1、課程分享的內容課程分享的內容課程內容的科學性和組成什么是什么是BSC?BSC? 19921992年，由年，由Dr. Rober KaplanDr. Rober Kaplan與與Dr. David Dr. David NortonNorton在對美國在對美國1212家績效管理成績卓著的公司進家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結其經驗提出的戰略管理工行一年的研究之后總結其經驗提出的戰略管理工具。具。 BSCBSC是從企業管理的四個維度出發，將企業戰略轉是從企業管理的四個維度出發，將企業戰略轉化為四個維度業務緊密組成的系統。化為四個維度業務緊密組成的系統。什么是什么是BSC?BSC?問題：

2、1、為什么是這四個維度，而不是其他？為什么是這四個維度，而不是其他？2 2、為什么用單純的財務指標衡量是有失科學的？、為什么用單純的財務指標衡量是有失科學的？3 3、為什么是這樣的先后順序？、為什么是這樣的先后順序？財務BSC 的特點之一：四個維度什么是什么是BSCBSC的四大維度的四大維度? ?財務財務要使我們的股東滿意，我們應當達到怎樣的財務目標？要使我們的股東滿意，我們應當達到怎樣的財務目標？客戶客戶要達到我們的財務目標，應當給顧客提供怎樣的產品和要達到我們的財務目標，應當給顧客提供怎樣的產品和服務！服務！內部流程內部流程要使我們的股東和客戶滿意，我們應當在哪些內部流程要使我們的股東和客

3、戶滿意，我們應當在哪些內部流程上進行優異運作？上進行優異運作？學習和成長學習和成長為達到我們的目標，我們的部門應當如何學習和創新？為達到我們的目標，我們的部門應當如何學習和創新？BSC的特點之二四個平衡BSC的四個平衡是絕對意義上的平衡？平衡計分卡究竟是什么工具？平衡計分卡究竟是什么工具？A A、績效管理工具、績效管理工具 B B、戰略制定工具、戰略制定工具 C C、戰略執行工具、戰略執行工具平衡計分卡在戰略執行上的特殊平衡計分卡在戰略執行上的特殊優勢優勢與戰略緊密鏈接！與戰略緊密鏈接！什么是戰略？什么是戰略？麥克麥克. .波特給戰略下的定義是：波特給戰略下的定義是：1 1、組織獨有的競爭地位

4、；、組織獨有的競爭地位；2 2、根據競爭市場進行清晰的抉擇（聚焦：客戶、產品、根據競爭市場進行清晰的抉擇（聚焦：客戶、產品/ /服務、區域服務、區域）；）；3 3、制定競爭區分戰略，與價值定位有關（產品領先、優異運營、制定競爭區分戰略，與價值定位有關（產品領先、優異運營、客戶親密度）。客戶親密度）。戰略明確了企業：到達哪里？通過什么路徑？怎么實現？戰略明確了企業：到達哪里？通過什么路徑？怎么實現？戰略從哪里來？戰略從哪里來？使命：我們存在的理由？價值觀：我們的理念是什么？遠景：我們想成為什么樣的企業？戰略：如何實現我們的愿景？企業戰略行動方案：我們需要做什么？個人目標：我需要做什么？為什么戰略

5、總是無法落地，得不到有效的執行？如何鏈接提供了戰略執行的三大要素!平衡激計分卡的核心優勢平衡計分卡在管理中的作用平衡計分卡在管理中的作用使命：我們存在的理由？價值觀：我們的理念是什么？遠景：我們想成為什么樣的企業？戰略：如何實現我們的愿景？企業戰略行動方案：我們需要做什么？個人目標：我需要做什么？戰略地圖清晰的描述企業戰略！平衡計分卡明確組織內不同的層級和個人的工作重點和目標！戰略的制定戰略的執行什么是戰略地圖？什么是戰略地圖？財務財務客戶客戶內部內部學習與成長學習與成長降低經營管理費用降低經營管理費用提升資產回報率提升資產回報率增加新業務收益增加新業務收益全方位有競爭力產品全方位有競爭力產品

6、/服務服務快樂的購買與體驗快樂的購買與體驗持續親密關系持續親密關系持續的社會持續的社會貢獻貢獻營運營運客戶客戶創新創新法律與社會法律與社會人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本創建以客戶為中心的文化創建以客戶為中心的文化使收入與業績掛鉤使收入與業績掛鉤吸引留住核心員工吸引留住核心員工完善完善ERPCRM等并爭等并爭取領先取領先提高員工專業能力提高員工專業能力發現培育新產品發現培育新產品/新業務新業務提升內部市場化的能提升內部市場化的能力力發現聚焦發現聚焦VIP提升運營資本效率提升運營資本效率發掘新客戶發掘新客戶降低財務及運營風險降低財務及運營風險尋找更強更多的戰略尋找更強更多的戰略聯

