1、供電公司客戶服務(wù)中心行風(fēng)視線文字策劃展示窗口形象 用心服務(wù)客戶主持人：為百姓解難 , 替政府分憂電視機前的各位觀眾，大家好！歡迎收看 的我臺為您現(xiàn)場直播的行風(fēng)視線節(jié)目，在上期欄目的直播中，我們共接聽 觀眾朋友打來的電話 13 條，其中 11 條進行了現(xiàn)場答復(fù)， 2 條在下線后進行了 回復(fù)，在這里再次感謝熱心觀眾的參與。今天是行風(fēng)視線開播的第11期, 這期節(jié)目的上線單位是 xx 縣經(jīng)供電公司，首先讓我來介紹一下來到我們演播室的各 位嘉賓，坐在我右邊的分別是供電公司客戶服務(wù)分中心主任黃 x 同志。黃 x ：主持人好！各位觀眾朋友好！主持人：供電公司客戶服務(wù)分中心副主任徐 xx 同志。徐 xx ：主

2、持人好！各位觀眾朋友好！主持人：觀眾朋友，歡迎正在直播的行風(fēng)視線節(jié)目，我們的電話平臺 3353678已經(jīng)為您開通，如果您對我縣供電公司客戶服務(wù)分中心工作有什么好 的意見和建議，歡迎撥打欄目熱線電話。 xx 廣電網(wǎng)也正在同步進行網(wǎng)絡(luò)直播， 你也可以登陸參與節(jié)目。移動用戶也可以編輯發(fā)送短信到106573101678，參與我們的節(jié)目。觀眾朋友，我們這期節(jié)目的主題是“展示窗口形象 用心服務(wù)客 戶”首先我們還是通過一個短片，來了解一下縣供電公司客戶服務(wù)分中心的基 本情況。請導(dǎo)播播放短片。1、主持人：黃主任您好，以前我只知道在城區(qū)負責(zé)收電費、搶修的單位叫 城東、城西供電所，現(xiàn)在我聽說你們單位改名為供電公司

3、客戶服務(wù)分中心，那 么請黃主任談一下現(xiàn)在單位的具體職責(zé)有哪些？黃主任：好的。客戶服務(wù)分中心于 XX年12月，由原XX縣客戶服務(wù)分中 心、城東供電營業(yè)所、城西供電營業(yè)所合并而成，主要負責(zé)全縣范圍內(nèi)的用電 咨詢、投訴舉報、故障報修受理與指揮、 16 個營業(yè)窗口的規(guī)范管理、大用戶的報裝管理、 xx 鎮(zhèn)地區(qū)以及全縣工業(yè)園區(qū)、工業(yè)集中區(qū)的大用戶抄表、收費管 理。2、主持人：徐主任您好，我知道您們有個 24 小時服務(wù)熱線電話是 “95598”，為了給用戶提供更方便的服務(wù)，在 xx 客戶分中心也有個服務(wù)熱線 的電話是 3813611，那么它所服務(wù)的具體業(yè)務(wù)有哪些呢？徐主任：是這樣的，如果你接通了“ 9559

4、8”的電話后，它將用戶需要解決 的問題，通過電腦下派工單到各個工作站，由各個縣處理，將處理結(jié)果再回復(fù) 到XX “955598。“3813611”的業(yè)務(wù)與“ 95598”業(yè)務(wù)是一樣，這也是 24小 時服務(wù)的熱線電話，它負責(zé)受理全縣用電客戶的各類用電業(yè)務(wù)咨詢、電費查詢 以及投訴、舉報和故障報修等業(yè)務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指揮中心和調(diào)度中心。對每 個受理的電話都能及時得到解決，做到事事有回音、件件有落實，真正實現(xiàn)了 “只需你一個電話，其他的事由我來辦”。3、主持人：剛才聽了徐主任對 3c11 服務(wù)電話具體業(yè)務(wù)的介紹后，我明白 了，只要有電力方面用電存在的困難或問題時，撥打這個電話都能得到解答， 對吧。假如我

