1、學校代碼：10484 學 號：河南財經政法大學henan university of finance and economics自學考試（工商企業管理專業）本科生論文論文題目：企業危機公關和策略研究專業名稱：工作單位：此處鍵入工作單位作者姓名：企業危機公關和策略研究摘 要最近幾年，頻頻產生的企業危機事件和各種失敗的危機處理工作讓人們將更多的目光集中到企業的危機公關上面來。作為現代企業經營的必要的管理手段危機公關，在當今的社會中越來越重要。從總體上來分析，企業的危機公關正在向合理化和規范化方向不斷的發展和前進，但是在發展過程中應存有諸多的問題。在實際工作中，各個企業的重視和管理程度和水平不同，危

2、機公關缺乏系統性。大部分的危機公關的處理都集中體現在企業的外部管理上面，少部分涉及企業內部管理上，導致危機公關處理不夠完善。本文利用了比較法、歸納法等一系列的科學研究方法，從危機公關的定義出發，詳細闡述了企業危機產生的原因，進行了案例分析，最終提出了危機公關的處理對策。 關鍵詞： 危機公關，原因分析，案例研究，對策enterprise crisis public relations and strategy researchabstractin recent years, companies frequently generated crisis and the failure of the

3、various crisis management work to get people to focus more attention to corporate public relations crisis top. as a modern business management tools necessary - public relations crisis, in todays society more and more important. overall up analysis, corporate public relations crisis is constantly de

4、veloping and advancing to the rationalization and standardization direction, but in the development process should exist many problems. in practice, the different degree and level of attention and management of various enterprises, the lack of systematic public relations crisis. most of crisis publi

5、c relations handling are embodied in the external management of enterprises above a small part of the internal management of enterprises involved, leading to a crisis public relations process is not perfect. in this paper, the comparison method, a series of scientific method induction method, starti

6、ng from the definition of public relations crisis, elaborated on the reasons for corporate crisis, a case study, and ultimately the countermeasures proposed public relations crisis.keywords：public relations crisis， cause analysis， case studies， countermeasures目 錄1 危機公關的概述11.1 危機公關的內涵及特征11.1.1 危機公關的定

7、義11.1.2 危機公關的特征11.2 當代企業危機公關工作的現狀和問題21.2.1 危機公關工作的現狀21.2.2 危機公關工作的現存問題32 企業危機的原因分析42.1 企業的內部原因引發危機42.1.1 產品服務原因42.1.2 人力資源原因52.1.3 營銷原因52.2 企業的外部原因引發危機63 國外企業危機公關管理的經驗借鑒73.1 英、法等歐洲國家企業危機公關管理案例73.1.1 英國“許霆案”銀行首先上門道歉事件73.1.2 雀巢公司應對“嬰兒死亡傳言”事件73.2 中、美、日、英企業危機公關管理的案例比較與借鑒83.2.1 案例比較83.2.2 經驗總結與借鑒94 完善我國企

8、業危機公關的對策建議114.1 建立公平競爭市場與樹立媒體宣傳導向114.2 獨立的危機公關管理部門與公關外包124.3 增強危機預警意識與危機公關的主動性124.4 企業危機觀念與企業文化的融合134.5 政府監管理念與企業危機公關管理的協同13參考文獻15后 記161 危機公關的概述1.1 危機公關的內涵及特征1.1.1 危機公關的定義在理論界中將危機公關分為廣義和狹義兩種類型。危機公關在狹義方面指的是公共關系學中的一個概念，主要指的是在企業遇到信任，工作失誤或形象危機時，通過一些公關活動得到社會群眾的理解，從而拉回影響的一項工作。總體來說，它所處理的危機時間類型有一定的限制，并且危機公關

