1、綜合工單_客戶投訴 培訓資料 北京市天元網絡技術股份有限公司 2014年07月24日 術語 縮寫、術語縮寫、術語解解 釋釋 COMWSComprehensive Operation and Maintenance Workflow System綜合運行維護流程系統 COMPLAINT客戶投訴模塊 多次投訴統一受理號碼一年發起超過一次的投訴工單為多次投訴。 投訴處理人投訴處理人包括網管中心處理人、網優處理人、平臺處理人、網建處理人、客響處理人。 協同 如果當前操作人無法獨立處理投訴問題時，可以邀請同一部門內有相同處理權限的人 進行協同操作。此時，投訴問題處理責任仍然屬于當前操作人，待其他協同人員

2、處理完 問題后，當前操作人需要繼續填寫回復信息提交到下一步處理人。 轉派當前操作人將工單轉至其他部門人員進行處理。標識此操作人任務結束，無需繼續處 理工單。 直接派發處理人指由系統自動分揀或者人工分派后派發的【投訴處理人】 被轉派處理人某一部門【投訴處理人】人員接到投訴工單后發現無法解決投訴問題，可轉派給除本 部門外的其他人員進行處理，被轉派的部門及人員稱之為被轉派處理人 小閉環一個工單主流程從啟動到客服歸檔為小閉環。 大閉環一個投訴問題從發起到最終問題解決為大閉環。 客戶投訴流程 角色與職責說明 自動分揀規則 自動分揀規則詳見附件： 自動分揀會派發至地市網優、省分平臺、省分網管中心、省分客響

3、4個 專業，其中派給客響的由客響進行人工分派，根據實際情況選擇應該分派的 專業。派至其他專業的則具有權限的人接到投訴工單后直接進行處理。各個 專業對應的組織機構如下： 指派專業指派專業組織機構組織機構 客響省分運維部-客戶響應中心 省分平臺省分運維部-業務平臺運行維護中心 網管中心省分網管中心 地市網優地市下部門 地市網建地市下部門 系統登錄 請使用瀏覽器：Firefox,IE10 DCN網訪問地址： 14/comws 辦公網訪問地址： 6/comws 公網訪問地址： 00/comws 登錄賬

4、號和密碼：與訪問電子運維系統賬號、密碼一致 登錄頁面如下： 系統首頁 在系統首頁中，點擊右上角的 圖標，退出首頁，返回至登錄頁面。 在系統首頁中，點擊右上角的 圖標，會彈出下拉列表框顯示菜單項 投訴工單管理-待辦 操作步驟： 點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”，默認進入“待辦”列表界面。 點擊頁面下方的翻頁 圖標（紅色為可點擊狀態，灰色為禁用狀態），在方框內填入 要跳轉的頁面數，點擊回車鍵，頁面自動跳轉至該頁。點擊刷新 圖標，頁面會自動 刷新該頁面。系統默認是每頁顯示10條記錄，拖動“選擇每頁呈現記錄條數”滑塊 會改變每頁呈現記錄的條數，在頁面右下角顯示 ，隨之頁面總數也會發生改變。 用戶可以根

5、據需要輸入相關的查詢條件，點擊查詢條件區域的 圖標會顯示更 多的查詢條件，點擊“查詢”按鈕，會按照用戶輸入的查詢條件實現模糊查詢功能。 點擊“重置”按鈕，可以將所填寫的查詢條件一次性置空，方便快捷。 列表中“剩余處理時間”顯示當前狀態所剩余的處理時間，“工單狀態”會顯 示當前工單所處的狀態。 點擊“工單編號”，可以查看該工單的詳細信息。 點擊“關閉”按鈕，可以關閉當然頁面，回到首頁。 點擊“新增”按鈕，彈出新增客戶投訴申告工單窗口。 投訴工單管理-待辦 待辦頁面如下： 投訴工單管理-已辦 功能描述： 已辦列表包含當前已經用戶參與的并且未歸檔的所有工單。 操作步驟： 點擊“客戶投訴” “投訴工單

6、管理”，默認進入“投訴工單管理”的“待 辦”列表界面，再點擊“已辦”按鈕，如下圖所示： 投訴工單管理-查詢 操作步驟： 點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”進入工單待辦列表，再點擊“查詢” 按鈕，如下圖所示： 建派單人_投訴申告 客戶投訴工單來源有三種：1、客服系統2、客服支撐系統3、綜合工單新建，其中第3種 情況，由運維人員在綜合工單系統填寫投訴申告信息，填寫完成后可以點擊“保存”或者“提 交”。當點擊“保存”后用戶可以繼續進行編輯，或者在草稿列表中查詢后“點擊工單”進入 申告頁面繼續編輯。如果點擊“提交”按鈕，則進行系統分揀。 建派單人在派發工單后，“回復審核人”審核通過之前，都可以撤銷工單，

