1第一章物業管理理念、管理特色、管理經驗第一節我們對倫達金融大廈的認識倫達金融大廈位于上海市黃浦區外馬路974號，與董家渡路交叉口處，毗鄰黃浦江，坐擁黃浦區商圈，俯瞰浦江美景。倫達金融大廈大廈占地面積3226平方，總高81米，建筑總面積22000平方米，分為地上十八層與地下二層。倫達金融大廈決定了開發商追求高品質的物業管理公司的目標即“辦公環境的安全和溫馨舒適，人性化的服務和房產的增值性”。上乘的物業要求有上乘的物業管理與之相匹配，優質的物業管理不但能使物業錦上添花，相得益彰，而且會增加物業的附加值，拓展物業的升值空間。何謂上乘的物業管理上乘的物業管理就是要實現人性化服務和規范化管理。人性化服務是根據不同的業主/租戶，提供個性化服務、零距離服務、隱形服務和無缺陷服務。規范化管理是依據現代企業管理要求和ISO90012008質量管理體系標準，落實物業管理工作的每一個環節，控制到每一個細節，規范到每一項操作，精確到每一項支出。從上述指導思想出發，形成了我們對倫達金融大廈物業管理服務方面的如下理念。第二節倫達金融大廈物業管理總體服務理念我公司將倫達金融大廈物業以專業的管理與服務加以保障；讓我們的人文服務關懷所有租戶，把握租戶的心理，以周到、細微的管理與服務將倫達金融大廈打造成一個前衛、環保、安全、有序的國際化金融大廈。我公司在最大限度提升倫達金融大廈辦公品質的基礎上，充分考慮到倫達金融大廈這一特點，利用我公司多年來積累的客戶網絡和物業營銷理念，與開發商協同打造金融大廈經典。從上述指導思想出發，形成了我們對倫達金融大廈物業管理服務方面的如下理念。一、以業主/租戶為核心來構建管理和服務的總體架構物業管理以什么為出發點不是從“我”（管理者）出發，而是從“人”出發，這個“人”就是我們的服務對象，即業主/租戶。全體業主/租戶的需求就是我們的服務內容，“以人為本”決定了我們將采取的各項服務措施，建立落實服務措施的各級管理組織機構，培訓符合服務標準的物業管理服務人員。遵循現行的物業管理法規。二、全面滿足業主/租戶的一切心理需求根據著名心理學家馬斯洛的人的需求層次理論，人的需求由低到高分為五個層次，即生理需求安全感情感關愛受尊重自身價值實現。這些都是人的正常、合理的需求，理應得到尊重和滿足。作為物業管理，應該以自己出色的工作，使業主/租戶上述各個層次的心理需求得到全面的滿足。從這個理念出發，倫達金融大廈的管理者除了常規的物業管理工作外，還大有可為之處（如強化對員工的文明禮貌培訓，使業主/租戶處處感覺受到尊重；通過公開物業管理辦事程序，接受業主/租戶的監督，增加物業管理的透明度；有條件時出版金融大廈刊物，加強同業主/租戶的情感溝通和交流等）。總之，“以客為尊”的服務理念為物業管理者開拓了廣闊的為業主/租戶服務的天地。三、內緊外松，強化金融大廈的安全管理倫達金融大廈綜合金融大廈的特點，安全問題的重要性尤勝于普通物業。因此就需要我們在管理和服務工作中作為重中之重，特別傾注。我們的方法是內緊外松，外表上給人以寬松祥和的感覺，而實質上嚴密周全，萬無一失。充分運用智能化安保技防手段，同時強化人防和物防以協助做好物業管理區域內的安全防范工作，增強對不法之徒的威懾力，使之不敢冒險犯禁。安保技防設施是通過人的操作發揮作用的，關鍵是對物業管理的公共秩序維護員工加強培訓，通過培訓提高公共秩序維護人員的素質，提高每個公共秩序維護人員的責任心，這樣才能真正提高公共秩序維護的服務質量。協助社會治安管理機構，為倫達金融大廈的業主/租戶營造一個安全、祥和的金融商務辦公環境。四、提高標準，重視金融大廈的環境管理整潔的環境關系到倫達金融大廈業主/租戶的切身利益，環境管理可以反映出物業管理的專業水準與否，也是考核金融大廈的物業管理服務的基本條件。我們對此將十分重視，以近乎呵護自己孩子的態度來維護倫達金融大廈的生態環境。第3頁我們將全面參照國際環境管理標準來制訂本項目的環境管理規范，做好金融大廈的工作環境舒適。”五、尊重個性、強調疏導，保持金融大廈的總體協調二次裝修管理是商務辦公物業中非常重要的管理過程，對倫達金融大廈業主/租戶進行二次裝修的管理，應充分尊重業主/租戶希望在裝修中獲得個性化的體現，使業主/租戶的審美心理得到充分的滿足。同時，為維護全體業主/租戶的利益，依據法律、法規對可能造成物業負面影響的違章裝修行為，作出統一的限制規定，加強日常的巡視檢查和嚴格管理，以保證金融大廈的安全和總體建筑風格的統一與協調。對二次裝修中可能發生的問題將采取事前向業主/租戶宣傳告知，發現裝修施工問題及時解決，與裝修業主/租戶保持密切聯絡，變禁堵為疏導的辦法。即由物業管理處組織聯絡專業人員或設計單位，對業主/租戶的裝修方案是否會影響物業的結構安全作出評估建議、提出指導和修正意見。將業主/租戶的二次裝修從設計和裝修施工申請階段既納入有序管理。從而使業主/租戶的意愿得到更好的實現。希望通過這一做法得到裝修業主/租戶的支持，順利完成倫達金融大廈二次裝修管理工作。六、注重細節，精心包裝，使金融大廈的附屬配置更趨完美一個高檔物業項目的品味感必定在精細化方面有所體現。為此，我們希望對一些與物業管理有關的硬件配置作精心包裝（這些包裝并不需要花費很大成本），以使金融大廈的整個環境包括附屬配置更臻完美。例如對金融大廈的指示標識系統等，物業管理處將為倫達金融大廈度身打造。我們相信通過這些細節包裝，會給業主/租戶在不經意間留下美好的印象。我們的物業管理服務理念和具體實施方法，將在以下的物業管理服務方案中詳細表述。