1、 門診服務(wù)流程改進(jìn)門診服務(wù)流程改進(jìn) 當(dāng)前的門診狀況 門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是 醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。我國醫(yī)院門、急診 年就診人次近20億次。我國一般省級綜合 性醫(yī)院的日門診量均超過3000人次，有 的甚至超過10000人次。門診工作的優(yōu)劣、 質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅會 對醫(yī)院的榮譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī) 院的整體效益。 當(dāng)前的門診狀況 目前，中國大多數(shù)醫(yī)院的門診仍沿襲自然流程模 式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到門診 排隊掛號候診就診繳費候檢檢查 再就診再繳費取藥治療離院。 該模式非常普遍，但卻有著諸多弊端，特別是在 人滿為患的大醫(yī)院，這些弊端造成的困境就越發(fā) 明顯。

2、這個流程是“多站式”的，流程的每個環(huán)節(jié) 都需排隊。病人等待的時間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的 時間長，浪費了病人大量時間和精力。 當(dāng)前的門診狀況 一個流程下來，患者平均在門診停留1 2 h， 除去醫(yī)生直接診察10 15 min， 其他時間均 消耗在非醫(yī)療時間上，即“ 三長一短”現(xiàn)象 出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是醫(yī)院的規(guī)章制度及患者來 就診的時間取決于患者自己的主觀意向，因此， 就診時間比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象，這是門 診工作的顯著特點之一 等待成本 等待是要付出成本的，以門診醫(yī)療服務(wù)為 例 l作為醫(yī)院的門診，其等待成本是門診服務(wù)效率 的降低和服務(wù)資源的浪費。 l作為患者，其等待成本是放棄了在等待時間里 可以從

3、事的其他活動而帶來的滿足，以及在等 待過程中的厭煩、焦急及其他生理、心理不良 反應(yīng)的成本。長時間的等待必將使患者產(chǎn)生不 滿情緒，進(jìn)而降低對醫(yī)院的滿意度和忠誠度， 最終影響到醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 一個以第三方角度觀察的門診流程測試 在常見的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究中，出于成本和易操作 性的考慮，大多采用患者調(diào)查問卷的方法。得到的 數(shù)據(jù)結(jié)果是患者對某一服務(wù)的最終主觀感受，可能 存在著因各種原因而導(dǎo)致的患者主觀認(rèn)知上的偏差， 且在調(diào)查問卷中若設(shè)計時間花費等具體細(xì)節(jié)依靠患 者回憶來描述往往不夠準(zhǔn)確。而工作抽樣等研究方 法又局限于內(nèi)部的分析評價。若雙方均以自我角度 考慮問題則觀察視角不夠全面，一些未能引起醫(yī)

4、患 雙方關(guān)注的重要問題難以被發(fā)現(xiàn)，所以需要以第三 方的角度側(cè)面客觀的研究患者就診的全過程。 就診成本 廣義的就診成本，除去直接和間接的經(jīng)濟(jì) 成本外，還應(yīng)包括患者及家屬的時間成本 與人力成本。 時間成本包括：往返醫(yī)院路上的時間和在 醫(yī)院所花費的時間，這是影響就診選擇的 一個重要因素。 測試的時間點 根據(jù)現(xiàn)有就診流程及調(diào)查目的設(shè)計調(diào)查表， 統(tǒng)一培訓(xùn)30名調(diào)查員并使用統(tǒng)一計時器。 獲得患者及家屬知情同意后，從該患者入 院時開始跟蹤其整個就診過程（以進(jìn)入醫(yī) 院門診大廳至咨詢臺、掛號處或建卡處時 間為始，以離開醫(yī)院為終點）。 測試的對象 北京某家大型綜合性三甲醫(yī)院 涉及醫(yī)院門診74%的科室與部門 在獲得

5、患者知情的情況下全程跟蹤了463 位患者的一日就診全過程 就診環(huán)節(jié) 調(diào)查的就診環(huán)節(jié)分為：咨詢、建診療卡、 掛號、侯診、就診、付費、輔助檢查、醫(yī) 生處理、再次侯診就診、交費、取藥。每 個輔助檢查（如B超）為1個環(huán)節(jié)。 38.6%的患者經(jīng)歷5個以下環(huán)節(jié)；36%的 患者經(jīng)歷610個環(huán)節(jié)；27.4的患者經(jīng)歷 了10個以上的環(huán)節(jié)。 結(jié)果 跟蹤的463位患者中，當(dāng)日在院時間最短 46分鐘，最長436分鐘。中位在院時間 144分鐘。 其中侯診時間占全部在院時間的 50.9%54.2%，而就診時間僅占全部 時間的10.7%19.8% 就診各環(huán)節(jié)花費時間 醫(yī)院內(nèi)途中時間 17.18分，共耗時134.76分 到達(dá)

