1、現代職場禮儀現代職場禮儀 Business Etiquette 主講：邵菲主講：邵菲 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 世界上最廉價，而且能得到最大受益的一項特征，世界上最廉價，而且能得到最大受益的一項特征， 就是禮節就是禮節 1.儀態禮儀 儀態禮儀 2.形象禮儀 形象禮儀 3、服務接待禮儀 、服務接待禮儀 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 非語言信號管理非語言信號管理 非語言信號管理非語言信號管理- -微笑微笑 坐姿 手勢 蹲姿 走姿 站姿 優雅的舉止優雅的舉止 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象

2、 正確坐姿正確坐姿 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 常見錯誤坐姿常見錯誤坐姿 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 女士常見錯誤蹲姿 女士正確蹲姿 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 鞠躬禮 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 鞠躬禮 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 正確的引導手勢正確的引導手勢 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 握手要領：握手要領： 1、一定要用右手握手。 2、時間一般以13秒為宜。 3、握手時雙目應注視對方，微笑致意或 問好。 4、握手力度應適當。 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 握手的禁忌：握

3、手的禁忌： 1、忌用左手握手 2、忌坐著握手 3、忌戴著手套 4、忌手臟、手濕 5、忌交叉握手 6、忌與異性握手用雙手 7、忌神情不專注、左顧右盼 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 握手的順序：握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手， 客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 1.長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚 輩才能伸手相握; 2.上下級之間，上級伸手后，下級才 能接握; 3.主人與客人之間，主人宜主動伸手; 男女之間，女方伸出手后，男方才能 伸手相握; 4.如果男性年長，是女性的父輩年齡， 在一般的社交場合中仍以女性先伸手 為主，除非男性已是祖輩年齡，或女 性未成年在20歲以下，則男

4、性先伸手 是適宜的。 無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經伸了手，對方 都應不遲疑的回握。 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 指最初接觸到的信息所形成的印象對人們以后的行為活動和評價 的影響。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中 形成并占據著主導地位。 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 描述第一印象？ 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 描述第一印象？ 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 初次見面時，潛意識的原則 55%來自外貌 7%來自有聲語言 38%輔助語調、手勢 73855定律 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 容貌、發型、裸露在外面的皮 膚

5、應注意的禮儀 穿衣著裝打扮 站、座、行、走、蹲遞接 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 語言、表情 肢體、著裝 動作等等 專業 熱情 誠信 責任 高效、實力、安全 魅力職場禮儀魅力職場禮儀 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 面部面部 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 頭發頭發 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 西裝的顏色、袖長選擇 1. 顏色：黑色、深藍色、深灰色 避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺，不適合正式場合 2.羊毛面料得體大方，易保養。 3.袖

6、長：以握手姿勢出現時，襯衫袖長應比西裝袖長1.5厘米 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 透視透視暴露暴露 卡通圖案卡通圖案太多花邊裝飾太多花邊裝飾 恰當的著裝不應出現的以下情況：恰當的著裝不應出現的以下情況： 男員工儀容儀表自檢表男員工儀容儀表自檢表 是否 頭發頭發 是否梳理整齊 是否沒有頭皮屑，洗得很干凈 眼睛眼睛是否沒有充血或疲倦困頓現象，目光清澈 鼻子鼻子是否已經剪了鼻毛，使其不露在外面 胡子胡子胡子已經刮干凈 口腔口腔 沒有異味 牙縫里沒有食品碎屑 耳朵耳朵沒有分泌物 手手手是否清潔，指甲是否修剪整齊 工作牌工作牌是否戴正 男員工儀容儀表自檢表男員工儀容儀表自檢表續上續上 是否

7、西裝西裝 背部沒有頭皮屑，十分干凈 是否是不華麗的單一顏色或是淺花紋的顏色 是否熨燙得很好 西褲是否蓋住皮鞋 西裝上口袋沒有插著筆 西服的衣、褲袋內沒有鼓鼓囊囊 襯衫襯衫 襯衣沒有放在西褲外 領口及袖口是否清潔 領帶領帶沒有骯臟、破損或歪斜松弛 皮鞋皮鞋 是與西裝搭配的皮鞋碼 鞋后跟是否磨損，是否擦的很干凈 襪子襪子是否與皮鞋是同一類顏色 女職員儀容儀表自檢表女職員儀容儀表自檢表 是否 站姿背部是否挺直 坐姿雙腳是否并攏 走姿是否抬頭挺胸，步履自然有精神 頭發沒有佩戴華麗的頭花或裝飾品 眼睛沒有充血或疲倦困頓現象，目光清澈 口腔 沒有異味 牙縫里沒有食品碎屑 化妝淡妝，沒用氣味濃烈的香水 指甲

