1、嚴格導游準入制度與健全導游管理體制的探討第26卷2011年第5期月刊2004,25(2):267273.38AktasA,AksuAA,CizelB.Destinationchoice:AnimportantsatisfactionanalysisJ.Quality&Quantity,2007,41(2):265273.39GoossensC.TourisminformationandpleasuremotivationJ.AnnalsofTourismResearch.2000,27(2):301321.4OBeerliA,MartinJD.Touristscharacteristi

2、csandtheperceivedimageoftouristdestinations:Aquantitative8na1ysisAcasestudyofLanzarote,SpainJ.TourismManagement,2004,25(5):623636.experienceonvacationbehaviorJ.AnnalsofTourismResearch,2004,31(4):801818.42NicolauJL,M6sFJ.Stochasticmodeling:Athree?stagetouristchoiceprocessJ.AnnalsofTourismResearch,200

3、5,32(1):4969.43NicolauJL.M6sFJ.Sequentialchoicebehavior:GoingonvacationandtypeofdestinationJ.TourismManagement,2008,29(5):10231034.choiceoftouristdestinations:ThemoderatingroleofmotivationsJ.TourismManagement,2O06,27(5):982-996.45HsuT-K,TsaiY-F,WuHchoiceofdestination:AcasestudyofTaiwanJ.TourismManag

4、ement,2009,30(2):288297.travel:CollegestudentsinChinaJ.TourismManagement,2011,32(3):697699.47LiTianyuan.TourismMarketingM.Tianjin:NankaiUniversityPress,1997.58.李天元.旅游市場學M.天津:南開大學出版社,1997.58.AReviewoftheChoiceModelsof0verseasClassicalTouristDestinationsLIWeina(BusinessSchool,NankaiUniversity,Tianjin3

5、00071,China)Abstract:Thechoiceofadestinationisthemostimportantdecisionforanytourist.Overyears,overseasscholarshaveputforwardquiteanumberofrelevanttheoreticalmodelsfromdifferentresearchperspectives,whichareofgreatsignificancetoreviewoftheseclassicalmodelsunderpositivismparadigmandcommentstheirtheoret

6、icalorigins,maincontributionsandshortcomingsfromboththeoreticalandpracticalperspectivesinordertoprovidereferencesforthefutureresearchandmarketingpracticeofdestinationchoice.Keywords:destinationchoice;destinationchoicemodel;touristconsumptiondecision;touristconsumersbehavior責任編輯:翟佳羽;責任校對:宋志偉嚴格導游準入制度與

7、健全導游管理體制的探討劉愛服(北京聯合大學旅游學院英語旅游文化系,北京100101)摘要目前,由于導游準入制度體系存在缺陷,旅游市場管理體制仍待完善,導游整體素質亟待提高等深層次的問題目益凸顯.文章主要剖析這一現象的成因,提出嚴格導游員提高導游整體素質,提升導游服務質量.關鍵詞導游員素質;導游準入制度;旅游管理機制中圖分類號F59文獻標識碼A文章編號10025006(2011)05006206引言改革開放30多年來,人民生活水平明顯提高,居1.29萬億元,增長11.3%,其中,全年國內旅游人數億元,增長16.4%;入境旅游人數1.26億人次,旅游外匯收入397億美元.朱立安?阿朗姆伯恩(Jul

8、ioArambern)和謝彥君在研究中國旅游發展的形勢時指出:1984年,中國的出境人數約占人口的0.3%;2002年則達到1660萬人次,占總人口的比例上升到13%,至2020年,中國有可能成為全球第四大旅游客源國.所以,很可能在相當短的時間內,中國將成為整個南發展使我國的導游員隊伍不斷壯大,截至2010年底,我國持證導游的人數已經突破了60萬,并且還在以【收稿日期20100310;修訂日期】20110402作者簡介劉愛服(1956一),女,副教授,主要從事英語導游與英語旅游文化的教學與研究,Email:liuaifuchina.第26卷2011年第5期月刊超過15%的年增長速度不斷增加.但

