1、導 游 實 務,目 錄,學習情境四 景點導游服務,項目一 接團服務,任務一、接團過程中的講解服務,【任務引入】 作為一名景區導游，你將接待來自上海的一個旅游團隊。那在剛接到他們時，應該進行哪些內容的講解？ 【任務分析】 景點導游是接待游客時間最短，頻率最高的導游人員，在景區內的講解內容基本相同，但是在剛剛接觸旅游團隊客人時，開場的講解服務非常重要。,任務一 接團過程中的講解服務,【知識鏈接】 一般開場白常常是在第一次接待游客時開始的，而這種開場白也叫歡迎詞。歡迎詞的主要內容應該包括向游客問好，代表景區景點向游客表示歡迎，自我介紹， 簡要介紹當地氣候等情況，游覽活動安排，必要的衛生、飲食、安全、

2、購物等注意事項以及景區管理的內容等等。,【例如 】各位旅客朋友們: 大家好！很高興在這樣一個陽光明媚的日子里見到大家，首先我代表我們景區石林風景區為大家的到來表示衷心的歡迎！很幸運地成為了各位的導游，我姓X，大家叫我小X就可以了。石林風景區的游覽時間呢大約是3個小時，因為整個景區比較大，大家在瀏覽過程中要緊跟著我，不要走丟了。注意好個人身財產安全。同時呢大家也要遵守我們景區管理，不要亂涂亂畫，果皮紙屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。,任務一 接團過程中的講解服務,進入景點前的講解 （1）在景點景區大門前總體介紹景點景區的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。 （2）在游覽示意圖前，向客

3、人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關規定和注意事項。 (3) 帶領旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。 (4) 結合有關景物或展品向旅游者宣傳環境、生態系統或文物保護知識，并解答旅游者的問詢。 (5) 注意旅游者動向與安全。,任務一 接團過程中的講解服務,【任務實施】 1、設計一份具有個人特點的景點歡迎辭 2、以石林景區為例，模擬演練在進入景區前為客人提供的講解服務,項目二 帶團服務,任務一 帶團過程中的講解服務,【任務引入】 你即將帶領來自

4、上海的旅游團進入石林風景區，作為一個世界自然遺產風區景的導游，你該如何為他們講解這里？ 【任務分析】 旅游者來到景區參觀，是旅游的主要目的與意義所在，作為景區導游為他們提供優質而全面的講解服務是非常重要的，也是宣傳景區、宣傳當地文化的重要途徑。景區內的講解服務是景點導游最主要的工作內容。,任務一 帶團過程中的講解服務,【知識鏈接】 景點講解的方法分為以下幾種： （一）分段講解法 所謂“分段講解法”，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。對比較小的、次要的景點可采用平鋪直敘法進行導游講解，但對規模大的重要景點就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹，而應采用分段講解的方法。 (二)突出重點法

5、所謂“突出重點法”，就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。 1.突出大景點中具有代表性的景觀 2.突出景點的特征及與眾不同之處 3.突出旅游者感興趣的內容 4.突出之最,任務一 帶團過程中的講解服務,(三)觸景生情法 觸景生情法就是見物生情、借題發揮的導游講解方法。觸景生情貴在發揮，要自然、正確、切題地發揮。 （四）虛實結合法 虛實結合法就是在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結合，即編織故事情節的導游手法。就是說，導游講解要故事化，以求產生藝術感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。 (五)問答法 問答法就是在導游講解時，導游人員向旅游者提問題或啟發他們

6、提問題的導游方法。 問答法有多種形式，主要有： 1.自問自答法 (為了吸引游客的注意力) 2.我問客答法 (誘導旅游者回答) 3.客問我答法 (滿足旅游者的好奇心),任務一 帶團過程中的講解服務,(六)制造懸念法 導游人員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關子”。 (七)類比法 所謂類比法，就是以熟喻生，達到類比旁通效果導游手法。 1.同類相似類比 2.同類相異類比 3.時代之比 (八)畫龍點睛法 用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，并給旅游者留下突出印象的導游手法稱為畫龍點睛法。,任務一 帶團

7、過程中的講解服務,除上述八種導游方法外，我國的導游人員還總結出簡述法、詳述法、引而不發法、引人入勝法、由此及彼法、聯想法等，這里不再一一介紹。導游方法很多，然而，在具體工作中，各種導游方法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、互相聯系的。導游人員在學習眾家之長的同時，必須結合自己的特點融會貫通，在實踐中形成自己的導游風格和導游方法，并視具體的時空條件和對象，靈活、熟練地運用，這樣，才能獲得不同凡響的導游效果。,任務一 帶團過程中的講解服務,講解方法,適用范圍,注意問題,簡單概述法,分段講解法,突出重點法,問答法,虛實結合法,類比法,畫龍點睛法,制造懸念法,開始參觀游覽前，結合景區入口的示

8、意圖進行,切忌長篇大論,適用于范圍較大，講解點較多的景點,需要活躍游覽氣氛，吸引游客注意時,需要講解內容很多的景點,為增強講解的藝術感染力，調劑現場 氣氛時,通過互相對比，加深旅游者對景物、 人物的認識,需要制造氣氛，提高旅游者游興，強 化導游講解效果,結合概述法介紹，不宜超前或滯后,代表性景觀，與眾不同之處 游客感興趣的內容，突出之最,客問我答，我問客答，自問自答,選準時機，先進性鋪墊，避免故弄玄虛,選擇“虛”的內容時，要“精”要“活”,不要觸犯旅游者的禁忌，不要傷害對方的民族 自尊心,為給游客留下突出印象，使游客獲得 更高精神享受,任務一 帶團過程中的講解服務,【任務實施】 1、使用不同的

