1、移動分公司關于開展作風建設年活動工作報告 移動分公司關于開展作風建設年活動工作報告 移動分公司關于開展作風建設年活動工作報告今年，xx移動全面貫徹黨的十七大精神，落實省委提出的“三促進一保持”，將作風建設落實到學習實踐活動中，以“三服務”為主題，以增強服務意識，提高辦事效率，進一步優化投資發展軟環境為目標，以規范行政行為、落實首辦責任、強化監督檢查、解決突出問題為重點，提升服務水平，移動分公司關于開展作風建設年活動工作報告。不斷加強機關黨的先進性建設和執政能力建設，不斷提升人民群眾的滿意度和機關作風建設水平，不斷增強機關黨員干部整體素質和服務質量，努力爭當實踐科學發展觀的排頭兵。 一、以科學管

2、理為出路，促進企業持續發展 今年3月至6月，公司參與了xx市第一批深入學習實踐科學發展觀活動。公司將“學習實踐活動”作為一項重大的政治任務和加強自身建設的難得機遇，認真貫徹落實“三促進一保持”和“珠三角地區改革發展規劃綱要”，解放思想，以科學管理破解發展難題，促進了企業持續良好發展。 一是開展教育活動，強化全員思想觀念。思想是行動的先導，只有做到認識上的提高，才能實現行動上的突破。公司以今年開展的深入學習實踐科學發展觀活動為載體，開展系列教育活動，強化全員思想觀念。首先是創新學習方式促理論學習。通過各基層黨支部組織生活會，組織全體黨員參與科學發展觀理論著作的集中學習；通過u-learning平

3、臺、手機流媒體、科學發展觀知識短信等信息化方式，實現全體黨員的“隨時、隨地、隨身”學習；開展國學講壇活動，組織中高層領導參與培訓學習，提高思想認識和領導能力。其次是創造溝通平臺促思想統一。通過開展解放思想大討論活動。組織黨員領導干部針對調研中發現的實際問題，以支部活動的形式開展討論，交流思想，研究對策；并通過黨支部、黨員的組織宣傳作用，帶動全體班組、全體員工參與討論；通過開通班組博客交流平臺，組織“我為企業科學發展獻一計”活動，號召全體員工針對思想觀念認識方面的“強化五個觀念，解決五個問題”以及公司薄弱環節和個人工作難題等方面，提出自己的解決方案，形成全員為公司科學發展獻計獻策的良好局面。也通

4、過系列教育活動，統一了思想認識，為公司的科學發展奠定了基礎。 二是貼近一線靠前服務，樹立領導服務基層意識。建立管理層蹲點制度，結合今年工作重點內容，認真策劃調研方案，管理層前往各縣公司，圍繞市場形勢、經營對策、管理提升、干部考察、員工關懷五個專題，以“五個一”調研方式（參加一次運營分析會、一次班子座談、一次流程穿越、一次重要政企客戶拜訪、一次員工座談）為基本原則，以“帶著三個去”（帶著問題去、帶著聲音去、帶著方法去）的調研方式，深入開展蹲點工作。通過班組流程穿越、業務專題分析、員工座談、集團客戶拜訪等形式，收集到一線同事所反饋的一些實際問題和寶貴意見，了解客戶對移動信息化的一些實際需求。此外，

5、組織員工代表專題座談會,圍繞工作、生活、身心健康等方面，就當前員工在新環境、新競爭中所碰到的新問題、新困難進行了交流和開展討論，解決員工工作、生活上存在難題。同時還推出“調研問題跟進督辦電子流程”，促使問題得到快速解決，工作得到深入落實。 三是轉變作風，抓好各級黨員干部領導作風。企業能否按照科學發展的道路前進，取決于各級領導干部的能力、素質和水平，因此堅持不懈地加強領導班子建設和機關作風建設非常重要。今年公司積極落實省公司“三抓”作風建設要求，通過召開以“切實轉變作風，推動科學發展”為主題的領導班子專題民主生活會，組織班子成員開展談心活動，溝通思想，增進團結，圍繞全業務運營、td建設、員工管理

6、等問題進行探討和意見交換，增強領導班子凝聚力和戰斗力。同時開展中高層“攻關課題接力講”活動，針對員工高度關注的個課題，組織公司中高層領導干部進行專門授課，為員工答疑解惑。 四是規范管理優化辦理流程，提高辦事效率。公司在已構建以卓越績效模式為核心，以tl9000管理活動為基礎，以創新管理和知識管理為動力的科學管理體系基礎上，今年還重點圍繞“效率”開展“效率100”工程。從效能、效率、效用三個方面，促進企業提升管理效率。首先是效能提升，初步完成公司新版電子流程系統的界面、分析統計功能以及系統跟蹤監控功能的設計，完善了“三日回復機制”，提高了電子流程的適用性、易用性和監控性。其次是效率提升，對集客線

