1、專 業 認 識 空乘專業是培養適應21世紀民航運輸事業發展，具有堅實的英語基礎、突 出英語應用能力，較高的人文素質，受過專門航空運輸技能知識訓練的實用型民 航高級空中乘務員。表現為氣質佳、形體美、才藝精、紀律嚴的知識型、技能型 航空服務專門人才。采用 訂單式”的培養模式，為廈門航空、南方航空等培養國 際、國內空乘及地勤服務人員 空中乘務專業培養具有較高的政治素質、文化素質、專業素質和身體 素質，熟練地掌握民航空中服務操作與管理的專業基礎知識和技能，具備 從事國內外航空公司的空乘服務、地勤服務及民航商務工作的高等復合、 應用型專業人才。 自從選擇了這個專業，接受了老師的正確指導，“空姐”一詞的含

2、義在我的 腦海里逐漸清晰，隨之也變得深刻起來。它不再等同于“美麗”這樣一個形容 詞，它綜合了種種應具備的素質，需要有足夠的文化底蘊和藝術鑒賞做儲備； 也 不僅僅是是高貴的象征，它需要有善良溫柔的心態和從容的氣質作內涵。 僅僅擁 有一張漂亮的臉蛋和纖腰細腿的身材的空姐早已成為過去式，不再適宜于今天這 個社會。人們對空姐的要求不再局限于表面，而更加注重與對自身精神的化妝， 對生命的化妝。我們生活在一個不斷進步，科技發達的社會中，同時又是在一個 知識經濟的時代里，那么，作為社會的一部分群體，要想作為一個優秀的乘務員， 我覺得有很多需要注意的。 首先，空姐要有一定的道德標準。 堅強的政治素質是優秀空乘

3、人員素質的靈魂。政治素質是一個人的政治態度 政治傾向，政治覺悟，與政治信息的總和。同時，較強的業務素質是優秀空乘人 員素質的關鍵。要熱愛自己的本職工作。對空乘工作一如既往的主動，熱情，周 到，有禮貌，認真負責，勤勤懇懇，任勞任怨。能堅守原則。俗話說，愛崗敬業。 也就是說，只有真正的愛崗才能敬業。作為空乘人員，應該熱愛自己的職業，并 不是夸耀你的職業是多麼的高貴，而是將這一職業名詞融入到工作中，說實質些， 無論你是天上飛的還是地上跑的， 不論你是政府機關還是企業部門， 我們每個人 都是在服務別人，為別人提供者方便。而作為服務人員的空姐，理應將“服務” 樹立心中，對待飛機上的乘客和藹友善，很重要的

4、一點是，在飛行過程的每個環 節中都要保持著微笑，這種微笑是發自內心的，是自然可親的。實際對于乘客來 說，有時即使一句簡單的問候也如同玫瑰般的馨香。每次的飛行中還會遇到各種 各樣不同類型的乘客，無論是面對哪類乘客，都應銘記“乘客可永遠是對的”這 一術語，樂于接受別人的意見，并能很好地控制情緒，從細微處敏銳地做出反應， 真誠服務乘客。 其次，空姐要有一定的耐心和責任心，包容別人。 優秀的空乘人員具有良好的綜合素質；空中乘務員是一個光榮的職業高尚 的職業他技術性強專業性；服務性予一身；他們不僅要有魅力的外表同時要有 一個美好的心靈；這樣才是真正的美。 對空乘這個名詞了解得越多；我就越能發現空姐的美不

5、僅僅是因為外在的美 麗；外界所認為的高薪；而在于她們內在的東西遠遠大于外在的美麗；在于她； 們擁有的那一份好的氣質；積累的那些知識和人生閱歷；還加上那份心態。 作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直 接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：你不會有第二次機會來留下良好的 第一印象。這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一 次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里， 所以掌握航空禮儀對一名合格的空 姐來說是非常重要的。 笑，每個人都會，是最為平常的表情，也是最神秘的表情。它環繞在我們 周圍，語言談吐禮儀：俗話說 良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使

6、用 是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言 進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關 系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。 微笑充實我們的生活。身為一名空乘人員，面對旅客我們需要微笑，在服務 的細節上強調最多的也是微笑。我常常思考，如何真正的 笑好”呢這并不是露出 幾顆牙齒能夠來衡量的，這需要我們真正了解微笑的含義。 微笑是一種態度。服務行業最重要的就是讓顧客感受到服務人員的親切和熱 情，讓人有種賓至如歸的感覺，而微笑就是最簡單和最直接的方式。 作為乘務員，飛機就像是我們的房子，客艙就像是我們的家，每一位乘客都 是來家

7、里做客的客人。試想一下，如果家里來了客人，我們會以什么樣的方式去 接待呢我想肯定是笑臉相迎，準備好豐盛的水果和食物來招待客人吧。這就是一 種態度!在飛機上我們也應本著這種態度，用甜美的微笑來體現我們的熱情。 航空禮儀 航空服務禮儀是一種行為規范，是指空乘在飛機上的服務工作中應遵守的行 為規范，它具體是指空乘在客艙服務中的各服務環節， 從在客艙迎接旅客登飛機、 與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有 一整套空乘的行為規范。學習航空禮儀的意義在于： 1 有助于提高空乘的個人素質； 2 有助于對旅客的尊重； 3 有助于提高航空公司的服務質量和服務水平； 4 .有助于塑

