1、 房地產銷售知識培訓目 錄第一章 房地產的基礎知識培訓 一 房地產的概念-5 1、房地產的含義-5 2、房產地產兩者間的關系及差異-5 3、商業房地產的含義-6 二、房地產的類型-6 1、商業地產的類型-6 2、住宅的分類-7 3、房屋建筑結構分類-10 三、房地產專業名詞-11 1、建筑專業術語-11 2、設計規范術語-15 3、銷售術語-17第二章 房地產銷售流程及銷售策略 一、尋找客戶-21 1、客戶的來源渠道-21 2、接聽熱線電話-21 3、朋友或老業主介紹來的客戶的洽談-22 4、做直銷（ds）-22二、現場接待客戶-23 1、迎接客戶-23 2、介紹項目-23 3、帶看現場-24

2、三、談判-25 1、洽談-25 2、暫未成交-26四、客戶追蹤-26 1、填客戶資料表-26 2、客戶追蹤-27五、簽約-27 1、成交收定金-27 2、簽訂合同-28第三章 房地產銷售技巧 一、分析客戶類型及對策-30 1、按性格差異劃分類型-30 2、按年齡劃分客戶類型-32 3、按職業劃分客戶類型-34 二、逼定技巧-35 1、鎖定客戶滿意房源 促其下決心-35 2、強調優點-35 3、直接強定-35 4、詢問方法-36 5、熱銷戶型（商鋪）-36 6、化繁為簡-36 7、成交落實技巧-36 三、說服客戶的技巧-37 1、斷言的方式-37 2、反復-37 3、感染-37 4、學會聆聽-3

3、7 5、提問的技巧-38 6、利用好在場的人-38 7、利用其他客戶-38 8、利用資料-38 9、用明朗的語調講話-39 10. 提問時決不能讓對方的回答產生對自己不利的后果-39 11、心理暗示的方法使用肯定性動作和避免否定性動作-39 12、談判的關鍵在于：主動 自信 堅持-40 四、如何塑造成功的銷售員-42 1、銷售員的一些不良習慣-42 2、銷售人員類型的劃分-45 五、如何處理客戶異議-46 1、分擔技巧-46 2、態度真誠注意傾聽-46 3、重復問題稱贊客戶-47 4、謹慎回答、保持沉著-47 5、尊重客戶巧妙應對-47 6、準備撤退保留后路-48 處理客戶異議的方法-48 1

4、、直接的駁正法-48 2、簡接否認法-48 3、轉化法-49 4、截長補短法-49 5、巧問巧答法-49 六、房地產銷售常見問題及解決方法-50 1、項目介紹不詳實-50 2、隨意答應客戶要求-50 3、未做客戶追蹤-514、不善運用現場道具-51 5、客戶喜歡卻遲遲不定-52 6、下定后確遲遲不來簽約-52 7、退定或退房-52 8、一房二賣-53 9、優惠折讓-53 10、合同范本填寫錯誤-54 11、簽約問題-55第一章 房地產基礎知識培訓一、房地產的概念1、 房地產的含義房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。又稱不動產，是房產與地產的總稱，兩

5、者具有整體性和不可分割性。包括：1） 土地2） 建筑物及地上附著物3） 房地產物權注：房地產物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、典當權等。2、 房產、地產兩者間的關系及差異房產指各種明確了權屬關系的房屋及與之相連的構筑物或建筑物；地產指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發和待開發土地。我國的地產是指有限期的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必然的聯系，主要包括幾個方面：a) 實物形態上看，房產與地產密不可分；b) 從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產價格；c) 從權屬關系看，房產所有權和地產所有

6、權是聯系再一起的。差異包括幾個方面：a) 二者屬性不同；b) 二者增值規律不同；c) 權屬性質不同；d) 二者價格構成不同。3、 商業房地產的含義人們習慣上將商業物業叫商鋪或商業用房，商業物業的功能多樣化，既有能滿足市民購物、飲食、娛樂、休閑等需求的社會功能，又有能滿足商家經營、商務活動、市民投資等需要的經濟功能。二、房地產的類型1、商業物業分類表分類方法種類舉例按市場形式分類大型商廈天河城廣場、廣百新翼專業市場天河電腦城、白馬服裝大廈小區商鋪深圳四季花城商業街、祈福新村商業街按物業用途分類購物中心天河城、中華廣場小區配套商鋪駿景花園商業街、華景新城商業街專業市場南岸裝飾材料城、美居中心批發及