9、主要是針對已發生的事件對其進行處理，不包括以后危機的預防工作，工作范圍比較小。1.1.2 危機公關的特征（1）全面性本文所運用的廣義危機公關工作具有全面性的特征，這一點還表現在了它工作范圍的縱橫兩個方面。即包含對企業內部員工的公關，還包括對企業外部公共的公關；不僅包括事前的預防工作，而且還包含對危機事件的處理工作。（2）復雜性危機公關是公共關系實踐工作中很難控制的一個階段。隨著社會的快速發展，工作管理人員在具體工作中遇到的危機狀況只會越來越復雜，一個危機情況解決不好就會導致更多的危機事件出現，這就要求工作人員不僅要具備良好的知識，而且還要有學習能力、領導能力和分析能力，以便處理越來越復雜的企業

10、危機事件。（3）藝術性處理錯綜復雜的各種關系是企業危機公關的一項重大的內容，這就要求企業的公關工作人員，不能只依靠理論和數據的把握，還要根據實際的工作需求融入各種人性化影響因素，發展自己的個人魅力，對已經了解的公關方式進行更新，靈活的運用到實際工作中。（4）應變性企業發生的危機事件是各種各樣，具體的公關處理方式也是應有盡有，當危機發生時，很難用相同的固定模式去解決，因此還需要企業公關工作者根據實際的情況，靈活運用，在實際的考驗中不停的鍛煉。1.2 當代企業危機公關工作的現狀和問題1.2.1 危機公關工作的現狀 （1）成為企業生存的必要手段隨著社會的快速發展和經濟的一體化，現代企業面臨的經營環境

11、越來越復雜，在為企業帶來很多機會的同時也破壞了企業的生存條件。企業之間的競爭日益激烈，客戶變得越來越挑剔，這種情況使企業面臨著更多的危機。特別實在最近幾年，互聯網成為了一種新型的信息傳播手段之后，有效的提高了企業危機信息的傳播速度，讓企業危機在全球范圍內更加快速的發展起來，現代的企業生存在了一個多危機的時代。在我國，情況也是這樣。在2010年對上海和北京兩大城市的大約467家規模在500萬左右的企業進行的調查。根據相關調查數據顯示：大約46.3%的企業處于一般危機狀態，39.5%的企業處于中度危機狀態，大約14.2%的企業處于高度危機狀態。通過這些數據看出，漸漸的增加的危機事件是現代企業面臨的

12、一個普遍問題。在面對這種情況時，很多企業不得不將注意力集中于危機公關。然而危機公關還作為企業成功解決危機的重要方式和生存的必要條件，越來越受到的企業的高度關注。（2）具體運行正在漸入正軌隨著危機公關的重視程度不斷的在人們思想中加深，很多企業正在努力構建內部危機公關規范管理體系。很多的企業員工都被派到這個領域去工作，很多的企業內部組織被建立，對企業的危機公關進行扶持。除此之外，很多專業公關公司和公關人士在這個方面還在不斷的進行探索和鉆研，為企業的實際運用提供了優良的理論和專業條件。整體來看，危機公關具有非常好的發展前景，它正逐漸的向規范化、合理化和科學化進展。（3）處于初始階段，依然存在很多的問

13、題盡管危機公關已經發展成為了現代企業發展和生存的必要條件，對于某些企業來說，對危機公關依然缺少了解。特別是對我國很多的企業來說，它還是一個比較陌生的管理方式，有的企業甚至都沒聽說過危機公關。在這個角度來說，企業的危機公關工作依然處于開始的階段，仍然缺少統一的、系統的模式為企業進行引導。此外，在現行的危機公關工作中依然存在著很多需要人們高度重視并且不斷改進和提高的問題。1.2.2 危機公關工作的現存問題（1）各企業水平參差不齊整體來說，現如今國際國內的企業，每一個都在危機公關方面有自己的解決辦法，危機公關的管理水平有很大的差距。有很多知名的大型企業已經建立了自己企業內部危機公關研究部門，并且指派

