1、酒店發(fā)展現(xiàn)狀：1.規(guī)律分析 2.數(shù)量分析3.效益分析 4.結(jié)構(gòu)分析 5.其他行業(yè)分析 6.集團分析7.管理分析戰(zhàn)略對策：1、緊跟形勢 把握總體2、全面分析 市場定位3、注重創(chuàng)新 形成品牌4、管理模式 增強竟?fàn)幍谝徽?飯店和飯店管理第一節(jié) 飯店的涵義一、飯店的涵義、（一）飯店的概念 1.旅游飯店的產(chǎn)生，旅游飯店和社會旅館的區(qū)分2.從旅游飯店到飯店的轉(zhuǎn)化、（二）飯店是社會功能組織1.概念2.飯店必須具備的功能要素 3.飯店功能要素的基本點 （三）飯店是企業(yè)1.飯店企業(yè)的企業(yè)要素2.飯店的產(chǎn)權(quán)制度（四）飯店是獨立的企業(yè)法人二、飯店的業(yè)務(wù)特點：（一）飯店產(chǎn)品的無形性1.產(chǎn)品的無形性是飯店的本質(zhì)特點飯店

2、產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，這是飯店的本質(zhì)特點。飯店的本質(zhì)特點，衍生了飯店運行中一系列的業(yè)務(wù)特點和運行規(guī)律。2.飯店產(chǎn)品概念：飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價值的總和。飯店產(chǎn)品是生產(chǎn)品，但又是無形商品。3.飯店產(chǎn)品使用價值的構(gòu)成：三要素4.飯店產(chǎn)品的藝術(shù)性和隨機性(二)飯店業(yè)務(wù)的時空特性1.飯店產(chǎn)品有其特有的時空特性 2.飯店產(chǎn)品的空間特性 3.飯店產(chǎn)品的時間特性 (三)飯店業(yè)務(wù)的強文化性1.文化的概念 2.飯店產(chǎn)品強文化性的原因 3.飯店文化建設(shè)的幾個方面 (四)飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 1.飯店的個別業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的整體性 2.綜合性3.業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性 (五)作業(yè)的獨立性和員工行為

3、的自我制約性 1.勞動特點 2.自我約束，使自由人成為組織人 3.服務(wù)員直接面對賓客 4.約束措施 第二節(jié) 我國飯店的發(fā)展趨勢人類社會進入了一個嶄新的時代。時代的三大特征 新時代社會正在發(fā)生著巨大的變化 飯店業(yè)要與時俱進，與時代同步前進 飯店業(yè)直接和國內(nèi)外市場相聯(lián)系，應(yīng)走在改革開放的前列 一、經(jīng)營理念的新發(fā)展（一）以人為中心和個性化服務(wù)1.以顧客為中心 2.飯店經(jīng)營的準(zhǔn)則是顧客滿意 3.個性化服務(wù) （二）市場主體定位和主題飯店 1.市場主體定位 2.主題飯店 （三）創(chuàng)名牌飯店 1.名牌飯店的含義 2.名牌飯店的要素 3.創(chuàng)立名牌飯店 二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展新世紀，人是飯店發(fā)展的根本因素。飯店

4、管理者在具備基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在素質(zhì)方面有新的發(fā)展，主要有：（一）管理者必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者1.領(lǐng)導(dǎo)的概念 2.管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 3.領(lǐng)導(dǎo)的影響力量 （二）管理者的道德意識和道德行為1.道德的含義 2.建立較高的道德層次，強化職業(yè)道德觀 3.職業(yè)責(zé)任 4.組織制約 三）職業(yè)管理者1.概念 2.職業(yè)管理者和國企委派經(jīng)理的區(qū)別 3.職業(yè)經(jīng)理人的特征 （四）知識型專業(yè)化的管理者1.時代對管理者的要求是知識型專業(yè)化 2.學(xué)習(xí)型組織的管理理論 3.管理者知識型專業(yè)化的具體要求 第三節(jié) 我國的飯店管理一、我國飯店現(xiàn)代化管理的歷程二、我國飯店管理的多種形式（一）我國飯店管理的形式 1.業(yè)主自行組織班子管理飯

5、店2.委托管理3.參與管理4.咨詢管理5.租賃管理6.使用特許經(jīng)營權(quán)管理飯店7.托管形式（二）我國飯店管理展望第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié) 賓客消費需求與心理一、賓客消費需要（一）單一性需要與復(fù)雜性需要 1.單一性需要2.復(fù)雜性需要（二）先天性需要與社會性需要1.先天性需要2.社會性需要二、賓客消費動機（一）生理性消費動機（二）心理性消費動機（三）社會性消費動機三、賓客的消費決策（一）需要的認知（二）尋找信息（三）比較評價（四）做出決策（五）消費后的評價四、賓客的滿意度與品牌忠誠度（一）賓客滿意度1.不滿意因素2.滿意因素（二）品牌忠誠度 1.品牌認知度2.產(chǎn)品價值評判3.賓客滿意度4.購買

6、習(xí)慣5.推介程度第二節(jié) 飯店產(chǎn)品理論一、飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值的總和。 飯店產(chǎn)品的概念包含4個層次的含義： 1.核心產(chǎn)品 2.實際產(chǎn)品3.延伸產(chǎn)品 4.潛在產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（一）飯店的位置（二）飯店的設(shè)施（三）飯店的服務(wù)（四）飯店的形象（五）飯店的價格（六）飯店的氣氛三、飯店產(chǎn)品的特征（一）綜合性（二）季節(jié)性（三）同步性（四）脆弱性（五）無專利性（六）不可儲存性（七）對信息的依賴性（八）質(zhì)量的不穩(wěn)定性四、飯店產(chǎn)品的定位（一）對抗性產(chǎn)品定位（二）差異化產(chǎn)品定位（三）補缺型產(chǎn)品定位第三節(jié) 飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯

7、店的人性化理論 （一）顧客滿意 （二）員工滿意二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析 （一）飯店的客用硬件設(shè)計 1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控 6.隔音（二）飯店的服務(wù)程序設(shè)計 1.物品的擺放位置2.服務(wù)的提供方式3.服務(wù)的分寸把握4.服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新（三）飯店的工作環(huán)境設(shè)計1.減少員工的無效勞動2.配備必需的工具設(shè)備3.設(shè)計美觀的員工制服4.制定合理的工作時間三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進行以人為本的服務(wù)設(shè)置1.市場定位2.信息利用3.期望約束（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)四、建立員工滿意的人性化管理體系 （一）培訓(xùn)

8、制度（二）用人制度三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第三章 酒店管理概述一、酒店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念1.飯店管理的目的2.飯店管理的手段、3.飯店管理的對象要素 飯店管理的對象要素就是指飯店所擁有的人力資源、財力資源、物力資源、時間資源和信息資源等。4.飯店管理的職能（二）飯店經(jīng)營與管理的概念1.飯店經(jīng)營：是指飯店以獨立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，滿足社會需要并實現(xiàn)飯店目標(biāo)的活動。2.飯店管理 飯店管理的側(cè)重面在于內(nèi)部，是針對飯店具體的業(yè)務(wù)活動，即飯店管理者通過計劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、激勵、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財、物等投

9、入最小，但又能完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。二、飯店管理綱要（一）飯店建筑（二）組織管理（三）決策計劃（四）業(yè)務(wù)管理（五）人力資源管理（六）財務(wù)管理（七）營銷管理（八）設(shè)備管理（九）物資管理（十）安全管理（十一）服務(wù)質(zhì)量管理（三）酒店管理的對象和內(nèi)容 1、酒店建筑2、業(yè)務(wù)管理3、人力資源管理4、財務(wù)管理5、市場營銷和公共關(guān)系6、工程設(shè)備管理7、物資管理8、安全管理9、服務(wù)質(zhì)量管理第五節(jié) 飯店管理職能一、計劃職能（一）計劃職能的涵義：是指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究、分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。（二）計劃的制定（三）計劃的實施1.

10、計劃的執(zhí)行2.計劃的控制二、組織職能（一）組織職能的涵義（二）飯店業(yè)務(wù)組織1.飯店接待能力的組織 2.飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織三、控制職能（一）控制職能的涵義（二）執(zhí)行控制職能的步驟 1.制定控制標(biāo)準(zhǔn) 2.效果評估 效果評估三種結(jié)果：無偏差或偏差在允許值范圍內(nèi)、 正偏差、負偏差 3.差異分析 4.糾正偏差（三）控制職能的類型 1.預(yù)先控制 管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。2.現(xiàn)場控制 現(xiàn)場控制是指管理者在飯店業(yè)務(wù)進行過程中的控制。 3.反饋控制 反饋控制是指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分

11、析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義：當(dāng)飯店管理者通過塑造自我形象（造型），影響下屬的價值觀和態(tài)度（教化），改變下屬的認知（鼓動），給予下屬利益（激勵）和授予下屬權(quán)力（授權(quán)），率領(lǐng)下屬實現(xiàn)實現(xiàn)飯店既定的組織目標(biāo)時，就是在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職能。（二）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者（三）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容1.科學(xué)決策2.合理用人3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)4.統(tǒng)一指揮五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新職能的涵義：飯店組織是在動態(tài)環(huán)境下生存和發(fā)展的，僅有維持是遠遠不夠的，還必須不斷調(diào)整組織活動的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，或在一定程度上改造環(huán)境，從而為飯店的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件

12、這就是飯店管理的“創(chuàng)新職能”。（二）飯店創(chuàng)新的基本原則1.市場導(dǎo)向原則2.特色性原則3.文化性原則4.參與性原則5.經(jīng)濟可行性原則第三章 飯店決策與計劃管理第一節(jié) 飯店決策管理概述一、飯店決策管理的基本內(nèi)容 決策是飯店為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而制定若干個可供選擇的方案，并選擇一個滿意方案的分析判斷過程。 (一)決策是為了實現(xiàn)管理目標(biāo)（二）決策是一個過程（三）決策是指向較重要的問題（四）決策是方案的比較二、飯店決策管理的類型（一）常規(guī)型決策和菲常規(guī)型決策（二）確定型決策、非確定型決策和風(fēng)險型決策（三）長期決策和短期決策（四）高層決策和基層決策（五）多目標(biāo)決策和單目標(biāo)決策第二節(jié) 飯店決策管理的過程 一、決

13、策目標(biāo)的分析與界定（一）問題的診斷與分析1.確認問題2.界定問題3.分析問題（二）目標(biāo)的確定與檢驗二、決策方案的設(shè)計與選擇（一）方案設(shè)計 1.輪廓設(shè)想階段2.精細設(shè)計階段（二）方案優(yōu)選 方案優(yōu)選就是對方案進行評價、比較和選擇。 1.方案的評價標(biāo)準(zhǔn)2.方案的選擇方法三、決策方案的實施與控制（一）決策方案的試行（二）決策方案的實施第三節(jié) 飯店的市場競爭一、市場經(jīng)濟與飯店競爭1、市場經(jīng)濟（一）市場經(jīng)濟的基本特征：市場經(jīng)濟是消費者經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是信譽經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是人才經(jīng)濟(二）市場經(jīng)濟的基本規(guī)律1、等價交換的價值規(guī)律2、資本追求利潤最大化的運動規(guī)律3、優(yōu)勝劣汰

14、的價值規(guī)律4、利益分配的相對不平衡規(guī)律2、市場結(jié)構(gòu)（一）飯店市場供求：1、飯店供給結(jié)構(gòu) 2、飯店需求結(jié)構(gòu)（二）飯店市場供求結(jié)構(gòu) 1、完全競爭 2、壟斷競爭3、寡頭競爭4、完全壟斷3、市場競爭（一）市場競爭的要素1、競爭主體 2、競爭客體3、競爭場 4、競爭策略（二）市場競爭的功能1、適應(yīng)與協(xié)調(diào)功能2、刺激與創(chuàng)新功能3、分配與監(jiān)督（三）市場競爭理念1、要立足于研究服務(wù)對象，而不是立足于打敗競爭對手2、要致力于創(chuàng)造品牌，而不是熱衷于價格競爭3、要著眼于創(chuàng)造市場，而不是局限于現(xiàn)有市場的爭奪四、飯店常規(guī)競爭戰(zhàn)略1、低成本戰(zhàn)略2、差異化戰(zhàn)略3、集中化戰(zhàn)略第四節(jié) 飯店的競爭力一、飯店企業(yè)競爭力二、飯店企業(yè)

