1、客戶管理制度范文客戶資源的有效管理與維護，能夠為市場分析、市場策劃提供條件，為與客戶實現有 效地溝通建立堅實的基礎。在操作方法上 ，通過對客戶管理、銷售管理、競爭對手信息 管理的分析整理，逐步建立一套完善的客戶關系管理制度 ，最終提高客戶價值和公司收 益。本文是小編為大家整理的客戶管理制度范文，僅供參考。客戶管理制度范文篇一：客戶服務部門管理制度、部門構架、部門職責1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓 并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3）參與制定公司管理制度，參與公

2、司整體發展方向的協助及配合4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密7）完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責1客服部經理1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量3）組織有效的客戶關系管理工作4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施4）合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓計劃3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協

3、助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系7）管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務人員1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

4、3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題5、訂單受理人員1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間 解答2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢3）協助顧客處理訂單問題4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況附件一:部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用戶群體也節節攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我

5、們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。客戶管理制度范文篇二：客戶接待管理制度、目的為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌 形象特制定本規定。、適用范圍本規定適用于貝樂學科英語（XX XX）培訓中心全體員工。三、具體內容1總體接待原則1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接2）了解客人來訪目的3）解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員4）如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息5）隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者6）禮貌送客2、根據訪客身份，確定接待等級（貴賓、高規格、一般規格、拒絕 ）1）高規格接待：即來訪者比被訪人員職務要高，或來訪者對中心的業務、品牌具有

6、 重要積極作用的人，適用于比較重要的接待a訪者為上級領導b教育主管部門c 重要 zhèng f u 部門d預約貴賓e媒體2）一般規格：即來訪人員與被訪者職務、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。a供應商b學員家長c投訴者d預約者等3）低規格接待，即來訪人員比被訪者職務要低4）拒絕:保險推銷及其他影響正常辦公環境的行為和人員5）中心來訪通常都以對等規格或高規格接待。3、接待方式1）高規格接待按中心通知引領至會議室/接待區，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心 相關部門人員陪同。2）一般規格接待：引領至接待區以水招待，由被訪人員或相關部門派員接見3）應聘者的接待：初試引領至接待

7、區或指定地點，由人力資源人員負責安排，復試 引領至接待區或指定地點以水招待，由人力資源人員負責安排3）臨時接待（同普通接待）4）前臺接待來訪人員一律引領至公司接待區或會議室5）被訪員工負責將相關來訪人引領至接待區域/市場區域洽談或會見6）禁止將訪客帶入學術區域，特殊情況須經校長特批a)四、處罰規定1如因不恰當的接待，公司內部員工對接待工作進行投訴，第一次教育勒令改正,第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元2、如因不恰當的接待，致使被接待方對接待工作進行投訴，并對對公司名譽、品 牌造成一定影響，視情節嚴重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。3、若發現訪客（高規格、應聘者除外）未

8、帶訪客牌，對被訪人員進行處罰，第一次 口頭警告并罰款50元，第二次書面警告并罰款100元五、本規定由行政部門負責起草，執行過程中的解釋權歸行政部門六、本規定自發布之日起執行客戶管理制度范文篇三：客戶信息管理制度公司客戶信息管理辦法、總則為使公司對客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法、客戶界定公司客戶為與公司有業務往來的供應商和經銷商。公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特 殊的一類客戶。三、客戶信息管理1公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理2、公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱3、客戶檔案的建立1）每發展、接觸一個新客戶，均應建立客

9、戶檔案戶頭2）客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等。4、客戶檔案的更新、修改1）客戶單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案2）對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案3）積累客戶年度業績和財務狀況報告。四。公司各部門與客戶接觸的重大事項，均 須報告信息部（除該業務保密外），不得局限在業務人員個人范圍內。五。員工調離公司 時，不得將客戶資料帶走，其業務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶，按公

10、司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客 戶檔案內。對一些較重要、未來將發展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立 聯系報告制。并指派其員工頂負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶, 替調離員工迅速與客戶建立聯系。八、附則本辦法由信息部解釋、補充，經總經理批準頒行。客戶管理制度范文篇四：客服部管理制度與崗位職責請示報告制度遇有下列問題應及時請示報告1、工作中發現的政治問題和失泄密問題2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題3、危及通信設備人身安全問題4、超出本職范圍以外需解決的問題5

11、、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載， 認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上 反映。安全保密制度1嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須 經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物

12、品放在機臺 上，以免發生故障。5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采 取必要安全的措施，方可動用。（電源，插座，明火隱患，文件控6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查 制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。客服部會議制度1交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設 備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、 培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處

13、理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例 分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報 當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及 工作目標。4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下 半年和明年的工作。客服部值班制度1值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端 正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范

14、的要求去做3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以客戶為中心的服務理念，牢記客戶永遠是對的服務原則，做到反應 快、應答好日清日高。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批 準不得擅離職守。6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。客服部現場規范化標準1著裝統一，禮貌待人，坐姿端正2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位5、座椅整齊，離座后應及時歸位6、機

15、房物品要求橫豎一條線7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長場管現理制度1聽從班長的指揮調度。2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務 咨詢，申告建議。3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂 亂畫。8、未經班長同意，不能隨意離臺9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲

16、11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。12、機房內不得出現瓜果皮核。客戶服務中心衛生管理制度、工作環境機房重地1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土2、門窗明亮，地面整潔3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。、更衣室的管理1保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。三、對機房內花草的管理1倒班的日班負責澆水