9、遺憾的是,導游員的社會形象并沒有隨著旅游業的蓬勃發展不斷提升,相反卻出現日益負面化的趨勢.其中,導游人員準入制度偏低和旅游管理機制不健全是造成這種現象的重要原因.1導游準入及其相關因素分析新中國剛剛成立時,我國陸續成立了中國華僑旅行社和中國國際旅行社,其主要職能是外事接待與民間外交,導游服務的對象是外國友好人士和海外華僑.改革開放初期,面對剛剛向世界打開國門的中國,許多外國游客紛至沓來,于是許多外語院校的本科畢業生被分配到國際旅行社成為一名翻譯導游,他們不僅要有極高的政治素質與文化修養,而且還要有較好的外語能力,因為他們要承擔大量的參觀翻譯工作,因此被譽為民間外交大使和人類文明的傳播者.旅游業

10、內人士都公認,我國的第一代翻譯導游的整體素質是最高的,入行人員門檻相對較高,因此,這一代翻譯導游堪稱中國導游員的楷模,他們為中國旅游業的發展和良好形象的樹立做出了巨大貢獻.隨著中國改革開放的前進步伐,我國的旅游業發生了巨大變化,國內旅游的持續升溫,致使對導游人員的需求激增.為了招募大量的導游人員,國務院于1999年頒布施行了導游人員管理條例(下簡稱條例),條例第三條規定,國家實行全國統一的導游人員資格考試制度.具有高級中學,中等專業學校或者以上學歷,身體健康,具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民,可以參加導游人員資格考試;經考試合格的,由國務院旅游行政部門或者國務院旅游

11、行政部門委托省,自治區,直轄市人民政府旅游行政部門頒發導游人員資格證書.這一條例的出臺,快速擴大了進入導游隊伍的人員范圍,確實解決了當時的燃眉之急,但同時導致了導游人員的準入門檻驟然降低,為導游素質降低留下隱患.(1)導游考試門檻太低據國家旅游局權威統計,2004年底我國導游人數為l9.5萬,2006年底為33萬,2009年底已經達到52.8萬,2010年底則超過了60萬.幾十年過去了,我國高等教育的普及程度已大為提高,就業人群的學歷越來越高的同時,條例對參加導游資格人員的學歷結構來看,在60萬名執業導游中,大專本素質不能保證,對事物的理解和處理能力也受到知識匱乏,對旅游景點的文化價值,歷史背

12、景,名人軼事,甚至對旅游景點的歷史基本知識缺乏了解,信口開河,憑空杜撰,完全滿足不了游客對高質量導游服務的需求.再從導游的等級結構來看,當前我國導游隊伍中,導游隊伍結構與旅游市場需求不相適應,初級導游人員占導游隊伍的97%,高級導游和專家型導游人數極少.初級導游比例過高,中高級導游嚴重不足,滿足不了高質量服務導游應具備的知識廣博,閱歷豐富的要求.在我國,導游的等級在某種程度上反映著導游人員的知識水平和服務水平.但是,就目前導游人員的準人制度和標準來看,很難提高導游的學歷層次,因而在某種程度上也就很難提高導游的等級結構.十多年來,導游隊伍以每年年均超過15%的速度急速擴大,人數激增,但進入門檻偏

13、低,新進入的沒有很好地和市場需求銜接并得到有效規范,造成了就業競爭激烈,得到帶團機會不以服務水平或者業務素質取勝,而是以低報酬,不要報酬甚至接受旅行社更加苛刻的條件為前提,就業競爭無序比較突出,勞動權益保障幾成空談,高素質人員被擠出,從業人員素質不能滿足行業發展需要.(2)執業導游準入門檻設置不一,失去平衡和統一除了考試門檻偏低外,我國執業導游準入制度本來應該注重實際操作,對于有實際工作能力的人才能取得導游證.但實際上,由于社會導游準人不合理,導游證這道門檻沒有發揮市場調節的作用.20世紀90年代開始,為了適應市場競爭,旅行社開始不再將導游作為固定員工,而是使其脫離以降低經營成本.為了順應這種