第三節管理目標兩年內力爭達到上海優秀金融大廈的標準，導入ISO90012008質量體系，為倫達金融大廈逐步組織起一個具有專業化水準的、卓有成效的物業管理團隊，提供專業化的服務。將倫達金融大廈的辦公環境最大限度提升。一、創建“高起點、高標準金融大廈”高起點辦公在倫達金融大廈的業主/租戶具備較高的文化層次且對工作環境有較高的要求，為倫達金融大廈業主/租戶提供高起點的物業管理服務。為了保證我們的服務質量，我們將派出優秀的物業管理人員，入駐倫達金融大廈。所有物業服務人員上崗前，均將接受我們服務理念和崗位專業技能的培訓，經考試合格后方能上崗服務。高標準以業主/租戶滿意為導向，我們的產品是服務，我們將寓管理于服務之中，借鑒外資企業和國際上先進的物業管理經驗。在物業管理服務中導入ISO90012008質量管理體系，運用質量管理的控制手段和管理方法。確保倫達金融大廈的業主/租戶能得到高標準的物業管理服務。二、管理目標針對業主/租戶顧客滿意率調查不低于90，入住率達100時物業管理費收繳率不低于95，按照上述目標我們制定了1質量方針倫達金融大廈的質量管理方針是規范化管理和人性化服務。規范化管理將物業管理落實到每一個環節，控制到每一個細節，規范到每一項操作，精確到每一筆支出。人性化服務為業主/租戶提供個性化服務、零距離服務，隱形性服務、無缺陷服務。2服務定位根據倫達金融大廈的規劃布局，建筑風格，智能化硬件設施配置及物業使用性質為基點，我公司針對本項目將倫達金融大廈的服務定位于高端智能化辦公大廈，并提供優質的服務標準對貴物業進行管理。第四節管理理念誠意協作、齊心開創、信賴永恒以人為本人才就是我們的資產。XXXX的每位員工均擁有豐富的房地產服務經第5頁驗，我們將以專業的知識和技能為倫達金融大廈的業主/租戶提供最佳的人性化服務。以客為尊我們凡事以客為尊，并以滿足客戶的不同需要為首任。因此我們細心聆聽，了解個別客戶所需，制定合適的策略。以質為先我們竭誠為客戶提供全面性的優質服務，在項目的每個細節都提供專業意見，為客戶爭取最高回報。第五節管理特色一、我司為獨立的港資物業管理服務機構，專為我們的客戶提供具有各類特色的物業服務項目；二、在邀請工程承辦商為物業提供服務時，均以公開招標形式進行，務使價格及質量受到保障，以客戶利益為依歸；三、我司領導層以往均為香港及國內多所大型國際物業顧問公司之主要領導層。對國內之物業管理情況及進展皆了如指掌，客戶可以非常合理之費用便得以享有高質素之物業管理服務；四、我司在上海已領有有效之全外資物業管理牌照，根據貴司物業的實際情況，務求令貴物業達到相適應的管理水準；五、我司管理層員工均為最早期進入國內發展物業管理業務之先鋒領導，對國內的有關法規及國情非常了解，此為其他同業不可同語，并能令物業最短時間內能達至正常營運標準；六、有物業管理服務的專業隊伍，有充分的人才儲備。我司具有一個從事多年物業管理經驗，具備高、中級專業職稱的工程顧問班子，將對貴公司物業的工程管理工作提供專業的服務和提供最合理的設備選型建議，使物業的能源及物料耗費最低，人員配置最合理，設備得到及時與充分的維護保養，確保物業恒久常新；七、我司注重人才培訓，具備成功管理高端物業特別是超高層甲級綜合寫字樓的經驗，并能獨立地、長期地勝任貴司項目服務管理工作；八、團隊優勢作為專業港資背景公司，注重企業文化營造，公司主要骨干流動率低，每個項目均保持穩定的高水平服務；九、廣泛的社會資源。承接該項目后我司將會以全部的知識產權和所有資源為貴司項目服務；十、我司能根據貴司項目合理配備人員，最大限度地控制成本，降低物業運行費用，以實現貴司和業主的投資回報；十一、我司更會按貴物業實際情況，設計一系列之管理方案，以改善及加強物業的形象，此項措施對物業的價值保障及增幅有極大幫助；十二、具有持續不斷創新高端物業智能化管理服務的眼光，有影響力的企業品牌。第六節管理經驗一、XXXX云集了物業管理方面各種專業管理人才，擁有著對各種物業類型豐富的管理經驗，XXXX自1998成立就秉承香港的物業管理先進服務理念，并融合國外先進的物業服務管理經驗，為內地房地產市場引入了“物業管理顧問”“酒店式公寓管理”兩大全新港式服務模式。業務從單一的委托物業管理發展到如今的“物業服務全程策劃”、“物業服務顧問”、“委托物業服務”、“商業招商”以及“資產管理服務”等。從物業策劃、推廣、租賃、招商，到物業工程、驗收、入伙、日常管理服務等制定了一整套規范的管理檔案，建立并通過了國際質量管理體系的認證。二、XXXX于2005年至今就已經獲得了“ISO90012008國際質量管理體系的認證”；并于2009年起連三年獲得“中國物業服務百強企業”稱號、中國物業管理“行業地區綜合實力企業十強”企業稱號；從2012年起我公司獲得了建設部頒發的“物業服務企業一級資質”、上海市行業協會頒發的“誠信承諾AAA企業”稱號；XXXX（上海）管理的“佘山月湖山莊”、“亞太大廈”獲得市優稱號。三、XXXX依照“金鑰匙服務”服務理念，先后承接了甲級寫字樓有利星國際大廈、亞太廣場中國石化大廈、寶蓮城、多媒體大廈等；物業管理面積多達150余萬平方米、物業顧問面積達170余萬平方米；在上海市房地產、物業管理市場上創造著一個個令人矚目的成績。四、XXXX注重企業文化的建設和對員工的培養，特別是對管理層員工制定了一系列的激勵機制和提升機制，使得全體員工團結一心、克難奮進、提升自我、共同應對，許多高管層同仁都是跟著港聯看著港聯一起成長，使之造第7頁就了XXXX的輝煌。