14、人員專門從事這個領域的工作，得到了很大的成功。（2）缺乏科學性和規范性在危機公關的實際工作中，很多企業處理危機事件有不同的方式。有的企業注重于媒體的宣傳，有的企業注重于回收問題產品，有的企業先停止生產，有的企業線調查原因，行為各種各樣，沒有順序。這讓企業的危機公關工作變得很不規范，不科學。企業這種沒有規章制度的做法肯定為危機公關的成功造成了障礙，在很大程度上降低了化解企業危機的概率。無論哪種管理方法都要有一定的規范性和科學性，危機公關工作也應該像管理方法一樣進行調整，方便企業的實際運用。在這方面還需要眾多的學者和專業人員的深入探索和總結，還需要企業在實際運營中不斷的進行研究。（3）忽視了內部危

15、機公關在危機公關工作過程中，大部分的企業都將大部分的精力放在了對外公關上，很少由企業耗費大量的時間和精力對內部人員進行危機公關。這種做法容易導致企業內部的員工對企業的危機進行質疑，有的還能做出背叛企業的行為?？偠灾?，簡單的將危機公關解釋為一種外部行為是很多企業的一個通病，這種做法不僅讓危機公關工作變得不完善，而且還大大減少了成功處理危機的幾率，內部危機公關應該引起企業的高度重視。2 企業危機的原因分析獲悉企業危機的原因是企業進行危機公關的前提條件，這也是解決公關問題的關鍵。筆者將企業產品公關危機的原因分成兩類：內部因素和外部因素。內部因素指的是，因為企業本身的原因而造成的危機。內部因素主要分

16、為五種：產品服務因素、人力資源因素、營銷因素。而外部因素主要指的是企業企業不可控制的外部突變因素造成的危機，其中包括政府政策的變動，自然災害等因素。2.1 企業的內部原因引發危機2.1.1 產品服務原因產品服務原因主要指的是：產品或服務的價格、質量、安全、品牌以及蘊含的科學技術等方面的問題，造成企業危機的情況有很多，在現實生活中有多種表現形式。筆者重點對產品的質量、安全、產品假冒偽劣這幾點常見的危機進行闡述。（1）產品質量危機對處在生產或服務范疇內的企業來說，產品或服務是企業和社會大眾聯系的媒介，也是大眾了解企業的途徑之一。正是這一直接的媒介體才引發了社會大眾的不滿造成企業危機的產生。盡管增大

17、了對產品質量的監管力度，引入了國際先進水平的質量認證體系，也建立了專門的質量檢驗中心，但是所有的企業都不能確保產品銷售給用戶以后不會出現質量問題。鑒于這一點，企業通過一些技術手段，比如產品合格率或產品的返修率來驗證產品的生產質量。但是，對于消費者來說，購買產品是個體行為，購買了一次問題產品，就等于接受了百分之百的不合格產品，如此就造成消費者對企業的不滿、投訴和質疑。當個體的質疑發展到一定程度時，就會造成社會大眾對企業的整體不滿，最終導致企業危機。（2）產品安全危機和產品的質量危機相比較，產品的安全危機更加危險。因為產品的安全問題通常都會涉及到用戶自身的安全問題，一旦出現產品的安全危機，輕則醫院

18、治療，重則有生命危險。因此，社會大眾對生產企業的體諒程度就會下降，一旦出現安全危機，在很大程度上挫傷消費者對企業的信任，企業一旦處理不好就會導致企業快速失去市場，直接影響企業的生死存亡。（3）產品偽造危機眾所周知，在國內市場中假冒偽劣現象是屢禁不止，從價格低廉的dvd，到知名的煙酒，再到國際品牌的衣服、化妝品，可以說假冒偽劣產品無所不在。雖然政府和相關部門加大了打假力度，但是仍然有不少的假貨流通到市場中，給消費者帶來危害。雖然假貨的出現不是被仿企業的責任，并且只是依靠企業自身的力量去打假確實是不夠；但是一旦市場中有大量的該品牌的假冒產品，消費者無法識別時，就會導致消費者出現失望的情緒，社會大眾

