1、餐飲業酒店餐飲部服務工作質量標準一）餐飲、酒吧、咖啡廳設施設備標準（二）餐廳、酒吧、咖啡廳環境標準（三）廚房設施設備和環境標準（四）餐廳服務質量標準（五）酒吧、咖啡廳服務質量標準（六）客房送餐服務質量標準（七）廚房工作質量標準（八）酒水管理質量標準（九）管事部工作質量標準五、餐飲部服務工作質量標準一）餐廳、酒吧、咖啡廳設施設備標準：1、餐廳配置：有中西餐廳、大小宴會廳、酒水臺、衣帽間。2、酒吧、咖啡廳配置：有獨立的封閉式酒吧、大堂吧、咖啡廳。3、門、墻、天花、地面裝飾：用材高檔、美觀協調。4、優質家具、工藝精致、豪華燈具、照明良好。5、標牌專業設計，中英文對照，并配置無繩電話。6、座位密度：宴

2、會廳每座不小于 1.6平方米 1.8平方米.零點廳每座不小于 1.5 平方米 1.7 平方米 酒吧咖啡廳每座不小于 1.3平方米1.6 平方米7、空調系統和背景音樂系統處于完好狀態。8、消防設備器材、緊急出口、應急照明符合規定配置且有效。9、餐廳和廚房之間有配套備餐間。10、吧臺、酒架、冰箱、咖啡及等設備完好。11、各種設施設備完好率不低于 98%。（二）餐廳、酒吧、咖啡廳環境標準1、布置高雅美觀，環境清潔舒適。2、衛生間清潔衛生，有崗有人有服務。3、空調室溫冬季18C24C，夏季22C24C。4、室內噪聲不高于 50 分貝。5、相對濕度 4060%。（三）廚房設施設備和環境標準1 、灶臺、冰

3、箱、爐灶、蒸汽等設施設備完好有效。2、防蠅、排煙通風設施完好。3、消防設備器材完全有效。4、各種食品加工機械完好有效。5、室高不小于3m,面積不少于1.5平方米/人。6、連接餐廳的通道，有隔音、隔氣裝置，干凈整潔。（四）餐廳服務質量標準1 、 餐廳設領位、 服務、跑菜崗,并保持有崗有人有服務, 服務規范, 程序完善。2、上崗的服務人員要做到儀容端正,儀表整潔,符合員工手冊要求。3、開好營業前的班前會,做好上崗前檢查,明確分工,了解當班的宴會、冷餐 會、會議及日常營業情況。4、用英語接待,服務外賓,做好菜店、酒水的推銷和介紹。5、各式中餐宴會、零點鋪臺按各式鋪臺規范,臺椅橫豎對齊或成圖案形,鋪臺

4、 前要洗凈雙手,避免污染餐具。6、中西餐菜單,酒單外形美觀,質地優良,印刷清晰,中英文對照,干凈無污 漬，菜單、酒單上的品種95%- 98嗨亡保證供應。7、嚴格執行使用托盤服務,保持托盤無油膩。8、嚴格執行報菜名制度，上每一道菜都要向客人報菜名。9、為點菜客人倒第一杯酒， 餐間服務要按工作流程及質量標準做好斟酒、 分菜、 換盤等服務。10、客人就餐過程中，堅持三勤服務，即“嘴勤、手勤、眼勤” ，及時提 供服務。11、按中西不同餐式的上菜順序出菜，傳菜無差錯。12、第一道菜出菜距點菜時間不超過 15 分鐘。13、桌上煙缸內的煙頭不超過 3個，換煙缸操作流程規定更換。14、設立無煙區，桌上有標志。