第二章項目組織架構及人員配置第9頁人員組織架構圖說明一、組織機構的設置原則是精干高效，利于管理運作，指揮順暢；二、管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率；三、管理人員要求素質高且一專多能，會操作電腦，文字及口頭表達能力好，擁有一定的智能化知識。所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手；四、財務人員包含在客戶服務中心內，負責制定管理處財務計劃和費用預算方案，監控資金運用，做到專款專用；負責各項收費業務的管理，做好管理處財務報表及費用分析報告，接受工商、稅務部門及業主/租戶的監督檢查；五、管理處經理負責同屬地相關部門的聯系，爭取得到各界的支持；負責管理處的對外宣傳和各種對外活動；搞好管理處內部的員工關系；監督其他部門的工作；六、客戶服務中心負責日常的業主/租戶接待工作，建立和管理業主/租戶租戶檔案，加強與業主/租戶和租戶的聯系；處理業主/租戶的投訴和糾紛；做好會所的管理工作；協助做好褒優罰懶等的監查工作；七、由監控室值班人員受理夜間報修、投訴，負責及時處理夜間所發生的突發事件，并認真做好當班值班紀錄；八、工程維保部負責所管物業及其設施設備的管理、養護，保證物業的正常使用和設施設備的良好運行；負責對業主/租戶入住后的室內裝修，按業主/租戶規約和物業管理相關規定進行監督檢查；九、秩序維護部負責管轄區內的治安維護、消防安全、車輛管理等工作；協助做好裝修等的監查工作；第三章運作方式及考核辦法第一節管理職責和權限一、管理處運作方式1運作流程圖秩序維護大廈及設施設備維護保養環境衛生車輛管理智能系統客戶服務財務管理組建管理處擬制管理方案招聘員工熟悉物業情況、匯總遺留問題準備入駐資料制定規章制聯系協助開發商及時調整物業驗收接管入駐管理投標小組一旦中標組織培訓綠化管理第11頁2運作流程圖說明1運作流程設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約，保證各環節緊緊銜接，既無盲點、又無沉淀；2整體運作各個環節的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司IS090012008版的質量管理體系進行運作；3整個運作策劃由公司總經理掛帥，公司各職能部門參與指導，并提供資源保障、技術支持，以確保整個過程的順利進行；4運作過程將由當地房地局及開發商進行監督并指導，及時對出現的問題進行溝通、協調并解決，以使倫達金融大廈的日常管理能更成功、更具有特色。3公司有力支持若我公司獲得倫達金融大廈的物業管理權，我們將委派駐場經理，成立“倫達金融大廈管理處”。為了形成資源共享、降低管理成本、實行有效管理、著眼長效管理，我公司總部將給予資源和技術方面的支持，使現場管理更符合倫達金融大廈的要求，更符合現代物業管理服務的需求。4協助各方關系開發商、街道、政府有關主管部門和居委會等相關各方是物業管理公司的依靠，也是物業管理公司堅強的后盾，更是對物業管理公司的管理作出評判最公證、最直接的組織和部門。物業管理公司應積極依靠上述相關各方，在為業主/租戶提供物業管理服務的同時，應多聽、多征求他們的意見，保持良好的溝通，協調好相互之間關系，以得到他們的支持與幫助，確保物業管理服務的各項工作更貼近金融大廈，真正實現為廣大業主/租戶服務的管理本質。5人力資源配合人力資源是企業各種資源中最重要的資源。在企業管理領域，一個項目的成敗主要取決于人。正如英國格言所說“合適的人在合適的位置上。”人事培訓工作就是要貫徹全員性、全過程原則，對管理處的全體人員進行培訓，提高員工素質，適應管理服務需要。其主要工作為人員招聘、培訓及考核。通過人員招聘和培訓，將合格的人員輸送到合適的崗位上；通過考核將不合格的人員撤換或進行再培訓。6工程維修保障工程管理部負責整個金融大廈的公共設施設備的維護保養，以及工程外委項目監管和處理解決業主/租戶的報修維修工作，實行統一管理，集中優勢兵力，提高維修效率和降低運行成本，使維修工作能真正做到及時、優質和高效。工程維修實行24小時值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業主/租戶報修為主，后者以計劃維修和保養為主，既體現分工又能統一協調。7客戶服務中心客戶服務中心是處理整個金融大廈物業管理的接待中心，也是管理處的指揮中心調度中心和溝通中心，起到業主/租戶與管理處各部門鏈接橋梁作用。我公司客戶接待為業主/租戶提供服務和幫助，使業主/租戶能真正體驗到便捷、優質的服務平臺。二、管理處各部門職責和權限1管理處經理職責1在公司總經理的領導下，主要職責是負責編制物業管理服務方案及年度、月度工作計劃和工作總結；2負責對屬下所有人員的培訓、工作安排及工作監督等；3負責管理處公共秩序維護、消防、清潔、綠化、客戶服務、投訴處理的日常工作；4主動與金融大廈業主/租戶接觸并維持良好關系，保持一流的管理服務。