) 務部門 審核要點 12.1是否提前做好會議/培訓的各項準備工作（尤 其是大型會議/培訓）？應按質(zhì)量計劃進行并與舉 辦者會務組保持聯(lián)系，首先是會議/

30、培訓需要的會 議室/教室、投影儀、電源、麥克風、多媒體演示 儀、黑板、書寫筆（粉筆）、黑板擦、橫幅、個別 會議需要的樂隊等都應提前洛實。其次應提前了 解參加會議的客人的特點如民族、年齡等以合理 安排房間和膳食。 12.2承擔有接送客人任務時是否準時、安全？ 12.3報到后能否及時入住？ 12.4會議/培訓期間是否能及時/準時提供所需的 各種服務？如供應茶水、開關會議室/教室、復印、 打字、用餐、參觀用車、攝像拍照、代購物品、 代購車船機票等。 12.5會議/培訓結束后能否及時退房？ 取證方法 查閱質(zhì)量計劃及有關執(zhí)行的記錄； 舉辦者反饋的各種信息 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點

31、和取證方法 13標識 的管理 和控制 7.5.3 各業(yè)務 部門 審核要點 13.1是否對標識進行識別和制定管理辦法？ 賓館應有店標及標志。 賓館中的標識有產(chǎn)品標識、服務標識、安全標 識和測量狀態(tài)標識、客房狀態(tài)標識。產(chǎn)品標識包 括餐飲服務中的食品、用具和客房用品等；服務 標識有服務功能如、總服務臺、中餐廳、健身房、 商務、洗手間、停車場等，安全標識有回車線、 安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導向標 識有樓層號、路標、 13.2標志和標識是否清晰、一目了然？ 13.3對于需要追溯的是否規(guī)定唯性標識并記 錄，如顧客送洗的衣物，寄存的物品？ 13.4是否對會議/培訓和賓館的內(nèi)部施工維修設 置臨時標

32、識？ 取證方法 現(xiàn)場觀察。 查閱有關記錄。 14顧客 財產(chǎn)及 人身安 全 7.5.4 客房部、 前臺（總 臺）、餐 飲部、保 安部 審核要點 14.1是否正確識別顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn) 般包括 a）證件和票據(jù)； b）客戶/人自訂服務項目； c）顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d）確大顧客的行李物品； e）顧客的貴重物品； f）顧客要求清洗的衣物； g）顧客提供的需要加工的鮮活原材料等； h）顧客自帶的旅游設備等； i）顧客的資料 j）顧客的車輛。 14.2是否按規(guī)定進行登記、驗證和記錄，并提供 適宜的貯存場所？ 14.3當發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟 失、損壞、自行采購的服務有質(zhì)量問題等情況

33、時， 是否及時記錄并向顧客報告？ 14.4對顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍 食品、有毒物品、危險品的處理是否符合有關的 法規(guī)要求？ 14.5為顧客打印文稿和復印資料是否登記并按 顧客要求及時處理草稿、軟盤等？ 14.6是否對顧客財產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采 取適且的保護扌日施并進行監(jiān)視？如洗手間采取防 滑措施，防止老年人摔倒。 14.7是否有完備的消防設施及火災應急方案？客 房樓道設立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設立 警示標志。 取證方法 -面談； -查閱有關文件和記錄（包括安全監(jiān)視系統(tǒng)的錄 像）； -觀察有無巡檢（客房和賓館周圍）； -檢查消防設施的有效期； -查閱顧客意見處理有無顧客

34、財產(chǎn)丟失的問題； -檢查商務服務部門計算機中有無未經(jīng)顧客授 權而保存顧客的文稿。 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部 門 審核要點和取證方法 15產(chǎn)品 防護 7.5.5 供應、倉 庫、餐飲 等部門 審核要點 15.1賓館是否針對不同的服務設備和產(chǎn)品，選用 適宜的運輸設備和搬運方法，并符合行業(yè)規(guī)定的 要求。 15.2對特殊產(chǎn)品的運送如成品采的傳遞、鮮活食 品的運送是否有 專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮 活食品的原有品質(zhì)。 15.3是否規(guī)定顧客行李物品的搬運方法和要求， 防止在搬運過程中的損壞、遺失和變質(zhì)。 15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場所， 尤其是對食品的貯存是否能做到生

35、、熟分開，成 品、半成品分開，防止交叉污染等，是否能保持 必要的防水、防潮、控溫措施及通風等條件。 15.5是否規(guī)定出入庫驗收登記的管理辦法，出庫 能否做到先進先出。 15.6是否規(guī)定定期檢查庫存物品，尤其是要規(guī)定 對貯存食品的檢查和記錄要求。 15.7對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控 制要求進行處理。 15.8對顧客提供的產(chǎn)品是否按7.5.4的規(guī)定貯存 和維護。 15. 9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定 要求或顧客需要。 15.10是否根據(jù)產(chǎn)品的特性，米取防護措施，防 止物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保 險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 取證方法 觀察貯存環(huán)境，倉庫內(nèi)有無鼠、蟻、蟑螂等； 檢查庫存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相 符； 檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標識及有無異味； 觀察吧臺、餐廳等處食品的保存期； 查閱有關記錄。 16產(chǎn)品 和服務 質(zhì)量的 監(jiān)視和 測量 824 審核要點 10.1是否規(guī)定和實施對采購品的驗證和記錄要 求？是否有未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品和服 務進入服務提供過程？ 10.2賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機制，制定明 確的具有可操作性的檢查考核辦法？ 10.3是否對服務過程中的關鍵活動進行監(jiān)督檢 查，由授權者按規(guī)定進行日檢、周檢、月檢、巡 檢、抽檢等。 10