1、XX銀行金融消費者權益保護自評估報告人民銀行XX支行：我行自接到關于開展 2014年度金融消費權益保護評 估的通知（XX辦2015X號）后，行領導高度重視，立 即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護 評估工作進行了部署。根據指引要求，認真開展了自評 估，現將評估情況匯報如下：一、自評情況（一）本行基本情況我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批準開業，分行 下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管 理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、 國際業務部五個業務部門。先后開通了個人儲蓄業務、個人 貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、 貸款業務、理

2、財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務， 又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本 續貸等符合地方經濟特色的創新業務。（二）組織機制及制度建設情況從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工 作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責 人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了 金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處 理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責范圍內負責分 行客戶投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相 關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳墻壁 醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴 方式、投訴處理

3、流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理 金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果 并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶投訴處理工作 的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主 任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理 人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處 理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報” 的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、 信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了 明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在 規定時間內將客戶投訴進行化解。（三）權益保護情況把消費者權益保護工作前置滲

4、透到各項具體的業務中， 向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實 信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進 行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性 質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響 產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真 實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣 傳。在客戶購買金融產品、接受金融服務時，對客戶購買的 金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇 金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇 權。特別是隨著我行業務品種的逐步齊全，在

5、基金、理財等 新業務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金 融消費者權益的職責。金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶 保密的原則，對 ATM機、網銀系統、征信系統、賬戶管理系 統、客戶管理系統等系統采取了設置訪問權限、增加身份識 別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看 協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施 確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部 控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵 害。（四）開展宣傳培訓情況我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號 召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金 融知識萬

6、里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主 題的金融消費者權益保護日專題活動，“ 3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“ 5.13紹興市金融消費者權益保護日”活 動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利 用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳 點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調業務上 經驗豐富、溝通能力強的業務骨干擔任現場咨詢員，負責接 待相關咨詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。 在活動日期間，各設咨詢臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安 全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技 巧、銀行

7、免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消 費者息息相關的金融知識，并結合本網點自身特點，開展形 式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融 消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服 務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消 費者的合理需求。為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定 培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據學習 內容的多樣性，采取統一集中學習和分散自學相結合的方 式，培訓之余并組織交流學習心得。二、存在問題及原因分析根據指引，結合我行的自身實際情況，雖制定了相 關的制度文件，但

8、在具體的實施過程中，也存在著一定的問 題。（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足隨著金融經濟的不斷發展，金融消費已然成為一項重要 的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分 員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性 在認識上還存在很大不足。（二）相關制度還需進一步完善由于我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統 也不夠完善。隨著日后業務的不斷開展，金融產品及金融服 務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問 題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權 益保護的工作重點，規范新業務的操作流程，出臺新的制度 并完善原有的關于消費權益保護方面的制

9、度。（三）金融業信息安全宣傳不夠到位我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業 信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的 要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大， 在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識三、相關建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護 工作，建立健全完善長效工作機制， 繼續提高對自身的要求， 提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一 步推動消費者權益保護工作的深入開展。（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益 的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的 角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享 受到優質的金融服務。（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度， 實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活 動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信 息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規 范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個 人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限