1、主講老師：景主講老師：景 楠楠 博士博士 2014 年年 03 月月 商務談判 中國國際商務談判專業委員會（CAIBN）理事 商務部中國國際貿易學會會員 加拿大阿爾伯特大學（UA）訪問學者 第 1414 屆西安市人大代表，西安市人大教科文衛委委員 西安外國語大學國際交流處副處長，經濟金融學院副教授，碩士生導師 陜西省五金礦產國際貿易股份有限公司業務經理 香港茂順有限公司執行董事 上海期貨交易所（SHFE）期貨經紀人 帶隊并指導西安外國語大學代表隊榮獲20132013全國“外經貿杯”未來商務 精英英文談判大賽二等獎及優秀談判手一名 專著商務談判（20132013） 專著International

2、 Business Practices（20112011） 專著新編現代國際貿易實務（20052005） CSSCI核心期刊上發表多篇學術論文并主持多項省部級課題 目前主要研究方向為國際貿易、商務談判等。 景景 楠楠 博士博士 商務談判 1. 1. 赫布赫布科恩（美）科恩（美）談判天下談判天下 2. 2. 羅杰羅杰道森（美）道森（美）優勢談判優勢談判 3. 3. 劉畢榮（中國臺灣）劉畢榮（中國臺灣）談判全攻略談判全攻略 4. 4. 司馬遷（漢）司馬遷（漢）史記史記 5. 5. 馮夢龍（明）馮夢龍（明）智囊智囊 6. 6. 宋宗元（清）宋宗元（清）正經正經 7. 7. 姜振宇姜振宇 微表情微表情

3、 8. 8. 大衛大衛李柏曼（美）李柏曼（美）看誰在說謊看誰在說謊 9. 9. 戴爾戴爾卡內基（美）卡內基（美）人性的弱點人性的弱點 商務談判 銷銷 售售 談談 判判 商務服飾與電話禮儀商務服飾與電話禮儀 商務介紹與握手禮儀商務介紹與握手禮儀 實用銷售談判技巧實用銷售談判技巧 談判中的讀心術談判中的讀心術 商務談判 商務著裝禮儀的商務著裝禮儀的 TPO 原則原則 著裝禮儀基本要點著裝禮儀基本要點 男士著裝要求男士著裝要求 女實著裝要求女實著裝要求 商務電話禮儀商務電話禮儀 商務談判 T ： Time P ： Place O： Object 商務談判 三色原則三色原則 基本色彩基本色彩 強調和諧

4、美強調和諧美 揚長避短揚長避短 區分場合區分場合 商務談判 三色與三一原則三色與三一原則 西裝與襯衣穿著法則西裝與襯衣穿著法則 鞋襪搭法鞋襪搭法 公文包內容公文包內容 領帶與西裝搭法領帶與西裝搭法 領帶打法領帶打法 商務談判 辦公室及外出服裝辦公室及外出服裝 女士職業裝六大禁忌女士職業裝六大禁忌 手袋選擇手袋選擇 配飾搭法三原則配飾搭法三原則 香水噴灑位置香水噴灑位置 絲巾打法絲巾打法 商務談判 電話形象三原則電話形象三原則 打電話注意事項打電話注意事項 接聽電話注意事項接聽電話注意事項 怎樣暗示結束通話怎樣暗示結束通話 誰先掛電話誰先掛電話 商務談判 介紹禮儀介紹禮儀 握手禮儀握手禮儀 如何

5、交換名片如何交換名片 商務談判 介紹的順序介紹的順序 在為他人進行介紹或自我介紹時，先介紹誰，后介紹在為他人進行介紹或自我介紹時，先介紹誰，后介紹 誰，是必需注意的禮儀問題。誰，是必需注意的禮儀問題。 商務談判 從禮儀的角度講，介紹可以分為以下從禮儀的角度講，介紹可以分為以下4 4種：種： 1.1. 自我介紹自我介紹 2.2. 為他人介紹（第三方介紹）為他人介紹（第三方介紹） 3.3. 集體介紹集體介紹 4.4. 業務介紹業務介紹 商務談判 握手是當今社會大多數國家相見時握手是當今社會大多數國家相見時最常用最常用的禮節，廣泛運用的禮節，廣泛運用 于政要、商要和普通百姓之間。于政要、商要和普通百