5、15、上菜、上湯、上飯時指頭不觸及食物，湯水不外溢。16、收銀用收銀夾，請客人核對賬單，收款后向客人道謝。17、客人用餐結束，主動征求意見，送行道謝，歡迎再此光臨。18、餐廳內設賓客意見征求表，并對填寫過的及時收回。19、保持餐廳走廊過道、存衣處等公共場所的干凈整潔、無浮塵、無污漬。20、保持清潔衛生，門窗光亮，地毯、地板、墻面、天花板無積灰、無四 害，無蜘蛛網。21、保持花木盆景的清潔，無垃圾、煙蒂、無枯葉。22、保持餐廳內各種藝術掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。23、保持餐桌、椅子、工作臺、轉盤的清潔，工作臺內物品擺發放分類、擺放整齊。24、保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水

6、杯、酒杯必須嚴格 消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。25、保持調味器皿的清潔完好，無臟漬、無缺口，若內裝調料需保證調料 不變質、不發霉。26、保持臺號、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。27、保持臺布、口布的清潔完好，熨燙平整，無污漬，無破洞。28、保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩，無垃圾，工作間內擺放整 齊，隨手關門。29、保持餐廳內的桌椅、轉盤、用具的完好有效，餐廳內的冰箱、空調、 電話機以及所有照明設備均完好有效。30、各類宴會、酒會、冷餐會要求準備充分，臺型擺設裝飾美觀，菜肴品 種豐富適量，按服務規程提供優質服務。31、會議服務根據出席人數準備充足茶水，配備記錄紙

7、和筆，紙張要求干 凈無破痕，筆要求一定好用，會議用擴音設備完好有效。32、做好每菜結束的收尾工作，桌椅歸位，臺面鋪設復原，無遺留垃圾， 地面保持清潔。33、除 24 小時營業的餐廳外，一般餐廳的午餐在 14：30、晚餐在 22：00 （冬天可在 21： 30）點前仍需接受點菜。34、各餐廳建立起物資月報制度，每月做好清點工作，控制餐具、布草等 的散失和損壞，每月餐具損耗及丟失控制在月營業額的 5%。以內。35、具有一定的消防意識，并熟悉滅火裝置及使用方法，并保證滅火裝置 的有效性。36、對客人的投訴和意見，首先要認真對待，及時處理，再次要記錄在案， 以備培訓時做資料，保證餐廳不再發生類似情況。

8、37、遵守員工手冊和酒店規定的各項規章制度，不私收小費和客人饋 贈的禮品，對待客人遺留的物品，要按金沙灣酒店客人遺失物品處 理規定及時處理。38、做好班次交接工作，對本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作， 一定要有交接記錄，保證班次的連貫性。39、餐廳經理及餐廳主管堅持在服務現場的管理和督導，每天有工作考核 記錄。（五）酒吧、咖啡廳服務質量標準1、設立領位、 服務、傳菜、調酒等崗位， 保證有崗、 有人、有服務，服務規范， 程序完善，咖啡廳 24 小時營業，酒吧營業到凌晨 12 點。2、上崗的服務人員做到儀容端正、儀表整潔，符合員工手冊要求。3、開好營業前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當班

9、業務情況，明確分工， 做好服務工作。4、熟練的用外語接待、服務外賓。5、鋪臺、擺臺合乎規范。6、嚴格執行使用托盤服務，嚴禁用手拿杯直接服務客人。7、酒水單、菜單中英文對照，印刷優良，字跡清楚，無破損無折痕。8、各種杯具及器皿清潔衛生，放置整齊，無污痕，保證玻璃器皿無手印。9、能配置酒單所列的各式雞尾酒，調制快速、準確、衛生，符合規范。10、正確掌握搖酒器、調酒棒、量杯等的使用方法。11、整瓶酒出售時，應按斟酒操作程序服務，當著客人面啟封開口，使客 人看到標牌，倒酒時無溢滴現象。12、營業低峰時，客人所點酒水在 2分鐘內上菜，高峰時 5分鐘內上菜。13、堅持三勤服務，及時提供各種小服務。14、煙