17、2、每周五倒班的日班負責清潔葉面客服部交接班制度1提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評2、點名點評完畢列隊進入機房3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態4、接班人未到機臺，交班人不得離臺5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了客服部請假制度匯編一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點 到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。三、請事假要逐級辦理，不

18、允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續， 假條必須在病假到期后第一天交給班 長。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人 員批準后方可生效。七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生 效。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者 ；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀 處理。九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準客服

19、部換班制度、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可三、每人每月換班不得超過 2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任 大小考核雙方當事人。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責1協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行 電信服務的各項方針政策

20、， 及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業 務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部 日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并 做好登記。4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業務代表的業務素質不 斷提高，以盡快滿足客戶的需求。6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報客服部班長責任制1負

21、責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在 工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時 限，確保客服部及考核指標的完成。3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班長負責統計當天工作情況 （系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主 動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學 習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。6、掌握各班忙閑情況

22、，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、 業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。8、及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工客服部質檢員的職責1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、 需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月 匯總上交考核。5

23、、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓 并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。客戶（由客服6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表 部主任指定）做詳細講評。客服部業務代表職責1對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好問聲、應聲、送聲三聲服務。5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報6、樹立以客戶為中心的服務理念，牢記用

24、戶永遠是對的服務原則，我們的職 責就是讓客戶滿意。7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。8、遵守有關的規章制度，關心集體。10、總結系統運行問題，及時提交班長。11、完成領導交辦的事宜。12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好問聲、應聲、送聲三聲服務。16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長17、樹立以客戶為中心的服務理念，牢記用戶

25、永遠是對的服務原則，我們的職 責就是讓客戶滿意。18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。19、遵守有關的規章制度，關心集體。20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。21、總結系統運行問題，及時提交班長。22、完成領導交辦的事宜。員工級別劃分規則、初級工(189):能夠掌握基本的電信業務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理, 能簡單操作使用。熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發。掌握系統業務查 詢功能，靈活運用操作系統，準確號 /名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用戶提供 滿意的服務。在每月考核中漢字錄

26、入每分鐘 30字，業務考試合格、中級工(180):掌握電信業務知識，了解電信基本資費政策,實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活 運用九七、計費系統準確為客戶提供正確的核查數據；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字 錄入每分鐘50字三、高級工（班長及96123）充分掌握電信資費政策及業務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行

27、問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴 ；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析， 及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確 保在60分鐘內派發。質檢工位，了解業務代表的座席分配情況的同時， 對業務代表進行座席的服務跟蹤, 能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規范程度，并提出培訓 需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀 服務規范、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈 活運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求， 并對每月服務質量進行小結分析, 及時向業務

28、主管部門反饋。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作 日志報客服部主任。工作中要了解員工思想動態、出勤情況，并具備一定的組織能力和現場管理能力四、回訪、采編組回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%根據iso9000規定：如聯系信息有誤或35次聯系不上的可做結案）。如問題仍未解決或 引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行 歸納總結（交綜合業務分析組）。回訪工位每周一 18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任

29、份，中心服務分析例會六份。業務米編工位要嚴格按照米編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通 知、文件及信息、業務、資費的調整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織 學習，吃透文件精神，根據客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，并經下 發文件部門確認后采編至信息庫中，供業務代表對客戶咨詢時參照答復。采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、 手工等業務代表特長為一體的生活專欄。歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，并對系統 工能及時進行維護。完成領導交辦的事

30、宜，客服部業務代表職責為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準客戶管理制度范文篇五：客戶服務管理制度（一）總則第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件, 維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服 務準則等內容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中現金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我

31、們最希望的獎賞。（二）服務作業程序第六條本公司售后服務的作業分為下列四項1有償服務(a);2、合同服務(b);3、免費服務(c);4、內務服務(d)第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容， 登記于服務登記簿上, 并在該客戶資料袋內，將服務憑證抽出，送請部門經理派工。第八條服務人員持服務憑證前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于 服務憑證上簽字，攜回交于服務登記簿登記服務內容，并將服務憑證歸檔。第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務 部，憑以補寄發票，否則應以服務憑證

32、為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在 由部門經理核簽后，將服務憑證I!服務憑證，送請客戶簽章，并將服務憑證歸檔。I!和服務登記簿上,第十一條客戶服務部，應根據服務登記簿核對服務憑證后，將當天未派修工作, 于次日送請部門經理優先派工。第十二條如屬異地客戶服務,服務人員應填具異地服務申請單，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。（三）客戶意見調查第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立顧客至上的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進

33、服務措施的依據。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重 視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。以憑填寄客第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿, 戶意見調查表。第十七條對服務人員的品評， 分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項, 每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者， 客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核 轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶 ；屬一般性

34、質者，客戶服務部自行酌情處 理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。（四）客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品 退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1、第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產

35、品本身的質量問題，如運輸、搬運等 ）2、質量量異常客戶投訴發生原因第二十四條處理部門及其職責1、營銷部：詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。(3) 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達處理結果2、研發部：(1)綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3、客戶服務部(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立案的聯系(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定(5) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果

36、的督促及效果確認。(6) 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7) 處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調查及處理1營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常 (訂單編號、批號、 交運日期、不良數量)和客戶要求，并即填具客戶投訴處理表，連同異常樣品簽注意 見后送客戶服務部辦理。2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在客戶投訴處理表中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理 后三天內提出報告呈分管副總經理批示。4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追 蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投 訴罰扣的判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依 罰扣標準辦理。5、客戶投訴處理表會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新 的客戶投訴處理表附原表一并呈報處理。客戶投訴處6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對理