1、鄭州大學現代遠程教育畢 業 論 文題 目：開展優質護理服務的意義 入 學 年 月 2011年秋_ _姓 名 樊飛燕 學 號_ 11091212035_ 專 業 護理本科_ 學 習 中 心 運城學習中心 指 導 教 師_ 完成時間_年_月_日目錄服務模式. 3落實護理. 6開展優質護理. 9小結 . 10參考文獻. 12評審表. 13開展優質護理服務的意義樊飛燕隨著社會的不斷發展，護理模式的轉變，各級醫療服務行業廣泛開展“以人為本”的優質護理服務模式。“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行

2、為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，達到醫院、護士、社會、患者四滿意。 它在護理工作的對象、內容和規范上都有巨大的變化。2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示工程”活動。（一）優質護理服務模式的開展（護生意識方面

3、、臨床護理方面、）一、臨床護理方面11入院前的護理服務門診導診護士提前30分鐘上崗。護士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作。以親切熱情的服務減少患者的陌生感解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環境而發生往返周折、耽誤時間。12入院時的護理服務病房護士接到接診患者通知后。整理并備好床單元以迎接新患者。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息

4、時間及有關管理規定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病區安置好床位，向患者介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫務人員聯系。加強患者及家屬的安全感和歸屬感。13住院期間的護理服務131創建溫馨舒適的住院環境病房環境和設施盡顯人性化。132工作流程注重細節。技術水平提升根據患者病情、護理級別及自理程度每日動態調整基礎護理內容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務治療和護理盡量在睡前完成。護士長實行彈性排

5、班制。患者在醫院期間的任何檢查都有專人聯系與陪同(患者服務中心)，降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容。知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。133護患溝通在醫療護理工作中。及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理閉。護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎網。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要， 使患者早日康復。134加強健康教育從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患

6、者進行健康教育。135出院護理服務護士為患者作出院指導，指導患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續，發放聯系卡，記錄患者聯系電話，以便隨訪。二、護士意識方面在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生，下臨床前正值開展優質工程優質護理服務對護士來說是一個模糊的概念。護士對優質護理服務沒有一個準確的定位。然而作為一個龐大的護生群體，其服務態度、技術水平等直接影響著患者對醫院服務質量的滿意度和信任度直接影響著醫院的創優成效。因此要強化護士的創優服務意識，對其加強引導，進一步推進優質護理服務，從而達到創優的最終目標“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。做法：1、全體思想動員，根本轉變觀念，

7、正確認識開展“優質工程”的重要性，優質護理服務的開展既是服務醫改大局的需要，也是護理事業自身發展與衛生事業全面發展的需要。2加強護士法制觀念，增強自我保護意識，保證護理工作安全“優質工程”提出要保證護理工作的安全。這是實現創建優質工程、保證護理工作質量最基本的要求。 3、強化護士禮儀，塑造良好形象，提高護士的整體素質和文化修養。隨著醫療體制改革的不斷深入和健康觀念的轉變，護理人員的理念和內涵發生了重大的變革。患者對護理人員的要求越來越高護士端正的儀表、文雅的舉止、規范的行為，都給患者以美感，都能贏得同行的尊重和信任。4、臨床帶教過程中加強護士人文素質的培養，為患者提供人性化護理服務，在護理工作

8、中，要將以患者為中心的理念和人文關懷融入到對患者的護理服務過程中。 5、開展床邊工作制，指導護士積極參與管床，實行責任包干制度，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務。增強了護士的責任感，密切了護患關系。（二）落實優質護理需各方努力(護士方面 管理方面 臨床方面) 一、護士方面作用：讓護士懂得：優質護理服務不僅要提供精湛的護理技術，還要讓患者身心社會靈魂全方位得到關懷使護士在踏入護理之路就樹立起以人為本的服務理念。更好地為患者提供優質服務，推動了優質護理服務的深入開展，強化了以人為本、以患者為中心的服務理念增強了護士的學習熱情和競爭意識，使護士職業形象內在美和外在美得到了完美的結合。

9、二、管理方面作用：創建優質服務的目的是為了進一步強化各科室管理，規范醫療護理行為，確保服務質量和安全，提高患者對診療與服務效果的整體滿意度，提高醫院的實力與品牌形象：“針對個別護理人員思想不到位，通過科主任或科務會進行強化，進行再動員，再學習，提高了認識；通過對創優服務知識的考核，提高了護理人員對創優服務的認知程度，強化創優理念，提高其主動參與的意識；針對人力資源配備不足，成立應急分隊，護理部統一分配，資源共享，實行彈性排班制度，緩沖人力資源的不足，確保臨床安全。創建優質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務。而醫院“一切為了患者”的優質形象鮮明地

10、體現出來。三、臨床方面作用，提高了護士對護理工作的內涵認知，優質護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優質的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行。它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵。作為醫務工作者在逐步完善自身修養的同時使人文理念真正貫穿于護理工作中。讓我們做到沒有最好只有更好。四、保障制度為了保障我院“優質護理服務”的工作質量，進一步推行“優質護理服務”示范病區，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提