6、姓之間。 商務談判 交流從掌心開始交流從掌心開始 -正確握手正確握手4 4大原則大原則 商務談判 握手的方式握手的方式 雙手迎握雙手迎握 折筋斷骨式（老虎鉗式）折筋斷骨式（老虎鉗式） 另一只手對方肘部或肩部另一只手對方肘部或肩部 死魚式握手死魚式握手 壓泵式握手壓泵式握手 商務談判 如何獲取左側優勢如何獲取左側優勢 商務談判 握手的游戲規則握手的游戲規則 由誰先行握手禮？由誰先行握手禮？ 在正式的商務場合中，應當由誰來先伸出手，發起握手禮。在正式的商務場合中，應當由誰來先伸出手，發起握手禮。 商務談判 交換名片交換名片：（禮儀）：（禮儀） （1 1）遞名片的方法）遞名片的方法 （2 2）接名片

7、的方法）接名片的方法 （3 3）注意保存名片）注意保存名片 交換策略交換策略 讓人記住你，并對你有好感的方法讓人記住你，并對你有好感的方法 商務談判 商務談判 在對方沒有感覺被強迫的情況下，引導對方按其在對方沒有感覺被強迫的情況下，引導對方按其 意愿，來達成對我方有利的交易。意愿，來達成對我方有利的交易。 一個肢體動作，損失一個肢體動作，損失5050萬美金萬美金 H:H:談判演示談判演示PPTPPT視頻視頻 讀心術：晃單肩，用手摸讀心術：晃單肩，用手摸 脖子，腿纏凳脖子，腿纏凳.wmv.wmv 商務談判 人在哪兩種狀態下最易被說服？人在哪兩種狀態下最易被說服？ 1.1.最興奮最興奮 2.2.最

8、恐懼最恐懼 H:談判演示談判演示PPT視頻視頻都教授回擊導演遲到指責都教授回擊導演遲到指責.wmv 商務談判 1. 1. 搜集信息搜集信息 2.2. 真正了解客戶（談判對手）真正了解客戶（談判對手） 商務談判 商務談判 1. 1. 主動與客戶見面的主動與客戶見面的 3 3 種情況種情況 2.2. 如何應付硬釘子如何應付硬釘子 3. 3. 如何應付軟釘子如何應付軟釘子 商務談判 首先要搞清這場談判，我們想要什么樣的結果，然后再決首先要搞清這場談判，我們想要什么樣的結果，然后再決 定怎么開場。定怎么開場。 關于談判的結果或結局，無外乎有下面幾種：關于談判的結果或結局，無外乎有下面幾種： 贏局贏局

9、輸局（輸局（案例：三一重工北京策劃案） 和局和局 拖局拖局 破破局局 商務談判 1. 1. 要求對方先報價要求對方先報價 （1 1）先報價易暴露意圖和預算）先報價易暴露意圖和預算 （2 2）對方報價后，我方可及時從容調整和修改計劃）對方報價后，我方可及時從容調整和修改計劃 2. 2. 如果我方先報盤如果我方先報盤 （1 1）先報價等于首先為談判劃定了一個基本框架）先報價等于首先為談判劃定了一個基本框架 （2 2）如果先報價能夠出其不意，可以打亂對方陣腳）如果先報價能夠出其不意，可以打亂對方陣腳 商務談判 3. 3. 到底是先報價還是后報價，要視談判的具體情況而定到底是先報價還是后報價，要視談判

10、的具體情況而定 （1 1）如果你對談判的準備比較充分）如果你對談判的準備比較充分 （2 2）如果對談判準備不足，行情不熟時）如果對談判準備不足，行情不熟時 （3 3）如果是在高度沖突的談判場合）如果是在高度沖突的談判場合 （4 4）如果是在高度合作的談判場合）如果是在高度合作的談判場合 （5 5）如果對手是行家，你也是行家時）如果對手是行家，你也是行家時 （6 6）如果對手是行家，而你是門外漢時）如果對手是行家，而你是門外漢時 （7 7）如果對手是外行，則自己不論是內行還是外行）如果對手是外行，則自己不論是內行還是外行 靈活運用：運用之妙，存乎一心靈活運用：運用之妙，存乎一心 商務談判 記住，