14、變化,條例規定可此,法規通過對導游執業準人設置的新方式,促使導數據來源:國家旅游局導游Ic卡統計系統.數據來源:國家旅游局導游Ic卡統計系統.數據來源:北京市旅游局信息網.第26卷2011年第5期月刊方法有二:與旅行社簽訂勞動合同,或者通過在導游服務公司登記.而這兩種條件隨著時間的推移,情況發生很大變化,一方面在旅行社簽訂勞動合同的導游,必須讓其雇傭單位承擔很大的義務,尤其是勞動合同法實施后,用人單位的義務意味著相當大的經濟責任;而另一方面,通過登記取得導游證的導游,其登記的導游服務公司,法規既沒有賦予其管理導游的權利,也沒有讓它承擔任何保障及提升導游服務水平的責任.可見,條例規定的取得導游證

15、的條件并不統一,通過導游公司登記成為執業導游沒有任何障礙.而實踐中的導游公司(中心)大多是地方旅游部門設立的自收自支的事業單位,以收取導游掛靠或者年審費維持生存,注冊的導游越多對他們越有利.由此,社會導游數量增加最為迅猛.據估計,目前社會導游的數量已約占導游隊伍總數的80%.社會導游數量激增使導游隊伍虛胖問題日益突出,很多拿到導游證的導游根本得不到帶團機會,得到帶團機會的也在很大程度上存在著前文所說的就業過度競爭.同時,導游管理服務公司(中心)在導游勞動保障,監督考核,提高導游服務技能和素質等方面既無法定手段也不承擔責巨大,但是管理水平極低,整個隊伍如一盤散沙,導游沒有歸屬感,勞動保障和社會福

16、利無人維護,加劇了導游職業素質和服務水準無從提高的問題.(3)條例及配套管理制度缺乏可行的退出制度我國現行的導游管理法規及配套制度,除了對于觸犯了條例規定的高壓線的少數人可以依法被吊銷導游證外,對于大量長期不從業,從業過程中違法導游職業道德和操作規則的,管理愿望強烈,但是無手段可依,力度非常小,缺乏合理可操作的退出制度,處境十分尷尬.因此,多年以來,導游人數只增不減,隊伍日益臃腫,至少有1/3的人實際并不從事導游業務,而是把導游證作為進入景點景區的免費憑證,成為許多管理制度無法完全執行的重要原因,大大降低了導游管理的行政效率.條例第八條第二款規定,導游證的有效期限為3年,其本意應為自然淘汰非從

17、業或者從業量過低者.但是,國家旅游局為條例配套的規章卻沒有相應的可以執行的規定,這條規定實際上沒有得到落實.2002年開始實施的導游人員管理辦法(下簡稱辦法)第八條第二款規定,獲得導游資圃格證3年未從業的,資格證自動失效.這條規定超過了條例規定的范圍,缺乏法規依據,各個地方在執行時底氣不足,左右為難,很難發揮調節作用.辦法第三章規定的導游人員記分制管理制度,扣分后沒有相應的處理手段,甚至對被扣完1O分的導游人員的導游證,只能由最后扣分的旅游執法單位暫時保留導游證.同樣,辦法規定的年審,也由于沒有法規基礎,對不參加年審的導游,以及扣分達到l0分的導游缺乏硬性手段.一些學者指出,導游準人制度的低門

18、檻直接造成當前的導游人員素質降低,影響了導游的職業聲譽.由于這種導游員準入制度的各種缺陷,直接或間接地導致了導游職業的社會地位偏低,高素質的旅游人才不愿意進入旅游行業.不得不承認,在過去十幾年中,我國導游隊伍數量在急劇增加的同時,付出了人員素質降低,隊伍結構失調的代價,在對就業增長貢獻不斷加大的背后,埋下了導游管理游管理制度的缺陷,導游社會地位和形象下降,反映了我國導游管理體制對導游約束失靈,必須痛下決心予以改革.影響旅游管理機制不健全也是導致導游隊伍整體素每個人的生存基礎.然而,目前我國由于旅游市場管理機制不健全,導游生存環境很不理想,導游的勞的正式員工,沒有工資的基本保障,基本沒有勞動報酬