6、 醫(yī)院 排隊 掛號侯診就診 排隊 繳費排隊取藥離開 21.10分0.66分49.78分 6.48分 20.27分 1.32分17.20分 0.77分 患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)（排序） l侯診時間太長 l收費設(shè)置不合理 l布局標(biāo)識不清 l取藥等候 l建卡煩瑣 l掛號難、態(tài)度不好、預(yù)約時間長、電梯少 業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù)流程再造屬于管理學(xué)的概念，1990年邁克 爾漢默在美國首次提出。醫(yī)院將工業(yè)企業(yè)有關(guān) 業(yè)務(wù)流程再造的理論通過強(qiáng)調(diào)對操作過程的改 善，達(dá)到降低費用、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。 流程再造的原則是：以患者為中心，從患者的 角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。 流程再造包含著兩個基本思想：一

7、是必須識別 哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效； 二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)，對于醫(yī)院的核心流程優(yōu)化 重組。 業(yè)務(wù)流程再造 通過對醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計確定有關(guān)參數(shù)，求出門診流 程的各指標(biāo)，以診斷醫(yī)院醫(yī)療工作流程是否正常，并通 過調(diào)節(jié)服務(wù)強(qiáng)度（增加或減少服務(wù)人員以及提高人員素 質(zhì)等）、合并、消除等方法來改變醫(yī)療工作流程。 為了減少病人逗留時間，應(yīng)當(dāng)最大限度地使用合并的原 則，把平均服務(wù)時間相近、處理方式相似的流程進(jìn)行合 并，把串聯(lián)服務(wù)變成并聯(lián)服務(wù)，這種合并實際為橫向集 成。 應(yīng)對醫(yī)院流程進(jìn)行縱向的壓縮，取消那些可有可無的流 程。 病人的等待時間與滿意度直接相關(guān)，因此應(yīng)時常關(guān)注醫(yī) 院流程中病人的平均排隊

8、時間，將等待時間降到一個合 理經(jīng)濟(jì)的水平作為流程重組的重要目標(biāo)之一 。 “一站式”服務(wù)原則 再造的空間布局和系統(tǒng)流程符合“一站式”服務(wù)原 則。從理論上講，“一站式”服務(wù)就是服務(wù)流程的 整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。這就要求合理 的門診布局，即優(yōu)化的就診路線，掛號、劃價、 收費窗口的合并并分散到各就診樓層，避免病人 來回奔波。 整合付費功能的儲值式一卡通。 難點：投入大，牽涉到建筑、設(shè)施、信息、銀行、 增加服務(wù)人員、再教育等等。 改變門診高峰的措施 推行全面的預(yù)約診療服務(wù) l專家門診、專科門診和普通門診均實行 l分時段的預(yù)約診療服務(wù) l多種、方便的預(yù)約形式 l與功能一致的相應(yīng)設(shè)施 （電腦、軟件、

9、電話、 觸摸屏、服務(wù)臺、窗口等） l規(guī)范的服務(wù)語言 l預(yù)約患者及醫(yī)生的管理，減少失約 改變門診高峰的措施 找出本醫(yī)院門診高峰的瓶頸在哪里 l收費窗口數(shù)量不足（增加窗口、人員） l發(fā)藥速度慢（增加窗口，改進(jìn)流程） l侯診場地狹小（擴(kuò)大面積，流程整合，預(yù)約病 人） l高級醫(yī)生資源緊缺（分流、增加門診、雙休日 夜門診） l輔助檢查科室跟不上臨床需要（增加投入、改 善流程） l病人集中就診（預(yù)約、分診、增加門診時間） 精細(xì)化設(shè)計服務(wù)流程 再造門診醫(yī)療服務(wù)流程需要前瞻性的設(shè)計， 通過引入流程重組理論、隊列心理學(xué)理論、 精益管理理念，從患者角度審視服務(wù)流程， 力爭服務(wù)流程能為患者提供便利的醫(yī)療服 務(wù) 合理