依據物業服務合同和業主/租戶臨時公約，盡力滿足業主/租戶、租戶的要求；5合理分派工作給予屬下員工，使他們嚴格遵照公司的指示工作；6分派下屬員工工作，培訓新進員工，監管員工素質和工作態度，保證他們符合公司的要求；7收集各方面的信息，及時提出改進工作和提高服務的意見和建議；8管理處經理亦應預計并解決一切有關所管轄金融大廈內的管理問題及困難，如超越職責范圍或能力，應及時匯報上級領導；9負責處理物業管理服務中的突發事件和業主/租戶使用人的投訴，第13頁果斷決策，及時處理做好記錄，若投訴性質及嚴重性超出職位權限范圍或能力，應及時報告上級處理；10根據公司的要求及指示，定期舉辦應急演習，使全體員工能保持最佳狀態并實習應急程序，同時也使用戶對管理服務工作有進一步認識，以建立良好的合作關系；11負責組織金融大廈精神文明建設的有關活動；12定期召開管理員工作會議，檢討工作表現，并籍此溝通各級工作人員。2客戶接待職責1負責好業主/租戶的入住事項，并安排好人員做好入住必須的各項工作；2負責業主/租戶入住后二次裝修的指導和審核，并辦好二次裝修的相關手續；3負責對裝修施工隊的監督管理，審查好各裝修施工隊必備的相關文件；4負責好對外窗口的一切接待事項。熱情接待每一位業主/租戶，做到認真聽取、合理解答、有求必應；5負責協助財會人員向業主/租戶收取管理費和其他應繳納費用，作到當月費用，當月收繳，對有困難的業主/租戶可上門服務；6負責金融大廈內平日相關日常工作，做到每日在金融大廈內巡查一至二次，當日發生的事情，力爭當日解決；7負責接待業主/租戶的保修事情，作到急修當日解決，一般修理不超過一天；8第一時間處理好業主/租戶的投訴情況，一時不能解決的應及時向上級匯報；9負責日常的業主/租戶接待工作，建立和管理業主/租戶與租戶檔案；10緊密配合管理處做好其他各項工作。3財會人員職責1在公司計劃財務部領導下，根據公司會計制度規定的會計科目設立帳戶，按照確定的會計制度和會計核算形式處理各項經濟業務，做到手續完備、內容真實、數字準確、帳目清楚。月終，要編制總帳目余額試算平衡表并與有關明細帳核對，保證帳帳相符；2及時反映和清理各項會計業務的往來結算情況，對內部往來單位的各項往來掛帳，要及時核對，適時結清，對外來單位的各項預收、預付、應收、應付款項，要嚴格按對象設置二級科目，準確、及時給予結算；3嚴格按照現金管理和銀行結算制度辦理現金收支和銀行結算業務；4對于按照會計手續填制和取得的各種銀行結算憑證、現金收付憑證及各類電腦托收單據，在該項經濟業務完成后，應及時作帳務處理；5對于現金的管理，應做到在每日終了，計算出全日的現金收入、支出合計數和結存數，并同實際庫存數核對相符，做到日清月結，保證帳款相符。還要注意保持現金實際庫存數不超過規定的限額；6根據已經辦理完畢的收、付款憑證，逐筆順序登記現金日記帳和銀行存款日記帳，并結出余額要及時與銀行對帳核對，最后與會計總帳中的現金和銀行存款科目的累計結余額核對相符；7出納人員使用的保險柜，要注意保守保險柜密碼的秘密，保險柜的鑰匙不得隨意轉交他人；8嚴格管理空白支票、空白收據和停車場車票，專設登記簿登記；9認真辦理領用手續。以支票結算時，須在支票上寫明收款單位（人）、結算金額（或現額）、出票日期、支票用途、轉帳支票與現金支票的標識及其他有關要求填列的內容，并做好支票的領用登記手續，禁止經辦人員領取空白支票。4工程維保人員職責1按照維保工作計劃及上級分配的任務，做好物業設備、設施的養護和維修工作，確保設備設施完好，運行正常；2嚴格按照作業指導書規定的程序進行操作；3負責設備及機房的清潔和設備標識的完好、正確；4提出對物業設備、設施的改良建議和降低能耗的合理化建議，盡第15頁可能降低物業運行和管理成本；5定時巡查設備運行情況，并做好書面記錄；6任何保養、維修工作完成后，將施工現場清掃干凈。并詳細記錄各類維修耗用材料；7遇突發事件時，須按照文件規定的程序，執行責任范圍內的工作，以最快的速度處理完畢，并詳細記錄全過程；8接到報修任務，須在規定時間內趕到現場，并設法在最短時間內解決；9完成上級布置的其他工作。5公共秩序維護（保安）人員職責1負責金融大廈內治安防范、安全保衛和消防管理工作；2負責把守大門，禮貌接待問詢。主動熱情為各類業主/租戶提供便利服務；3嚴格執行對外來人員的控制，遇訪客或登記或征得業主/租戶的同意后方能進入；4大宗物品搬運出金融大廈，須辦理物品出門手續，經業主/租戶認可方能放行；5維護金融大廈內道路和停車庫秩序，保持道路暢通，制止車輛違規停放和亂堆貨物的行為；6加強大廈巡邏，發現可疑跡象，要跟蹤盤察，并及時報告主管領導，采取有效措施確保金融大廈平安；7巡邏中發現的其他問題，應做好記錄，及時通知有關人員解決；8定期測試消防設施，參加消防演練；9遇突發事件，須按規定的程序，負責執行本職范圍內的工作；10熟悉金融大廈業主/租戶情況，與業主/租戶建立友好關系，及時反饋業主/租戶的意見和要求，對改進管理處工作提出建議；11監督檢查二次裝修有無違規行為，施工人員是否有證；12完成上級領導布置的其他任務。6保潔員職責1負責大廈范圍內公共區域和衛生間清掃和保潔工作；2每天清掃公共道路、走道、樓梯、電梯、地下停車庫等，每天擦拭電梯門、樓道大門、樓梯扶手等；3定期清潔走道墻面、公共玻璃、公共天頂、照明燈具、排水渠等；4每天清運辦公垃圾，及時清運裝修建筑垃圾。合理安排清運時間，減少對業主/租戶的影響。配合綠化工養護公共區域的綠化；5負責定期采取措施滅蟲害；7綠化工職責1負責檢查金融大廈范圍內的各種觀賞植物的擺放養護工作；2根據金融大廈種植綠化的情況，編制養護計劃，并負責實施；3根據不同季節對綠化進行滅蟲、修剪、翻土、施肥等工作；4對布局不合理的綠化，應及時更換和適宜調整，確保綠化區域美觀、舒適；5對草坪進行定期修剪與除草，確保草坪濃綠、平整、無雜草；6制止占綠、毀綠的現象。第二節考核辦法為了保持物業管理處的高水平服務質量，我公司建立了嚴格的考核制度。