10、缸內煙頭不許超過 3 個，更換煙缸嚴格按照煙缸更換程序進行。15、收款用收銀夾，請客人核對賬單，準確無差錯后收款，并向客人道謝。16、餐廳設賓客意見征求表，并核對填寫過的及時回收。17、 客人用餐及點用酒水結束，拉椅送客至餐廳門口，熱情道謝送別，3 分鐘內重新鋪好臺面。18、保持室內的清潔衛生，門窗光亮、地毯、地面、墻面、天花板無積灰， 無蜘蛛網。19、保持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮塵、盆景和墊盆內無垃圾、無 煙蒂，無枯葉。20、保持室內各種藝術掛件完好，掛件端正，無浮塵，無污跡。21、保持餐桌、椅子、工作臺、吧臺的清潔，工作臺內各種物品擺放整齊。22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等

11、清潔完好，嚴格消毒，無手 紋，無水漬，無臟痕，無裂縫，無缺口。23、保持臺布、口布清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬，無皺紋， 無破洞。24、保持冰箱、制冷機、空調、電話以及所有照明設備、燈頭均完好有效。25、做好營業結束后的收尾工作，要求桌椅位置、臺面擺設復原，無遺留 垃圾，保持地面清潔無雜物。26、建立物資賬，每月清點一次物資，保證餐具的破損率和丟失控制在月營業額的5%o之內。27、具有一定的消防常識并熟悉滅火設備的位置及使用方法。28、對客人的投訴和意見 ,要認真對待 ,及時處理,保證客人滿意而歸 ,并做 好記錄。29、遵守員工手冊和各項規章制度，不私收小費和客人饋贈的禮品， 對待客人

12、遺留的物品，要按金沙灣酒店客人遺失物品處理規定及 時處理。30、做好班次交接工作，保證班次的連貫性。31、餐廳經理及餐廳主管堅持在服務現場的管理和督導，做好每日工作考 核記錄。（六）客房送餐服務質量標準1、在咖啡廳設立預定、送餐服務崗， 24 小時保持有崗、有人、有服務，服務規 范，程序完善。2、上崗的服務人員做到儀容端正、儀表整潔，符合員工手冊要求。3、熟練地運用外語進行預定及送餐服務工作。4、接聽電話預訂時，先禮貌地向客人問好“您好，客房送餐，請講。 ”再準確 無誤地記錄客人點的菜點及酒水，并向客人復述一遍訂餐內容，每張預訂單 上均應加蓋時間章，然后交廚房和送餐服務員準備。5、客房送餐從接

13、受預訂到送至客房的時間，早餐 20 分鐘，中晚餐 30 分鐘內。6、客房定餐電話鈴聲 3 響內接聽，超過 3 響以上應主動向客人致謙。7、送餐服務前對菜肴、酒水、調料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查， 要求菜肴點心符合質量要求， 并加蓋保潔保溫蓋， 餐具配置得當，清潔完好， 臺面、口布干凈平整，無污漬，無皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將 餐具記錄在客房送餐記錄本上。8、送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩得當，進房時，先敲三下并說 “客房送餐”，待客人開門后再進入房間，禮貌問候客人，并主動征求客人 對擺放和服務的意見要求。9、送餐服務時要視客人需要，提供各種小服務。10、用賬單夾送

14、上賬單，請客人簽字并道謝告別。11、送餐完畢 45 分鐘后，到樓面回收客人使用過的餐具和布草；防止丟 失和損壞，對 45 分鐘后收不下來的餐具，應主動詢問客人何時可收 回餐具并準時回收，回收餐具后，在送餐記錄本上做好記錄。12、每天定期清理送餐車，保持干凈整潔，無油膩；有送餐車維護保養制 度，每天檢查并注意一禮拜加一次潤滑油。13、由咖啡廳服務員每晚上 12：00、3：00、5：00 分三次到客房樓層回 收門把式早餐單，換客人要求在 20 分鐘內給客人送餐至房間。14、對客人的投訴和意見，要高度重視，及時整改，使客人滿意，并記錄 15、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄及交接人簽字。16、若有

