1、客戶投訴管理制度（一）目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)， 制定本辦法。（二）范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、 處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）適用時(shí)機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”）時(shí)，依 本施行辦法的規(guī)定辦理（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)， 應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）（四）處理程序客戶投訴處理流程，如下表。客戶投訴調(diào)查及處理項(xiàng)目客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料主辦 部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管 理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室生產(chǎn) 管理組品檢科倉(cāng)

2、儲(chǔ)單位客戶投訴改善及追蹤項(xiàng)目改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主辦 部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組有關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:1 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2非質(zhì)量因素投訴發(fā)生原因。（六）處理部門技術(shù)部牽頭，后期專門成立售后服務(wù)部牽頭處理。(七) 處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.

3、 技術(shù)部(1) 管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3. 生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4. 制造部門(1) 針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。（2）提報(bào)生產(chǎn)

4、單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期（八）客戶投訴處理表編號(hào)原則1. 客戶投訴處理的編號(hào)原則。年度（XX ）月份（XX ）流水編號(hào)（XX ）2. 編號(hào)周期以年度月份為原則。（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)， 應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、 交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”（表1463） 連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要 求”欄注明：“客戶加工中未確定”。2. 業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）

5、，會(huì)同制造部門人員共 同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處 理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3. 為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于 調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客 戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析 原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回 業(yè)務(wù)部依批示處理。5.

6、 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō) 明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后, 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè) 務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需 列入追蹤（人為疏忽免例案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算 基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈 主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則” 辦理。8. 經(jīng)核簽

7、結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部 門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. “客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投 訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸 屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) “客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表

8、”影印送客戶）。12. 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理 室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14. 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款 期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。（十）客戶投訴案件處理期限1. “客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi) 結(jié)案。2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限單 位總經(jīng)理 室質(zhì)管 部制造 部研發(fā) 部業(yè)務(wù)部 門總經(jīng)理 室業(yè)務(wù)部門處理期 限1月2日/國(guó)內(nèi)3天 國(guó)外7天1月2日6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金

9、額100000元以下100001150000 元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理（十二）客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡 經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理 核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。（十三）成品退貨賬務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三

10、聯(lián)后依核決的處理方 式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明 單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部， 一份送會(huì)計(jì)作賬。（2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退 回依據(jù)后呈經(jīng)（畐U）理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦 理收料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品 退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(1) 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?(即以該客戶訂制 時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)

11、依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品 退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2) 成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品 退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng) 收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額 予以扣除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一 取得退貨證明： 收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收

12、數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā) 票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文 件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折 讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： 收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本， 影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單” 一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門處

13、理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效 逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。（十五）實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同客戶處理表受理日期：年月日附件：填表單位：客戶投訴編號(hào)：填表人： 年月日客戶代號(hào)： 接單日期：接單人：受訂編號(hào)：制造單位：交運(yùn)編號(hào)：料號(hào)：交貨日期：?jiǎn)?價(jià)：交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：發(fā)票日期：發(fā)票號(hào)碼：本批貨款：已全部收回部分收回，金額尚未收回其他本批貨品：已經(jīng)使用部分使用，數(shù)量尚未使用其他發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在： 入庫(kù)時(shí)生產(chǎn)線上制成品 出口后遭客戶投訴其他客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日期：客戶名稱：負(fù)地 址：存貨聯(lián)絡(luò)人：電客戶投訴方式：電話書, 產(chǎn)品用于：內(nèi)銷 外銷 客戶有無(wú)質(zhì)量確認(rèn)：有 產(chǎn)品名稱：本次客戶投訴：本年度第次 協(xié)調(diào)后擬：退回。數(shù)量金額補(bǔ)送。數(shù)量金額:重修。數(shù)量金額:折讓。數(shù)量金額:索賠。數(shù)量金額:客戶投訴比率：% （客交貨金額）責(zé)人：地址：話：信其他勺合作外銷其他無(wú)客戶投訴手戶投訴損失金額業(yè)務(wù)對(duì)接人（情況說(shuō)明）：業(yè)務(wù)部主管意見(jiàn)業(yè)務(wù)部經(jīng)（副）理意見(jiàn)質(zhì)管單位檢驗(yàn)分析及異常判定經(jīng)理科長(zhǎng)經(jīng)辦制造單位異常原因分析及改善對(duì)策經(jīng)理室意見(jiàn)經(jīng)（副）理科長(zhǎng)經(jīng)辦研發(fā)部意見(jiàn)業(yè)務(wù)部門處理意見(jiàn)經(jīng)理經(jīng)理科長(zhǎng)科長(zhǎng)經(jīng)辦經(jīng)