5、家突然停電了或者不清楚本月電費等情況，是否隨時可以撥打你 們這個電話，都能夠得到解決呢？黃主任：對的。x這個電話是24小時服務(wù)熱線，只要你撥打了這個電話，我們的坐席人員會根據(jù)你所提出的問題給你快速解答。就像你所提的這個突然 停電的問題，我們的坐席人員就會立即跟你聯(lián)系，通知我們的搶修班工作人員 在 45 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場為你解決的；像咨詢電費查詢問題可以及時為你解答的。4、主持人：今年 7 月份出臺的“階梯電價”這是大家很關(guān)注的熱點問題， 為什么國家要推行這個“階梯電價”？它執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是多少呢？是什么時候正 式執(zhí)行的呢？目前在 XX 實行后情況如何呢？徐主任：階梯電價的試行是根據(jù)國家發(fā)改委（發(fā)改價

6、格【 XX】 26 1 7） 號文件精神，為了節(jié)約用電，有利于節(jié)能減排。它執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù) xx 省物價局文件鄂價環(huán)資規(guī)【 XX】98 號文件精神， 確定每戶每月分檔電量。第一檔電量為 0180千瓦時，第二檔電量為181 400 千瓦時，第三檔電量為 401 千瓦時及以上。第一檔電量的電價（簡稱：基 礎(chǔ)電價）保持現(xiàn)行電價標(biāo)準(zhǔn)不變；第二檔電量的電價比基礎(chǔ)電價提高 0.05 元； 第三檔電量的電價比基礎(chǔ)電價提高 0.3 元。未實行“一戶一表”的居民用電戶 稱為“合表”居民用戶，其電價在原電價基礎(chǔ)上提高 0.022 元/ 千瓦時。階梯電價的執(zhí)行，我省居民階梯電價從 7 月 1 日起執(zhí)行，考慮到我省居

7、民 用戶數(shù)量較多，各居民用戶抄表例日并不統(tǒng)一等實際情況，我省統(tǒng)一從 8月份 抄見電量起執(zhí)行居民階梯電價政策。即：居民用戶 7 月份的電費帳單仍執(zhí)行原 電價政策，從 8 月份的電費帳單開始執(zhí)行新的電價政策。目前在 xx 城區(qū)執(zhí)行的情況看，還是比較穩(wěn)定的，主要 8 月份是用電高峰 期，相對于平時用電量多些，超第二檔的用戶占繳費比例的22%。5、主持人：剛才聽了這個階梯電價執(zhí)行情況后，有的一家是三代同堂，執(zhí) 行階梯電價是不是不太合理呢，這個“戶”是怎么認定的呢？只有一個房產(chǎn) 證，能不能一家多裝幾塊電表呢？黃主任：（ 1）以住宅為單位，一個房產(chǎn)證明對應(yīng)的住宅為一“戶”。（2）客戶沒有房產(chǎn)證明的，以供電

8、企業(yè)為居民用戶已安裝的電表為單位，以供 電企業(yè)裝表立戶的一個用電帳戶為一“戶”。不能。家庭人口問題在政府制定階梯電價方案時認真研究過，按家庭人口數(shù)量確 定分檔標(biāo)準(zhǔn)，雖然能夠體現(xiàn)家庭人口數(shù)量不同造成的用電量的差異，但是會使 用電分檔情況變得十分復(fù)雜，難以操作，也容易滋生腐敗。而且現(xiàn)實中普遍存 在戶籍人口與實際居住人口不對稱、實際居住人口流動性強等情況，沒有部門 或組織能夠及時準(zhǔn)確掌握家庭的實際人口數(shù)量。所以，政府在考慮家庭人口差 異，適當(dāng)增加我省分檔電量基數(shù)后，試行方案仍以“戶”為單位執(zhí)行階梯電 價。6主持人：記得在XX年行風(fēng)視線上，當(dāng)時采訪過你們更換智能電表，現(xiàn) 在這項工作開展情況怎樣的呢？有