15、國際競爭力三、飯店企業(yè)核心競爭力第四章 飯店組織管理第一節(jié) 組織行為和組織原則組織管理先要對飯店組織有個認識。可以從不同角度來認識飯店組織： 一般的組織定義巴納德對組織的定義行為科學(xué)對組織的認識飯店組織的基本職能（三大職能） 一、飯店組織行為學(xué) 飯店組織行為學(xué)研究兩個方面的問題：一是飯店組織對員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標(biāo)的影響。（一）個體行為： 1.個性與行為 2.需求、動機和激勵（二）員工群體行為 1.群體功能2.團體動力3.群體規(guī)范（三）組織變革1.組織和社會的動態(tài)平衡2.組織變革的外部因素3.組織變革的內(nèi)部因素二、飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力（

16、二）組織形式服從組織目標(biāo) 1.組織形式為市場服務(wù)2.組織形式為效率服務(wù)3.管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 1.概念，以飯店為例： 飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高管理層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)等級鏈。從等級鏈的原則出發(fā)，引出了組織管理中一些基本原則。 2.權(quán)力利責(zé)任的原則3.服從命令原則4.命令統(tǒng)一原則（四）組織寬度與授權(quán)原則1.組織寬度原則2.授權(quán)原則3.權(quán)力的制約（五）組織的系統(tǒng)原則1.強調(diào)組織目標(biāo)2.各子系統(tǒng)的目標(biāo)責(zé)任3.組織的均衡性（六）團結(jié)一致的原則1.組織必須團結(jié)2.飯店產(chǎn)生不團結(jié)的原因3.團結(jié)是有原則的4.組織保證第

17、二節(jié) 飯店組織管理要略一、飯店的組織結(jié)構(gòu)：是指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及相互聯(lián)系的形式。（一）飯店的部門的組成 1.飯店的所屬關(guān)系 2.飯店內(nèi)部的部門組成 3.其他機構(gòu)（二）飯店組織結(jié)構(gòu)類型1.直線制組織結(jié)構(gòu)2.直線職能制組織結(jié)構(gòu)3.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)4.矩陣式組織結(jié)構(gòu) 二、飯店組織管理的主要內(nèi)容（一）形成組織結(jié)構(gòu) 1.制作飯店組織結(jié)構(gòu)圖2.建立崗位責(zé)任制（二）管理人員的配備和使用 1.用人理念2.確定用人標(biāo)準(zhǔn)3.管理人員配備程序4.使用和授權(quán)（三）任務(wù)的分配 1.確定組織目標(biāo)2.分解指標(biāo)和分配任務(wù)3.目標(biāo)考核（四）編制定員 1.編制定員的核定2.用工類型（五）勞動組

18、織 1.勞動組織的涵義2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作3.排班第三節(jié) 飯店組織制度一、對飯店制度的認識（一）飯店制度的涵義1.飯店制度的概念2.飯店制度的意義（二）飯店制度的類型二、飯店制度體系 基本制度1.飯店管理方案2.員工手冊3.經(jīng)濟責(zé)任制4.崗位責(zé)任制5.服務(wù)規(guī)程（二）部門制度：1.業(yè)務(wù)運行責(zé)任制2.設(shè)備設(shè)施管理制度3.服務(wù)質(zhì)量管理制度4.部門紀律5.物品管理制度6.勞動考核制度 7.財務(wù)制度（三）專業(yè)管理制度 1.行政性制度2.人事制度3.安全保衛(wèi)制度4.財務(wù)制度（四）飯店工作制度 1.會議制度2.飯店考評總結(jié)制度3.決策和計劃工作制度4.質(zhì)量監(jiān)督制度三、制度的實施（一）制度實施的組織保證：1.法

19、紀和制度教育 2.營造優(yōu)秀的企業(yè)文化3.實行嚴格公正的考核和獎懲（二）制度實施的主觀條件第五章 信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)管理是飯店管理中很重要的一個內(nèi)容，現(xiàn)代飯店管理必須有一個計算機輔助管理的信息系統(tǒng)，簡稱信息系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)整合飯店各個管理部門，實現(xiàn)對客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實現(xiàn)對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或完美服務(wù)。第一節(jié) 飯店的信息和信息系統(tǒng)一、飯店經(jīng)營的相關(guān)信息 信息是經(jīng)過加工處理后的數(shù)據(jù)，它對接收者有用，對決策或管理行為有現(xiàn)實或潛在的價值。 飯店信息可分飯店內(nèi)部信息和飯店外部信息兩大類。(一)飯店內(nèi)部信息 1.客戶和客源信息2.銷售信息3.財務(wù)信息4.人力資源信息5.工程設(shè)備信息6.物資商品信息

20、(二)飯店外部信息 1.行業(yè)政策信息2.經(jīng)濟金融信息3.相關(guān)協(xié)作單位信息4.飯店同行的信息5.社會公共信息二、飯店經(jīng)營的信息系統(tǒng) 飯店管理信息系統(tǒng)是利用信息技術(shù)去解決飯店的管理與組織、解決管理中的決策問題和效率問題。(一)飯店經(jīng)營管理系統(tǒng)下面主要介紹飯店經(jīng)營管理系統(tǒng)中的幾個主要功能模塊：1.預(yù)訂接待系統(tǒng)2.賬務(wù)審核系統(tǒng)3.程控電話管理系統(tǒng)4.客房中心管理系統(tǒng)5.餐飲娛樂管理系統(tǒng) 6.總經(jīng)理查詢系統(tǒng)7.財務(wù)管理系統(tǒng)8.人事工資管理系統(tǒng)9.工程設(shè)備管理10.倉庫管理11.綜合收銀(二)飯店辦公自動化系統(tǒng)1.辦公自動化概述 所謂辦公自動化(office automation : oa)就是利用先進的