8、淡色指甲油，沒留長指甲 胸卡是否戴正 服裝沒有過分華麗，裙子長短適中，沒有褶皺 長筒絲襪沒有脫絲 人而不仁，如禮何？ 服務的核心:真誠、尊重、微笑、細心周到 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 喜悅心 同理心 1 2 3 4 5 五心服務 溝通五心：心有了一切都有了 包容心 愛心 贊美心 快樂工作，精細服務，內強素質，外塑形象 接待中的禮儀接待中的禮儀 名片遞接禮 介紹禮 談話禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 1.把男士介紹給女士; 2.把職位低的人介紹給職位高的人; 3.把晚輩介紹給長輩; 4.把未婚者介紹給已婚者; 5.把主人介紹給客人; 6.把非官方人士介紹給官方人士。 介紹原則：受尊敬

9、的一方有優先了解對方的權利 介紹禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 名片所代表的意義：名片所代表的意義： 在商務來往中，一個不隨身攜帶名片的人是不尊重交往 對象的人。名片是重要的交際工具，是自己的介紹信，他 直接承載著個人信息，擔負著保持聯系的重任。 要養成在工作期間把一定數量的名片放在上衣兜里的習 慣，要養成檢查名片夾里是否還有名片的習慣。 名片遞接禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 1.訪問客戶時，應在見面之初遞上名片表明身份。 2.除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。 3.名片要從上衣兜里拿出來。 4.遞名片時應起身站立，走上前去將名片雙手以弧狀遞交于對方胸前， 5.不要將名片舉得高

10、于胸部。 6.名片一邊遞交一邊自我介紹，并附帶“多多關照”“常聯系”“見 到您，真高興”等話語。 7.不要無意識地玩弄對方的名片 名片遞接禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 8.不要當場在對方名片上記錄事情。 9.將名片遞給他人時，為了表達自己的心情，臉上要帶有微 10.同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片，這時 左手應放高，右手應放低。 12.遞名片時各個手指需并攏，大拇指輕夾著名片的下方，使對方好 接拿，要把自己的名字正對著對方。 13.接受他人名片時，應起身站立，面含微笑，目視對方。 名片遞接禮 14.接受名片時，雙手捧接，或以右手接過，不要只用左手接。 15.接過名片后，要從頭

11、至尾把名片認真默讀一遍，或輕輕地念出對方姓名、頭銜以確 認對方的名字并表示重視對方。如有不認識的字應立即詢問，如果念錯了要記著說對不 起。 16.接受他人名片時，應使用謙詞敬語。 17.不要根據名片職位的高低，轉換態度。 18.不要隨便擱放名片，不要將名片放的低于腰部，一定要放在上衣上面的衣兜里。 名片遞接禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 談話禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 交談時空間的把握 談話時的禮貌 談話時的技巧 談話時的表情處理 學會贊揚別人 談話禮 接待中的禮儀接待中的禮儀 并排站在別人的側面，談話時，間隔一 拳最佳。 與別人面對面站著說話時，除了送禮物、 遞名片等以外間隔要有1米遠。 交

12、談時，不要站在對方的正對面，這樣 會造成他人心理上的抵抗感存在。 交談時空間的把握交談時空間的把握 接待中的禮儀接待中的禮儀 接受對方接受對方 尊重對方尊重對方 言辭美言辭美 1、講普通話 2、聲音低、速度慢，語氣平和堅定 3、神態專注 4、與談話的對象適當互動 1、善于傾聽，不要只顧說自己的感受 2、不隨意插嘴，不打斷對方 1、親切生動的自我介紹 2、因地制宜的選擇話題 3、與人爭論時要以理服人，而不是以聲壓人 4、拒絕別人應盡量避免傷害對方自尊心 談話時的禮貌談話時的禮貌 接待中的禮儀接待中的禮儀 不要太沉默不要太沉默 不要多用不要多用“我我”字字 不要太浮夸不要太浮夸 不要不要“搶白搶白” 談話時的技巧談話時的技巧 接待中的禮儀接待中的禮儀 一般客套話與敬詞點滴一般客套話與敬詞點滴 接待中的禮儀接待中的禮儀 不要直盯著別人的眼睛看。 提問與強調時，輕微注視對方眼睛，在馬上移開視線。 聽人說話時適當地點頭，眼角含笑可增加親切感。 被對方的話深深打動時，睜大眼睛。 談話中給予對方肯定時，在嘴角掛上微笑。 表現出真摯的態度時，向前微微探身。 進行具體說明時，用柔和目光注視對方。 與對方分手時，輕輕注視下對方眼