我公司將自接手物業樓盤之初，根據物業自身的特點，制訂出切合實際的物業管理目標，并一一分解至各工作崗位，將服務內容細化、落實到每一個物業管理服務人員的身上。因此，完善、嚴格的考核制度，既是落實物業管理服務的保障措施，又能對各級員工的工作狀況做出適當的評價，從而建立良好的競爭上崗和員工激勵機制，實現物業管理服務的高標準、高水平。我公司對下屬物業管理處的考核從物業管理服務工作和物業管理服務人員兩個方面著手一、對物業管理服務工作的考核1物業管理服務的及時性2物業管理服務的規范性3物業管理服務的人性化4物業管理服務的滿意度5物業管理服務工作記錄的真實性6物業管理服務工作記錄的完整性第17頁7物業管理服務工作記錄的可追溯性8物業設施設備的完好性二、對物業管理服務人員的考核1考核方法（包括但不限于）1筆試；2口試；3實地演練；2理論考核內容（包括但不限于）1崗位職責；2工作流程；3服務規范；4物業概況；5法律法規及公司規章；3實際操作能力考核1禮貌禮儀；2工作技能；3工作內容；4工作流程；5服務態度；6工作能力；4其他能力考核1新入公司的員工，工作3個月后，部門要對其崗位職責進行一次考核；2每月對主管及以下的員工的崗位職責、作業程序掌握情況進行一次全面考核；3每年將對部門主管以下的員工進行一次理論知識考核，考核內容為員工所在部門的日常工作程序流程及相關禮貌禮儀；4不定期考核5物業管理處及公司總部根據實際情況，安排不定期的員工考核。6理論知識考核應在合格以上；7日常工作考核單項評分均需在稱職（3分）或以上，平均每項低于25分作為不合格處理；8對考核不合格的員工，相關部門進行討論，確定對其進行培訓、警告、降職、辭退等處理方式。第19頁第四章各項管理制度物業管理作為一項繁瑣，相對勞動力密集的服務產品，她的優質保障就在于科學完善、合理量化、健全的管理規章制度。我們在引入ISO90012008的基礎上，結合倫達金融大廈之特點，擬定了相應的規章制度，進一步加強管理處的日常管理，提高物業管理服務質量。在此，我們摘錄了部分規章制度目錄。三、人事管理類1物業管理人員招聘要點和相關條件2物業管理公司員工手冊3員工服裝使用規定4禮貌禮儀工作手冊5各部門崗位職責及工作要領6人事管理制度7員工績效考核制度8員工考勤制度9員工工資發放制度四、行政管理類1辦公室管理制度2辦公設備使用管理制度3物業管理公司檔案管理制度4合同審批、保管制度5文件資料借還、發放制度6辦公用品、零星勞防用品發放規定7物品領用制度8物品報廢制度9工作制服及勞防用品發放管理規定10管理公司勞防用品使用年限規定11物業管理采購制度12物資申購及采購工作流程13物資驗收、保管、發料工作流程五、財務管理類1財務管理制度2支票管理制度3現金管理制度4備用金管理制度5會計核算管理制度6計劃審批、請款及報銷管理制度7財務收費制度8固定資產管理制度9財務憑證、印鑒管理、使用制度六、綜合服務類1物業管理前期工作計劃2物業管理預算案3業主/租戶臨時公約4業主/租戶與租戶手冊5物業接管驗收標準及檢驗辦法6公共設施接管驗收標準及檢驗方法7資料接管移交規定8業主/租戶/租戶入住程序9業主/租戶/租戶檔案管理制度10各類服務項目收費規定及標準11物業公司投訴制度12業主/租戶/租戶投訴處理程序13業主/租戶/租戶投訴意見表14業主/租戶/租戶回訪制度七、工程服務類1業主/租戶/租戶報修及維修操作流程2業主/租戶/租戶報修受理及各部門職責范圍3裝修管理規定4室內裝修專人巡視制度5動火作業申請審批制度6外來裝修施工管理制度第21頁7物業設備維護保養制度8機電設備、設施管理臺帳要則9臨時用電管理制度10設備機房管理制度11電梯及機械車庫運行及管理規定12電梯及機械車庫日常維修保養標準作業規程13電梯及機械車庫故障維修標準作業規程14電梯困人救援標準作業規程八、公共秩序維護（保安）服務類1公共秩序維護（保安）樓宇巡查管理作業規程2消防工作檔案管理制度3公共秩序維護（保安）部交接班制度4公共秩序維護（保安）巡邏工作制度5物業治安管理規定6物業公共設施場所管理規定7停車場及車輛管理規定8消防管理制度9突發事件應急處理要求九、保潔服務類1物業保潔工作制度2物業保潔工作操作程序3物業保潔每日檢查制度4物業保潔用品用具領用、發放制度5物業保潔工具設備保養制度6物業管理常用保潔工具配備一覽表7定期消毒服務工作流程十、綠化服務類1物業綠化管理規定2物業綠化用品用具領用、發放制度3物業綠化工具設備保養制度4物業管理常用綠化工具配備一覽表、定期預防病蟲害工作流程等第五章對倫達金融大廈的相關規定第一節租戶使用守則一、業主/租戶必須遵守和履行倫達金融大廈管理手冊及由管理公司按照需要而制定的規則。二、業主/租戶必須遵守由管理公司制定的裝修規則。三、租戶需如期付清其租用的物業每月產生之各種能源費、公共分攤和物業管理費用等。四、在未征得管理公司書面同意前，租戶不得變更或改動其單位的原有結構，亦不得改動、損壞、損害、破壞或干擾大廈內任何的公共地方或公共設施。五、租戶不得改變大廈任何部分的外觀。六、租戶不得在大廈窗戶或外墻上安裝任何冷氣機或其它固定設施。七、在未征得管理公司同意前，租戶不得改動大廈的中央空調系統設施、氣槽、出入氣口、消防系統等設施。如獲得管理者書面同意改動，該改動工程必須選擇具有資質的合格承建商中進行，并由物業管理公司協調及監督。