9、的用戶反映職能電表走得偏快，可以找哪個 部門進行校驗 ?節(jié)約用電有什么秘訣嗎？徐主任：更換智能電表是時代進步的表現(xiàn)，減少了電力員工的勞動力，實 行了遠程抄表，遠程通知，遠程控制，讓你免受打擾；電量、電費查詢簡單方 便，可以查看到每一天的用電量，消費自主透明。如果是懷疑電表偏快，用戶可以向電力部門進行申請校驗，目前具備檢定 資質(zhì)的只有縣、市級技術(shù)監(jiān)督局。節(jié)約用電有幾個建議：空調(diào)是夏季用電大戶，市民在購買空調(diào)時最好選擇 節(jié)能型的，定期清洗隔塵網(wǎng)，可節(jié)電 30%。注意電冰箱內(nèi)的食物存放量，以 80% 為宜，食物太滿、過密，會阻礙冷氣流通，造成冰箱不制冷。食品太少，會散 失冷氣，浪費電能。家里有電熱水

10、器的話，在夏季一般 50 攝氏度即可，用完后 要關(guān)掉熱水器，拔掉插頭；家里最好買那種每個插孔都可以單獨開關(guān)的插座， 因為使用插頭也耗電。電視開得越亮，聲音越大，耗電量也越大。電飯鍋是耗 電功率較大的電器，煮飯時，經(jīng)淘洗的米浸泡 10 分鐘后再煮，可以省電。7、主持人：在用戶繳納電費，可以提供哪些方便的途徑呢？徐主任：我們在城區(qū)設(shè)有兩個營業(yè)大廳（一個是在知音大酒店對面、一個 是在鳳凰城旁），三個便民收費點（老電力局、紅旗、城鄉(xiāng)）。目前最方便用 戶的就是銀行代扣電費這個業(yè)務(wù)。銀行儲蓄劃撥代繳電費其實是很簡單的，就是把您的銀行活期存折或儲蓄 卡與您在電力的電費賬戶進行綁定，然后每月銀行就會自動按照當(dāng)

11、月應(yīng)繳電費 金額從您的銀行存折或卡中進行扣繳，并通過短信方式告訴您繳費情況。如果 您的存折或卡余額不足時，我們也會通過短信提醒您，您可以就近到銀行進行 存款；您的電費發(fā)票可以隨時到電力任何一個營業(yè)廳索取。8、主持人：故障搶修的時限，有的收費有的不收費呢？黃主任： 24 小時電力故障搶修服務(wù)，承諾達到故障現(xiàn)場的時間分別為： 城區(qū) 45 分鐘、農(nóng)村 90分鐘、特殊邊遠地區(qū) 120分鐘；承諾故障修復(fù)時間為： 低壓 4 個小時、高壓 10 個小時、電表故障 12 個小時。有的收費有的不收費這是叫“有償服務(wù)”和“無償服務(wù)”，是以用戶產(chǎn)權(quán) 為分界點，產(chǎn)權(quán)屬電力企業(yè)的，由電力企業(yè)承擔(dān)維護管理，這種服務(wù)就是“無 償服務(wù)”，產(chǎn)權(quán)屬用戶的，如果需要電力企業(yè)為其服務(wù)的，就必須按照物價部 門審批的標(biāo)準(zhǔn)，收取一定的費用，這就是“有償服務(wù)”。比如居民用戶就是以 電表為產(chǎn)權(quán)分界點，表后面的產(chǎn)權(quán)屬用戶，如果需要維修，我們將會收取一定 的費用；表及表前面的部分將實行免費維修。9、主持人：供電企業(yè)可對哪些居民家用電器的損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任？對因 電力運行事故引起的居民家用電器損壞