19、,在我國這種市場環境下,也沒有小費收入,更沒有社會保險,難怪有人形容導游為三無人員:無基本工資,無基本福利保障,無明確勞動報酬保障.其根源在于從2O世紀90年代開始在我國旅游行業惡性競爭,由于管理體制缺陷和執法不力,大有愈演愈烈的勢頭.在這種運作模式下,旅行社不惜犧牲導游的利益,不僅不給導游工資報酬,而且還讓導游承擔經營風險,導游為了得到帶團機會,被迫接受旅行社的不平等條件,買團,人頭費,墊付團款,讓他們叫苦不迭.為了生存,導游無奈變成導購,隨意加點,改變行程,不僅大大地降低了服務質量,造成游客不滿,也嚴重破壞了職業形象,影響旅游業的聲譽.其次,導游為游客提供服務,無論好與壞也得不第26卷20

20、11年第5期月刊業激勵機制,現有的等級制度,既沒有和導游的收入掛鉤,也沒有與導游的榮譽聯系,反映了國家在等級制度上沒有合理引導和有效促進,中高級導游的比例才3%左右,導游沒有晉級動力,導游沒有一條可以長期從業的職業提升通道,導游的社會地位不斷下降,不少人把它當成近期謀生手段,短暫過渡,無心提高業務素質和服務水平.2改善旅游市場及隊伍建設的對策導游是旅游產品關鍵的執行者,是整個旅游服務質量的優劣,直接決定著一個國家現代旅游事業的整體水平.加拿大旅游專家帕特里克?克倫告誡導游人員:你的知識永遠不會飽和,不可能萬事精通,唯一的途徑是不斷更新知識,多讀書,多了解世界發展狀況.然而,導游行業的低門檻,使

21、得大批低學歷的人涌人,從而降低了從業人員的知識水平和素質水平,加之旅游行業的一些丑陋現象曝光,進而導致社會對導游產生了不良的看法,致使許多高素質的人不愿加入導游的行列,這種情況又大大阻礙了導游隊伍水平的提高,從而形成了一種惡性循環.筆者認為,要想迅速扭轉這一狀況,盡快改進提高新時代導游人員的職業素質,應采取以下措施:對于目前我國導游人員資格準入制度偏低,以及整體素質較差等問題,很多專家學者都提出了自己的觀點與看法.劉輝認為,準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹,業內競爭急劇和導游人員良莠不齊,結構失衡的直接原因;國家旅游局監督管理司副司長蔡家成博士認為,對大多數導游來說,應該是本科以上學歷,

22、提高導游報考門檻,由以前的高中,中學學歷提高到大學本科;馬耀峰,王鏡建議,各省在實際分析本地導游工作量基礎上,科學計算導游需求數量,有計劃地提高導游資格考試門檻,建議達到大專以上水平,并逐步優化人才學歷結構,提高學歷水平;李秀娜,王兵則指出,我國導游職業準人制度并沒有帶來導游平均服務質量的提高,根本原因在于導游職業準入制度未能有效控制數量和質量.這些看法從不同側面反映了建立科學的導游準人制度的重要性.導游準入制度是提高導游素質,服務水平和社會形象的前提,政府部門必須對導游準入制度進行系統化,體系化的改進,克服目前導游準人制度含的內容不僅有合理地提高導游資格考試的學歷要求,以反映我國國民整體教育

23、水平的提高,同時還應起到科學地調節導游的數量和結構的作用,適應市場需要和旅游者需求,為提高導游素質和服務水平,建立完善導游職業制度打好堅實的基礎.(1)把導游資格考試的學歷要求提高,以突出該職業的知識性要求應將參加導游資格考試的學歷要求提高一個檔次大學專科和旅游專業中等專業學校的學歷.有些專家提出,由于國民教育水平的普遍提高,加之導游承擔著傳播文化的任務,具有知識性職業特點,為,一般導游所需要更多的是實際運用能力,需要考察其綜合知識的掌握和處理問題,人際交往及溝通的實際能力,一味強調學歷要求,既脫離我國旅游高等教育的實際,也不能科學反映導游應有的潛質和才能.作為一名導游員,不僅要發音標準,吐字