7、盟伙伴聯盟伙伴提升客戶收入提升客戶收入縮短與標桿企業之間的距離縮短與標桿企業之間的距離完善知識共享信息平臺完善知識共享信息平臺不斷增加符合法規的不斷增加符合法規的許可項目許可項目培育與保留培育與保留VIP持續降低生產服務持續降低生產服務成本成本長期股東收益長期股東收益戰略地圖的構成戰略地圖的構成某公司戰略地圖某公司戰略地圖親密的客戶關系親密的客戶關系生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略財務財務客戶客戶內部內部學習學習與成長與成長新的收入來源新的收入來源增加客戶價值增加客戶價值改善成本結構改善成本結構價格質量價格質量時間要求時間要求服務關系服務關系營運營運客戶客戶創新創新社會和環境流程社會和環境

8、流程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本組織氛圍和領導組織氛圍和領導戰略化素質戰略化素質戰略化技術戰略化技術產品領先產品領先優異運作優異運作提高資產利用率提高資產利用率做好公民做好公民增加客戶價值增加客戶價值長期股東收益長期股東收益品牌品牌客戶價值定位客戶價值定位戰略地圖邏輯關系圖戰略地圖邏輯關系圖試從上圖中找出能夠體現平衡計分卡四大平衡的對應目標。試從上圖中找出能夠體現平衡計分卡四大平衡的對應目標。生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略財務業績描述了戰略執行的有形結果。客戶價值定義了企業的差異化競爭策略。內部流程描述了如何執行戰略。學習和成長描述了成功的戰略執行需要的無形資產。無形

9、資產如何轉化為財務業績的邏輯關系！如何制定戰略地圖？如何制定戰略地圖？財務財務客戶客戶內部內部學習與成長學習與成長戰略地圖的構成戰略地圖的構成四大維度四大維度財務財務客戶客戶內部內部學習與成長學習與成長營運營運客戶客戶創新創新法律與社會法律與社會人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本長期股東收益長期股東收益戰略地圖的構成戰略地圖的構成四大維度和戰略主題四大維度和戰略主題親密的客戶關系親密的客戶關系財務財務客戶客戶內部內部學習與成長學習與成長降低經營管理費用降低經營管理費用提升資產回報率提升資產回報率增加新業務收益增加新業務收益全方位有競爭力產品全方位有競爭力產品/服務服務快樂的購買與

10、體驗快樂的購買與體驗持續親密關系持續親密關系持續的社會持續的社會貢獻貢獻營運營運客戶客戶創新創新法律與社會法律與社會人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本創建以客戶為中心的文化創建以客戶為中心的文化使收入與業績掛鉤使收入與業績掛鉤吸引留住核心員工吸引留住核心員工完善完善ERPCRM等并爭等并爭取領先取領先提高員工專業能力提高員工專業能力發現培育新產品發現培育新產品/新業務新業務提升內部市場化的能提升內部市場化的能力力發現聚焦發現聚焦VIP提升運營資本效率提升運營資本效率發掘新客戶發掘新客戶降低財務及運營風險降低財務及運營風險尋找更強更多的戰略尋找更強更多的戰略聯盟伙伴聯盟伙伴提升客戶

11、收入提升客戶收入縮短與標桿企業之間的距離縮短與標桿企業之間的距離完善知識共享信息平臺完善知識共享信息平臺不斷增加符合法規的不斷增加符合法規的許可項目許可項目培育與保留培育與保留VIP持續降低生產服務持續降低生產服務成本成本長期股東收益長期股東收益戰略地圖的構成戰略地圖的構成戰略目標戰略目標親密的客戶關系親密的客戶關系生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略財務財務客戶客戶內部內部學習與成長學習與成長降低經營管理費用降低經營管理費用提升資產回報率提升資產回報率增加新業務收益增加新業務收益全方位有競爭力產品全方位有競爭力產品/服務服務快樂的購買與體驗快樂的購買與體驗持續親密關系持續親密關系持續的社會持

12、續的社會貢獻貢獻營運營運客戶客戶創新創新法律與社會法律與社會人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本創建以客戶為中心的文化創建以客戶為中心的文化使收入與業績掛鉤使收入與業績掛鉤吸引留住核心員工吸引留住核心員工完善完善ERPCRM等并爭等并爭取領先取領先提高員工專業能力提高員工專業能力發現培育新產品發現培育新產品/新業務新業務提升內部市場化的能提升內部市場化的能力力發現聚焦發現聚焦VIP提升運營資本效率提升運營資本效率發掘新客戶發掘新客戶降低財務及運營風險降低財務及運營風險尋找更強更多的戰略尋找更強更多的戰略聯盟伙伴聯盟伙伴提升客戶收入提升客戶收入縮短與標桿企業之間的距離縮短與標桿企業之