7、商貿中心天雄布市餐飲及美食廣場百福廣場按建筑特征分類商業大廈中泰國際廣場、時代廣場住宅區商鋪即小區配套商業鋪位臨街商鋪即市區道路臨街商鋪步行街露天商鋪北京路步行街商鋪地下商城流行前線、康王商業城按物業區位分類商業區物業名匯廣場、名盛廣場住宅區物業即小區配套商業鋪位近郊物業順德國際商業城、五洲裝飾世界按經營方式分類統一經營物業以產權酒店和商務公寓采用較多或只租不售的商業物業分散經營物業大部分商鋪（除發展商返租外）按經營類別分類綜合經營物業如大型商廈、小區商鋪單一經營物業如專業市場、餐飲及美食廣場按銷售方式分類銷售物業有產權的商鋪多以銷售為主租售物業廣州國際玩具精品中心出租物業天河城廣場、宏城廣場

8、按物業產權分類產權物業大部分的新建物業非產權物業臨建物業或改建商鋪2、住宅分類1.單元式住宅：單元式住宅，又叫梯間式住宅，是以一個樓梯為幾戶服務的單元組合體，一般為多、高層住宅所采用。單元式住宅的基本特點：（1）每層以樓梯為中心，每層安排戶數較少，一般為24戶，大進深的每層可服務于58戶，住戶由樓梯平臺進入分戶門，各戶自成一體。（2）戶內生活設施完善，即減少了住戶之間的相互干擾，又能適應多種氣候條件。（3）建筑面積較小，可以標準化生產，造價經濟合理。（4）仍保留一定的公共使用面積，如樓梯、走道、垃圾道，保持一定的鄰里交往，有助于改善人際關系。單元式住宅一經建造使用，便被社會所接受，并推廣到世界

9、絕大多數國家和地區。2.公寓式住宅：公寓式住宅是相當于獨院獨戶的西式別墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多數是高層大樓，標準較高，每一層內有若干單獨使用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、廁所、廚房、陽臺等等，還有一部分附設于旅館酒店之內，供一些常常往來的中外客商及其家眷中短期租用。3.花園式住宅(別墅)：花園式住宅也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標準，一般為高收入者購買。按建筑結構分類1.磚混住宅：磚混結構是

10、以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結構。磚混結構住宅中的“磚”，指的是一種統一尺寸的建筑材料。也有其它尺寸的異型粘土磚，如空心磚等。“混”指的是由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐、這些配件與磚作的承重墻相結合，可以稱為磚混結構式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在56層以下。2.框架結構住宅：框架結構住宅，是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質板材隔墻分戶裝配而成的住宅。適合大規模工業化施工、效率較高，工程質量較好。3.鋼混結構住宅：這類住宅的結構材料是鋼筋混凝土，即鋼筋、水泥、粗細骨料（碎

11、石）、水等的混合體。這種結構的住宅具有抗震性能好、整體性強、抗腐蝕能力強、經久耐用等優點，并且房間的開間、進深相對較大，空間分割較自由。目前，多、高層住宅多采用這種結構。其缺點是工藝比較復雜，建筑造價較高。4.躍層式住宅：躍層式住宅是近年來推廣的一種新穎住宅建筑形式。這類住宅的特點是，內部空間借鑒了歐美小二樓獨院住宅的設計手法，住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛生間、廚房及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內獨用小樓梯聯接。躍層式住宅的優點是每戶都有二層或二層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面積彌補，通風較好，戶內居住面積和輔助面積較大，布局

12、緊湊，功能明確，相互干擾較小。不足之處是安全出口相對狹小。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建設較多。近年來在北方城市的一些高級住宅設計中，也開始得到推廣。5.復式住宅復式住宅是受躍層式住宅啟發而創造設計的一種經濟型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是在層高較高的一層樓中增建一個1.2米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅（復式為3.3米，而一般躍層為5.6米），復式住宅的下層供起居用，炊事、進餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶內設多處入墻式壁柜和樓梯，中間樓板也即上層的地板。因此復式住宅具備了省地、省工、省料又實用的特點，特別適合子三代、四代同堂的大家庭居住，既滿足了

13、隔代人的相對獨立，又達到了相互照應的目的。雖然復式住宅在設計施工和使用上有面寬大、進深小、部分戶型朝向不佳、自然通風采光較差，層高過低、隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差等缺點，但這種精巧實用的住宅類型，由于經濟效益十分明顯，價格相對偏低，必然會成為住宅市場上的熱銷產品。3、房屋建筑結構分類類 型內 容編號名稱1鋼結構承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。2鋼、鋼筋混凝土結構承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造3鋼筋混凝土結構承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝

14、土結構的建筑物4混合結構承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5磚木結構承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的6其它結構凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等三、房地產專業名詞1、建筑專用術語1）城市規劃術語a) 城市規劃對一定時期內城市的經濟和社會發展、土地利用、空間布局以及各項建設的綜合部署、具體安排和實施管理。b) 城市基礎設施城市生存和發展所必須具備的工程性基礎設施和社會性基礎設施的總稱。c) 城市用地城市用地按城市中土地使用的主要性質劃

15、分的居住用地、公共設施用地、工業用地、倉儲用地、對外交通用地、道路廣場用地、市政公用設施用地、綠地、特殊用地、水域和其它用地的統稱。居住用地在城市中包括住宅及相當于居住小區及小區級以下的公共服務設施、道路和綠地等設施的建設用地。公共設施用地城市中為社會服務的行政、經濟、文化、教育、衛生、體育、科研及設計等機構或設施的建設用地。工業用地城市中工礦企業的生產車間、庫房、堆場、構筑物及其附屬設施（包括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設用地。倉儲用地城市中倉儲企業的庫房、堆場和包裝加工車間及其附屬設施的建設用地。對外交通用地城市對外聯系的鐵路、公路、管道運輸設施、港口、機場及其附屬設施的建設用地。道路

16、廣場用地城市中道路、廣場和公共停車場等設施的建設用地。市政公用設施用地城市中為生活及生產服務的各項基礎設施的建設用地包括：供應設施、交通設施、郵電設施、環境衛生設施、施工與維修施、殯葬設施及其它市政公用設施的建設用地。綠地城市中專門用以改善生態、保護環境、為居民提供游憩場地和美化景觀的綠化用地。特殊用地一般指軍事用地、外事用地及保安用地等特殊性質的用地。水域和其它用地城市范圍內包括耕地、園地、林地、牧草地、村鎮建設用地、露天礦用地和棄置地，以及江、河、湖、海、水庫、葦地、灘涂和渠道等常年有水或季節性有水的全部水域。保留地城市中留待未來開發建設的或禁止開發的規劃控制用地。居住區規劃居住區規劃對城

17、市居住區的住宅、公共設施、公共綠地、室外環境、道路交通和市政公用設施所進行的綜合性具體安排。居住小區城市中由居住區級道路或自然分界線所圍合，以居民基本生活活動不穿越城市主要交通線為原則，并設有與其居住人口規模相應的、滿足該區居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地區。居住組團城市中一般被小區道路分隔，設有與其居住人口規模相應的、居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。2）建筑面積密度每公頃建筑用地上容納的建筑物的總建筑面積。3）容積率一定地塊內，總建筑面積與建筑用地面積的比值。4）建筑密度一定地塊內所有建筑物的基底總面積占用地面積的比例。5）道路紅線規劃的城市道路路幅的邊

18、界線。6）建筑紅線城市道路兩側控制沿街建筑物或構筑物（如外墻、臺階等）靠臨街面的界線。又稱建筑控制線。7）建筑間距兩棟建筑物或構筑物外墻之間的水平距離。8）綠地率城市一定地區內各類綠化用地總面積占該地區總面積的比例。在居住區用地范圍內指各類綠地的總和占居住區用地的比率。綠地應包括：公共綠地、宅旁綠地、公共服務設施所屬綠地和道路綠地（即道路紅線內的綠地），不包括屋頂、曬臺的人工綠地。9）占（基/用）地面積：指城市規劃行政主管部門確定的建設用地界線所圍合的用地水平投影面積，不包括代征地的面積。10）總建筑面積：也叫“建筑展開面積”。建筑物各層水平投影面積的總和，包括使用面積、輔助面積和結構面積三項

19、。使用面積指建筑物各層平面中直接為生產或生活使用的凈面積的總和。在居住建筑中的使用面積也稱“居住面積”。輔助面積是指建筑物各層平面為輔助生產或生活活動所占的凈面積的總和，例如居住建筑中的樓梯、走道、廁所、廚房等。使用面積與輔助面積的總和稱“有效面積”。結構面積指建筑物各層平面中的墻、柱等結構所占面積的總和。11）城市基礎設施城市基礎設施分為工程性基礎設施和社會性基礎設施兩類。工程性基礎設施一般指能源供應、給水排水、交通運輸、郵電通信、環境保護、防災安全等工程設施。社會性基礎設施則指文化教育、醫療衛生等設施。我國一般講城市基礎設施多指工程性基礎設施。2、設計規范術語1）建筑面積房產的建筑面積是指

