1、客 服 管 理 規 范 向著“引領創新、服務全國”的目標，進一步提高客服中心的運營水平，樹 立公司良好的企業形象，達到規范服務，特色創新，提高企業的知名度和企 業的忠誠度，特制定本規范。 目錄 第一章 客服專員管理制度 一、客服專員工作職責 二、客服專員崗位要求 三、客服崗位制度 第二章 客服中心運作規范 一、客戶來電 二、客戶需求探尋 三、提出解決方案 四、積極行動 五、真誠確認 六、電話結束 第三章 客服中心投訴處理規范 一、目的 二、投訴處理原則 三、投訴處理流程 第四章 客服中心服務質量管理 一、服務理念和服務行為準則 二、電話服務人員的素質標準 三、電話禮儀標準 四、客服專員規范用語

2、 五、服務用語禁忌 第五章 客服培訓管理辦法 一、培訓及上崗 二、在崗員工的培訓管理辦法 第一章 客服專員管理制度 一、客服專員的工作職責 負責客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作； 負責客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實，并對客戶的投訴進行總結與 分析，將相關信息反映給直屬上級，并作好相應的解釋工作； 負責客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議； 負責售后服務具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見，整理和 分析產品售后服務過程中反饋的數據和信息，分別轉送相關部門； 負責對客戶傳遞的意見和建議進行記錄、分類并整理，對客戶提出的 相關意見給予答復，同時將相關意見反映給直屬上級，對客戶提

3、出的建議表 示感謝，并表示會在今后的工作中加以更善。 二、客服專員崗位要求 （一）客服專員的技能素質要求 1、靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效溝通 2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度 3、掌握為客戶提供優質服務的技巧 4、熟悉公司產品及相關專業知識。 （二）客服專員的工作素質要求 1、嚴格遵守企業和部門的各項規章制度 2、客服專員不得與客戶爭辯，應知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解 決結果。 3、客服專員對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應立即響應， 做好客戶的解釋工作，并及時向技術部門反饋，為客戶排憂解難 三、客服崗位制度 第一條： 對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完

4、他想說的話， 如確實不屬于我們服務范疇應向用戶講明，并盡量向用戶提供相關 的解決渠道； 苗一夂 第二條： 長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，并告之何時回座；或 留條在鄰座或相關同事桌上，說明去向及返回時間；無特殊情況不 允許長時間離開崗位； 第三條： 嚴禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導致客戶無法及時與客服 聯系； 第四條： 所有客服員應絕對服從管理人員的指導、調度和管理。有意見下班 再提，上班不允許發生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況， 更不允許因鬧情緒而影響工作； 第二章 客服中心運作規范 客服流程 一、客戶來電 客戶打入電話，客服員要禮貌地進行電話開場。電話開場語氣要平和，

5、拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到客服人員的服務意愿。 二、客戶需求探尋 1）傾聽 在客戶需求探尋中，傾聽非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。客服 專員在傾聽過程中要伴以“嗯” 、“是的”等肯定客戶談話的內容，表明在認 真傾聽，使客戶感到被尊重。在必要時，通過刻錄復述出客戶談話的重點。 傾聽的原則包括以下幾條： 理解客戶，站在對方的角度考慮，表達同情心，而不是過多給對方下結論。 表現出有興趣傾聽，準備聆聽不同意見。 鼓勵客戶表達意思，不打斷對方。如果客服專員有異議或者需要澄清時， 切不可著急打斷客戶的談話， 應在聆聽過程中做好記錄， 待客戶談話結束后， 再按條理進行一一澄清。 準確聆聽客戶的全

6、部信息，必要時重復以便澄清。當沒有聽清楚或理解模 糊時，應向客戶詢問或確認。 全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯系起來，并對談話的內容進行總 結、歸納。 （2）提問引導 客服專員認真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提 到，需要客服人員主動了解。 提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動權， 能夠快速地了解客戶的需求。 三、提出解決方案 客服專員在對客戶的需求確認后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決 方案。 （1）對于客服專員能即時解決的問題直接電話溝通解決。 （2）對于客服專員不能馬上解決的問題，應征得客戶同意后，轉交相關部 門處理。 四、積極行動 積極行動包括以下四個步驟內容：