19、對該品牌的產品產生質疑，極有可能拒絕購買該產品。2.1.2 人力資源原因人才是企業發展的核心，是企業的精髓。因為各種各樣的原因導致的掌握核心技術的人才流失，也可能是關鍵職位人員銜接不好，就會導致企業嚴重的經濟損失，最終引發危機。（1）領導層的更換或分裂導致企業出現危機縱看當前的諸多企業，大部分都有一位對企業發展和成功以及未來的崛起發揮重要作用的關鍵領導人，這些領導人對企業的生產和發展發揮著重要作用，是企業的核心領導。但是，一旦這些關鍵領導人因為必然的或突然的原因退出公司領導層時，就會對企業產生巨大的影響和打擊。如此一來就會對投資者的投資信心產生影響，也會造成員工對企業管理人員產生不滿，最終引發

20、企業危機。（2）大量員工流失造成的企業危機當前人才流動速度飛快，員工跳槽已經成為習以為常的事情。人才的適當流動，可以幫助企業加快新鮮血液的灌輸，有助于企業的不斷發展?？墒且坏﹩T工的大量流動，甚至出現集體跳槽現象就會導致企業大傷元氣。企業不得不重新招聘和培訓新員工，花費大量的培訓經費，除此之外，新員工熟悉業務的大量時間，都會造成企業資金負擔，削弱企業的實力，最終導致危機的發生。2.1.3 營銷原因企業在營銷過程中，引發危機的因素有很多，比如：營銷手段的失誤、營銷渠道的失誤、營銷形象的失誤以及客戶關系的處理等。其中營銷形象失誤和客戶關系的處理成為當前社會中大眾普遍關注的地方，這也發展成企業危機影響

21、越來越大的因素，受到企業的重視。2.2 企業的外部原因引發危機除了上述的企業內部原因造成的企業危機之外，還有政府的政策因素、自然災害以及重大疾病的爆發、經濟危機、他人過錯等諸多的外部因素造成企業危機的產生。在這幾種因素中，前面四種引發因素比較容易理解，筆者就不一一闡述說明了。這種其中的市里有：我國在2003年爆發的sars疫情，導致諸多的企業必須停產，造成企業生產經營上重大的經濟損失；再有美國的9.11事件，迫使諸多的航空公司、旅游公司以及餐飲行業面臨破產的危機；最近蔓延在非洲的埃博拉病毒，導致許多的旅游和餐飲企業的經濟受到影響。他人過錯造成的企業危機指的是和企業沒有關系的他人的各種過錯行為，

22、導致本來沒有過錯的企業蒙受危機。因為他人過錯出現的形式不盡相同，這種危機的形式也比較多。其中最典型的就是2004年我國出現的三鹿奶粉事件。由此分析，他人過錯造成的危機，其表現形式多樣化，并且在一定程度上有故意性和較強的破壞性。總而言之，造成企業危機的原因有很多，外部因素導致的危機很難預測，而在眾多的內部因素中，影響較大的是產品安全，這主要體現在安全對消費者的重要性上。除此之外，客戶關系的處理和企業的營銷形象成為消費者越來越重視的方面。對于企業來說，出現任何方面的危機都會對企業造成巨大的危害。3 國外企業危機公關管理的經驗借鑒3.1 英、法等歐洲國家企業危機公關管理案例3.1.1 英國“許霆案”

23、銀行首先上門道歉事件 根據英國每日郵報2008年的3月20日的報道，當地時間18日，有幾名存錢者在圣伯里連鎖超市外的一個提款機取錢時發現，這臺取款機吐出來的錢是他們所取金錢的兩倍。這件好事快速的在當地傳播開，當地居住的居民都開始叫上朋友開始排隊在機器前等待，人數當時達到大約100人，大家快速的將取款機的金錢取完。雖然在事情發生之后有民警登門調查，但是這個銀行先登門致歉，取錢者也許會遭到批評和退款，該銀行在這個事件中的行為和許霆案相比較起來更讓人值得信服。3.1.2 雀巢公司應對“嬰兒死亡傳言”事件有人在1970年傳播謠言說雀巢公司食品大量銷售，導致很多第三世界國家母乳養率極大的降低，導致嬰兒死