20、建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多個的建筑面積，則是各房產建筑面積之和。建筑面積包含了房產的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。2）使用面積房產的使用面積，指房產各層平面中直接供使用者使用的凈面積之和。計算使用面積時有一些特殊規定：內墻面裝修厚度計入使用面積。3）公用面積房產的公用面積是指房產內為客戶出入方便、正常消費或生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發商在 出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分攤問題。4）實用面積它是建筑面積扣除公共分攤面積后的余額。5）計租面積作為計算房租的面積。非住宅用房按建筑面積計算。6）套內面積俗稱

21、地磚面積。它是在實用面積的基礎上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個內容空間的概念。動既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機構投資非房產租賃市場。7）竣工面積竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應是按照設計要求全部完工，經驗收合格的建筑.8）共有建筑面積系指各產權主共同占有或共同使用的建筑面積。9）共有建筑面積分攤系數整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分攤系數。即公用建筑面積分攤系數公用建筑面積套內建筑面積之和。10）層高層高是指房產高度以層為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或

22、樓板面到上層樓板面之間的距離。11）凈高凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。12）實用率實用率是套內建筑面積和房產面積之比，大于使用率。即實用率套內建筑面積套內建筑面積分攤的共有共用建筑面積3、銷售術語1）產權證書產權證書是指房屋所有權證和土地使用權證。房屋產權證書包括：產權類別、產權比例。房產坐落地址、產權來源、房屋結構、間數、建筑面積、使用面積、共有數紀要、他項權利紀要和附記，并配有房地產測量部門的分戶房屋平面圖。2）使用權房使用權房是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建的住宅，政府以規定的租金標準出租給居民的公有房產。3）公房公房也稱公有房產，國有房產。它是指由國家以及國有企業、事業單位

23、占有權、處分權、收益權）歸國家所有。目前居民租用的公有房產，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產，一類是不可售公有房產。上述兩類房均為使用權房。4）不可售公房不可售公房是指根據本市現行房改政策還不能出售給承租居民的公有房產。5）已購公房已購公房又稱售后公房，就是購買的公有房產。6）單位產權房單位產權房是指產權屬于單位所有的房屋，也稱系統產權房、系統房。7）二手房二手房即舊房。新建的商品房進行第一次交易時為一手，第二次交易則為二手。8）期房期房是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買房產時應簽預售合同。期房在港澳地區稱做為

24、買樓花，這是當前房地產開發商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。9）現房所謂現房是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買房產時應簽出售合同。10）準現房準現房是指房屋主體已基本封頂完工，工程正處在內外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。11）共同共有房產共同共有房產：指兩個或兩個以上的人，對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。12）尾房尾房又稱掃尾房。它是房地產業進入散戶零售時代的產物，是空置房中的一種。一般情況下，當房產銷售量達到80以后，一般就進入房地產項目的清盤銷

25、售階段，此時所銷售的房產，一般稱為尾房。13）爛尾房爛尾房是指那些由于開發商資金不足、盲目上馬，或者錯誤判斷供更無力進行后續建設，甚至全盤停滯的積壓樓宇。爛尾的情況一般不會發生在房產推出銷售的時候的，而是隨著項目的不斷推進，一步步顯現。14）銷售面積銷售面積是指商品房按套或單元出售，其銷售面積為購房者所購買的套內或單元內建筑面積（以下簡稱套內建筑面積）與應分攤的共有建筑面積之和。15）均價均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數除以單位建筑面積的和數，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價。16）起價起價也叫起步價，是指某房產銷售價格中的最低價格，即是起價。17）預售價預售價也是商品房預（銷

26、）售合同中的專用術語；預售價不是正式價格，在商品房交付使用時，應按有批準權限部門核定的價格為準。18）一次性買斷價一次性買斷價是指買方與賣方商定的一次性定價。一次性買斷價屬房產銷售合同中的專用價格術語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務，不得隨意變更。19）定金定金是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現。根據我國發法通則和擔保法八十九條規定，定金應當以書面形式約定，當事人在定金合同中應約定交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效，定金的數額由當事人約定，但不得超出合同

27、標的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發商有權以購房者違約為由不退定金；如果開發商將房產賣給他人，應當向購房者雙倍返還定金。20）違約金違約金是指違約方按照法律規定和合同的約定，應該付給對方的一定數量的貨幣。違約金是對違約方的一種經濟制裁，具有懲罰性和補償性，但主要體現懲罰性。只要當事人有違約行為且在主觀上有過錯，無論是否給對方造成損失，都要支付違約金。 第二章 房地產項目銷售的業務流程與銷售策略一、尋找客戶1、客戶的來源渠道要想把房產銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、派發單張、舊業主介紹、上門拜

