1、造就忠誠客戶 顧問式銷售技巧 穆珊珊 講師介紹-穆珊珊 教練式培訓專家教練式培訓專家 十余年銷售一線工作經驗十余年銷售一線工作經驗 1010年銷售管理工作經驗年銷售管理工作經驗 7 7年銷售團隊講師年銷售團隊講師 多年大客戶、項目及市場營銷經驗多年大客戶、項目及市場營銷經驗 現任多家公司培訓顧問及培訓講師現任多家公司培訓顧問及培訓講師 國家二級培訓師國家二級培訓師 英國英國C&GC&G培訓師培訓師 課程目標 通過學習，使學員掌握顧問式銷售流程 通過學習，使學員能夠運用SPIN技巧進行銷售活 動 請你畫一棵樹 請畫一幅畫 人（別人）、自己、山、水、樹、房子、蛇 顧問式銷售的概念 顧問式營銷，顧名

2、思義就是站在專業角度和客戶 利益角度提供專業意見和解決方案以及增值服務， 使客戶能作出對產品或服務的正確選擇和發揮其 價值，在這顧問式營銷過程同時建立了客戶對產 品或服務的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于 進一步開展關系營銷，達到較長期穩定的合作關 系，實現戰略聯盟，從而能形成獨具殺傷力的市 場競爭力。 顧問式銷售的概念 朋 友 銷 售 顧 問 銷售行為與購買行為的差異 銷售行為 購買行為 銷售行為與購買行為的差異 銷售行為 購買行為 銷售行為與購買行為的差異 產品、服務 關我什么事？！ 別給我添亂！ 銷售行為與購買行為的差異 業業 績績 成績成績 銷售與顧問的區別 銷售 顧問 把產品賣給客戶

3、 幫客戶解決問題 產品特性、產品價格 問題的根本原因 最快成交、最高價格 合作、雙贏 客戶警惕 客戶信任 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 陌生拜訪 第一印象的重要性 第一印象-首因效應 陌生拜訪 第一印象的重要性 7秒原則 7秒原則 因為第一印象在人的大腦里面形成需要7秒左右而 這7秒的時間，就可以大致的形成對一個人的印象， 一直到以后即使這個人以后無論變成什么樣子， 他的第一印象在別人眼中永遠是在當時的7秒鐘決 定的。 陌生拜訪 第一印象的重要性 7秒原則 充分

4、準備 充分準備 拜訪計劃- 心理準備 客戶背景準備 資料準備 心理準備 自信 對公司介紹爛熟于心 對產品知識的深刻了解 對客戶信息的了解 可能問題的演練 請用1分鐘介紹你自己和公司 要點 亮點 記憶點 記住我記住我 客戶背景準備 客戶的公司背景、文化 被拜訪人的工作經歷 被拜訪人的個人愛好 客戶的人際關系 資料準備 產品資料 公司資料 項目資料 陌生拜訪 第一印象的重要性 7秒原則 充分準備 細致觀察 細致觀察 文化 環境 著裝 物品 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 看的見的需求只有30% 分析客戶需求 SPIN FAB 需求 客戶描述的需求客

5、戶描述的需求銷售人員理解的銷售人員理解的 需求需求 技術人員理解的技術人員理解的 需求需求 客戶真正的需求客戶真正的需求 SPIN- 什么是SPIN銷售法？ SPIN銷售模式的4個步驟 特點、優點與購買利益 (FAB) 什么是SPIN銷售法？ S-Situation 情景性 P-Problem 探究性 I-Implication 暗示性 N-Need-Payoff 解決性 S-situation（狀況詢問） 需 求現狀問題不滿 S S-situation（狀況詢問） 需 求 現狀問題 不滿 S-situation（狀況詢問） 危險區 沒完沒了-客戶產生反感 情況型詢問過多 P-Problem（

6、問題詢問） 真正的需求真正的需求 P-Problem（問題詢問） 真正的需求真正的需求 機會機會 切入點切入點 P-Problem（問題詢問） 讓客戶意識到問題 讓客戶意識到問題的嚴重性 讓客戶意識到問題必須馬上解決 I-Implication（暗示詢問） 冰山之下 引發思考 找到源頭 I-Implication（暗示詢問） 問題 可能 造成 的 后果 傷害 組 織 個 人 N-Need-Payoff（需求滿足詢問） 注意力引導 時間節點的把握 幫助客戶確認需求點 N-Need-Payoff（需求滿足詢問） 問題 可能 造成 的 后果 傷害 組 織 個 人 解 決 問 題 FAB F-Feat