24、亡的事故不斷發生。同時，雀巢公司的領導層對這個謠言無動于衷，再加上同行業的競爭對手添油加醋，造成很多國家的顧客開始懷疑雀巢食品的質量，甚至發生了一系列的抵制活動，讓雀巢食品在世界范圍內受到了挫折，公司面臨著倒閉和破產的地位。就在此時，雀巢公司的決策層深深的思考了這件事情，經過仔細調查分析，發現造成這場危機的主要原因是公司的狂妄自大，不愿意接受客戶的意見，有時拒絕對公共的告知，隱瞞銷售行為的行為。為了這件事情，雀巢領導層制定了一套嚴密的公關方案：首先是重點處理美國市場的危機，仔細聽取各界顧客的批評意見，開展全國范圍內的游說公關，組織包括政府官員在內的人員參加記者招待會和聽證會，調查公司的各種促銷

25、活動；其次，登陸發展亞洲新興國家的市場，將其看做是公司產品罪主要的銷售市場，借此機會完善發展中國家對雀巢公司的不好的印象，尋找新的合作伙伴，每年投資50億美金從亞非國家購買原材料，并提出一部分資金幫助亞非國家改變農業結構，提升農產品附加值。除此之外，邀請農業專家和知名人士，在歐美發達國家展開系列培訓活動，提升顧客對產品的認識。經過這些措施，雀巢公司在世界各地又重新樹立了良好的形象，得到了消費的青睞和認可。3.2 中、美、日、英企業危機公關管理的案例比較與借鑒3.2.1 案例比較（1）“三聚氰胺”事件 自從2007年以來，三鹿集團公司不斷接到顧客關于嬰幼兒食用三鹿奶粉出現疾病的投訴問題。三鹿集團

26、相關人士稱質量問題產品送去檢測并沒有出現問題，沒有仔細展開調查，還一直努力想方設法的掩蓋存在的問題。最早出現首例腎結石嬰兒的是南京，在此之后，我國很多個省都出現了相似病例，北京、湖南、南京等很多嬰兒家長開始投訴三鹿集團，但是三鹿集團相關人士一直沒有回應，并且沒有將產品全部收回。在2008年9月，國家質檢總局針對此事件展開全面調查，三鹿奶粉導致嬰兒結石事實已初步判定，在以后幾天里，伊利、蒙牛、光明液態奶中也檢測出三聚氰胺。同月，三鹿原董事長被刑拘，涉及到的集團相關人員被警方召回。隨后，政府加大了對乳制品的監察力度，并且制定了相應的新國標，有媒體指出，乳品新國際遭到了奶制品的勒索。（2）“許霆案”

27、事件 這是發生在2006年4月的一件事情。當天被告人許霆到天河區黃埔大道某銀行的自動取款機取款。當取出1000元之后，他卻發現銀行卡賬戶里只被扣除1元，于是他心存僥幸的心理持續了5.4萬元。當天晚上，許霆回到了居住地，將這件事情告訴了同伴郭安山。兩人隨后又去取款，并且反復提取好多次。隨后經過警方核實，許霆先后取款171筆，總共17.5萬元；郭安山取款1.8萬元。發生這件事情之后兩人各帶錢潛逃。當年11月，郭安山向派出所投案自首，并全額退還全部贓款。經天河區法院處理之后，法院認定郭安山構成盜竊罪，但是考慮到他良好的認錯態度并將款額主動拿出來，所以判郭安山有期徒刑一年，并交罰金1000元。然而潛逃

28、一年的許霆，17.5萬元的贓款因投資失敗而揮霍完，在陜西寶雞火車站北警方抓住。經過廣州市中級人民法院處理之后，被告人許霆以非法侵占為目的，和同伙采取秘密手段，偷取金融機構，數額非常大，此行為已構成盜竊罪，故判處無期徒刑，剝奪政治權利終身，并沒收個人全部財產。許霆之后提起上訴，2008年，廣州中級人民法院判定許霆犯盜竊罪，判有期徒刑5年。許霆之后再提起上訴，同年，廣東省高級人民法院二次審核駁回上訴，保持原來的判定結果。王曉君指出，廣州市中級人民法院的判決從量刑和定性上都是根據法律嚴格執行的，從總體上來講，是在罪刑法定的基礎之上，灌輸了罪責量刑相適應的規則，不僅維護了法律的權威，而且還實現了個案的