21、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù),處理和控制日常的辦公事務(wù)，使辦公室事務(wù)和文件管理電子化，以提高事務(wù)的處理效率。2飯店辦公自動化系統(tǒng)的主要功能（三）飯店決策支持系統(tǒng) 1決策支持系統(tǒng)的概念（decision support system，簡稱dss）它是以計算機為基礎(chǔ)，輔助決策者利用數(shù)據(jù)和模型，解決半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化管理問題的人機交互信息系統(tǒng)，其功能是協(xié)助管理人員進行輔助決策，幫助各級管理人員提高決策能力和水平。（1）hdss的定義（2）hdss與hmis的聯(lián)系與區(qū)別（3）hdss的特點和功能（4）hdss的組成結(jié)構(gòu)2飯店決策支持系統(tǒng)的實現(xiàn)結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)的設(shè)計概述一、信息系統(tǒng)的組成圖5-4 信息系統(tǒng)的組成

22、 圖5-5 飯店信息系統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu) 如右圖二、信息系統(tǒng)的設(shè)計圖5-6所示，它畫出了系統(tǒng)開發(fā)的各個步驟。圖5-6（一）信息系統(tǒng)的生命周期 圖5-7 飯店信息系統(tǒng)的生命周期1系統(tǒng)規(guī)劃階 2.系統(tǒng)分析階段 3.系統(tǒng)設(shè)計階段 4.系統(tǒng)實施階段 5.系統(tǒng)維護階段（ 二 ）信息系統(tǒng)設(shè)計概述 1系統(tǒng)設(shè)計的一般原則 2總體設(shè)計 (1)系統(tǒng)劃分 (2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 3詳細設(shè)計 第三節(jié)、 信息系統(tǒng)的運行和管理圖5-7一、系統(tǒng)的信息、信息技術(shù)、知識工作者管理1.對信息的管理2.對信息技術(shù)的管理3.對知識工作者的管理二、系統(tǒng)的運行管理（一）管理機構(gòu)的設(shè)立1.設(shè)置方式2.機構(gòu)的職能（二）運行制度的設(shè)立1.建立日常管理制度

23、2.定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份工作3.防止錯誤或非法信息數(shù)據(jù)進入系統(tǒng)4.做好操作員的口令維護工作，定期變更口令，記錄操作日記5.定期檢查基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，做好輸入數(shù)據(jù)的管理工作6.記錄異常運行情況，及時反饋給技術(shù)開發(fā)人員，為系統(tǒng)升級、改版提供依據(jù)（三）系統(tǒng)運行維護內(nèi)容1.應(yīng)用程序及文檔的維護2.數(shù)據(jù)維護3.設(shè)備的維護三、系統(tǒng)的安全管理（一）信息系統(tǒng)安全:：是指運行在計算機信息系統(tǒng)中的信息能正常運行在有保護的、能防范危險的環(huán)境中，即組成信息系統(tǒng)的硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源受到妥善的保護，不因自然和人為因素而遭到破壞、更改或者泄密系統(tǒng)中信息資源機密。1.設(shè)備的偶然故障和系統(tǒng)故障2.設(shè)備的失竊和人為損壞3.操作失誤4.

24、設(shè)備運行條件的影響5.數(shù)據(jù)保存條件6.軟件自身的缺陷7.計算機病毒8.非法訪問和被盜版9.管理制度不健全和工作人員素質(zhì)因素等(二）設(shè)備的安全管理 1.設(shè)備運行的安全條件2.數(shù)據(jù)介質(zhì)的保存條件3.選擇和安裝可靠的軟件（三）數(shù)據(jù)安全管理1.未經(jīng)授權(quán)讀取系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)2.未經(jīng)授權(quán)修改系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)3.未經(jīng)授權(quán)刪除系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)第四節(jié) 信息系統(tǒng)的客戶資源管理一、客戶資源管理概述（一）綜合性（二）集成性（三）智能化和精簡化（四）it技術(shù)整合二、客戶資源管理的功能與作用（一）過程管理（二）客戶狀態(tài)的管理 （三）客戶滿意度的管理（四）客戶成本的管理 三、客戶資源的價值及管理（一）客戶資源的價值1 規(guī)模優(yōu)勢 2 品

25、牌優(yōu)勢 3 信息價值4 網(wǎng)絡(luò)化價值 客戶資源價值實現(xiàn)的前提主要有以下幾點：1.客戶滿意2.客戶成功3.擴大客戶選擇自由4.建立長期關(guān)系客戶（二）客戶資源的管理 1.基本客戶信息管理2.客戶分類管理3.客戶信息交流管理4.客戶承諾管理5.客戶的商務(wù)管理一、飯店crm的結(jié)構(gòu)（一）飯店客戶資源管理的一般結(jié)構(gòu)（二）客戶信息管理子系統(tǒng)（三）客戶商務(wù)管理子系統(tǒng)（四）客戶數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)（五）信息技術(shù)管理子系統(tǒng)1web集成管理 2中間軟件和系統(tǒng)工具的管理 3企業(yè)級系統(tǒng)的集成管理 4電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理第六章 飯店營銷管理 第一節(jié) 飯店營銷活動概述一、飯店營銷內(nèi)涵界定1.飯店營銷定義飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者

26、為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動 。2.營銷和推銷的關(guān)系3.掌握營銷概念的關(guān)鍵飯店營銷是一個泛化概念 飯店營銷是一個整體概念二、飯店營銷活動的特點及其營銷對策 （一）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性 （二）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得要求飯店提高營銷效率 （三）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性 （四）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動規(guī)模效應(yīng)（五）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望 （六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識 （七）飯店產(chǎn)品的非專利性要求了飯店

27、營銷講究獨特性和新穎性 （八）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷第二節(jié) 飯店營銷活動的任務(wù)一、經(jīng)營上的空缺 二、 年齡上的空缺 三、性別上的空缺 四、時間上的空缺五、生活習(xí)慣上的空缺 六、地域上的空缺 七、利益上的空缺第三節(jié) 飯店營銷組合策略 一、飯店傳統(tǒng)營銷組合策略4p營銷組合（一）產(chǎn)品策略 1.整體產(chǎn)品設(shè)計 2.飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新（二）價格策略1.影響價格的因素分析 2.定價策略（三）營銷渠道策略1.營銷渠道的種類分析2.營銷渠道選擇策略3.營銷渠道的發(fā)展趨勢 （四）促銷策略 1.促銷和促銷策略2.促銷策略的內(nèi)容分析 3.常見促銷手段分析二、飯店新型營銷組合策略（一）4cs營銷組合策略的