9、講解方法，為游客介紹石林風景區內的景點 2、抽選導游資格證考試景點，進行現場講解 3、分小組使用ppt進行景點講解,任務二 帶團過程中的常規服務,【任務引入】 在帶領游客游覽景區，進行景點講解外，你還應為游客提供哪些服務？ 【任務分析】 景點導游除了主要的講解工作外，還有一些常規服務是需要進行的，這些服務保障了游客在景點內能夠順利的完成游覽活動。,任務二 帶團過程中的常規服務,【知識鏈接】 景區（點）導游的基本職責： 在景區（點）內的導游講解，解答游客的問題，進行安全提示。 景區導游服務規范可用6個階段來概括： 到景區導游服務中心接受具體導游任務，了解游客的愿望與要求根據游客的愿望與要求設定游

10、覽方案 在景區門口迎接游客，并請游客確認游覽方案在示意圖前對景區進行概括性講解，交待游覽中應注意的事項引領游客參觀游覽并講解，處理游覽中發生的各種問題和事故告別游客，征求游客的意見與建議 。,任務二 帶團過程中的常規服務,石 林 游 覽 線 路 圖,【任務實施】 1、分組完成，石林風景區內的景點講解服務,任務三 帶團過程中游客別要求的處理,【任務引入】 游客在景區游覽途中，出于種種原因（如個人興趣、身體強弱、旅游節奏等），會提出一些個別要求，需要景區導游合理地加以處理。面對游客的種種特殊要求，導游人員應該怎樣處理？ 【任務分析】 進入景區初期，大部分游客尚能隨團活動。但隨著游覽路線的延長，有的

11、人對導游講解不感興趣了；有的人對某些景點特別喜愛，希望更長時間停留；還有的人因為各種原因掉隊。無論游客是主動脫團還是被動脫團，導游員都應根據情況妥善處理。,【知識鏈接】 處理游客的個別要求時導游人員應該做到：合理而可能原則、為大家服務原則、個性化服務原則。 在游覽過程中游客要求自行活動時，一般情況下，只要景區安全有保證，不影響全團行程，景區導游可以滿足游客自行游覽的要求，但景區導游應事先向游客強調景區游覽注意事項，提請游客留意游覽時間和離開景區地點（有些景區團隊進出門不一致），以免造成游客走失。 當游客人身和財產安全得不到足夠保證時，如在高海拔地區或高山懸崖區旅游，在治安狀況不好的景區旅游和在

12、江河湖泊地區旅游，景區導游原則上不能同意游客自行游覽的要求，對掉隊團員也應及時找回，盡量讓游客隨團行動。,任務三 帶團過程中游客別要求的處理,【任務實施】 1、游客要求在景區購物時，景區導游應該如何處理？ 2、游客要求跟你合影時，景區導游如何處理？,任務三 帶團過程中游客別要求的處理,任務四 帶團服務中的突發事件處理,【任務引入】 在景區內進行游覽過程中，你發現游客少了一位，你該怎么辦？ 【任務分析】 在景點游覽過程中發生的突發事件比較少，這是景區導游應配合地陪、全陪以及領隊出來這些突發事件，保障游覽活動的圓滿完成。,任務四 帶團服務中的突發事件處理,【知識鏈接】 在景點游覽過程中發生的突發事

13、件，導游服務集體需要配合解決。 在景點游覽時，發現少了一個游客,導游人員應如何處理? 1.了解情況，迅速尋找。景點導游帶領其他游客繼續游覽，由全陪或地陪尋找游客 2.無法聯系上游客，需及時向當地派出所和景點管理部門求助 景點導游對意外受傷發生骨折的客人，應作怎樣的初步處理? 1.止血。應及時止血，止血的常用方法有: 2.包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要打在創傷處 3.上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關節，避免轉動骨折肢體,任務四 帶團服務中的突發事件處理,【任務實施】 1、在課堂上模擬突發事故，并運用所學知識合理解決此問題。,任務一,任務二,任務三,

14、送團過程中 的講解服務,送團過程中 的常規服務,送團過程中 游客個別要 求的處理,項目三 送團服務,任務一 送團過程中的講解服務,【任務引入】 經過3個小時的游覽，在石林風景區的參觀即將結束，在與游客離別前，你還需要對游客說一些什么？ 【任務分析】 景區導游在送團時，同樣需要進行歡送詞的講解，以表示對游客的惜別之情，這也是景點導游講解工作的最終點。,任務一 送團過程中的講解服務,【知識鏈接】 在送別服務中最重要的內容是致歡送詞，首先對游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導。最后向旅游者贈送景區景點或參觀地的有關資料或是小紀念品。 “各位游客，景區的游覽就到此結束了。在

15、跟大家道別之際，我對大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠珍藏與大家共度的美好時光。我期待著能再次見到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康。謝謝大家！”,任務一 送團過程中的講解服務,【任務實施】 1、請創作一段屬于你自己的景區歡送詞,任務二 送團過程中的常規服務,【任務引入】 游客結束了在景區內的游覽，在送團過程中還有什么常規服務是需要提供的？ 【任務分析】 景點導游在游客即將結束景區游覽時，還需要做的服務工作就是提醒工作。,任務二 送團過程中的常規服務,【知識鏈接】 景點導游帶領游客參觀完景區，并不意味著服務終止，在送游客離開的時候，我們應該還要提醒游客帶好隨身攜帶的個人物品。,任務三 送團過程中游客個別要求的處理,【任務引入】 由于你精彩的講解，為游客留下很深的印象。在游覽結束時，有游客索要你的