8、造航空公司的整體形象； 5 .有助于提高企業的經濟效益和社會效益。 用委婉的語氣表達否定意思 在拒絕客人時，使用否定句的影響是強烈的，會給客人留下不愉快的印 象。切記不要直接向客人說 不”要 使用委婉的語句。例如： 請不要在這兒吸 煙”與對不起，這兒是不能抽煙的”這兩句話，表達的內容雖然相同，但后者的語 氣顯得更柔和一些。又如把等一下”改為您能等我一下嗎？ ”等等。 盡量避免使用外來語和專業用語 無論話是講給誰聽，都要力求易懂。不同的行業都有不同的專業用語。 各行各業的人哪怕是無意之中說出的專業用語， 對門外漢來說就可能全然不知了。 這一點應引起注意。 對于空乘人員來說，英語也是重要的一方面。

9、在大學期間，我們學了英語， 口語，學校還有英語角。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”所以我們一定要 學好英語，平時我會經常看看外國電影，聽聽英語歌曲。 不僅要學好英語，還要學好舞蹈，培養自身優雅氣質，學好化妝課。 每個事物都有兩面，空乘亦是如此。一方面，有著令人羨慕的高薪，優雅美 麗的外表：另一方面，她們也面臨著未知的挑戰，承受很大的壓力。 總的來說，這個專業需要學習的東西有很多，我們一定要靜下心來，多多充 實自己，努力學好專業，培養自身的氣質，平時嚴格要求自己，在磨礪中成長， 是自己離心中的夢想越來越近，堅持夢想，努力奮斗。 隨著今年民航總局對外國航空公司開辟中國航線的政策逐漸放寬，許多外

10、 國航空公司開辟了中國航線，對中國乘務人才的需求才在不斷增加。同時， 每年因為會有相當數量的乘務人員自然減員，需要大量專業人才迅速補充。 這些因素都使得民航專業人才的需求呈現上升趨勢。 空少這門職業是伴隨著現代民航業的發展應運而生，男性在民航客艙 服務領域所具有的獨特優勢已經越來越得到航空公司的普遍重視和社會的 廣泛認可。2004年中國民航首個 空中男乘組”在國航誕生，2009年中國民 航大學首次對空少這門職業獨立編班，標志著空少作為一門專業在中國高 等學府的正式確立。空少是與乘客直接接觸的一個群體，處于民航客艙服 務領域的最前沿。隨著中國由艮航大國”向艮航強國”的轉變，民航客艙服 務領域將會

11、涌現出越來越多高素質的空少人才，為乘客提供更加安全優質 高效的服務，為中國的民航事業譜寫和諧新篇。 空姐職業道德 機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分， 它直接反映了航空公司的服務 質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度， 對 航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。 高雅、端莊、美麗、 大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業 的，空姐最重要的是要具有相當的職業道德。 作為一名合格的空姐，她需要的職 業道德包含著哪些內容呢？ 1 .首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中 的美好的空姐生活被現

12、實辛苦的工作打破后， 還能一如既往地主動、熱情、周到、 有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。 2. 有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定 了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。 民航企業最關心的 是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。 服務意識是經過訓練后逐漸形成的。 意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不 能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。 3 有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業， 但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦， 飛遠程航線時

13、差的不同，飛國內 航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐 勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。 4 熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機 上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就 無法勝任此項工作。 5 刻苦學習業務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需 要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握 北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、 山脈以及名勝等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程 序以及服

14、務技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和 服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。 6 .學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人 的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。 不同的服務語言往往會得出不 同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話的技巧，女口：對老年旅客的說話技巧、 對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對 重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、 對航班不正常時服務 的說話技巧。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同 的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來

15、很多回頭客；也可能由于你一句難 聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機； 他可能還會將他的遭遇告訴 其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。 空姐的形象和禮儀 形象 空姐的形象和禮儀不僅關系著航空公司的形象，而且代表著國家、民 族的對外形象。 1、發型：空姐身著制服時，頭發注意保持發型整潔美觀、大方自然、 統一規范、修飾得體。發型以乘務業務規定的標準發型為主，不留怪異發 型。 2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保 持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大 的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。 3、制服：值勤時，同

16、一航班乘務組乘務員可根據航線季節、天氣變化 及個人身體素質著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷 地區可著大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能 在空中服務時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風衣時不要系好 腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘 掉；服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側。 禮儀 空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養和禮貌禮儀。 1、 空姐在工作區域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。 與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。 2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。 3、接

17、聽電話時應使用文明電話用語。 4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。 5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發言 隨著我國社會主義市場經濟體制的建立，經貿往來，業務談判，商品推銷， 產品介紹，導游服務等，已經成為社會生活中的重要部分， 而這些活動最重要最 直接的媒介就是語言。可以說，巧妙的話語就是經濟效益。現實中，一次成功的 談判使即將破產的企業重現生機或一次精彩的介紹使產品飲譽海內外之類的例 子比比皆是。 安全、快捷、舒適是航空運輸的最大的特點，乘務工作是實現和體現這一點 的重要組成部分，同時也是航空運輸中直接面對乘客的窗口，因此，空乘的儀表， 形象，言談舉止，服務態度，服務技能等不僅僅代表自身和航空公司，還代表著 整個民族和國家的形象和尊嚴。而在日益強烈的航空