28、基本內(nèi)涵 1.賓客 2.消費成本3.便捷性4.溝通（二）4cs營銷組合策略的缺陷（三）4rs營銷組合策略第四節(jié) 飯店新型營銷理念一、主題營銷 (一)主題營銷的內(nèi)涵 1.主題的差異性 2.主題的文化性（二）主題營銷的基本思路 1.完全主題化2.部分主題化3.主題活動二、機會營銷（一）市場機會與營銷機會（二）機會的捕捉和利用三、網(wǎng)絡(luò)營銷（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的概念（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的運用：1.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)計3.網(wǎng)絡(luò)廣告四、分時營銷（一）分時營銷的概念（二）分時營銷的具體運作 1.分時營銷的運作原理2.分時營銷的運作模式五、綠色營銷（一）綠色營銷的基本內(nèi)涵 1.從戰(zhàn)略高度框定企業(yè)的營銷目標(biāo)2.從社會范圍確

29、定企業(yè)的營銷對象3.從發(fā)展角度研究企業(yè)的營銷活動（二）綠色營銷管理1.培養(yǎng)綠色消費觀念2.成立相應(yīng)的組織體系3.堅持6rs綠色行動六、內(nèi)部營銷（一）內(nèi)部營銷基本概況（二）推行內(nèi)部營銷 1.構(gòu)建內(nèi)部員工滿意2.開發(fā)設(shè)計內(nèi)部有形證據(jù)3.推行服務(wù)營銷理念第七章 飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展第一節(jié) 飯店的創(chuàng)新與發(fā)展理論 飯店創(chuàng)新是指飯店或其成員根據(jù)不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境以及主客觀情況，運用新理念、新思想來對待隨時出現(xiàn)的各種新事物，用新的方法和途徑來解決不斷出現(xiàn)的新問題。一、飯店創(chuàng)新的特征（一）新穎性（二）變革性（三）協(xié)同性（四）時間性（五）延續(xù)性（六）價值性（七）風(fēng)險性二、飯店創(chuàng)新的種類（一）按飯店創(chuàng)新的程度

30、進行分類 量變創(chuàng)新和根本創(chuàng)新（二）按飯店創(chuàng)新的組織程度進行分類 自發(fā)創(chuàng)新和有組織的創(chuàng)新（三）按飯店創(chuàng)新的規(guī)模和范圍進行分類 局部創(chuàng)新和整體創(chuàng)新三、飯店創(chuàng)新的障礙及克服（一）飯店創(chuàng)新過程中個體性障礙及克服1.思維定勢2.思維局限3.個性障礙（二）飯店創(chuàng)新過程中的群體性障礙及克服 1.缺乏必要的資源保障與管理支持2.刻板的等級制度與官僚主義作風(fēng) 3.職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維4.從眾壓力帶來的趨同傾向 5.過度強調(diào)管理控制6.偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進性創(chuàng)新四、飯店創(chuàng)新活動的組織（一）正確理解和扮演“管理者”的角色（二）創(chuàng)造促進創(chuàng)新的組織氛圍（三）努力把握創(chuàng)新的時機 （四）

31、制定有彈性的計劃（五）正確對待失敗（六）建立合理的激勵機制 1.獎酬不能被當(dāng)做是“不犯錯誤”的報酬2.不以成敗論英雄，既重視結(jié)果，也重視過程3.既要重視個人貢獻，也要重視集體貢獻4.獎酬內(nèi)容要因人而異，獎勵規(guī)模上要公平合理，論功行賞5.給服務(wù)員適宜的授權(quán)第二節(jié) 新世紀飯店的創(chuàng)新格局一、經(jīng)營創(chuàng)新（一）綠色飯店的興起（二）主題飯店創(chuàng)新（三）產(chǎn)權(quán)飯店的出現(xiàn)（四）青年旅舍的引入（五）分時度假的探索 （六）會展經(jīng)濟的開展（七）智能化飯店的發(fā)展（八）旅游網(wǎng)站的形成二、產(chǎn)品創(chuàng)新（一）多樣化（二）細分化（三）延伸化（四）專業(yè)化（五）綜合化（六）兩極化（七）特色化（八）品牌化三、管理創(chuàng)新 （一）政企脫鉤（二）內(nèi)

32、部管理（三）企業(yè)精神（四）管理公司的發(fā)展（五）管理人才市場第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新的涵義與飯店新產(chǎn)品的類型（一）飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實物、符號、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程。（二）飯店新產(chǎn)品的類型 1.全新產(chǎn)品2.改進型新產(chǎn)品 3.仿制型新產(chǎn)品二、飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新過程（一）新產(chǎn)品策略的確定（二）新產(chǎn)品開發(fā)方案的構(gòu)思（三）對新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選（四）對篩選后的方案進行可行性分析（五）新產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)（六）新產(chǎn)品試營業(yè)（七）新產(chǎn)品正式營業(yè)第四節(jié) 飯店繼承和創(chuàng)新實務(wù)一、觀念創(chuàng)新：是指形成能夠比以前更好地適應(yīng)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化并

33、更有效地利用資源的新概念、新看法或新構(gòu)想的活動。二、知識創(chuàng)新是指通過科學(xué)研究，包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識的過程。三、機構(gòu)創(chuàng)新 組織機構(gòu)的設(shè)置和結(jié)構(gòu)的安排要受組織活動的內(nèi)容、特點、規(guī)模、環(huán)境等因素的影響和制約。同一組織在不同時期活動的內(nèi)容、特點、規(guī)模和所處的環(huán)境可能不一樣，所以組織的機構(gòu)和結(jié)構(gòu)也需要不斷予以調(diào)整，這就是組織機構(gòu)設(shè)置和結(jié)構(gòu)安排創(chuàng)新。四、制度創(chuàng)新：就是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境要求的變化和自身發(fā)展壯大的需要對組織自身運行方式、原則、規(guī)定的調(diào)整和變革。五、管理創(chuàng)新：就是根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的要求和自身進一步發(fā)展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以實現(xiàn)組織所擁有

