1、論宴會產品服務流程控制 摘 要：隨著人們在社交上的花費逐年增加，傳統的宴會形式已經逐漸不能滿足人們的個性需求，現代人們更加追求健康、個性、奢華、文化，這些需求都應該體現在宴會產品中。同時，宴會板塊的服務又區別于餐飲服務的其他板塊，雖然宴會利潤高，但是其服務流程復雜、現場控制困難。 關鍵詞：餐飲； 宴會產品； 珠海御溫泉度假村 如果說餐飲是一塊碩大精美的蛋糕，那宴會產品就是蛋糕頂端的奶油裝飾。是最具有難度而且是比不可少的組成部分。本文就如何做宴會接待，結合國際宴會接待慣例，分析宴會服務流程，并結合實例論述了御溫泉宴會產品的創新開發。 一、宴會接待詳細流程 圖1顯示了宴會接待涉及的基本事物，要求宴

2、會總接待對宴會信息情況要了如指掌（如場地具體尺寸大小、可容納人數、臺型、價格、宴會類型、包括競爭對手信息等），接待過程要有積極的工作狀態，保持良好的儀表，呈現快速的工作效率。宴會接待最好保持客我單線聯系，即由專門的一個宴會總接待跟進宴會洽談、組織、策劃、實施、結算收尾的全過程，這樣能最大程度地保證客我信息的有效溝通，更有利于提升顧客滿意度。 二、宴會接待過程中容易出現的問題 1. 與顧客的宴會預訂信息溝通不到位 a.基本預訂信息變動未能及時通知相關人員。顧客在初步預訂時所提供的信息資料常常隨著宴會日期的臨近而發生變動，如舉行宴會的日期、參加宴會的人數、宴會的形式、每人消費標準以及所需提供的額外

3、服務和物品、客人口味的特殊要求等。如果這些信息沒有事先與客人溝通到位，容易造成客人不必要的損失浪費而導致投訴。 b.菜單、酒水售前服務不夠詳盡。宴會預訂人員在為宴會組織者介紹菜單時不夠詳盡。如鮑魚就有分大中小三種，個頭不一樣，每斤的數量不一樣，價格也各異。如果沒有事前為客方解釋清楚的話，容易造成鮑魚個頭大但數量不夠，或鮑魚份量足但個頭小，讓宴請方失了情面。又如，大部分飯店在宴請方宴請桌數達到一定數量（由飯店自定）時，允許其自帶酒水。如果宴會預定員沒有與宴會組織者詳細洽談好自帶酒水的數量、種類、型號等，且沒有安排具體清點人員進行提前驗收，并根據客方所提供的酒水提前備好杯具和服務方式的話，就有可能

4、耽誤宴會酒水服務。若在交接酒水時沒有及時發現酒水質量問題（如假酒、過期酒），則會造成嚴重飲用安全問題而影響酒店聲譽。 2. 宴會組織與進行過程中容易出現的質量問題 宴會管理復雜且涉及的部門較多，這就對宴會預訂員提出較高的要求。當飯店與客人簽訂協議書后，如果協作不好，任何一個環節出現問題都會影響整場宴會接待質量。 例如出菜的質量問題。出菜的質量包括傳菜速度、上菜順序、服務方式等，宴會開始后，服務員上菜的速度與節奏必須要掌握好，太快會顯得倉促忙亂，客人享受不到品嘗的樂趣；太慢可能會使宴會中斷，造成冷場的局面。若服務方式沒有標準化，如有些特殊的菜肴沒有向客人介紹食用方法，容易導致客人誤生食或不知如何

5、食用。另外，如果傳菜路線設計偏長，服務員出菜速度過慢等，部分菜肴（如炒類、煲類和湯類）傳上桌時容易變涼，影響菜肴的賣相、口味。 三、御溫泉度假村宴會產品服務流程設計 珠海御溫泉是一家四星級溫泉休閑旅游度假村，集溫泉沐湯、健康調養、膳宿會務、休閑娛樂等服務項目一體，獨具盛唐新風，以其“御”式服務開創了中國的溫泉旅游，被國家旅游局譽為“中國溫泉旅游的領頭雁”，當選廣東溫泉旅游協會首任會長單位。以御滿堂、瀛之伴等為主體的多功能的宴會場所，適合不同要求、不同標準的宴會需求。 1. 御泉宴理念。古往今來，春夏秋冬，無時無宴；縱橫南北，放眼東西，無地無宴會。宴會在人們生活、經商、聚友中成為不可缺少溝通交流