7、進入草稿列表。 具體操作具體操作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴申告”，進入“投訴申告 ”填寫界面，如下圖所示： 建派單人_草稿列表 當前登錄人在投訴申告頁面中保存過去且未提交的工單，在草稿列表中均能查到，操作 人點擊查詢列表中任意一條記錄的工單編號，可以進入投訴申告頁面繼續編輯申告信息保存 ，或者提交流程。 對于草稿列表中的任意一條記錄，操作人可以進行刪除，系統支持批量操作。 具體具體操作操作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“草稿”， 進入“草稿”列表界面，如下圖所示： 建派單人_異常終止 功能描述： 異常終止：當“建派單人”發現由于非業務原因造成無法正常結

8、束工單時(如 系統、數據等原因)發起的終止投訴工單的申請，需要直接領導審批。 工單受理頁面，點擊“異常終止”按鈕，彈出異常終止對話框，如下圖所示： 選擇終止原因，填寫描述信息，點擊“提交”按鈕，發起異常終止申請操作， 等待領導審核。點擊“取消”按鈕，關閉異常終止窗口。 分派人_受理 分揀人打開待辦列表后，能夠查看到所有處于“待分揀受理”、“待分揀”狀態的工單 ，選擇任意一條處于“待分揀受理”狀態的工單點擊工單編號，進入投訴申告詳情，右下角 會有“受理” 按鈕，當點擊“受理”時，流程流轉至下一環節進行分揀，此時，需要當前操 作人繼續處理。 對于分揀的要求完成時間設置為15分鐘，可配置。 具體操具

9、體操作作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示可操作按鈕界面，如下圖所示： 分派人_分揀/退回 分揀人打開待辦列表后，查詢處于“待分揀”狀態的工單，選擇任意一條點擊工單編號 ，進入投訴申告詳情，右下角會有“分揀”、“退回”兩個按鈕，當點擊“分揀”時，流程 流轉至下一環節進行分揀，此時，需要當前操作人繼續處理。當點擊“退回”時，當前操作 人處理完成，流程歸檔。 當點擊“退出”時，當前操作人處理完成，流程歸檔。 具體操具體操作作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編

10、號，查看工單詳情并顯示分揀按鈕，點擊后進入分揀界面， ，如下圖所示： 投訴處理人_受理 投訴處理人點擊受理按鈕，流程提交，標記投訴工單進入處理狀態。 對于直接派發處理人和被轉派處理人都要進行此操作。而如果一個部門被轉派多次需要進 行多次受理。 投訴處理人打開待辦列表后，查詢處于“待受理”狀態的工單，選擇任意一條點擊工單編 號，進入投訴申告詳情，點擊右下角“受理” 按鈕，流程流轉至下一環節，當前操作人繼續處 理。 具體操具體操作作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”，進 入“待辦”列表列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示可操作按鈕界面，如下圖所示： 投訴處理人_重復工

11、單關聯 投訴處理人打開待辦列表后，查詢處于“待關聯”狀態的工單，選擇任意一條點擊工 單編號，進入投訴申告詳情，點擊右下角“重復工單關聯” 按鈕，彈出編輯頁面，選擇是 否重復，對于重復的投訴選擇與之關聯的投訴工單，提交后進入初步回復環節。 具體操作具體操作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示重復工單關聯按鈕，點擊后進入 重復工單關聯界面。 投訴處理人_初步回復 此步驟處理人為省分平臺、網管中心、網優部門、客響部門的投訴處理人員。 對于客服系統推送的投訴工單【投訴處理人】在24小時（可動態配置）內必須進行初 步回復并通

12、過對應接口將信息同步到派發系統。若為綜合工單系統新建的工單【投訴處理 人】需要在申告人填寫的要求完成時間內完成初步回復，系統通知到投訴申告人。 初步回復中必須填寫問題是否解決字段，如果問題解決，填寫投訴問題定位分類及 內部投訴定位分類，提交到客響中心審核。 具體具體操作操作：登錄綜合工單系統后，點擊“客戶投訴”“投訴工單管理”“待辦”， 進入“待辦”列表，點擊工單編號，查看工單詳情并顯示重復工單關聯按鈕，點擊后進入 重復工單關聯界面。 投訴處理人_轉派 如果當前操作人以及部門內所有人員無法處理投訴問題時，可將投訴工單 轉派至其他部門人員進行處理。當前操作人將責任轉移到所選部門，任務 結束，無需