15、 VIP 客人的送餐服務，部門經理或餐廳主管與服務員一起送進 房。（七）廚房工作質量標準1、在規定的崗位上和工作時間內，必須有崗有人有服務。2、上崗應按規定著裝，服裝、鞋帽整齊干凈統一，不留長發和指甲，廚帽罩住 頭發，不戴首飾，個人衛生符合食品衛生要求。3、嚴格執行食品衛生法 ，切實把好食品原料質量關，操作衛生和儲藏保潔 關，防止污染，確保食品安全，無差錯、事故。4、存放食品的冰箱做到“四分開” （魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品和 半成品分開），并有專人管理，定期清理打掃，冰箱內整潔干凈，隔頓、隔 夜食品做到回鍋蒸煮。5、保持廚房的整潔衛生， 工作區、臺面以及各種用具和食品加工機械干凈清潔

16、， 調料缸一定要加蓋。6、中西廚冷盤間和點心加工間要做到“三白” （白衣、白帽、白口罩） ，“三專” （專聞、專人、專用具） ，“三嚴”（嚴格檢查進貨，嚴格分開生熟食品，嚴 格消毒各種用具） ，“三不入”（未經洗好的生食品不準入內，非有關的人員 不準入內，私人的物品不準帶入）專間內備有“三水” （消毒水、洗滌水、 清水）。7、落實安全措施，廚房內不得存放有害、 有毒和易燃物品， 有完好的滅火裝置， 每個工作人員都熟悉使用方法和放置的位置，使用各種電器設備，嚴格執行 安全操作要求，開油鍋時，操作人員堅持做到人不離鍋，嚴防油鍋起火，營 業結束后，認真檢查水、電、燃油和各種機械設備及刀具的使用保管情

17、況， 保證安全。8、廚房內的設施設備及各種物資賬目清楚，有專人負責保養及衛生，各種設施 設備及各類炊具、刀具、用具完好有效，若有損壞，及時報修。9、領料、驗收和發貨手續完善，做到領料簽單，驗收按質按量，進發貨按票做 到貨物票單相符，日清日結，帳物清楚。10、合理使用各種原料，做到物盡其用，最大限度的減少損耗和浪費。11、做好成本核算，嚴格控制成本和當日毛利率，做到按定額標準投料， 主料過稱，各種原料領取數量和實際耗用數量以及出產的成品數量均 有記錄，每日核算準確無誤。12、嚴格執行廚房生產操作規程和菜點質量把關程序，確保質量，做到“一 快，二好，三足，四及時。 ”一快：出菜速度快，無論零點或宴

18、會均應在 15 分鐘之內上第一道菜。 二好：從原料選擇，切配標準，搭配合理，烹制精細到菜點成品的味 感、觀感和營養均好。三足：原料準備充足，客人所點菜點份量充足，客人特殊要求盡量滿 足。四及時：準備工作及時，同各部門和班組聯系及時，菜點供應及時， 請示匯報及時。13、遵紀守法，無私吃、偷拿、偷盜等違紀違法行為。14、廚師長和廚房領班在生產操作現場進行管理和督導，并有工作檢查和 書面記錄。（八）酒水管理質量標準1、設立完備的酒水領發、保管崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務， 服務規范，程序完善。2、上崗人員按規定著裝，儀表整潔，符合員工手冊的要求。3、熱情主動的為前臺服務，及時了解和掌握餐

19、廳的業務情況及重大活動，配齊 與備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。4、餐飲部保管員溝通聯系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領進單，確保不 積壓。5、各種酒水必須在保質期以內使用，保證無破損酒瓶及嚴重癟、胖聽罐流入營 業場所。6、保持酒水倉庫的干凈整潔，擺放整齊，無積灰、無垃圾、無蜘蛛網。7、各餐廳酒架上擺設的酒水，必須商標朝外，保證供應數量充足，并確保安全 無流失。8、建立酒水二級倉庫帳，做好酒水的經常檢查和清點工作，保證每周一次酒水 盤點，并做好記錄。9、酒水庫消防措施齊全有效，工作人員具有一定的消防知識并熟悉滅火裝置的 位置及使用方法。10、遵守員工手冊和各項規章制度，不利用職務之便私吃私拿或饋贈