7、新架構下縣、市之間的流程接口進行了梳理，實現了集客線6條對接流程的電子化上線；開展“三隨”項目建設，梳理絡管理流程和絡驗收管理規范，完成工程驗收、基站巡檢、數據采集等例行工作的手機端操作設計。再次是效用提升，完成對公司三合一流程框架（“三合一”即職能部門、et和條文體系）的更新維護，規范了公司各部門多條流程的歸屬模塊。 二、以服務創新為載體，提升客戶滿意度 xx移動以“為客戶創造價值，為社會創造效益”的理念，以客戶滿意為目標，不斷創新服務工作，為客戶全心提供誠信服務、優質服務，提升客戶滿意度，促進企業的經營發展。 一是公開服務承諾制，接受客戶監督。制訂和公開服務承諾制，既是xx市作風建設的一項

8、考核內容，也是我公司一直對客戶提供的服務保證。今年，我們在08年“八項服務承諾”的基礎上，重新向客戶提出“新八項服務承諾”，從資費持續減負、絡優勢覆蓋、通話品質保障、收費錯一獎一、投訴快速響應、訂退清晰透明、業務辦理便捷、全面提醒關懷等八項內容公開向客戶承諾，接受廣大客戶的監督。此外，我們還開展繼續夯實基礎服務，堅持以客戶導向和價值導向為目標的客戶滿意度提升工程，緊緊圍繞“便捷服務、滿意 100” 服務主線，以三“變”、六“化”為指引，積極推動客戶感知、服務過程、服務支撐、服務管理的全面提升，全面深化服務價值，持續打造服務競爭新優勢，提升客戶服務感知，提高客戶滿意，促進客戶忠誠，積極推動公司“

9、向價值型企業轉變”。 二是開展技能培訓，提高員工服務素質。公司一直高度重視一線員工的服務技能提升工作，將崗位大練兵作為公司工作的重中之重，通過內部經驗交流、講師培訓、參觀學習、技能比賽等方式，大力提升一線服務人員的工作水平。今年，在服務技能提升方面，開展“全業務運營服務技能”培訓，開展“服務點滴，從我做起”等服務提升系列活動，以“案例大課堂”的方式，提高一線員工服務素質。另外，公司還定期組織客戶經理與各服務廳經理召開交流會。交流會一方面列舉問題、通報工作進度與效果，另一方面分享心得、收集工作意見和建議，共同提升業務水平和服務能力。 三是進行絡升級，提高絡服務質量。移動通信絡通過多年的科學規劃、

10、快速建設、精心管理，公司的移動通信絡（ 2g ）覆蓋率已達到99.9%，沿海覆蓋達到 60公里 ，工作報告移動分公司關于開展作風建設年活動工作報告(:/)。今年是 3g 正式運營的第一年，公司當前正在加速td絡升級建設，td覆的蓋率和絡質量也在快速提升。公司還與市政府簽訂協議以“tdlan”組方式建設xx“無線城市”，9月份獲得專家團通過的xx無線城市規劃建設方案更是成為全省個地市中首個無線城市規劃文本。目前基于“無線城市”的首個應用 “掌上xx”包括“僑鄉政務”、“僑鄉興業”、“僑鄉民生”、“僑鄉生活”四大欄目，將為廣大市民打造涵蓋政務、經濟、民生等一站式信息服務平臺，為客戶提供全新的信息化

11、體驗。此外，在不斷提升絡質量的同時，我們還積極與社會、與客戶開展凈化移動絡整治工作，通過建設電子自動化平臺，攔截非法短信目標信息；通過嚴把接入關，規范合作商行為；通過與客戶聯手，開展全打擊行動等多種方式，凈化絡，為客戶提供優質、綠色、環保的絡環境。 四是創新服務管理，提升客戶服務水平。公司堅持誠信服務理念，并創新性地提出客戶服務的“0”和“1”原則。0就是水平，體現為服務過程中的零差錯；“1”就是態度，體現為對客戶100的誠懇。通過從客戶角度出發設立模擬客戶崗，讓公司員工以客戶的身份，去穿越各個服務界面的業務辦理過程，從中發現問題并找出原因；設立服務預案，列出可能對客戶感知造成影響的關鍵時刻及

12、關鍵事項，確保關鍵點被執行到位，以此提升客戶的感知；明確數據業務推廣規范，通過鎖定目標客戶、小批量試推廣、優化參與方式、退訂自動提醒、體驗客戶挽留等措施，減少了數據業務推廣過程對客戶的影響；縮短客戶辦理辦務時長，加強對自助渠道、電子渠道便捷性的宣傳和推廣，引導廣大客戶選擇多種方式辦理業務，節約客戶時間，提升工作效率；落實“五條禁令”，規范經營服務行為，充分保障客戶權益；開展“走進中國移動”體驗活動，搭建企業與客戶雙向交流平臺，接諾和改進群眾對我們提出的服務建議。 優質的服務，得到社會和客戶的肯定，今年7月份在中國服務貿易協會、中國信息協會聯合主辦的16-16第四屆中國最佳客戶服務評選頒獎典禮上