7、ure 特征、特點、屬性 A-Advantage 作用、優點 B-Benefit 益處、收益 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 解決方案 大家都該做 大家都該做 銷售人員是第一責任人 技術人員需要站在客戶角度 管理人員需要協調資源 解決方案 大家都該做 不良方案的通病 不良方案的通病 可以用尺量，沒法用心看 如高手過招，點到為止 我寫我的方案，哪管你的需求 方案大同小異，細節失控 解決方案 大家都該做 不良方案的通病 好方法造就好方案 好方法造就好方案 充分準備：溝通、模版、大綱、相關資料 換位思考：從客戶的角度撰寫 多寫多練，傾聽反饋，持續改進

8、 解決方案的一般構成 項目背景 項目現狀分析 項目預期目標 項目主要內容 項目難點 疑難點解決方案 公司實力體現：案例、人員、技術背景 解決方案 大家都該做 不良方案的通病 好方法造就好方案 包裝是門面 HOWWHAT WHEN HOW MUCH WHO WHERE 6W What Who Where How When How much 表面功夫 文字不如表格 表格不如圖片 圖片不如影像視頻 公司風格、公司品牌出現頻率 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 解決方案 需求 信息的收集與篩選

9、 陌生拜訪 商務談判 解決方案 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 實施 商務談判 解決方案 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 維護 實施 商務談判 解決方案 需求 信息的收集與篩選 陌生拜訪 人人天生都是談判高手 談判無處不在 談判無時不在 談判無所不談 雙方希望的目標是 什么？或者說雙方 最大的契合點和分 歧點在哪里？ 雙方的底線是什么 ？包括資金、進度 、數量、人員、后 期維護等等。 談什么？ 怎么談？ 跟誰談？ 派誰談？ 談幾次？ 底線目標策略 談判的原則 談判是一個交換的過程，不能做沒有交換的談判談判是一個交換的過程，不能做沒有交換的談判 只有雙贏的談判才是成功的談判，才能達成共識只有

10、雙贏的談判才是成功的談判，才能達成共識 單方獲益的談判是暫時的共識單方獲益的談判是暫時的共識 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 顧問式銷售流程 信息的收集與篩選 陌生拜訪 需求 解決方案 商務談判 實施 維護 溝通的概念 溝通就是信息傳與受的行為，發送者憑借一定 的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以 達到相互理解的過程。 樂觀者與悲觀者 溝通技巧 打破溝通障礙 溝通基本技巧 溝通的十五項原則 溝通演練 打破溝通障礙 不敢表達的四個心理特征不敢表達的四個心理特征

11、害怕做錯害怕做錯, ,丟臉沒有面子丟臉沒有面子 準備不充分，自己沒信心準備不充分，自己沒信心 環境不熟悉，害怕無法掌控局面環境不熟悉，害怕無法掌控局面 對未知的懼怕對未知的懼怕 打破溝通障礙 了解自己 喜歡自己 做好準備 樹立信心 了解自己 每天照鏡子每天照鏡子 寫下自己容貌與個性中你喜歡的部分寫下自己容貌與個性中你喜歡的部分 每天給自己一些時間每天給自己一些時間 照顧自己的程度應該不亞于照顧別人照顧自己的程度應該不亞于照顧別人 開始接受別人的贊美開始接受別人的贊美 自己都喜歡閱讀哪些書籍自己都喜歡閱讀哪些書籍 自己最擅長的是自己最擅長的是（至少寫出兩個）（至少寫出兩個） 自己最擔憂的問題是自

12、己最擔憂的問題是（寫出最眼前的兩個）寫出最眼前的兩個） 喜歡自己 不再說對自己有負面影響的話不再說對自己有負面影響的話 出差錯時不再自責出差錯時不再自責 不再想自己不會做的事，只想自己能做的事不再想自己不會做的事，只想自己能做的事 不要以怕做錯為借口不要以怕做錯為借口 不要被過去的感覺影響不要被過去的感覺影響 不要掛心自己無法掌握的事不要掛心自己無法掌握的事 樹立信心 樂觀的態度樂觀的態度 友善的微笑友善的微笑 合適的著裝合適的著裝 充分的準備充分的準備 誰來做溝通發起者？ 溝通的目標是什么？ 溝通前做了哪些準備？ 溝通如何開始？ 溝通如何結束？ 誰來做溝通的發起者 溝通意愿比溝通技巧更重要 位高者發起or位低者發起 受益者發起or受損者發起 閉上眼睛，只能照做 撕紙 不能提問，只能照做 撕紙 睜大眼睛，可以提問 撕紙 升級版，圖畫 圖一 圖二 溝通的目標是什么？ 建立聯系 表達情緒、意見、想法 得到重視 達成共識 解決問題 溝通前做了哪些準備？ 對方目前狀態、愛好、習慣 我方主要人員、配備是否對等人 禮品等 隨身攜帶的相關物品物 溝通時間段安排 溝通后相關時間安排時間 溝通的地點、交通情況、娛樂情況 室內位置擺放及坐席安