11、供直接護理服務。特制定優質護理服務保障制度及措施：1、各科室、各部位要協調配合，確保我院“優質護理示范工程”順利開展。2、各科室、各部門要按照相應的職責及分工做好本可科室人員安排、制度制定以及其他相應的工作準備。3、各科室、各部門要定期收集整理優質護理服務單元反饋意見和建議，并研究整改。4、在優質護理服務工作中，對于保障不力的科室、部門要進行處罰并追究科室負責人的責任。5、加強各優質護理服務單位工作人員的學習培訓工作，進修、學習應優先安排。6、總務科實行24h值班制度，保持電話通暢，隨叫隨到。保證水、電、氣的及時供應和維修。根據醫院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床科室的物資配備，保證

12、病人臨床工作需求。做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便捷、高效服務；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣），做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完整。7、設備科認真執行設備管理各項規章制度，根據科室需要采購合格的醫療用品，保障醫療安全。建立全院應急調配機制，重點部門搶救設備運轉良好隨時待用。8、藥劑科建立健全各項規章制度，保證配發藥品質量合格安全有效。嚴格執行處方調劑操作規程，發出藥品準確無誤。每日按時將各病區當日遞交的臨時醫囑用藥和次日常規藥品、液體送至病區。9、消毒供應室嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。在全院范圍內進行下收下送，滿

13、足臨床物資的需要。10、財務科認真執行物價部門公布的醫療收費項目、標準，不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費。主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋；若發現收錯費用，應及時給予辦理退費手續。節假日照常辦理出入院手續。11、辦公室負責示范病區所需各種標識標牌的制作。下病房采集新聞線索并在院報等欄目及時報道。（三）、開展優質護理服務過程中存在的認識誤區11開展優質護理服務只是一場“運動”。國家衛生部馬曉偉副部長、醫政司王羽司長和郭燕紅副司長都明確表示。優質護理服務是醫改的重要內容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一項改革。12“優質護理服務

14、示范工程”就是“洗頭、洗腳工程”。實際上，優質護理服務是要護理人員樹立“以病人為中心”的護理理念，以高度負責的態度為病人提供全程、整體的護理服務，履行護士職責，提供專業照護。13推進優質護理服務就是為了“提高護理費”。護理工作是醫院工作的主要組成部分，護理工作所創造的價值不僅僅是護理費所能體現。隨著人們生活水平的提高和對醫療護理需求的不斷提升，部分收費標準進行了合理的調整。然而，開展護理服務與提高護理費之間沒有必然關系，開展優質護理服務并非為了提高護理費。14優質護理服務阻礙了“護理學科的發展”。開展優質護理服務促進了護理學科的發展，為護士展示護理技術水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平

15、臺。實施優質護理服務成為夯實基礎護理、發展專科護理的載體，使服務病人的落腳點放到了促進護理學科的發展上。15優質護理服務就是要“零陪護”。實施優質護理服務倡導住院病人“無陪護”管理，是要扭轉病人家屬或家屬自聘護工承擔病人生活護理的局面。是要求醫院沒有非護理專業人員從事護理工作。住院病人“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪護，而是家屬或護工不在時，病人都能得到護士的照護。（四）小結總之，創建優質服務是護理體制和結構的徹底變遷，任重而道遠，須真抓實干地全面推進。在工作中要永不滿足，不斷總結，不斷探索，不斷創新，為患者提供更優質的服務。優質護理服務改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的

16、服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患關系。參考文獻：1 馬曉偉 夯實基礎履行職責努力為人民群眾提供優質護理服務-衛生部副部長馬曉偉在2010 年全國護理工作會議上的講話摘要 中國護理管理 2010年第03期2 王春榮 護理模式的回顧與發展 中國城鄉企業衛生 2011年第05期3 文淑娟 護理工作模式的現狀分析及發展思考 護理研究 2009年第04期4劉麗華 淺析現代護理模式的護患溝通在護理實踐中的應用 中國實用醫刊 2012年第10期5席芳;

17、張紅梅;鄭美瓊 新護理模式下對基礎護理工作的再評價 中國實用醫刊 2011年第08期6王學君 當代多元化護理模式探討 職業與健康 2012年第02期7馮瑞萍;杜紅玲;李詠梅;苑學;董淑芬;田敏 初產婦200例的無陪護護理模式安全管理措施的探討 職業與健康 2011年第22期8馮瑞萍;杜紅玲;苑學;董淑芬;田敏 產科全程無陪護護理模式在基層醫院的實施 職業與健康 2011年第05期9付繁榮 臨床路徑模式在股骨近端骨折圍手術期護理中的應用 職業與健康 2010年第12期10周庚菊;盧公榮 護理工作中語言藝術的應用 職業與健康 2006年第07期11鄭習華 淺析在整體護理模式中的護患關系 職業與健康 2001年第03期12張玉華;黃秀麗 基層醫院建立整體護理模式病房的體會 職業與健康 2001年第01期13何曉君;金玉梅 優質護理服務在兒科臨床工作中的應用 中醫藥管理雜志