24、清晰,字正腔圓,同時還要具有嚴謹的邏輯思維,極強的語言表達能力,表詞達意要正確,優美,得體,而且還必須要有寬闊的知識面,豐富而又深厚的文化內涵,更重要的是,要有很多處理旅途中各種事務,人要看其綜合知識的掌握,不僅僅是導游詞的背誦與講解,而是個人整體素質和能力的體現.因此,導游資格考試不應該僅僅局限于幾本教材的知識考核,更應該反映考生的實際運用能力和綜合素質.必須意識到,學歷高并不意味著素質高,工作能力強.相對于知識水平,導游職業更需要心智技能善解人意,溝通交流,應急應變,能力則側重考察申請者的能力,因此,提高學歷只能起到導向性的作用,還應該制定與市場接軌的職業認證標準,在考試的時候必須注重通過

25、各種方法考察申請者的潛在能力.(2)改變執業導游準入要求,更多反映市場需求過去十幾年中,導游隊伍不斷擴大充分顯示了旅游業發展對就業增長的拉動和促進.但是,為了導游隊伍的長期健康發展,同時在整個國家轉變經濟發展方式的大環境下,更應將提升導游就業環境伍增加對就業的促進從數量擴大走向質量提升的道蔡家成.調研報告R.中國旅行社協會理事會暨旅行社維權與創新研討會,2009.第26卷2011年第5期月刊路,形成有利于導游執業長期化,穩定化的環境.前文論及,由于法規對執業導游準入規定不平衡,導致社會導游急劇增加,超過了市場的需求,使就業環境惡化,基本權益很難受到保障,或者得不到充分的就業機會,或者在就業時明

26、顯處于和旅行社在勞動權益談判上的劣勢地位,被迫接受不平等的面,這也嚴重妨礙了導游隊伍建設和導游整體服務水平的提高,降低管理效率.國家應該通過修訂法規,改變目前僅僅通過簡單登記即可取得導游證的方法,增加取得執業證的難度.為此,應當及時對導游服務公司(中心)進行改革,將其逐步變為勞務派遣性質的公司,可以按照與旗下導游簽訂勞動合同的比例(例如1:5)繼續允許部分人通過登記取得導游證,即簽訂1個勞動合動合同的導游,是其員工,可以受導游服務公司委游時,應向旅行社收取中介服務費,以此一方面培育導游服務公司的市場,一方面使導游執業準人方式時期的過渡,這種比例應逐年降低,同時配合健全退出機制,有步驟地改變通過

27、登記取得導游證的方式,于導游公司對旗下導游要承擔相當的義務,為了得到經營效益,必然會努力提高所屬導游的服務水平的建設和素質提高無疑有很大的促進作用.此外,國家還需要進一步加強導游公司在管理社會導游中的各種權利義務,切實保障導游權益,提高社會導游管理水平,解決導游公司從產生到現在積累下來的各種矛盾,促進導游職業制度建立健全.經濟地位和經濟收入是任何職業的最重要的物入制度完善后如何吸引高素質人才加入導游隊伍,真正提高導游服務水平,使其在把旅游業建設成為讓人民群眾更加滿意的現代服務業中發揮重要的作用?筆者認為,必須大力加強我國的旅游市場管理,完善導游管理機制.(1)切實保護導游的勞動權益,提高其勞動

28、收入水平由于目前旅游市場零負團費操作模式形成的怪圈,導游被卷入其中,淪為犧牲品,導游收入中存在著圜諸多利益扭曲和潛規則,不僅是服務質量下降的直接誘因,而且導致導游社會地位下降,旅游業形象受損,如果不徹底解決,導游素質提高只能成為空談.沒有人否認,零負團費是導游目前困境的直接禍首,被喻為旅游市場的癌癥,根治難度可見一斑.導游薪酬有沒有可能超越因果關聯,繞開這個障礙獨辟蹊徑尋求解脫之路?筆者認為,通過國家強力保障導游的勞動報酬,提高使用導游的價格,分導游在執業過程中很少與某一單位簽訂固定期限勞動合同,除了旅行社聘用的固定導游,對大部分導游而言,基本工資很難落實.因此,突出保障勞動報酬為重心才能反映