7、 （1）為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。 （2）及時解決客戶的問題，盡量縮短客戶等待的時間。 （3）做好咨詢記錄。 （4）履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。 五、真誠確認 真誠確認的關鍵是客服員所理解的內容是否與客戶的需求一致、 加深客 戶印象、把握機會做好調整。 （1）您看這樣的處理可以嗎？ （2）請問還有其他問題嗎？ 六、電話結束 客服專員結束尾說完后，應讓客戶先掛機，待客戶掛機后再輕輕的放下 電話。 附：相關流程圖 。6 傾聽 7 第三章 客服中心投訴處理規范 一、目的 為使客戶投訴得到及時有效處理，提高公司的產品與服務質量，維護公司的 良好信譽，增強顧客滿意度，制定本規

8、范。 二、投訴處理原則 1傾聽原則 耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。 2客戶滿意原則 客戶投訴處理的最終目的是讓客戶繼續使用公司的產品和服務， 因此讓客戶 滿意是投訴處理的首要原則。 3及時處理原則 遇到客戶投訴，客服專員要及時做出反應。能夠立刻解決的必須立刻解決； 不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時間， 并且保證在承諾的時 間內給客戶一個滿意的答復。 4記錄原則 公司客戶服務部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內容包括投訴內 容、投訴處理過程、投訴處理結果、客戶意見、結果等。 三、投訴處理流程 結合公司程序文件中“顧客投訴處理程序”處理。附上流程圖： 。8

9、 記錄投訴人名稱，投訴時間、投訴內 詳細記錄客戶投訴內容 容、投訴要求、聯系電話。 9 投訴不成立：以婉轉方式答復客戶， 取得客戶諒解消除誤會。 判定投訴性質 明確投訴處理責任 處理表，投訴資料交至相關部門; 個別問題，以郵件形式發至相關部 門。 投訴成立：批量性問題，填寫客訴 根據投訴的內容分類,明確具體的受 理部門和處理負責人。 調查造成投訴的原因 滿意度回訪 第四章 客服中心服務質量管理 一服務理念和服務行為準則 (1) 服務理念 客戶滿意是我們的第一追求 (2) 客服專員行為準則 客服員服務行為準 則 釋義 客戶第一 樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的 1滿意。 主動服

10、務 熱情服務，主動與客戶建立友好關系。 尊重客戶 尊重客戶，把握客戶需求，主動向客戶提供合適的選擇， 不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。 積極負責 對客戶的問題咨詢，給予積極的回應。 快速響應 快速響應客戶需求，履行對客戶的承諾，確保客戶問題及 時解決。 確保效果 為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問題，并力爭 首次做好。 學習創新 不斷學習，掌握更多的專業知識，創新服務，為客戶提供 優質服務。 協同服務 樹立團隊合作意識，當其他客服人員服務客戶遇到困難時， 應積極主動配合，協助解決問題。 二電話服務人員的素質標準 (1) 積極的心態 服務人員要保持積極的心態，這樣會使聲音聽起來也很積極而有

11、活力, 給客戶留下美好的印象。 (2) 熱情 客服人員要時刻保持高度的熱情可以感染客戶。 (3) 自信 io 為了保持自信，服務人員在語氣、措辭上要用肯定的，而不應該是否定 的是模糊的。 (4) 節奏 節奏一方面是指自己講話的語速， 另一方面也是指對客戶所講問題的反 應速度。在服務人員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能 太慢。 (5) 語氣要不卑不亢 即不要讓客戶感覺到服務人員沒有自信， 也不要讓客戶感覺到服務人員 有股盛氣凌人的架勢。 (6) 簡潔 盡量不要談及太多與業務無關的內容，為了與客戶建立關系，適當地談 些與個人有關的內容是十分有必要的，比如贊美的話，但要適可而止。不要

12、 耽誤客戶太多的時間。 (7) 微笑 微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染電話線另一端的客戶。 服務人員的微笑不僅可以使服務充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。 三 電話禮儀標準 (1) 通話前準備 i .呼入電話時應愉快而迅速地接聽(聽到兩聲電話響鈴)，禮貌地對待打錯 的電話。 ii.在撥出呼出電話之前，客服人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。 （2）通話中的禮儀 i .接聽呼入電話應在二聲鈴聲內接聽電話， 使用禮貌用語并報上你的名字： “您好，代代星客服中心，請問有什么可以幫您？” ii. 打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼：“先生（小姐）， 請問您貴姓？” iii.

