1、XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次Versio n版次Update 修訂Page頁碼Update/Modify Reaso n制訂/修訂原因Author修訂者Date日期Compile編制Dept.部門：Check審核Dept.部門：Approve批準Dept.部門：Name姓名：Name姓名：Name姓名：Date日期：Date日期：Date日期：Co-Sig nature會簽Dept.部門：Name姓名：Date日期：XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次服務的溝通流程圖責任部門/人員活動/過程文件/相關程序記錄營銷部/質量部V服務溝通開始二營銷

2、部營銷部質量部營銷部/質量部營銷部責任部門回復顧客營銷部/質量部XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次1. 目的為了及時、準確地收集、傳遞及反饋有關信息，做好信息溝通的管理，確保組織內各 層次和職能之間有關質量管理體系及其有效性的充分交流，特制定本程序。對顧客的詢價要求和服務信息進行及時反饋，包括顧客的抱怨進行及時處理是實現本 組織客戶服務，提升本組織競爭力的一個重要手段，理順這個關系，也是本程序的一個 目的。2. 范圍適用于組織內部信息的傳遞與處理，以及與外部的信息交流。3. 職責3.1各部門主管負責其工作范圍內信息的收集和交流；3.2營銷部和研發部負責統籌組織內、外相關

3、信息的傳遞與處理及保存和管理相關的信息 （包括電子郵件、聲像等信息）；3.3營銷部負責對顧客的服務信息進行內部交流及與對顧客進行反饋；3.4質量部負責對顧客抱怨和投訴的質量問題和質量事故進行及時處理和整改。4. 工作程序4.1信息的分類內部信息a）常規信息：如公司級數據、內部審核與管理評審報告及體系正常運行時的其他記錄 等；b）（潛在）不符合信息：如體系內部審核的不符合報告、糾正和預防措施控制單等；c）緊急信息：如生產過程出現嚴重或大批量的質量問題， 可能影響到交貨期的生產等;XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次d）其他內部信息：如員工的合理化建議等。外部信息a）來自第二

4、方和第三方認證機構等的信息；b）政策法規標準類信息。如法律法規、條例、勞動安全、衛生、產品標準等；c）來自顧客反饋的信息包括其抱怨等等；4.2信息的收集信息可采用書面資料、電子郵件、聲像設備、電視、電話會議、圖片等方式予以傳遞。 信息的收集部門及頻次請見下表。4.3信息的溝通組織鼓勵以按項目及相關的工作流程作為一個協調小組進行溝通，以加強溝通的效率和有效性。信息的溝通的形式：對于公司內部的信息溝通方式：1）管理層的早會制度；信息類型收集部門頻次常規信息生產部每月（潛在）不符合信息質量部當發生時緊急信息質量部當發生時其它內部信息管理部當發生時第二方及第三方審核結果管理者代表當發生時政策法規標準等

5、管理部當發生時顧客的反饋質量部當發生時2）每周星期五定期質量會議；3）每月第二周的星期二總經理會議；4）重要信息和每月的常規信息通過看板張貼；5）組織的員工合理化建議通過合理化建議箱收集以及每年一次的全面收集;6）在本組織局域網內公布相關的信息；7）通過組織內部VEMS系統；8）當生產或管理需要召開的會議。XX公司程序文件版本：ACP-04溝通控制程序修訂：第0次對于顧客服務的信息反饋對于與顧客溝通的信息（包括顧客抱怨）以及服務信息反饋（建立并保持與生產部、 研發部和其它相關部門的協調與溝通）請見流程圖，本組織規定質量部處理客戶抱怨及 投訴的質量問題和質量事故的反饋時間為接到客戶通知后24小時之內；72小時之內提交8D報告；營銷部在確認得到所有必要的報價信息的前提下遞交報價的時間為5個工作日以內。4.4信息處理對于所獲得的信息，各責任部門要對自已所負責任的領域在需要時采取相應的措施， 以對不合格項采用糾正和預防措施，對需要改進的領域