八、在獲得物業管理公司書面同意后，租戶可以自費在其單位中安裝或增加附屬物,但應預先征得有關政府當局之同意，且不可因此引起大廈任何結構性損害，及干擾大廈任何一部分的使用或損害公共設施。租戶在安裝或增加附屬物前未獲得有關政府當局之同意，則管理者有權將之拆除，而該租戶須負責該附屬物清拆及其引起的一切費用。九、在未征得物業管理公司同意前，租戶不能在其單元以外地方加建任何建筑物，或在外墻、公共地方、公共設施等地懸掛、擺放及張貼廣告、招牌、橫幅等其它對象。十、租戶不得在大廈屋頂平臺架設或安裝獨立天線或任何其它伸出物。十一、租戶不得在其租用的單元內，安裝或存放任何重量超出樓面負荷之設備或物品，并須負責賠償因此引致的任何損失。十二、租戶不得切割、更改、損壞或干擾大廈之水、電或空調的供應，亦不可切割或破壞大廈的任何墻壁、橫梁、地板或外墻。十三、租戶不得在大廈任何部分存放武器、彈藥、煙花或任何危險或易燃易爆物品（包括任何固體、液體和氣體）或存放可能觸犯當時有效的任何法規、第23頁法令或對其它租戶及使用者構成滋擾或危險的其它一切物品（包括任何固體、液體和氣體）。十四、租戶不得以任何方式破壞公共地方或公共設施。十五、租戶不得作出或容許其它人作出妨礙或影響該大廈或其任何部分保養的任何事情。十六、租戶不得作出任何使大廈保險成為無效的行為，否則租戶須承擔因此而產生的所有損失、損害、費用、訴訟、索賠等費用。十七、租戶不得阻塞任何公共地方或通道。十八、租戶不能利用走廊、樓梯間或其它公共地方放置，存放或棄置任何垃圾、家私或其它物品。十九、租戶要按照供電局或有關供電條例的規定，更換、修理該租戶擁有單元的電線、電器設施和裝置。并不得在未獲管理公司批準前，改變、擴大各單元的電線、電器設施或煙感等。各租戶不得使其單元內電器的總電流量超過該單元最大容許電流負荷容量。二十、租戶不得作出任何行為令大廈沖洗或給排水系統堵塞或令該等設施的有效運作受損。二十一、租戶不得在其單元內煮食及留宿；二十二、租戶在離開單元時請自覺關燈、關空調等，不應留有火種。二十三、租戶若應本身的疏忽致水、氣體、煙或其它物體外溢，損害他人或其財產，則該租戶須對因此而產生的所有訴訟、索賠全部負責。二十四、租戶不得在大廈內屬其所有的單元內作出或容許其它人士在該部分作出對其它業主構成損失或損害的行為。二十五、租戶應對其代理人、雇員、訪客及其它使用者等之行為、疏忽或錯誤向物業管理公司負責。如因上述人士的行為、疏忽或錯誤而發生損害、損失，則該租戶應支付所有因此而產生的費用或賠償。二十六、租戶無權將物業管理公司屬下的管理人員用作私人或其它用途。二十七、租戶無權直接懲戒管理公司屬下的職員，租戶如對該職員不滿，應向物業管理公司提出，由物業管理公司采取合適的行為。二十八、租戶不得將其單元用作非法或不道德或與中華人民共和國法律及法令等條款相抵觸的用途，亦不得有滋擾、損害其它業主/租戶的事情發生。二十九、如任何單位的租戶欠繳物業管理費或管理手冊內規定應繳之其它款項，或不遵守或履行管理公約和租戶守則所載之任何條款，經物業管理公司書面通知、限期糾正而仍不在限期前糾正者，物業管理公司有權采取必要措施進行處理，不排除且不限于停止該單元之供電、空調及違約之租戶使用大廈電梯和其它公共設備、設施及其它服務或采取法律途徑追討，直至該行為獲糾正為止。第二節裝修規則為維護大廈客戶的共同利益，保證大廈在裝修期間正常的工作秩序，根據國務院物業管理條例和倫達金融大廈管理公約等相關規定，現制定本管理規定。一、裝修申報大廈客戶入住實施裝修物業的，應提前一周向服務中心申報。申報登記應提交下列書面資料1租賃合同；2裝修方案（包括施工單位、施工期限、施工方案、裝修設計圖）；3變動建筑主體結構或者承重結構的，需提交原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位的設計方案；4委托裝飾裝修企業施工的，需提供該企業相關的營業執照、資質證書的復印件；5施工人員的身份證復印件；6如實填寫裝修申請表；7簽訂裝修管理協議，繳付相關費用；8提交政府主管部門（質監、消防）的裝修審核報告；9經服務中心審核同意，并辦理相關裝修手續之后，服務中心向客戶發放施工許可證，客戶在取得施工許可證后，方可進場施工。施工許可證應張貼在單元大門的醒目位置，以便于查驗。二、裝修須知1大廈客戶進行裝修，必須保證房屋的整體性、抗震性和結構安全性，應符合防火、防水、保溫、隔音、衛生等有關規定及建筑功能要求。提醒業主或使用人在進行裝修施工前，應對名下的單元房屋進行全面檢查，如發現單元房屋內存在需要建設單位整改或維修的問題，須通第25頁知服務中心到現場查看并作記錄。建設單位不承擔由于業主進行房屋裝修而導致的維修責任。2裝修禁止下列行為1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案變動建筑主體和承重結構；2）將辦公房間改為衛生間、廚房間；3）改變大廈立面風格、拆除混凝土墻體或改變玻璃幕墻色彩和形狀；4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；5）其它影響建筑結構和使用安全的行為，包括但不限于占用或阻塞公共走道、封閉或阻塞安全門和安全通道、封閉或阻塞或遮擋消火栓等。6）拆除或封閉或移動室內消防煙感、溫感探測頭。7）安裝各類分體空調或中央空調機組；8）安裝各類衛星或微波信號發射/接收裝置。9）增大戶內配電總開關容量或超負荷使用電器。3室內裝修超過設計標準或規范增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。