13、間的距離完善知識共享信息平臺完善知識共享信息平臺不斷增加符合法規的不斷增加符合法規的許可項目許可項目培育與保留培育與保留VIP持續降低生產服務持續降低生產服務成本成本長期股東收益長期股東收益戰略地圖的構成戰略地圖的構成邏輯關系邏輯關系親密的客戶關系親密的客戶關系生產率戰略生產率戰略增長戰略增長戰略戰略圖的開發戰略圖的開發戰略目標練習戰略目標練習1、主營產品銷量增長超出行業平均水平2、愉悅的消費體驗3、員工薪酬管理4、雙贏的合作關系5、經銷商的利潤行業第一6、環境安全事故下降7、核心員工留駐8、企業ERP實施9、交貨及時10、神秘打分指標11、開發新產品新服務12、低成本13、質量穩定14、培訓

14、經銷商15、激勵員工16、新客戶的增長17、非主營產品的收入增長18、行業最低成本19、現有資產利用20、目標市場占有率增長財務財務客戶客戶內部內部學習學習與成長與成長營運營運客戶客戶創新創新社會和環境流社會和環境流程程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本長期股東收益長期股東收益戰略地圖范例戰略地圖范例財務財務客戶客戶內部內部學習學習與成長與成長1、主營產品銷量增長超出行業平均水平17、非主營產品的收入增長18、行業最低成本2、愉悅的消費體驗10、神秘打分指標5、經銷商的利潤行業第一營運營運客戶客戶創新創新社會和環境流程社會和環境流程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本

15、3、員工薪酬管理7、核心員工留駐8、企業ERP實施11、開發新產品新服務12、低成本19、現有資產利用6、環境安全事故下降9、交貨及時長期股東收益長期股東收益4、雙贏的合作關系客戶價值定位客戶價值定位戰略地圖范例戰略地圖范例13、質量穩定14、培訓經銷商16、新客戶的增長15、激勵員工20、目標市場占有率增長計分卡的設計計分卡的設計將戰略圖轉化為平衡計分卡將戰略圖轉化為平衡計分卡財務財務客戶客戶內部內部學習學習與成長與成長1 1、主營產品銷量增、主營產品銷量增長超出行業平均水平長超出行業平均水平2 2、愉悅的消費體、愉悅的消費體驗驗創新創新7 7、核、核心員工心員工留駐留駐1111、開發新產、

16、開發新產品新服務品新服務將戰略圖轉化為平衡計分卡將戰略圖轉化為平衡計分卡1515、激勵員、激勵員工工戰略主題：增加銷售額戰略主題：增加銷售額戰略目標戰略目標衡量指標衡量指標目標值目標值行動方案行動方案愉悅的消費體驗神秘打分95分以上：優8595：良微笑服務規范產品體驗方案說明戰略的說明戰略的目的和和成目的和和成功的關鍵功的關鍵如何衡如何衡量跟蹤量跟蹤戰略是戰略是否成功否成功期望的業績期望的業績水平和提高水平和提高幅度幅度達成目標和達成目標和業績需要的業績需要的關鍵舉措關鍵舉措某企業平衡計分卡某企業平衡計分卡如何將企業戰略圖轉化為部門戰如何將企業戰略圖轉化為部門戰略地圖略地圖? ?部門平衡計分卡

17、的分解步驟部門平衡計分卡的分解步驟內部客戶的期望（其他部門）為實現公司的平衡計分卡，從其他部門的期望和需求出發設定目標公司平衡計分卡的關鍵績效指標從公司平衡計分卡分流出來的部門指標部門目標為實現平衡計分卡設定部門目標共享目標貢獻目標共享目標貢獻目標跨部門目標獨有目標財務財務客戶客戶內部內部學習學習與成長與成長提高人力資源提高人力資源效率效率控制人力資源成本加強客戶經理的能加強客戶經理的能力力提高提高HR服務的員工服務的員工滿意度滿意度提高人力資源管理的效率提高人力資源管理的效率績效管理與激勵績效管理與激勵優化人才配置優化人才配置建立有效的培訓機制建立有效的培訓機制打造高效的人力資源打造高效的人

18、力資源管理團隊管理團隊提升專業素質不斷提升組織協同作業的能力崗位優化建立有效的人力資源管理流程引進有效的培訓課引進有效的培訓課程程提供高質量的員工提供高質量的員工培訓培訓建立富有競爭力的薪酬和激勵機制吸引和留駐核心員工部門平衡計分卡的戰略圖實例部門平衡計分卡的戰略圖實例招聘渠道多樣化組織架構的優化導入平衡計分卡建立高素質的培訓建立高素質的培訓團隊團隊部門平衡計分卡的戰略圖實例部門平衡計分卡的戰略圖實例戰略目標戰略目標戰略衡量指標戰略衡量指標財務提高人力資源收益率控制人力資源成本人均產出人均薪酬比率客戶吸引和留駐核心員工提高客戶經理的素質核心員工流失率客戶經理素質達標率內部流程高效的人力資源管理