10、設(shè)置診療模塊 采用醫(yī)療街模式布置診療模塊，串聯(lián)各診 區(qū)模塊， 每個診療模塊有1 0 1 2 問 單人診室， 可同時容納8 0 100 人候 診、就診。 診區(qū)安排遵循下列原則： l醫(yī)療相關(guān)原則：以疾病為紐帶科學(xué)設(shè)置出診科 室，如將胸心外科和呼吸內(nèi)科、腫瘤科與放療 科及介入治療科等設(shè)置在同一個診療模塊。 合理設(shè)置診療模塊 l人流均衡原則： 結(jié)合就診量均衡分布科室， 將人流量較多的科室向低樓層放置， 將大內(nèi) 大外所屬科室相對分開放置，有序控制患者流 量。 l交通便利原則：將輔助檢查室結(jié)合病種就近設(shè) 置，如心功能室設(shè)在心內(nèi)科模塊、肺功能室設(shè) 在呼吸胸外模塊、骨密度檢測室靠近風(fēng)濕免疫 科和內(nèi)分泌科設(shè)置；

11、全樓布置自動扶梯、垂直 電梯、應(yīng)急樓梯處，診區(qū)至交通設(shè)施距離控制 在20米。 合理設(shè)置診療模塊 l 功能分類原則： 將健康人群為主和患病人群 為主的診區(qū)相對獨立設(shè)置。如體檢中心、整形 美容中心等均位于獨立區(qū)域 l人性關(guān)愛原則： 將行動不便、嚴(yán)重病種較多 的科室低層放置， 如將普外科、骨科等科室 放置在1、2樓；將老年人較多的老年病科放 置在1樓。 隊列心理學(xué)理論的應(yīng)用 充分運用隊列心理學(xué)理論，減輕患者候診焦慮。根 據(jù)顧客等待心理若干原則，不同場景下患者對于候 診的心理感受是不一樣的 無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；焦慮 使等待看起來比實際時間更長；沒有解釋的等待比 有解釋的等待顯的時間

12、更長；不公平的等待比公平 的等待感覺要長；浪費體力、疲勞的排隊等待比舒 服的等待顯得時問更長。 對候診流程進(jìn)行優(yōu)化，讓患者候診時“ 有事可做”； 隨時通報候診情況，減輕患者焦慮；合理安排優(yōu)先 人群診療流程；努力為患者提供舒適的候診環(huán)境。 通過對患者候診心理需求的干預(yù)，加強(qiáng)候診管理， 提高環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量 確立人性化服務(wù)的理念 在患者就醫(yī)全過程中，如果能始終處在一個良好 的醫(yī)療氛圍中，保持一種良好的心境，能極大地 減輕患者就醫(yī)時不安、焦慮等情緒反應(yīng)，有利于 患者的康復(fù)。 有一個優(yōu)美、舒適、方便的就診環(huán)境。 體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者，服務(wù)患者 的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和 溫暖。

13、 病人的等待環(huán)境 努力構(gòu)建賓館式、輕松有序、現(xiàn)代化的診區(qū)。 共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家、重點學(xué)科、 新技術(shù)介紹。 樓內(nèi)各種標(biāo)示明確、衛(wèi)生清潔, 設(shè)有醫(yī)學(xué)科普圖 書閱覽處, 免費供應(yīng)開水及針線包, 公用電話、 傳真復(fù)印等。 各樓層均設(shè)有寬敞明亮的候診大廳, 配以舒適的 坐椅、電視。 功能齊全的集成預(yù)約系統(tǒng) 整合醫(yī)院預(yù)約掛號、各類檢查預(yù)約功能為一 體，如遇到需同時做多項檢查的患者，預(yù)約 中心可根據(jù)檢查項日的要求及檢查當(dāng)日的預(yù) 約情況為患者制訂最優(yōu)化及最適合的檢查時 間計劃，系統(tǒng)同時提供現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話掛 號預(yù)約 界面友好的門診醫(yī)生工作站 建立界面友好的門診醫(yī)生工作站，整合患 者呼叫、病史采集、處方檢查單智能糾錯、 醫(yī)保費用提醒等功能，方便醫(yī)生操作，有 效杜絕超量開藥、不合格處方和檢查單。 靈活設(shè)置的排隊叫號系統(tǒng) 提供多種形式的叫號功能，公平與靈活相 結(jié)合， 既滿足大部分患者公平排隊需要， 又兼顧優(yōu)先人群就診需要 導(dǎo)醫(yī)和咨詢服務(wù) 為就診者進(jìn)行預(yù)檢、分診，并提供相應(yīng)咨 詢，指導(dǎo)患者辦理相關(guān)手續(xù)等。同時，對 老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必 要的幫助，做好就診患者的迎送服務(wù)。 設(shè)置預(yù)檢分診臺 幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要 地轉(zhuǎn)科，及時發(fā)