29、導游薪酬制度的行業和職業特點.國外導游員的收入一般由3部分構成:旅行社支付的導游服務費,游客的小費和商家的促銷傭金.歐洲各國導游服務日收費一般在100至200美元之間;日本導游服務日收費298美元;美國導游服務日收費在160美元至200美元.相比之下,我國導游員的收入來源與其相比有天壤之別.目前,旅行社的傭金只有專職導游員才能夠拿到,旅行社的帶團補助也僅是平均每團/天2025元左右,但能夠從旅行社拿到帶團補助的導游極少,因為我國大多數導游人員都是兼職導游,他們既沒有固定工資來源,也沒有社會保險作為保障,更沒有固定工作單位,給旅行社帶團也都是臨時性的,況且多數旅行社只給團,不給報酬,甚至還要讓導

30、游按人數上交人頭費,少則幾十元/人,多則幾百元/人,甚至千元/人;更有甚者,一些旅行社讓導游墊團款接團,而所墊團款還遲遲不予報銷.筆者認為,我國同樣應該將導游服務費作為導游的主要勞動報酬.國家應明確規定,旅行社在旅游產品報價中必須單獨規定導游服務費,此收入歸帶團導游個人所有(旅行社對于有基本工資的專職導游可以另行規定所得比例).為了加強旅行社對導游的合理控制和管理,如果導游帶團服務質量沒有達到約定的標準,引起游客不滿,查證屬實后,旅各地經濟發展及旅游市場情況不同,導游服務費的具體數額可由各省級旅游局根據當地實際情況,加上個人年社會保險的日平均數目,協調當地勞動保障部門予以規定.違反該規定,無故

31、克扣或者其他侵犯導游人員勞動權益的行為,構成了違反旅行數據來源: :/ hotel520.oom.第26卷2011年第5期月刊社條例以及勞動合同法的行為.(2)健全導游退出制度,完善導游激勵機制2004年底我國的導游人數為19.5萬,2006年底為33萬,2009年底已達52.8萬,目前已經超過60萬.但是,這種僅僅停留在簡單數量增加的增長,基本屬于粗放型的,致使導游隊伍出現學歷,等級,語種等結構方面的失調,并不適應旅游市場的需求.在管理制度上,由于缺乏退出淘汰機制,人員只增不減,數量日益龐大.在實際執業的人員中,得到更多的帶團機會通常不以服務質量,服務水平取勝,而以不取報酬甚至接受旅行社苛刻

32、條件為前提,提高素質更成空談.目前,對導游素質提升和服務水平衡量缺少培級制度是目前僅存的激勵制度,但由于與導游的社會評價,勞動報酬沒有掛鉤,推行面不廣,作用不大.不少導游認為,他們的職業前景黯淡,道路迷茫.國家應該加大力度對導游人員建立全方位的激的就業機會,有科學的具有公信力的服務評價體系,有可以遵循的職業上升通道.為此,應該建立國家,地方,企業等多主體的培訓制度,進一步加強和改善導游崗前培訓,制定執業準入標準,把在崗培訓和年審及Et常執業記錄等有機結合起來.同時,國家還應積極探索能夠把導游服務水平,游客評價,執業時間,服務數量等因素均考慮在內的評價激勵機制,大力宣傳導游正面形象,讓這個職業給

33、更多人帶來機會,帶來財富,帶來光明,才能不斷吸引高素質人才走向職業的良性循環.結束語盡快提高我國導游人員的整體素質實際上已成為一個系統工程,需要建設一支高素質的導游隊伍以適應和滿足國務院41號文件所提出的,把旅游業建設成為戰略性新興產業和人民群眾更加滿意的現代旅游管理機制與體系不健全是導致導游人員知識水平,社會形象,整體素質等多方面下降的重要原因,為此,應該從嚴格導游準入制度,加強和完善旅游管理機制,建立健全旅游行業法律法規體系,以及建立公開透明的薪酬制度,保障導游人員的合法權益等多方大導游人員有了穩定合法的薪酬來源,在健康健全的市場環境下執業,又有嚴格的法律法規制度規范保障,一定會為我國的旅游發展做出更大的貢獻.參考文獻年旅游經濟運行報告R.2010.visionandChina,stourismresearch:CommentonthedomesticandforeignrelevantliteratureJ.TourismTribune,2003,(6):142O.JulioAramberri,謝對國內與國外相關文獻的評述J.旅游學刊,2003,(6):1420.YuanJun,XiaShaobing.OperalionT