11、在談判過程中，無論在什么情況下，只要你按照對方的要求記住，在談判過程中，無論在什么情況下，只要你按照對方的要求 作出了一些讓步，你就一定要學會索取回報。作出了一些讓步，你就一定要學會索取回報。 注意措辭：如果我讓給（答應）你這個注意措辭：如果我讓給（答應）你這個，那么我有什么好處呢，那么我有什么好處呢 （或你總得為我做點什么吧）？（或你總得為我做點什么吧）？ 千萬不要隨意改變措辭，也不要索取任何千萬不要隨意改變措辭，也不要索取任何具體的具體的回報，因為那樣很回報，因為那樣很 可能使雙方產生一種對立情緒。可能使雙方產生一種對立情緒。 反邀：遏制對方要求你讓步的方法反邀：遏制對方要求你讓步的方法

12、商務談判 7 7種讓步方式圖（以種讓步方式圖（以100100元為讓步空間）元為讓步空間） 第一種第一種 第七種第七種 第二種第二種 第三種第三種 第四種第四種 第五種第五種 第六種第六種 第一次第一次第四次第四次第三次第三次第二次第二次 25252525 50 0 0 50 50 40 10 100 0 20 20 30 0 0 35 30 20 10 40 0 100 商務談判 千萬不要陷入誤區，認為只有價格折中才是公平的做法。千萬不要陷入誤區，認為只有價格折中才是公平的做法。 千萬不要主動對價格進行折中，但是要鼓勵對方首先提出來。千萬不要主動對價格進行折中，但是要鼓勵對方首先提出來。 當雙

13、方價格出現差距時，假如對方先提出折取中間價，那么你一定當雙方價格出現差距時，假如對方先提出折取中間價，那么你一定 要力爭將折取后的中間價再次進行折中。要力爭將折取后的中間價再次進行折中。 通過讓對方主動對價格進行折中，實際上你是在鼓勵對方做出妥協；通過讓對方主動對價格進行折中，實際上你是在鼓勵對方做出妥協； 然后你可以假裝不情愿的接受，讓對方有勝利感。然后你可以假裝不情愿的接受，讓對方有勝利感。 商務談判 如果雙方態度都很強硬，陷入僵局（經常出現）此時如果雙方態度都很強硬，陷入僵局（經常出現）此時 應如何破解？應如何破解？ - - 辦法：暫擱爭議，轉移話題。辦法：暫擱爭議，轉移話題。 案例：案

14、例：D:D:談判演示談判演示PPTPPT視頻視頻 恰同學少年：硬到底，轉移話題恰同學少年：硬到底，轉移話題.wmv.wmv 案例：案例：H:H:談判演示談判演示PPTPPT視頻視頻 拯救大兵瑞恩：岔開話題破僵局拯救大兵瑞恩：岔開話題破僵局.wmv.wmv 當遇到僵局時，可以考慮使用此策略：我們先把這個問題放一放，當遇到僵局時，可以考慮使用此策略：我們先把這個問題放一放， 討論一下其他問題，可以嗎？討論一下其他問題，可以嗎？ 可以首先通過解決其他一些問題，以便為雙方創造契機，千萬不要可以首先通過解決其他一些問題，以便為雙方創造契機，千萬不要 把談判的焦點只集中在一個問題上。把談判的焦點只集中在一

15、個問題上。 商務談判 一場談判產生僵局，可能是我們沒有搞清對手背后的真實訴求或一場談判產生僵局，可能是我們沒有搞清對手背后的真實訴求或 掌控局面的第三方利益所在。掌控局面的第三方利益所在。 對手背后的第三方通常指的是，他們可能是對方的老板、配偶、對手背后的第三方通常指的是，他們可能是對方的老板、配偶、 同事或朋友，了解這些人真正關心的利益是什么。同事或朋友，了解這些人真正關心的利益是什么。 解決問題的關鍵是，你要想實現你的談判目標或更多，你就必須解決問題的關鍵是，你要想實現你的談判目標或更多，你就必須 要首先弄清對手背后的真實訴求及對對手背后的這些人負責。要首先弄清對手背后的真實訴求及對對手背

16、后的這些人負責。 案例：美國談判大師科恩買煤礦案例：美國談判大師科恩買煤礦 商務談判 一場真實的本該成功的失敗談判案例一場真實的本該成功的失敗談判案例 案例：美國案例：美國Lockstore 技術公司推銷地下儲油罐泄露探測器技術公司推銷地下儲油罐泄露探測器 不是所有的選票都是一樣的重量不是所有的選票都是一樣的重量 案例案例2：美國某生物科技公司收購案（：美國某生物科技公司收購案（CEO-CFO-首席會計師）首席會計師） 商務談判 想要別人關心我們，就必須先要關心別人。想要別人關心我們，就必須先要關心別人。- - （羅馬著名詩人）希拉斯語（羅馬著名詩人）希拉斯語 溝通源自于真心，如果你想別人對你