29、正義。雖然法律問題得到有效的解決，但是在整個事件中，銀行依然沒有作出回應。3.2.2 經驗總結與借鑒企業對公共關系的無視不必要去研究，但這種無視的行為令公眾寒心，不僅對企業心寒，而且更對政府心寒，社會主義大國，為國為民的大型國有銀行能發生這種事情，政府竟然坐視不管。案例中企業對公共關系不關注的結果沒有給企業帶來良好的銷路，牛奶產品質量標準的提高和某國有股份銀行態度也沒有得到完善。這種情況都呼吁我國政府和企業要高度關注公共關系。第一，有效的反應顧客意見的制度和公平的競爭環境是基本要素，沒有競爭就不能逼迫企業改善服務，很難存在鼓勵讓企業重視公共關系。沒有反應顧客意見的監督管理機制就會造成消費者意見

30、不能形成對企業的約束。在被動和主動兩方面都不能夠引起企業的重視，肯定會造成我國企業冷落公共關系。在發達國家，群眾都有非常強的個體民權的概念，而且市場競爭更加的深入，這種情況的存在的最主要原因之一是有非常大的差異。第二，監管機制的不完善和壟斷行為的存在也造成民營企業注重來錢快，并不是以樹立百年企業為目標。雖然現代經濟高的產業關聯度決定著少部分有控制力的企業可以影響市場，但是中小企業的數量非常多。以賺快錢為發展目的的大多數中小企業很難有精力重視公共關系問題，這就直接造成中國的廣大群眾缺少危機公關的意識。而在發達國家以私有制為基礎，不是政府的廣泛壟斷為民營企業的長期發展開拓了新的道路，與此同時百年以

31、上的建國歷史讓其存在一些百年民營企業中，已經逐漸形成了相對完善的經營管理方法。第三，福利制度和稅收征管體系的不斷完善使沒有理念和理想的人很難運營企業，然而理想和理念的傳達營造了比較好的企業危機公關管理氣氛。第四，危機公關不是公共關系的補充，而是公共關系的修養。企業管理層應該有公共關系的概念，并且在人才選拔中融入公共關系的相關培訓考試內容。管理層的行為和態度是危機公關給群眾的第一印象。前線執行者和決策者的粗略和質疑很容易導致很難挽回的結果。當公共關系危機延伸起來時，公司管理層才想方設法的進行應對，肯定會造成危機公關的懷疑。企業經營就好像是戰場，機會稍微放松就會流失，將危轉機才是危機公關的中內容。

32、整體來說，政府應該加大監管力度、增強信息披露、提倡公平競爭，讓企業高度關注公共關系，進而構建和完善企業危機公關管理制度體系。當然，國外企業也有很多危機公關失敗的案例，如2000年的東芝歧視風波，東芝公司被查出筆記本電腦驅動程序存在漏洞后，漠視中國消費者的合法權益，只對美國顧客進行了相關賠償，受到了中國媒體的一度譴責，發生了中國消費者的聯合抵抗，造成東芝公司損失了巨大的經濟利益?？傮w來說，國外企業危機公關也有滿足不了顧客需求的時候，但是國內企業危機公關讓消費者滿意的企業更是少之又少，這有很多方面的原因。還需要指出的是，危機公關對于企業來說之所以重要是因為同行業的競爭越來越激烈，逼迫企業通過公共關

33、系來得到產品市場份額，然而不充足的競爭和監管的不完善會導致企業沒有責任感，連責任感都沒有的企業更何況去談公共關系。因此，只有真正的實現市場化，使行業內生產同質產品的企業具有很強的優質服務意識，企業危機公關才能發揮重大的作用。4 完善我國企業危機公關的對策建議當前，我國企業危機公關的建設不只是企業和管理者的問題，更是政府監管和公眾和企業和諧發展的問題，政府的態度是不容忽視的，因此，完善企業危機公關的策略不能只從企業自身出發，還要站在政府和企業的雙重角度。本章主要針對企業危機公關中一些具體問題，分別從企業和政府的角度出發，完善我國企業危機公關的對策和建議。4.1 建立公平競爭市場與樹立媒體宣傳導向