19、流程多渠道的招聘管理建立更富競爭力的員工激勵和薪酬機制人力資源管理流程滿意度人才招聘合格率員工激勵和薪酬機制滿意度（或行動方案完成）學習與成長提升專業能力和水平打造高效的人力資源管理團隊專業測試通過率，或行動方案完成情況內部客戶評價通過率自下而上的執行自上而下的規劃公司平衡計分卡部門平衡計分卡個人平衡計分卡橫向保持與其他部門或個人的溝通協同平衡計分卡的縱橫分解平衡計分卡的縱橫分解化虛為實的過程化虛為實的過程縱向是將戰略化虛為實的過程！個人平衡計分卡的分解步驟個人平衡計分卡的分解步驟計分卡中個人要負責的過程和步驟個人要負責的一個或幾個流程及目標部門平衡計分卡的關鍵績效指標從部門平衡計分卡分流出來

20、的個人目標工作職責個人平衡計分卡的實例個人平衡計分卡的實例角度角度目標目標衡量指標衡量指標目標值目標值行動方案行動方案財務實現業績最大化銷售額X/Y/Z季度銷售計劃客戶建立良好的客戶關系客戶滿意度X/Y/Z客戶維護計劃內部流程老客戶的挖掘老顧客季度消費X/Y/Z季度銷售計劃新客戶開發計劃新顧客季度消費X/Y/Z客戶維護計劃售后服務改進行動方案完成情況售后服務改進計劃學習與成長個人產品知識加強產品知識考試合格率X/Y/Z個人營銷能力提升行動計劃完成營銷能力提升計劃銷售代表個人平衡計分卡：1、負責公司產品在制定區域的銷售；2、負責公司制定客戶的維護。衡量指標的設計要求衡量指標的設計要求1. 1.該

21、指標是否可理解？該指標是否可理解？是否用通用商業語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2. 2.該指標是否可控制？該指標是否可控制？對該指標的結果是否有直接的責任歸屬？績效考核結果是否能夠被基本控制？3. 3.該指標是否可實施？該指標是否可實施？是否可以用行動來改進該指標的結果？員工是否明白應該采取何種行動對指標結果產生正面影響？4. 4.該指標是否可信？該指標是否可信？是否有穩定的數據來源來支持指標或數據構成？數據能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？數據處理是否引起績效指標計算的不準確？5. 5.該指標是否可衡量？該指標是否可衡量？指標可以量化嗎？指標是否有可信的衡量標

22、準？6. 6.該指標是否可低成本獲取？該指標是否可低成本獲取？有關指標的數據是否可以直接從標準報表上獲得？獲取指標的成本是否高于其價值？該指標是否可以定期衡量？7. 7.該指標是否與整體戰略目標一致？該指標是否與整體戰略目標一致？該指標是否與某個特定的戰略目標相聯系？指標承擔者是否清楚企業的戰略目標？指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰略目標的實現？8. 8.該指標是否與整體績效指標體系一該指標是否與整體績效指標體系一致？致？該指標和組織中上一層的指標相聯系嗎？該指標和組織中下一層的指標相聯系嗎？衡量指標的篩選標準衡量指標的篩選標準1、戰略溝通：衡量指標是否聚焦于戰略，能夠反應戰略的執行情況。2

23、、有效性：所制定的戰略指標是否可以通過可量化的目標值或方案來體現。3、更新的頻率：指標的收集是否每月或每季度都可以收集，能否定期收集更新。4、數據來源：數據的來源是否科學合理，數據收集的成本是否合理。5、是否能夠體現崗位職責。平衡計分卡的實施平衡計分卡的實施? ?哪類企業可以實施平衡計分卡？哪類企業可以實施平衡計分卡？A A、戰略成熟的企業；、戰略成熟的企業；B B、有自己的戰略，但無法清晰、有自己的戰略，但無法清晰描述的企業；描述的企業；C C、沒有戰略的企業。、沒有戰略的企業。平衡計分卡的實施流程平衡計分卡的實施流程? ?戰略管理機構的建立戰略管理機構的建立建立戰略管理辦公室建立戰略管理辦公室戰略工作組群戰略工作組群（人力資本準備度）（人力資本準備度）知識知識技能技能理念理念戰略管理辦公室主要職責：戰略制定：1、組織診斷和分析；2、組織各類戰略管理會議；3、協助 高管制定戰略規劃。戰略執行：1、制定、更新公司和指定層級的戰略地圖；2、向員工傳達清晰的戰略；3、跟進戰略舉措和行動方案的管理；4、對執行過程中的員工個人目標進行審查。戰略評價：1、定期組