17、產生興趣，就要溝通源自于真心，如果你想別人對你產生興趣，就要 謹記：對于對方的一切，要真摯的、發自內心的、去謹記：對于對方的一切，要真摯的、發自內心的、去 關心體現出興趣來。（如打球，集郵，健身等）關心體現出興趣來。（如打球，集郵，健身等） 案例案例1 1：紐約銀行主任華特；向連鎖面包店老板推銷面粉：紐約銀行主任華特；向連鎖面包店老板推銷面粉 案例案例2 2：北京閩龍陶瓷市場老板巧用乒乓招商：北京閩龍陶瓷市場老板巧用乒乓招商 H:H:談判演示談判演示PPTPPT視頻視頻 乒乓外交做陶瓷乒乓外交做陶瓷.wmv.wmv 商務談判 共識演繹法，是一種在談判中善于發現，并及時抓住對方談判中共識演繹法，

18、是一種在談判中善于發現，并及時抓住對方談判中 與我方具有共識的某一價值觀，并以此為基礎加以引導，推演出與我方具有共識的某一價值觀，并以此為基礎加以引導，推演出 對我方有利的必然性結論，從而實現談判目標的邏輯方法。對我方有利的必然性結論，從而實現談判目標的邏輯方法。 商務談判 （1 1）找出顧客價值觀，以此為共識，打消其疑慮；）找出顧客價值觀，以此為共識，打消其疑慮； （2 2）演繹和改變顧客價值觀；）演繹和改變顧客價值觀； （3 3）給顧客移植一個新的價值觀。）給顧客移植一個新的價值觀。 案例案例1 1：面對買樓孝敬父母只要：面對買樓孝敬父母只要3 3到到5 5層的客戶層的客戶 案例案例2 2

19、：說服：說服BeckBeck啤酒董事長使用我方物流服務啤酒董事長使用我方物流服務 商務談判 （1 1）談判的最終目的：是要解決問題！）談判的最終目的：是要解決問題！ （2 2）自己順便賺錢）自己順便賺錢 （3 3）“渡渡.，覺，覺.，利，利.。” - ” - 宗旨宗旨 案例：巧解師大外院案例：巧解師大外院“采光權采光權”之爭之爭 商務談判 如果對方軟硬不吃，在沒招的情況下，只能是：如果對方軟硬不吃，在沒招的情況下，只能是： -以情動人以情動人。 當所有的招都不靈的時候，只能試試這最后一招了，如果運用恰當，當所有的招都不靈的時候，只能試試這最后一招了，如果運用恰當， 將會非常管用。將會非常管用。

20、 談判的態度決定一切：打動別人首先要打動自己談判的態度決定一切：打動別人首先要打動自己 案例：兩次插隊案例：兩次插隊/ /柳傳志揮淚討欠款柳傳志揮淚討欠款 H:H:談判演示談判演示PPTPPT視頻視頻 談判專家：以情動人鍥而不舍，重獲獨家代理權談判專家：以情動人鍥而不舍，重獲獨家代理權.wmv.wmv 成交以后不要有廢話！成交以后不要有廢話！ 商務談判 商務談判 如何知道對方是否歡迎你加入談話 如果兩人不想讓第三人加入到自己的談話當中， 他們就會繼續保持封閉性的站姿，僅僅將頭轉 過來，表示自己已經注意到了第三人的存在， 僅此而已，他們并不想和他有任何更深入的交 流。 商務談判 如果是這種姿勢，

21、表明：如果是這種姿勢，表明： 商務談判 如果是這種姿勢，則表明：如果是這種姿勢，則表明： 商務談判 如果客戶或談判對手在做如果客戶或談判對手在做 出撫摸下巴的動作（考慮出撫摸下巴的動作（考慮 如何做出決定的姿勢）之如何做出決定的姿勢）之 后，緊接著就做出準備就后，緊接著就做出準備就 緒的姿勢，那么恭喜你，緒的姿勢，那么恭喜你， 接下來你的談判對象或客接下來你的談判對象或客 戶給出肯定回答的概率會戶給出肯定回答的概率會 超過一半。超過一半。 商務談判 動作解析：動作解析：輕揉鼻子輕揉鼻子 心理暗示的內容：心理暗示的內容：代表著他還不敢信任您，他認為您在花言巧語。此代表著他還不敢信任您，他認為您在