13、繼續處理工單。 【投訴處理人】在初步回復之后到解決回復之間均可進行轉派。 投訴處理人_協同邀請 如果當前操作人無法獨立處理投訴問題時，可以邀請同一部門內有相同處 理權限的人進行協同操作。此時，投訴問題處理責任仍然屬于當前操作人，待 其他協同人員處理完問題后，當前操作人需要繼續填寫回復信息提交到下一步 處理人。 【投訴處理人】除受理環節外，其他環節均可進行協同邀請。 操作頁面如下： 投訴處理人_階段反饋 功能描述： 【投訴處理人】在初步回復之后均可進行階段性反饋，反饋不限制次數 頁面如下圖所示： 投訴處理人_深入處理 【投訴處理人】在初步回復之后，解決回復之前，可進行深入處理。 所有部門均可進行

14、深入處理。網優部門深入處理分為測試反饋，優化方案，優化反饋 三個部分。【投訴處理人】填寫完成后進行解決回復。其他部門深入處理表單字段包 括 處理內容，備注，附件三個字段。 在此環節，處理人可以發起維護工單。 操作頁面操作頁面如下： 投訴處理人_解決回復 【投訴處理人】填寫解決回復信息提交至審核人審批。在填寫解決回復時 必須填寫問題是否解決字段項。如果未解決，預計解決時間為必填項。此時 間作為延期工單的提醒時間。解決回復提交后，工單處于待審核狀態，等待回 復審核人審批工單。 操作頁面操作頁面如下： 回復審核人_回復審核 填寫審核信息，點擊“提交”按鈕，完成審核操作，點擊“取消”按鈕，關閉 審核窗

15、口。當審核通過時，判斷解決回復中 問題是否解決字段是否選擇“問 題預期解決”，如果是此選項，則小閉環結束，并生成延期流程。否則，小閉 環結束，大閉環也同時歸檔。 解決回復人_延期回復 【投訴處理人】在解決回復時問題是否解決字段選擇“問題預期解決”，則客 響審核通過后會生成延期回復單。需要解決回復人繼續填寫延期回復信息提交至 審核人審批。如果未解決，預計解決時間為必填項。此時間作為延期工單的提 醒時間。延期回復提交后，工單處于待審核狀態，等待回復審核人審批工單。 操作頁面操作頁面如下： 回復審核人_延期回復審核 填寫審核信息，點擊“提交”按鈕，完成審核操作，點擊“取消”按鈕，關閉 審核窗口。當審

16、核通過時，判斷延期回復中 問題是否解決字段是否選擇“問 題預期解決”，如果是此選項，則繼續生成延期流程。否則，大閉環歸檔。 投訴工單-歸檔 審核操作通過后，如果問題已解決，則小閉環、大閉環同時結束，流程自動進行歸檔。 否則，小閉環結束，啟動延期處理流程，直至延期處理將問題解決，大閉環歸檔，同 時流程歸檔。 29 系統幫助-上傳 30 系統幫助-下載 31 系統管理是系統的控制中心，包含了系統自身的參數配置、數據 邏輯關系管理、應用模塊管理、自身的監控等功能。應用部分包含了 用戶管理、角色管理、日志管理、配置管理等模塊。 31 系統管理功能概述 32 此功能模塊可以查詢所有登錄人操作系統的情況，

17、進行操作日志記錄 可以按照查詢的篩選條件，進行記錄的篩選查詢出結果 32 日志管理-操作日志 33 此功能模塊可以查詢所有登錄人登錄系統的情況，進行登錄日志記錄 可以按照查詢的篩選條件，進行記錄的篩選查詢出結果 33 日志管理-登錄日志 用戶管理功能說明功能說明 34 u用戶管理用戶管理 配置用戶的綜合信息和系統角色以及在各模塊中的專業權限。在用戶管 理中可以對用戶的綜合信息、系統角色、權限模塊等進行修改、刪除等 操作。 u角色管理角色管理 對角色的增加、修改和刪除；配置角色與操作、部門、專業、地區、網 元等資源類型的關聯關系。 用戶管理-新增用戶 35 新增用戶時，先選中 部門樹中的具體部門， 再點擊“新增用戶”， 進行新用戶增加 注：1、新增用戶時用戶的移動手機盡量配置，確保能夠正常收到系統的短 消息提醒。 2、各地市擁有一個地市管理員的賬戶可以對本地市的用戶信息進行管 理，用戶名為地市漢語拼音縮寫+admin，如czadmin，密碼默認和登錄名 一致 用戶管理權限配置 36 點擊修改，可以修改用戶 的信息，同時用戶的權限 配置也是在點擊修改后進 行操作 用戶管理權限配置