34、（或能支配）的資源的優(yōu)化組合，并充分調(diào)動各種資源（實質(zhì)上是其所有者）的積極性，最大限度地發(fā)揮其潛力。六、技術(shù)創(chuàng)新：組織在生產(chǎn)過程中采用的手段、方式和方法的新變革、新突破。七、產(chǎn)品創(chuàng)新：指企業(yè)向市場推出新產(chǎn)品，以調(diào)整自己對社會的貢獻的形式和性質(zhì)。八、環(huán)境創(chuàng)新：指通過積極的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導(dǎo)環(huán)境朝有利于組織運行和發(fā)展的方向變化。第八章 飯店業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成：是指飯店確定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的飯店產(chǎn)品。一、飯店業(yè)務(wù)決策（一）飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點1.具有飯店的一般功能，也有自身的特色風(fēng)格2.形成飯店的核心競爭力 3.爭取利潤最大化（

35、二）飯店業(yè)務(wù)關(guān)系 1.飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的含義2.業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)構(gòu)二、飯店的業(yè)務(wù)構(gòu)成（一）飯店的部門業(yè)務(wù)構(gòu)成1.部門業(yè)務(wù)的柳樹原理2.業(yè)務(wù)量化分析業(yè)務(wù)量化分析就是分析組成飯店業(yè)務(wù)各要素的量及它們之間的關(guān)系。3.業(yè)務(wù)分工及界面劃分4.業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系（二）部門內(nèi)的業(yè)務(wù)構(gòu)成 部門內(nèi)的業(yè)務(wù)是最具體的業(yè)務(wù)，它構(gòu)成飯店業(yè)務(wù)的實體，是飯店業(yè)務(wù)決策的最后落腳點。 1.業(yè)務(wù)的種類及其組合2.業(yè)務(wù)形式 業(yè)務(wù)形式是業(yè)務(wù)在運行過程中被賓客感官感受到的服務(wù)表象。第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行組織一、生產(chǎn)要素的組織（一）設(shè)備設(shè)施到位（二）人員到位（三）物資到位（四）信息系統(tǒng)到位（五）系統(tǒng)供應(yīng)到位二、業(yè)務(wù)的時序組織（一）業(yè)務(wù)時序組織的含義

36、1.業(yè)務(wù)的時序組織是指按照各項業(yè)務(wù)具體組成部分的排列時序及各項業(yè)務(wù)進展的時序規(guī)律來組織業(yè)務(wù)過程。 2.業(yè)務(wù)時序組織以賓客的活動為線索。 3.業(yè)務(wù)過程的三個時序系列。（二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)組織2.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的管理： 檢查的程序 檢查和質(zhì)量管理的關(guān)系3.業(yè)務(wù)進行時的業(yè)務(wù)組織 業(yè)務(wù)的縱向銜接 業(yè)務(wù)的橫向銜接（三）按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織 1.按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的含義2.按賓客活動的業(yè)務(wù)時序組織的注意事項第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運行管理一、業(yè)務(wù)運行管理提要（一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點，制定制度1.業(yè)務(wù)規(guī)律和特點2.業(yè)務(wù)制度（二）進行應(yīng)變處理1.應(yīng)變處理的概念2.應(yīng)變處理的原則

37、3.應(yīng)變處理范圍的確定4.應(yīng)變處理中的員工素質(zhì)5.應(yīng)變處理的規(guī)范（三）處理業(yè)務(wù)管理中的信息1.管理人員掌握信息，利用信息2.檢查、控制信息3.業(yè)務(wù)記錄 4.綜合分析（四）進行分類業(yè)務(wù)管理 1.把握業(yè)務(wù)的特點2.分類業(yè)務(wù)的主體和業(yè)務(wù)面3.分類業(yè)務(wù)管理中的各要素管理二、業(yè)務(wù)運行的現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場，在業(yè)務(wù)運行中過程中執(zhí)行管理職能。（一）現(xiàn)場管理旨要1.明確現(xiàn)場管理的業(yè)務(wù)主體2.體現(xiàn)管理的理念3.明確并執(zhí)行決策4.執(zhí)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 5.明確任務(wù)（二）巡視管理和重點管理1.巡視管理2.重點管理 重點管理是管理人員當(dāng)天或一段時間對重點工作區(qū)域作現(xiàn)場管理。（三）環(huán)境管理概念：環(huán)境管理，就

38、是對空間環(huán)境諸要素及其組合成使用價值的管理以及環(huán)境所形成的氛圍的管理。（四）業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 1.組織調(diào)配協(xié)調(diào)2.常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)3.特別業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)（五）現(xiàn)場管理的作用 1.現(xiàn)場管理的指導(dǎo)作用 2.現(xiàn)場管理的示范作用替代式示范和參與式示范3.現(xiàn)場管理能提高員工素質(zhì)第四節(jié)：酒店前廳服務(wù)與管理一、前廳部的作用1、前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。2、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象和最后印象及酒店整體印象起著重要作用。3、前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。4、前廳部的協(xié)調(diào)作用。5、前廳部的決策作用。二、前廳部的職能 1、預(yù)訂處2、接待處3、問訊處4、收銀處5、大廳服務(wù)處、禮賓服務(wù)處

39、6、電話總機7、商務(wù)中心第五節(jié)：酒店客房服務(wù)與管理一、客房清潔保養(yǎng)工作及管理1、客房的清潔整理2、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、客房對客服務(wù)及管理1、接待服務(wù)2、來訪服務(wù)3、洗衣服務(wù)4、客房小酒吧服務(wù)5、拾遺服務(wù)6、送餐服務(wù)7、物品租借服務(wù)第六節(jié)：酒店餐飲服務(wù)與管理 一、餐飲部的經(jīng)營環(huán)節(jié) 1、市場調(diào)研2、菜單籌劃3、設(shè)備設(shè)施的規(guī)劃4、原料采供5、產(chǎn)品生產(chǎn) 6、服務(wù)銷售7、成本核算8、評估與反饋9、調(diào)整計劃二、餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)1、餐前準(zhǔn)備工作2、迎賓服務(wù)3、就餐服務(wù)4、餐后結(jié)束工作第七節(jié)：酒店康體服務(wù)與管理一、康體設(shè)施類型及經(jīng)營特點1、康體設(shè)施的分類2、康體部的經(jīng)營特點二、康體服務(wù)質(zhì)量的控制與管理第九

