1、1 目的和范圍為對顧客的滿意程度客觀、 真實地作出評價并評價質量管理體系與顧客要求的符合性及質量管理體系的不足之處，明確持續改進方向。本程序適用于本公司對各類信息的收集、市場調查以及開展的各項質量活動、對顧客滿意度測量、分析與控制。2 術語本程序采用 gb/t19000 2000 質量管理體系基礎和術語規定的術語。3 職責3.1 銷售部是本程序的歸口管理部門。 負責設計、 策劃顧客滿意度的渠道和方法，收集所得信息并進行綜合分析，形成顧客滿意度綜合分析報告。3.2 銷售負責顧客來電、來函、來訪中對產品或服務提出的意見、建議和投訴進行收集、匯總、傳遞反饋。3.3 辦公室配合銷售部做好顧客滿意度信息

2、評價工作。4 工作程序4.1 銷售部為確保顧客的意見和信息能夠正確及時地收集，規定每半年向顧客發出一份“顧客滿意調查表”，調查顧客滿意度狀況，在接到顧客回傳的滿意度調查表后，并針對顧客滿意度進行全面分析，最終獲得以下結果：a）各類、各型號產品顧客滿意度情況（含產品的性能指標、使用狀況、價格水平、服務方式）；b） 產品存在的缺陷或不足；c）產品的發展趨勢和系列化要求。4.2 銷售信息收集4.2.1 售前信息銷售部在下列情況下收集售前信息：a）與顧客洽談業務；b）參加各種產品展示、展銷；c）為主要顧客提供售前服務：含咨詢、策劃、聯合項目策劃等，參加人員填 寫顧客意見反饋表。4.2.2 售中信息合同

3、履行期間至交付之前，各職能部門在下列情況下收集信息：a）顧客在產品監制過程中提出的與產品有關的意見；b） 顧客來電、來函、來訪提出的與產品有關的意見；c）對發生的與原產品要求和計劃有關的更改，由銷售人員與顧客進行溝通， 并填寫顧客意見反饋表，轉交綜合部技術辦、生產車間等相關部門。4.2.3 售后信息產品交付以后的各項活動中，收集下列信息：a）交付情況由負責交付的人員填寫顧客意見反饋表，并由顧客簽字。b） 售后每項服務完成后，由經辦人填寫顧客服務記錄，并請顧客簽字，由銷售部收集匯總。c）銷售部對售后服務信息進行收集、匯總，并形成售后服務綜合分析報 告作為管理評審的輸入內容。1.3 市場調查公司每

4、年根據 市場信息收集計劃 對市場進行調查， 按規定進行信息收集。公司對市場或顧客的調查， 由公司自行調查或委托咨詢機構調查， 并形成 市場信息綜合報告作為管理評審的輸入內容。1.4 顧客直接信息顧客直接向公司傳遞的信息包括來電、 來函、 來訪三種形式， 可以涉及到公司的所有部門及各級主管。1.4.1 直接收到信息的人員填寫質量信息傳遞、反饋單 ,并于一個工作日內傳遞至綜合部辦公室。1.4.2 收到顧客來電，在質量信息傳遞、反饋單上登記來電內容，并傳遞至綜合部辦公室。1.4.3 辦公室對顧客各種信息以質量信息傳遞、反饋單方式傳遞到相關部門，并在1 個工作日內獲得初步處理意見，它們可以是：a）解決

5、的建議方案；b） 解決的途徑建議；c）暫無法解決的理由和建議。1.4.4 經辦人員在一個工作日之內將上述意見與顧客溝通，并作好記錄。1.5 辦公室每年 12 月歸納所有顧客直接信息形成顧客投訴及意見綜合分析報告，并作為管理評審的輸入內容。1.6 銷售部每年12月15日以后收齊4.14.4所涉及的信息、報告，組織綜合分析， 參加人員可以包括本公司各部門負責人及各部門的專業人員， 形成 顧客滿意度綜合分析報告（草案）。1.7 副總經理根據報告草案，組織公司內外有關專家進行評議和討論，并對以下三個方面進行分析研究，形成分析報告，作為管理評審、持續改進的依據：a）各類產品滿意度分析;b）廣品存在的缺陷和