34、假如說自利心是推動社會前進的重要力量，那么完善我國企業危機公關首先就是要充分利用自利心的引導和驅使作用。從自利心的角度分析，企業建立和完善自身的危機公關策略的最終目的是全面做好公共關系以此來搶占更多的商品市場份額，并且能夠在危機到來時及時快速的做出反應，在最大程度上降低對企業正常生產和管理活動的影響。由此我們可以看出，公共關系是顯著的有效的具有引導和驅使作用，假如企業生產的產品受到壁壘作用的沖擊，那么公共關系的成效就不太顯著，對企業發揮的引導和驅使作用在很大程度上就會降低。為了實現和增強公共關系的引導效應，行業市場需要有公共關系贏利的先行者或者有偏向公共關系的良好的市場氛圍也是可行的。所以，筆

35、者認為我國企業建立和完善企業危機公關的重要途徑是：公平競爭和媒體的積極宣傳導向。從公平競爭的角度出發，政府首先要做到以下兩點：首先，政府要盡可能下降行業的進出壁壘，推動經濟市場實現充分競爭；其次，政府還應當為企業提供全面、平等的監督和管理，減少甚至杜絕不合格產品的上市，對合格產品來說，讓不合格產品上市是最大的不公平。再者從媒體宣傳導向的角度分析，政府首先要注重下面兩個方面：首先，政府要給予媒體充分的自由空間，來提升新聞媒體的自由度。有活力、高效的新聞媒體才是媒體宣傳導向的基礎，只有新聞媒體保持旺盛的生命力和發展力才有后期的建設問題；其次是政府必須要推動媒體的法制化建設。在這里法制化建設有兩個層

36、面的意思：其一是媒體良心的基本道德底線，新聞媒體為了凝聚大眾的目光隨意編造新聞是萬萬不可取的也是法律所不能容忍的；其二是媒體保護的需要，媒體的法制化建設更有助于新聞媒體的自我保護，在很大程度上，新聞媒體的事實揭露會造成樹敵的問題，法制化不只是對媒體良心的約束，更是對媒體行為的一種保護。 4.2 獨立的危機公關管理部門與公關外包獨立的危機公關管理部門是我國企業危機公關建設的重要組成部分，獨立的危機公關部門和公關外包是我國企業危機公關管理系統建設的重要構成部分。它不但是我國企業危機公關管理的重要部分，還是企業贏利的重要手段和途徑，同時它也和“低成本、高成效、快速反應、獨立運行”的理念相融合。從總體

37、上來說，政府鼓勵和推動我國危機公關外包業務的實現，不但有助于行業產業的發展、市場經濟主體的多樣化，還有助于利用公關外包市場來平衡和解決管理成本高的問題。在企業建立和完善危機公關管理過程中，政府的引導作用特別重要，政府必須做到下面三個方面：首先，確保監管部門的廉政。這對減少企業危機公關的費用尤其重要。其次，政府鼓勵和推動行業協會的建立，并引導行業協會建立適應危機公關的管理模式和條例。行業協會的創立可以充分調動非政府資源為該行業服務，降低政府的費用，提升效率的同時又加強了行業規范。一旦行業協會發展到一定程度以后，行業協會自身的標準會促使政府實施行業規范制度，達到政府監督和管理的內化目的。最后，鼓勵

38、和發展公關外包業務的發展，政府可以利用減低稅收、各種扶持政策來引導民營企業步入危機公關的外包行業。在增強市場經濟主體的多樣化發展的同時，達到企業危機公關管理的市場化，另外增加企業提供的就業崗位，引導人才培養機制的建立，最終達到危機公關外包對大中型企業的服務高成效的目的。4.3 增強危機預警意識與危機公關的主動性企業危機公關管理的建設核心是增強企業的危機意識和提升企業危機應對的主動性。之前的各種研究也都表明，內部的危機公關管理特別重要，并且通常容易被人們忽略。企業必須要提升危機公關應對的主動性，一個負責任的企業本身就是自省能力高的企業，在自身建設方面更要提升其能力。值得我們注意的是，企業危機預警