40、章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義概念：其一，狹義上的服務(wù)質(zhì)量，純粹指由員工的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1.飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量2.飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量菜點酒水質(zhì)量客用品質(zhì)量商品質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量3.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量1.禮節(jié)禮貌2.職業(yè)道德3.服務(wù)態(tài)度4.服務(wù)技能5.服務(wù)效率6.安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 （一）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性（二）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性

41、（三）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（五）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性（六）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程：是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細而具體的規(guī)定。 簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。飯店服務(wù)規(guī)程通常包含4個要點： 1.服務(wù)規(guī)程的對象和范圍2.服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3.服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1.飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)2.飯店服務(wù)規(guī)程的制定（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施1.服務(wù)質(zhì)量意識教

42、育2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)（四）重視質(zhì)量信息管理 1.信息的收集2.信息的加工和傳播3.信息的反饋4.服務(wù)質(zhì)量信息的儲存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理(tqc) 1.飯店全面質(zhì)量管理的涵義 2.飯店全面質(zhì)量管理的特點（二）服務(wù)質(zhì)量分析 1.圓形分析圖2.排列分析圖3.因果分析圖4.pdca管理循環(huán)（三）零缺點質(zhì)量管理1.建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2.dirft第一次就把事情做對 3. 開展“

43、零缺點”競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（六）服務(wù)質(zhì)量控制 1.事前質(zhì)量控制2.服務(wù)過程質(zhì)量控制 3.事后質(zhì)量控制五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （一）評價內(nèi)容（二）評價方法第十章 飯店設(shè)備管理第一節(jié) 飯店設(shè)備和設(shè)備管理概述一、飯店設(shè)備概述(一)飯店設(shè)備的含義及其特點1.種類繁多，分布廣泛2.安裝隱蔽，技術(shù)先進3.投資額大、維持費用高4.直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品（二）飯店設(shè)備的作用 1.直接影響飯店產(chǎn)品質(zhì)量2.影響飯店的經(jīng)營費用3.影響飯店的管理水平二、飯店主要設(shè)備系統(tǒng)概述（一）供配電系統(tǒng)（二）給水、排水系統(tǒng)（三）供熱系統(tǒng)（四）制冷系統(tǒng)（五）中央空調(diào)系統(tǒng)（六）消防系統(tǒng)1.火警報警系統(tǒng)2

44、.消防控制系統(tǒng) 3.消防滅火系統(tǒng)（七）運送系統(tǒng)（八）通訊系統(tǒng)（九）音響系統(tǒng)（十）公用天線電視系統(tǒng)（十一）閉路電視監(jiān)視系統(tǒng) （十二）計算機管理系統(tǒng)（十三）樓宇自動管理系統(tǒng)三、設(shè)備綜合管理（一）設(shè)備綜合管理的概念及主要內(nèi)容 （二）設(shè)備壽命周期費用 設(shè)備壽命周期費用 = 設(shè)置費 + 維護費四、設(shè)備管理的規(guī)章制度 飯店設(shè)備管理規(guī)章制度是飯店全體員工在對設(shè)備進行決策、采購、驗收、安裝、使用、維護、修理改造、更新等工作中必須共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。飯店設(shè)備管理規(guī)章制度包括設(shè)備管理制度和設(shè)備運行制度兩大部分。（一）設(shè)備管理制度 1.設(shè)備安裝、調(diào)試、驗收規(guī)定 2.設(shè)備使用和維護保養(yǎng)制度 3.設(shè)備的維修管理制度

45、4.設(shè)備的潤滑管理制度 5.設(shè)備的事故管理制度 6.設(shè)備改造與更新制度 7.備品、備件管理制度 8.飯店能源管理制度 9.設(shè)備運行中污染預(yù)防制度 10.教育與培訓(xùn)制度 11.檢查與評比制度（二）設(shè)備運行管理制度：包括工程部設(shè)備運行管理制度和部門設(shè)備運行管理制度。 1.工程部設(shè)備運行管理制度2.部門設(shè)備管理制度第二節(jié) 設(shè)備的前期管理一、設(shè)備資產(chǎn)管理（一）設(shè)備編號 飯店固定資產(chǎn)基本編號一般采用二節(jié)7位數(shù)字編號法，第一節(jié)為類別、來源編號，第二節(jié)為建帳順序號。（二）設(shè)備資產(chǎn)登記 1.設(shè)備臺賬2.設(shè)備卡片3.設(shè)備銘牌4.設(shè)備檔案5.設(shè)備的動態(tài)管理二、設(shè)備的投資決策（一）設(shè)備投資決策的重要性1.影響飯店運

46、行的成本2.影響飯店的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量3.影響飯店裝備效率的發(fā)揮和利用率（二）設(shè)備決策的基本原則三、設(shè)備的購置（一）設(shè)備采購的方式（二）采購信息和采購標(biāo)準(zhǔn)（三）采購合同管理 采購中最重要的是達成協(xié)議，簽訂合同，在采購中應(yīng)重視合同管理。在采購合同中供需雙方應(yīng)就下述內(nèi)容達成一致：（1）設(shè)備具體規(guī)格、技術(shù)性能及專門要求；（2）設(shè)備附件的要求；（3）設(shè)備用途和加工范圍的要求；（4）操作性能、結(jié)構(gòu)合理性要求；（5）安全防護裝置的要求；（6）交貨期、付款方式的要求；（7）技術(shù)培訓(xùn)與服務(wù)，包括備件、圖紙資料、維修作業(yè)指導(dǎo)書等；（四）設(shè)備驗收四、設(shè)備的安裝、調(diào)試和試運行 （一）安裝和調(diào)試（二）驗收和移交（三