6、的“通道”。 御泉宴會提供與眾不同的場所及“情”字御式服務，使顧客在輕松、愉悅的氣氛中達成會議之全贏目標。宴聚御泉，務實“泉”贏為其經營理念。 2. 御泉宴會設施。在御溫泉，各種形式的宴會都能找到合適的場所、設備和服務。御泉宴會設施，在心思細密的御泉人建設下，本已完備，再加上歷年來宴會接待的實踐，使御泉宴會設施能從容滿足不同類型宴會之要求。盛唐新風的場所設計，極涵御泉特色，為與宴人士增添興致。 其多功能大廳為木結構的傳統建筑風格，古樸自然，舒適宜人，適合大中型宴會。 其御滿堂包房毗鄰多功能大廳，共5間，可單間使用也可以多間連通使用，適合中小型宴會使用。 其瀛之伴廳具有空間大、寬敞明亮之特點，適

7、合20至50人的小型宴會，更擁有一個小舞臺可進行表演活動。 3. 御溫泉宴會產品流程管理策略。在宴會服務板塊能有競爭優勢，就必須把宴會服務流程細致化、標準化，打造一個令客人滿意的宴會產品。御溫泉的宴會產品已經可以做到通過控制好服務流程就能提高服務質量，為此御溫泉度假村制定了宴會廳服務標準。此標準包括：第一，宴會廳節能降耗標準。這項標準詳細的規定了宴會廳各個接待狀態下設施設備使用狀況，從節能降耗方面規范宴會服務程序；第二，宴會廳vip接待服務標準。這項標準從最小細節和最細壞節詳細的規范vip接待的服務流程。第三，宴會廳大型接待服務流程。這項標準完善地記錄了大型接待的各個環節的注意事項，并把環節中

8、的事物量化，從理論上完善宴會的服務流程。通過這3個標準，從宴會廳的經濟節能，到細致服務，最后至宴會服務流程全部囊括，從標準和量化入手最后到整體流程的控制做到了高控制、低能耗的極具競爭優勢的宴會產品。 第一，發揮內部部門設置優勢，做到賓客與內部服務部門的無障礙溝通。御溫泉度假村內部設有禮賓部，而以“司禮”崗位代之，司禮的職權相當于綜合營銷、接待員、跟單員。在御溫泉里面有這么一句話：“司禮的要求就是客人的要求”。客人與御溫泉各服務部門溝通的障礙全都通過司禮來進行協調，司禮的作用就是讓服務部門做出的產品無限接近客人的預期，甚至是超出客人的預期，從而達到讓顧客滿意的效果。 第二，制定標準，變個人制為標

9、準制。旅游行業是個勞動密集型的行業，以人管理人是旅游行業不可以改變的，通常旅游企業只有行政人事管理制度，通常沒有產品管理制度，造成“一朝天子一朝臣”的現象，不同的人的管理做出產品就有不同的風格和質量。所以在產品服務設計中制定標準便解決了不同時期不同人管理出來的宴會服務產品的差異，通過標準變領導標準為企業標準。用標準來統一和提高服務流程，用標準來規范服務部門，使宴會產品更具有競爭力。 第三，師徒培訓制度，加強服務部門的服務技能和業務配合 御溫泉度假村師徒培訓是員工培訓的一個重要手段，通過老員工和新員工之間手把手的教學和工作，不僅能在短時間內使新人入門甚至掌握自己的業務技能，同時增進服務部門中同事

10、間工作配合的默契。因此，一個好的宴會服務產品的基礎必定是一個優秀的宴會服務團隊。一個培訓制度同時也是一個團隊建設機制。在流程標準的支持下，默契協調的服務部門便可以做好接待工作。 第四，御式文化，讓場景宴會變為情景宴會 宴會產品必須融入到文化，無論是從菜肴的命名、外觀到它所營造出來的意境，無不散發出濃厚的御式文化韻味。并通過對用餐環境的布置，以及對餐臺的美好，營造出一種尊榮華貴的情景，以“景”美環境“情”動賓客。這無不看出文化對宴會產品的影響力。 通過對餐飲宴會產品服務流程的詳細論述，并結合御溫泉度假村宴會產品的介紹，可以發現具有合理的部門設置，標準化的服務流程，完善的內部培訓機制是保證宴會服務流程高效執行的基礎。這樣的流程下產生的宴會產品就能最大程度的控制產品質量，并在市場競爭中占有優勢。 參考文獻： 1 葉伯平.宴會設計與管理m.