1、 產品售后服務管理制度第 1章總則第 1條目的為規范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質量 ,提高客戶滿意度，維護公司形象和信譽 , 保證公司業務持續、健康地發展 ,特制定本制度。第 2 條適用范圍本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。第 3 條成立售后服務中心1. 公司總部設專門的售后服務中心管理售后服務工作 ,并在各主要市場設售后服務中心 ,為客戶提供全面周到的售后服務。2. 公司各地售后服務中心負責本地區的售后服務工作。例如 ,收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產品維修- 等工作。第 4 條設立售后服務熱線及網上服務公司應設立全國售后服務熱線 ,開設公司售后服務

2、信箱 ,并開設網上在線答疑 ,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。第 2 章售后維修服務細則第 5 條公司所有的銷售人員、服務提供商經培訓合格后方可,上崗 ,公司鼓勵并幫助銷售人員、服務提供商不斷參加培訓以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。第 6 條售后服務人員在接到客戶的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯系電話、商品型號、購買日期等信息 ,并詢問產品故障的原因和表現 ,然后送交售后服務中心處理。第 7 條公司各地代理商售后服務中心接到反饋后 ,初步評估故障現象 ,在第一時間派遣合適的技師、工程師進行處理。第 8 條公司各地代理商處維修人員上門服務時 ,應提前與客戶預約好時間 ,攜帶有關檢測設

3、備 ,出示拉卡車標識的名片或工作證 ,按時趕赴客戶約定地點處理。- 第 9 條代理商處銷售人員及維修人員應該穿著整潔佩戴有工作證，或者出示公司統一定版的名片，以樹立良好的職業形象及公司形象。第 10 條公司銷售人員及維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心 ,對用戶做到熱情周到，不得出現違規行為。第 11 條凡屬有償維修服務或者需要因質量問題需要產品調換的 ,相關人員在維修前應向客戶說明收費標準 ,經客戶同意后方可實施維修或調換。在完成維修或調換后需按照規定向客戶收取費用 ,并開具發票 ;代理商將客戶簽字后的回執單以郵件方式發回總公司。第 12 條當場不能妥善處理故障時 ,相關人員要與客戶

4、說明情況,并約定新的售后服務時間。第 13 條銷售人員及售后服務人員在上門服務的過程中,要愛護客戶車輛，保證車輛。第 3 章售后服務維修及后臺管理系統維護第 14 條公司設立專門的售后服務調配部門 ,并按照適時、適量、優質的原則進行售后服務調配任務。第 15 條售后服務部在客戶商品調配更換后應將故障設備郵寄回售后服務部。- 第 16 條公司售后服務所需的檢測、維修設備工具,列入公司固定資產管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。第 17 條公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經登記后可由個人保管、維護和使用。第 4 章客戶建議、投訴管理第 18 條公司通過公示的熱線服務電話、電

5、子郵箱,以及定期或隨產品發放調查問卷等方式,接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。第 19 條公司客戶售后服務接待人員必須接受專業培訓,經檢驗合格后方可上崗。第 20 條接待客戶的過程中 ,接待人員必須按照公司規定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶 ,不得怠慢任何一個客戶。第 21 條公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪 ,認真填寫相關登記表格 ,并按公司的相關規程轉送到責任部門。1. 涉及產品質量、使用功能的意見和投訴 ,送研發設計部門或生產部門處理。2. 涉及產品包裝破損變質的意見和投訴 ,送倉儲、物流配送部門處理。- 3. 涉及分公司營銷、 安裝、售后服務人員態度差、 不盡職責的意見和投訴 ,送客戶服務部處理。第 22 條公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、 滿意的答復 ,并通過贈送禮物等方式對提出優秀建議的客戶表示感謝。第 23 條公司各地的售后服務中心 ,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等 ,并向公司總部的售后服務中心匯報。第 24 條公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查 ,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的