22、花言巧語。此 時應想辦法建立信任。時應想辦法建立信任。 商務談判 動作解析：動作解析：輕拍著手掌或捏著手指時輕拍著手掌或捏著手指時 心理暗示的內容：心理暗示的內容：代表著沒有多大的耐性了，可能您說的太多，此時代表著沒有多大的耐性了，可能您說的太多，此時 談話內容該進入結束階段了。談話內容該進入結束階段了。 商務談判 動作解析：動作解析：客戶如果握緊拳頭客戶如果握緊拳頭 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這是種有權威的動作，客戶自認比您還靈敏，此時這是種有權威的動作，客戶自認比您還靈敏，此時 不要急著進入促成階段（或身體向前表示爭論）不要急著進入促成階段（或身體向前表示爭論） 商務談判 動作解析：

23、動作解析：輕拍或撫摸頭發輕拍或撫摸頭發 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這是同意信號，您可以進入促成階段了。這是同意信號，您可以進入促成階段了。 商務談判 動作解析：動作解析：張大眼睛張大眼睛 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這是同意和感興趣的信號，促成時機已到了。這是同意和感興趣的信號，促成時機已到了。 商務談判 動作解析：動作解析：閉縮眼睛閉縮眼睛 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這是反對信號，此時不要強去促成。這是反對信號，此時不要強去促成。 商務談判 動作解析：動作解析：揉著眼睛時揉著眼睛時 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這是反對的信號，他根本不接受您的說明。這是反對的信號，他根本不

24、接受您的說明。 商務談判 動作解析：動作解析：咬指甲咬指甲 心理暗示的內容：心理暗示的內容：代表不安猶疑，此時您要堅持，但要注意制造友善代表不安猶疑，此時您要堅持，但要注意制造友善 的氣氛，這種情形之下很容易促成。的氣氛，這種情形之下很容易促成。 商務談判 動作解析：動作解析：點煙點煙 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這是絕對同意的信號，是促成的大好時機。這是絕對同意的信號，是促成的大好時機。 商務談判 動作解析：動作解析：當客戶的太太根本不看您，而當客戶的太太根本不看您，而 低著俯視時低著俯視時 心理暗示的內容：心理暗示的內容：表示她根本沒有購買的意念表示她根本沒有購買的意念 ，此時不要去促

25、成。，此時不要去促成。 商務談判 動作解析：動作解析：撫摸著小腿脛骨撫摸著小腿脛骨 心理暗示的內容：心理暗示的內容：表示正想下決定購買，此時應立即促成。表示正想下決定購買，此時應立即促成。 商務談判 動作解析：動作解析：將手靜置在口袋時將手靜置在口袋時 心理暗示的內容：心理暗示的內容：這個防御性的姿態，他對您感到畏懼，這時您可以這個防御性的姿態，他對您感到畏懼，這時您可以 用輕松的舉動消除他的不安，比如：抽煙、喝口茶或贊美環境用輕松的舉動消除他的不安，比如：抽煙、喝口茶或贊美環境等。等。 商務談判 動作解析：動作解析：將手伸入口袋中且翻動著將手伸入口袋中且翻動著 心理暗示的內容：心理暗示的內容

26、：這時他是聯想到經濟的問題，也可能公司缺錢。這時他是聯想到經濟的問題，也可能公司缺錢。 商務談判 動作解析：動作解析：緊捏著鼻梁、撫著下巴時緊捏著鼻梁、撫著下巴時 心理暗示的內容：心理暗示的內容：此時客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要此時客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要 打擾他，安靜的時間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。打擾他，安靜的時間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。 商務談判 先看一段視頻先看一段視頻 H:談判演示PPT視頻非常了得：眼神與手勢方向，抿嘴唇.wmv 230 商務談判 說謊的人經常會眼神看著一邊，而其手指卻指向另外一說謊的人經常會眼神看著一邊，而其手指卻指向另外一 邊。邊。 商務談判 線索線索2：表情持續太久：表情持續太久 情緒出現