4本大廈在裝修過程中，應嚴格按照大廈建設單位規定的要求進行裝修，對地坪樓板的鉆孔深度和對吊頂樓板的鉆孔深度均須予以控制，以確保大廈的安全。5室內平面分隔布局以及空調風機盤管的送、回風口位置和尺寸的調整應當滿足室內空調氣流循環和風量、風速的設計要求和使用要求。客戶在進行此類改動時，可向設計單位進行技術咨詢。客戶室內空調風機盤管的拆除或增加或位置變動，均應向服務中心進行申報，并填寫暫停空調系統使用功能申請書。工程完工后，空調系統補水之前，客戶應向服務中心申報填寫開通空調系統使用功能申請書，便于服務中心采取相應的系統排水和補水及水質處理等配合措施。6客戶室內消防煙感或溫感探測器的位置變動應向服務中心進行申報，并填寫暫停消防噴淋和消防報警系統監控使用功能申請書。工程完工后，消防系統開通前，客戶應向服務中心申報填寫開通消防噴淋和消防報警系統監控使用功能申請書及辦理二次裝修后樓層消防報警開通自檢手續，便于服務中心采取相應的消防并網監控管理配合措施。7為確保環境整潔和公共物業不受損害和污染，客戶在裝修過程中，裝修垃圾應實行袋裝化，并負責將裝修垃圾按照服務中心指定的路線和地點清運、堆放，不得隨意拋棄裝修建筑垃圾。8因裝修施工造成房間內管道堵塞或損壞而影響相鄰客戶利益的，由該客戶和施工隊承擔相應的連帶修復和賠償責任。9客戶裝修期間，必須將施工許可證張貼于大門上，接受相鄰租戶和服務中心的監督。裝修時，請關閉進戶門并保持公共通道、樓梯和電梯的通暢，裝修材料和工具只能置于客戶本身的單元房內。使用電梯運輸裝修材料，應提前向服務中心申報，以便服務中心對裝修材料的限高、限重進行事先評估和安排配合。使用電梯運送裝修材料和建筑垃圾一律從地下車庫出入，并應符合服務中心規定的運輸時段。10裝修施工隊應到服務中心辦理臨時出入證，施工人員進入大廈，必須佩帶出入證，限于在指定區域內活動，并接受服務中心的例行檢查。11施工現場嚴禁吸煙，并應配備足夠的滅火器材，嚴禁儲存危險易燃易爆危險品。動用明火須填寫裝修臨時動火申請表，并報服務中心審核同意后方可施工。12施工隊應有自查制度，當日施工作業結束前，應檢查有無關閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清運出現場。13施工隊必須配備合格的持證電工、焊工負責施工用電、燒焊作業，并服從服務中心統一管理。14裝修施工期間相關的人身安全、財產安全、施工作業安全等事宜，均由客戶或施工隊自行負責。15裝修人員在裝修過程中，只準使用本層廁所。16裝修竣工后，客戶應向服務中心提交裝修竣工圖并會同服務中心專業人員根據裝修圖冊進行檢查。17施工隊退場時，運出之物料、設備、工具等物品，必須至服務中心辦第27頁理放行手續。未辦理手續的，一律不得運出。第六章停車場庫管理制度一、職責1公共秩序維護人員負責機動車輛進出的指揮、巡檢，使之暢通和有序；2巡邏公共秩序維護人員負責地面臨時停放車輛的檢查工作，發現問題及時處理；3大門公共秩序維護人員按機動車輛管理規定有關要求，在停車單上做好車輛號牌和進出時間的登記，并收取臨時機動車輛停放費。二、工作程序1凡持有倫達金融大廈車輛出入證的機動車輛出入時，門衛處的公共秩序維護人員應檢查并提醒駕車者將車輛出入證放置于前車窗左下角明顯的位置；2倫達金融大廈內禁止鳴號，嚴禁高速行駛,遵守交通法規、條例；3各班交接班前半小時，由上一班公共秩序維護人員將進入倫達金融大廈車輛的車號，交由下一班公共秩序維護人員接班后必須簽上本人的姓名；4巡檢公共秩序維護人員每隔二小時，必須對倫達金融大廈辦公區內巡檢一次，發現有停泊于戶外的車輛（包括訪客車輛），應檢查是否持有車輛出入證，車輛的門窗是否關嚴，車輛是否熄火，是否漏油、漏水；5對醉酒駕車者鬧事，應妥善處理。以不影響正常通行和工作為原則，靈活處理；6對軍、警、區、市級政府車輛應在其出入倫達金融大廈時，抄錄車號，事后報告當值班長，在值班記錄簿上說明情況；7倫達金融大廈公共區域禁止任何人員擦洗、拆修車輛，如有此類情況發生，應立即上前說明并予以阻止；8公共秩序維護人員應熟悉了解倫達金融大廈發放車輛出入證的車輛情況，如停車證號碼、對應的業主/租戶門牌號，業主/租戶的聯系方法電話等列表，以便發生情況時能及時與業主/租戶聯系。三、車輛臨時停放1巡邏公共秩序維護人員發現有車輛需要在地面臨時停車的，應告知車主停放在規定的停車區域內；2提醒司機關好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走；若遇醉酒駕車者3應立即勸阻，并報告班長及時處理，避免意外事故的發生；4巡邏公共秩序維護人員每二小時對所有臨時停放車輛巡視一遍，發現問題及時處理；5門崗公共秩序維護人員對無停放證的車輛發給停車單，并按記錄停放的時間實行收費；6遵守機械車庫使用規則，確保機械車庫正常運行；7對出入金融大廈的出租車輛不予發牌，但要進行盤問。四、非機動車輛停放1當班公共秩序維護人員應督促未辦理停放手續的業主/租戶非機動車輛必須到管理處辦理停放手續，懸掛非機動車輛停放證，并在車庫內停放；2非機動車輛必須停放在專用的非機動車庫內，禁止停放在金融大廈道路、樓道和綠化區域內，發現違章停車的公共秩序維護人員有權予以制止并移到指定的非機動車輛停放點；3對來金融大廈走親訪友而進入的非機動車輛，巡邏公共秩序維護人員應督促其停放在非機動車庫內，經勸止不聽的公共秩序維護人員有權予以移走；4各門崗公共秩序維護人員對無因來訪的非機動車輛一律禁止其進入金融大廈。