13、禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題：“先生（小姐），您好，關于”。 如未正確領會客戶意圖需主動與其確認， “先生（小姐），您好，您是說（您 的意思是）” iv .需要客戶等待時，應告訴客戶原因并要取得客戶同意，給客戶一個等待 時限。 v .在客戶等待過程中，電話服務人員應與客戶適當地談論相關的話題，不 要讓客戶有一種被冷落的感覺。 vi .在轉接客戶的電話或需要技術人員確認后回復時，服務人員應向客戶解 釋為什么電話需要轉接或回復，并要取得客戶的同意。 vii.被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您 久等了，就您所提到的”。被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓 名或者

14、職務。 詭.確認客戶信息時，客服人員應主動請求留下詳細信息（姓名/電話）,并 重復確認信息，確保所留信息正確。 （3）結束電話的禮儀 i . 在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝 客戶來電，歡迎客戶隨時致電。 “請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電， 祝你愉快。再見！ ii .根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。 四 客服專員規范用語 (1) 業務咨詢 電話鈴響 2 聲內接起電話， 首語： 您好！代代星客服中心，請問有什么可以 幫您？ 尾語： 請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快。再見！ 中間規范語： 需要客戶等待時，應告訴客戶原因并要

15、取得客戶同意：請您稍等，我查詢一 下 讓客戶等待后，再次接聽電話應感謝客戶的等待：XX先生(小姐)，不好意 思讓您久等了，就您所提到的 (2) 客戶來電投訴 客戶投訴時，應適時安撫用戶的情緒：XX先生(小姐)，我很理解您的心情 對客戶投訴的問題給予解釋時：您好，這里是代代星公司，我是XXX關于 您反映的問題，現在解決方法，請您試一下，如有問題可再次致電代代 星客服熱線，謝謝！ (3) 應答語 常用的：好的，是的，很高興為您服務，這是我們應該做的，不要緊，沒有 關系 (4) 道歉語 1。3 常用的：對不起，很抱歉，給您添麻煩了，請您諒解 (5) 答謝語 常用的：謝謝您的夸獎，感謝您的建議，多謝您

16、的合作 五 服務用語禁忌 (1) 嚴禁說不尊重之語：我不是跟你說得很清楚了嗎？誰告訴您的? (2) 嚴禁說不友好之語：沒法查！沒辦法！這些問題不關你的事！ (3) 嚴禁說不耐煩之語：您有完沒完啊？有什么事，快點講！ (4) 嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 第五章 客服培訓管理辦法 總則 隨著廣電新平臺的上線與推廣，本公司的業務不斷擴大與發展，客人對 客戶服務工作提出了更高的要求。 而客戶服務的工作作為展示企業形象的窗 口，從業人員的素質起到了決定性的作用。培養高素質人才成為提升客服實 際質量的最直接手段。 一、培訓及上崗 (一) 、崗前培訓的意義 培訓的意義在于通過系統的培訓， 使新入職人員能夠快速了解代代星 公司相應規章制度，掌握公司產品使用及常見問題，領會工作必備技能。 保證整體服務質量的穩定。 (二) 、培訓對象 客服務中心所有新進客服人員。 三）、崗前培訓的內容 1、基礎培訓：公司流程、規章制度。 2、產品知識、產品使用及常見問題。 3、客戶服務技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓 二、在崗員工的培訓管理辦法 （一）、培訓對象 所有在崗的客服專員。 （二）、培訓內容 1、公司研發的新產品，新產品的上線，進