13、，公司獲得“中國最佳服務創新獎”殊榮。 三、以員工關懷為依托，提高員工滿意度 以人為本，是我們企業管理之本，既以客戶為本，也以員工為本。大家不難想象，如果企業內部員工的滿意度都得不到保證，那么還指望他們能為企業作出多大奉獻呢？又如何保證他們對外服務的質量呢？客戶滿意是我們追求的目標，而員工滿意則是實現目標的基礎和保證。公司通過從多個方面入手，不斷提高員工滿意度。 一是實施“贏在移動”員工關懷工程。今年是全業務運營的開頭年，面對新的業務，新的市場，新的競爭環境，如何進一步提升員工士氣、提高戰斗力，在新的環境下贏得新的競爭力與凝聚力，公司提出實施“贏在移動”員工關懷工程，按照“八字方針”，即“求真

14、”（從實際需求出發）、“減負”（不增添額外負擔）、“務實”（切實辦幾件實事）、“成效”（給員工真正實惠），圍繞員工及其家庭的衣食住行、醫療、健康、安全等方面開展關懷活動，如開展“員工精神關懷與健康生活”、為全體員工購買“補充醫療保險”、開展“全薪激勵”減輕員工購房及供房負擔等等，營造良好的生活、工作、學習、文化環境，營造溫馨氛圍，讓員工得實惠，提升員工的滿意度、忠誠度。 二是開展“三減”行動。為降低服營廳人員的非生產性工作壓力，公司積極推進“輕松30”一線減負工程，幫助員工輕松下班。首先是組織后臺支撐人員對一線進行業務觀摩及流程穿越，確定簡化上下班交接手續、簡化稽核流程及稽核報表、實現電子化支

15、撐等關鍵工作；其次是明確服營廳的報表規范，簡化稽核流程及稽核報表，工作報表由原來的42份縮減為16份；再次是推廣營帳管理系統，加強支撐系統，實現了全區營業廳無紙化物資交接、領用，以及報表處理的自動化，大幅降低一線人員班后工作量。通過持斷的優化與應用，目前鄉鎮廳人員班后工作可在15分鐘內完成，城區廳人員可在30分鐘內完成，實現了“輕松30”的預期目標，體現了“以人為本”的發展要求。 四、以作風管理為抓手，開展黨風企風建設 企業風氣建設，一直是xx移動公司高度重視、常抓不懈的一項工作。今年，我們通過繼續開展“三服務”主題作風滿意年建設活動，不僅強化企業經營與客戶服務工作，而且也強化企業的作風管理工

16、作。 通過企業內部的“奮斗之家”卓越班組管理工程，我們打造“活力、效率”班組文化，提升員工的執行力，營造健康向上的企業風氣；通過形式多樣的廉潔文化建設，建立包括“思想教育、制度建設、行動監督和大安全管理”等四個“抓好全面”（抓好思想教育，全面推進廉潔文化建設；抓好制度建設，全面規范企業經營管理；抓好監督檢查，全面提升廉政監察效能；抓好安全運營，全面推進大安全管理）的紀檢監察體系，各級管理人員和全體員工將廉潔意識“內化于心、固化于規、外化于行”，公司自成立以來，從未發生過一起違紀違法案件。 作風管理的有效開展，構建了企業和諧的人文環境。今年公司獲得兩個全國殊榮。在3月份的全市精神文明表彰大會上，

17、公司獲得“全國精神文明建設工作先進單位”，3個基層單位獲得xx市“文明單位”。此外，公司還獲得“全國五一勞動獎狀”，據了解是建國六十年來五邑首個自己選出并獲此榮譽的單位。 五、以構建和諧為已任，開展社會責任營銷 xx移動將社會責任與企業發展密切結合，以構建和諧社會為已任，積極開創社會責任營銷模式，結合今年“我愛廣東”主題，參與組織社會公益和文化建設活動，將企業“文化軟實力”建設落到實處。 一是開展企業、基層、群眾幫扶活動。進一步細化“與企業和困難群眾同心攜手、共渡難關”幫扶措施，加大幫扶力度，切實幫助企業渡過難關。實施中小企業信息服務扶持計劃，開展中小企業信息化服務日、“一對一上門培訓服務”、

18、“走進廠區送服務”等活動，通過“中小企業信息化服務日”的開展，為中小企業舉辦場信息化應用演示和案例分享，提供現場信息咨詢服務。為中小企業提供“中小企業信息化服務包”，幫助企業降低運營成本，提升管理效率，推動中小企業轉型發展。同時，積極落實xx市委學習實踐活動自選動作，開展“萬名干部下基層、解難題、送溫暖”活動，為白沙街道基層解決綜合管理方面的數字監控、部分社區辦公環境差、社區宣傳難等問題。此外，還通過“十百千萬”工程，開展干部下基層農村幫扶工作，深入群眾，為群眾辦好事辦實事。 二是積極開展推動社會民生活動。實施外來務工人員就業服務計劃，通過180“找工我幫您”就業服務、老鄉溝通生活交友平臺、農村營銷渠道聯合拓展行動等幫助外來務工人員提供就業信息、交流就業情感等。建立“青年就業創業見習基地”，為未就業大學生提供見習機會和專題輔導培訓，并用信息化的方式為其提供就業咨詢，幫助他們盡快地找到工作。開展“南粵會親”“中西部中小學校長影子培訓”等活動，推動相對貧困地