47、）試運行第三節(jié) 設(shè)備的運行管理一、設(shè)備運行管理的目標(biāo)（一）性能良好（二）運行正常（三）耗能正常二、設(shè)備的使用（一）設(shè)備使用管理的原則（二）設(shè)備使用前的準(zhǔn)備工作 1.技術(shù)資料的準(zhǔn)備2.培訓(xùn)3.檢查（三）設(shè)備使用的基本要求 1.部門要做到“三好”2.員工要做到“四會”3.操作者要執(zhí)行“五項紀律”三、設(shè)備的維護保養(yǎng)（一）設(shè)備維護保養(yǎng)的作用（二）設(shè)備維護保養(yǎng)的要求 1.整齊2.清潔3.潤滑4.安全（三）設(shè)備的維護保養(yǎng)的類別和內(nèi)容設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，兩種維護保養(yǎng)工作都需要制定維護保養(yǎng)要求和維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 1.日常維護保養(yǎng)2.定期維護保養(yǎng)3.設(shè)備維護保養(yǎng)的實施第四節(jié) 設(shè)備維修、改

48、造與更新一、磨損規(guī)律（一）設(shè)備的磨損含義 1.有形磨損2.無形磨損（二）設(shè)備磨損的補償二、設(shè)備維修管理（一）設(shè)備維修信息的獲得 1.報修2.巡檢3.計劃維修4.預(yù)知性維修（二）設(shè)備維修的實施 1.小修2.項修3.大修三、設(shè)備的改造和更新（一）設(shè)備改造和更新的作用 1.設(shè)備磨損的補償2.適應(yīng)飯店經(jīng)營的需要（二）設(shè)備改造和更新原則 1.設(shè)備技術(shù)改造及其原則 2.設(shè)備的更新及其原則（三）設(shè)備改造和更新的工作程序 1.編制改造、更新計劃2.進行技術(shù)、經(jīng)濟分析3.編制設(shè)備技術(shù)改造任務(wù)書 4.設(shè)備改造、更新的實施第五節(jié) 能源管理一、飯店能源管理概述二、能源管理的內(nèi)容和方法（一）飯店能源管理的內(nèi)容（二）能源

49、管理的方法1.建立管理機構(gòu)2.建立健全的能源管理制度3.做好能源管理的基礎(chǔ)工作4.加強對設(shè)備經(jīng)濟運行的管理第十一章 飯店物資管理第一節(jié)、飯店物資管理概況 一、飯店物資管理的基本目標(biāo)（一）適時（二）適量（三）優(yōu)質(zhì)（四）優(yōu)價（五）善藏（六）高效二、飯店物資管理的特點 （一）客人需求的多變性影響著飯店物資管理的規(guī)定性。（二）飯店營銷業(yè)績的不穩(wěn)定影響著飯店物資管理的計劃性 （三）飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性。（四）飯店部分物資的相對不可儲存性影響著物資管理的時效性。 三、飯店物資分類、分析（一）物資分類 1.按物資的價值2.按物資的自然屬性3.按物資的使用方向4.按物資所處不同階段（二）

50、物資分析 第二節(jié) 飯店物資定額管理一、飯店物資定額管理原則（一）立足實際（二）統(tǒng)籌兼顧（三）動態(tài)管理（四）小處著手，全面管理（五）依法管理 二、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額是指飯店在一定時期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下，為完成某項任務(wù)或制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。（一）確定飯店物資消耗定額的工作程序1.飯店下達任務(wù)2.部門擬訂定額3.確定客用一次性消耗物品單位時間或單位產(chǎn)品的消耗定額.確定客用多次性消耗物品在壽命期內(nèi)的損耗率或一段時間的更新率5.綜合匯總 （二）確定飯店物資消耗定額的方法.經(jīng)驗估算法.統(tǒng)計分析法3. 實物實驗法 三、飯店物資倉儲定額倉儲定額即在一定的經(jīng)營條件新，飯店我保

51、證接待服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)活動不間斷地順利進行所必須的、合理的物資用品儲備數(shù)量。（一）經(jīng)常倉儲定額：經(jīng)常倉儲定額物資日消耗定額兩次供貨間隔天數(shù)（二）保險倉儲定額： 保險倉儲定額物資的日消耗定額保險儲備天數(shù)（三）季節(jié)倉儲定額： 季節(jié)倉儲定額平均每天需要量中斷天數(shù)（四）訂貨點庫存定額：訂貨點庫存定額備運時間物資日消耗定額保險倉儲量（五）經(jīng)濟倉儲定額 q= 2d/c 其中：每次訂貨批量；：每次訂貨成本；d：全年需要量；c：單位物資平均年度儲存成本。第三節(jié)飯店物資采驗管理一、物資采購管理（一）采購管理的主要內(nèi)容1.分析飯店所有業(yè)務(wù)活動的物資需要，確定采購物資的種類與數(shù)量。2.選擇供貨商，及時訂貨或直接采

52、購。3.控制采購活動全過程4.制定采購各種物資的程序、手續(xù)和制度5.制作并保管與供貨商之間的交易合同6.協(xié)助財務(wù)部門做好飯店對供貨商的貨款清算工作（二）采購管理的目的：1.保障供給 2.最小的投入 3.最理想的物資質(zhì)量 4.最低的凈料成本 5.在與供貨商交往過程中確立自己最有利的競爭地位（三）采購基本程序：1.確定采購程序 2.選擇采購方法 3.合理選擇供貨商 4.采購談判 5.加強采購憑證管理二、 飯店物資驗收管理 （一）驗收內(nèi)容分析：.檢驗 2.收貨（二）驗收的程序：1.前期準(zhǔn)備工作 2.驗收操作，物資入庫 3.記錄驗收結(jié)果（三）拒收：1.保持與供貨商及送貨者之間的良好關(guān)系 2.在退貨通知單上要寫明退貨的原因，并請送貨人簽字證明。3.及時尋找替代品第四節(jié) 飯店物資倉儲和發(fā)放管理一、倉儲管理的對象（一）飯店所需的鮮活類物資 （二）飯店每日所需但需求量無法估計的新鮮食品（三）業(yè)務(wù)部門在經(jīng)營過程中隨市場新形勢而產(chǎn)生的新的物資需求（四）供應(yīng)暫時間斷對經(jīng)營活動的正常進行影響不大而貨源又不十分難尋的物資二、倉儲管