1、1 現代酒店管理現代酒店管理 青島酒店管理學院 旅游與酒店管理學院 青島酒店管理學院 2 第四章第四章 酒店服務質量的測定與控制酒店服務質量的測定與控制 第二節第二節 酒店服務質量的動態控制酒店服務質量的動態控制 青島酒店管理學院 【教學目的和要求】【教學目的和要求】 通過學習了解酒店服務動態控制的核心理念， 掌握酒店服務動態控制的基本準則，熟悉提高酒店 服務質量的策略與方法。 3 一、酒店服務動態控制的核心理念 1、顧客導向理念 所謂顧客導向就是強調“顧客需求就 是服務質量，顧客滿意就是服務質量 標準”。 4 （1）顧客對酒店的共性需求 清潔 舒適 方便 安全 5 （2）顧客對酒店的個性需求

2、 商務客人的“三高”消費 團隊觀光客人的“速度”消 費 休閑度假客人的“溫馨”消 費 會議旅游客人的“全面”消 費 6 2、整體質量理念 （1）整體質量理念的八個方面 情感質量 環境質量 顧客質量 過程質量 關系質量 補救質量 內部質量 技術質量 7 （2）整體質量理念的內容 全方位的質量管理 全過程的質量管理 全員參加的質量管理 8 3、持續改進理念 （1）持續改進理念的實施方法 PDCA管理循環是由美國管理專家戴明首先提 出的，所以又稱“戴明環”。 P策劃階段（plan） D實施階段（do） C檢查階段（check） A處理階段（action） 9 （2）PDCA的四個特點 (圖示) 大環

3、要按照四個階段不停地轉動 大環套小環，互相促進 PDCA循環每轉動一次就要提高一步，就 像爬樓梯。 PDCA循環是綜合性的循環，不能機械地 把這四個階段分離。 10 二、酒店服務動態控制的基本準則 1、適應性和適度性服務相結合（案例） （1）適應性服務：指酒店應理解顧客當前和 未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧 客期望。 酒店管理者應以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期 望得到確認，轉化為要求并予以實現。 酒店應識別確定和評審顧客要求。 測量顧客的滿意度，并采取相應措施。 11 （2）適度性服務：酒店在服務過程中， 要考慮酒店的檔次，突出酒店的風格， 體現“物有所值”的經營理念。 按酒店的要

4、求提供服務產品的能力評價和 選擇意向。 規定選擇和定期評價的準則 通過來自酒店的數據進行分析，識別可實 現的改進。 12 2、規范化與個性化服務相結合 （1）標準化服務（規范化服務） 服務內容 服務程序 服務標準 服務銜接 案例案例4.3 可以先打掃可以先打掃810房間嗎房間嗎 13 （2）個性化服務（定制化服務） 更靈活的服務 滿足癖好的服務 意外服務 自選服務 心理服務 14 3、過程控制與量化管理相結合 （1）過程控制 識別和確定酒店服務質量體系所需的過程 酒店服務實現過程進行策劃和控制 酒店服務的特殊過程進行識別和確認 對滿足顧客需求的實現過程進行測量和監控， 并對其持續能力予以確認

5、過程控制要達到的目標： 對酒店服務的關鍵活動進行識別與控制 明確與服務質量控制活動有關的責任 配備服務質量控制所需的設施設備 滿足對人員的技能和配置要求 15 （2）量化管理 服務時間的量化 服務空間的量化 服務頻度的量化 其他方面的量化 案例案例4.4 服務質量檢查表服務質量檢查表 16 三、提高酒店服務質量的策略與方法三、提高酒店服務質量的策略與方法 1、定點超越提高服務質量的策略 （1）戰略方面 （2）經營方面 （3）業務管理方面 17 2、流程分析提高服務質量的方法 （1）把服務的各項內容用流程圖的方式畫 出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展 現出來。 （2）把那些容易導致服務失敗的點

6、找出來。 （3）確立執行標準和規范。 （4）找出顧客能夠看得見的服務展示（服 務人員與顧客的服務接觸點）。 18 3、消除酒店服務質量的差距 （1）差距產生的原因及相應消除措施 顧客期望值與經營者對顧客期望值的認知之間 的差異。 經營者的認知與所制定的服務質量標準之間的 差異。 服務提供與服務質量標準之間的差異。 服務提供與外部溝通之間的差異。 顧客認知服務與期望的服務之間的差異。 19 （2）差距消除的步驟 加強對員工的選擇和培訓 通過顧客意見調查了解服務質量的 差異 收集并分析顧客的投訴 分析差距產生的具體原因 針對具體原因提出改進措施 20 4、實施酒店的服務補救 服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務 失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基 礎上，對服務失誤進行評估、采取恰當的管理 措施予以解決。 （1）服務補救與傳統意義上投訴的區別 （2）服務補救的好處 （3）服務補救的方式 21 小小 結結 結合其酒店服務的殊性講解酒店 服務動態控制的核心理念，不同的理 念導致了不同的動態控制準則，根據 酒店的不同特點和服務質量控制的側 重點不同，分別學習幾種提高服務質