39、意識的提升以及危機公關反應的主動性不只是企業自身的問題，這也是政府必須要面對的問題。政府的監督和管理部門除了要負責哪些產品被淘汰出市場以外，還要定期給出相應的產品的規范，科技的進步和不斷發展加速了產品的更新換代的速度，產品所用的原材料的換代速度也非?？?，跟不上發展的產品規范極易被不法商販利用。比如：重慶的火鍋老油事件，許多的火鍋餐飲利用老油的概念來夸大老油，提煉垃圾油。政府的監督和管理部門是用來剔除不合格產品保護消費者權益，在剔除不合格產品過程中，不只是剔除成品，更有規范的事前預防和規范。定期制定與時俱進的產品規范，能在很大程度上增加企業的危機意識，給企業在產品質量上面以壓力，促使企業從外部加

40、強危機預警意識。在這一過程中，政府監督和管理部門要樹立企業典型，也就是產品優質企業和劣質企業，將優質企業作為引導，讓其他企業看到自身的不足，同時也看到贏利和長遠發展的希望；以劣質企業為借鑒，都讓相關企業看到自身的不足。以此來引導和加強我國企業危機預警意識和危機公關應對的主動性。4.4 企業危機觀念與企業文化的融合我國的企業可以通過企業文化和危機觀念的共建，來增強危機警報意識，提高危機公關的主動意識。顧名思義，企業文化是一個企業的價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的特有的文化形象。企業文化是意識形態領域的問題，企業的價值觀和信念貫穿了儀式、符號、處事方式等內容。意識形態能夠影響事物的發展，

41、企業文化和危機觀念的共建能夠幫助企業處理企業內部的危機公關，從而提高企業內部的凝聚力，有利于我國企業危機公關管理體系的建立?！败洝眴栴}不能用“硬”手段來解決，還需從“軟”處著手。企業文化和危機觀念的共建就是“軟”辦法，解決這些問題，要注意下面三個方面：一，企業文化不完全是上級意見的向下傳達，還包括下面意見的向上溝通。企業文化的重要性就在于能夠充分調動企業員工的積極性，員工的積極性的調動不能僅僅依靠上級意見準確地向下傳達，更需要上下意見的溝通，企業應該也必須注重意見溝通過程中各種關系的良好處理。二，企業危機觀念既是壓力但也是動力。心理學表明，任何的壓力都有其負面影響，尤其是壓力過大時還會給人帶來

42、嚴重的心理負擔，因此企業應該把壓力轉變成動力，把危機意識和企業文化相結合的目的就在于此，給員工以壓力，又給人以心理輔導，讓“陽光”照進“黑暗”，既給人壓力，又給人以希望。三，在干部和員工培訓的時候，加入企業文化和危機觀念的內容，形成手冊讓內部人員學習并考核。4.5 政府監管理念與企業危機公關管理的協同 綜合上文，我國企業危機公關管理體系的建立和完善有利于我國政府監管的內化，就如同行業協同制度可以降低政府支出以提高行業的效率一樣，應該把政府的監管理念和企業危機公關管理協同統一起來。對企業來說，個體決策往往受集體決策的限制，個體決策要根據集體決策制定，就能達到既定的目標，所以政府監管理念應當內化成企業危機公關管理體系。對政府來說，建立我國企業危機公關管理體系并完善該體系，既提高了政府的監管效率又降低了政府支出的成本，實現政府監管的內化?？偠灾覈髽I建立和完善危機公關管理體系，應該把政府的監管理念和企業危機公關管理統一起來。企業和政府都要做到位，注意以下四點：一，政府要理解企業的利潤最大化的追求，但要給以合理的指導；二，企業應該要樹立長遠發展觀，積極配合政府的監管；