28、訪、親友介紹等。2、接聽熱線電話1）基本動作 接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：“您好！（xx項目名稱）！”，而后再開始交談； 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入； 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：客戶的姓名、地址、聯系電話、個人背景等資訊。客戶能夠接受的價格、面積、有否來過現場、如何獲知本項目的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。 最好的做法是，如客戶未到過現場，就利用最近新出臺的優惠信息吸引客戶到現場。； 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2）注意事項 接聽電話時，要注意

29、按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）； 廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題； 廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長； 接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問； 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、策劃人員充分溝通交流； 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來現場處，做更深一步的面談和介紹。3、朋友或舊業主介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀現場的過程中，把其朋友認為好的優點做做

30、重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。4、做直銷（ds）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤或商業項目銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現在ds運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做ds最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做ds時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來現場做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。二、現場接待客戶現

31、場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。1、迎接客戶1）基本動作 客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應立即上前，熱情接待； 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何種方式得知本項目的）。 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。2）注意事項 銷售人員應儀表端正，態度親切； 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；2、介

32、紹項目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地理位置、項目規劃、樓高、商業定位、功能分布、業態組合、周邊市場分析等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1）基本動作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況； 按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地理位置、環境、商業定位、配套設施等的說明）2）注意事項 此時側重強調本項目的整體優點； 將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系； 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略； 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系； 在模

33、型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀現場，在參觀現場的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現場在銷售中心作完基本介紹，應帶領客戶參觀項目現場。1）基本動作 結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹； 按照平面圖，讓客戶切實感覺自己所選的商鋪； 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2）注意事項 帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全； 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。三、談判1、洽談樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。1）基本動

34、作 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目詳細資料，并對項目的價格及付款方式做介紹； 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一、兩間商鋪作試探性介紹； 根據客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明； 根據客戶要求，算出其滿意的商鋪的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用； 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 適時制造現場氣氛，強化其購買欲望； 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2）注意事項 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內； 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要； 了解客戶的真正需求，了

35、解客戶的主要問題點； 銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供商鋪選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個商鋪即可； 注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一個商鋪； 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候； 對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份； 不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金或臨定的

36、方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛項目，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。2、暫未成交1）基本動作 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務投資咨詢； 對有意的客戶再次約定洽談時間； 送客至銷售中心大門或電梯間。2）注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一； 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。四、客戶追蹤1、填寫客戶資料表1）基本動作 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資

37、料表并建立客戶檔案。 填寫的重點：客戶的聯絡方式和個人資訊、客戶對項目的要求條件、成交或未成交的真正原因。 根據客戶成交的可能性，將其分類為：a.很有希望、b.有希望、c.一般、d.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。2）注意事項 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好； 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存； 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整； 每天或每周，應由現場銷售經理及策劃人員定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。2、客戶追蹤1）基本動作 繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告； 對于a、b等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保

38、持密切聯系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。五、簽約1、成交收定金1）基本動作按照原住宅流程2）注意事項 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛； 當客戶對某商鋪有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金或臨定是一個行之有效的辦法； 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我

39、們的項目； 折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案； 定單填寫完后，在仔細檢查鋪號（房位）、面積、總價、定金等是否正確；2、簽訂合約1）基本動作 恭喜客戶選擇我們的房產； 示范合同文本應事先準備好； 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法； 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理； 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感； 雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2）簽約問題 原因簽約過程中可能遇到以下問題： 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業后的經營管

40、理等）；a. 客戶想通過挑毛病來退鋪（房），以逃避因違約而承擔的賠償責任。 對策a. 仔細研究標準合同，通曉相關法律法規；b. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；c. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協；d. 在職責范圍內，研討條文修改的可能；e. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。第三章 房地產銷售技巧一、分析客戶類型及對策1、按性格差異劃分類型1）理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2）感情沖動型n特征：天性激動、易受外

41、界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3）沉默寡言型n特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）優柔寡斷型n特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為4號鋪好，一下又覺得5號鋪好，再不6號鋪也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5）喋喋不休型n特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：推銷

42、人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6）盛氣凌人型n特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7）求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水所迷惑，強調人的價值。8）畏首畏尾型n特征：購買經驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9）神經過敏型n特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，

43、態度莊重，重點說服。10）斤斤計較型n特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11）借故拖延，推三拖四n特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。2、按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客

44、戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2）年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3）中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，