第一節道路交通管理由公共秩序維護部負責，指派專人負責大廈域地上車輛停放的管理，區域道路行駛路線明晰。設置專門的車行通道和入口，實行大廈內人車分流。第29頁結合警示標志、標牌標識，以及綠化隔離等措施，盡可能做到標識明確，秩序井然。一、行車道用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路轉彎處及大門口設置交通禁令、警示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全；二、支道及外場上允許停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號、標識應清晰、醒目、完整；三、行車道兩邊側石油漆黃色標志，表示禁止停車；油漆黑白相間（30CM間距）標志，表示允許臨時停車，確保管理區域內無違規停車現象，道路路面應保持整潔、無損、暢通；四、行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行；五、所有外來車輛未經物業服務中心許可，不得進入大廈；六、禁止貨車或客車進入大廈，特殊情況須經物業服務中心許可方進入；七、上述所指車輛不包括正在執行公務的警車、消防車、救護車等。第二節警示標志管理措施適用于公司在物業管理范圍內的產品和服務的標識管理與控制。通過對產品或服務以適當的方式進行標識，以防混淆，對有可追溯性要求的產品或服務實行控制和實現追溯。一、職責1各部門主管負責本部門內相關場所按規定要求進行標識；2公司行政辦公室負責所管物業項目內各種標識的設計與制作；3管理處經理負責轄區內各種標識的識別、管理和檢查；4公司人力資源部負責按員工手冊和上崗證編碼作業規程檢查，督導；5公司業務管理部負責按設備設施編碼作業規程檢查，督導。二、工作流程管理處經理對產品或服務標識進行分類1物品標識主要指倉庫范圍內，各類入庫受檢物品的品名、規格、型號或是否檢驗等進行標識；2設備的標識按設備設施編碼作業規程的有關規定執行；3服務標識按上崗證編碼作業規程的規定執行1服務場所的標牌標識（例如樓層標識、服務設施標識）；2交通指引標識；3工作服與上崗證；4工作記錄與檢查記錄上責任人的簽名。4消防安全標識在服務區域內適當的位置設立有關消防安全標識（如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險區勿近等）；5管理處經理根據物業的具體情況或根據要求確定各項標識。實現可追溯性的標識必須具有唯一性；6倉庫管理人員負責物品的標識；人力資源部負責員工的上崗證編碼的編制和檢查；各種工作與檢查的記錄要求，按相關條款執行。各項標識勻應有相應的記錄，實現標識的可追溯性；7在管理過程中，各相關部門負責人應對責任范圍內的各項標識進行管理，并對實施唯一性產品標識的工作進行檢查與控制，確保設備標識每季度全面檢查一次；其它服務標識每旬檢查二次，要求全面覆蓋，對檢查中出現的不符合唯一性要求的項目及記錄進行整改并達到控制的目的。具體要求如下1物品標識由倉管員負責；2服務標識由公共秩序維護（保安）部負責；3工作服與上崗證由管理處經理負責；4設備標識由工程部負責；5工作與檢查的記錄和簽名，由各部門負責人負責。8在需要實現可追溯的情況下，管理處經理可以根據各類別的標識與記錄、員工的編碼、各類文件的簽名實施追溯；9各部門主管負責制定倉庫物品、工程設備、裝修服務等的檢驗狀態管理辦法；10各部門負責對責任內的物品/服務狀態進行檢驗，倉庫物品由倉管員負責、工程設備由機電技工負責、裝修服務由管理員負責；11各部門的主管負責所轄范圍內的檢驗狀態標識進行控制，需要進行標識的檢驗狀態主要有以下幾方面1采購物品的檢驗狀態標識第31頁倉庫庫房設置合格區、不合格區和待驗區，并懸掛相應的標識牌。物品在未驗證之前，堆放在待驗區，驗收后由倉管員根據合格、不合格狀態對應分區放置，并作出相應的記錄。2設備設施及檢驗狀態的標識管理處工程人員按設備設施編碼作業規定對設備設施進行標識和計量器具的狀態標識，檢驗后，對狀態完好的不予標識，但需作出檢驗合格的記錄，對故障設備懸掛“維修中”；對長期停用設備懸掛“停用”標牌。3租戶二次裝修檢查狀態的標識及記錄客戶服務部負責對租戶二次裝修單元進行嚴格控制，根據裝修管理規定進行檢查，并對裝修狀態進行記錄。裝修單元須張貼經管理處審核批準的裝修申請審批表。4消防設施設備的檢查狀態的標識及記錄公共秩序維護部負責根據本部門有關作業規程的規定對消火栓、滅火器等消防設施進行檢查，并對檢驗狀態進行記錄。檢驗狀態的記錄須張貼在相應的消防設施設備上。12各項檢驗狀態經標識后，責任部門應負責維護標識的完好，防止標識的丟失和混淆；13當檢驗狀態發生改變時，原責任部門應及時對標識進行終止或轉換狀況的確認，及時改變狀態標識并做好記錄；14部門主管負責對檢驗狀態的控制過程進行記錄并加以保存。三、警示內容1安全警示對大廈內坡道，停車出入口等有安全隱患處，設置“請慢行”、“前方有”等；2設備警示設備處或設備建筑設置“緊急出口”、“工程部”、“小心危險”等；3環境警示“臺風天氣、注意安全”、“高空清洗、請繞行”等；4公共秩序維護人員每日巡邏檢查發現破損或丟失，通知相關部門及時維修或制作；5工程部每日巡查“有人工作、嚴禁合閘”等作業標示需明顯，作業人員隨時查看。第七章租戶收樓流程