關于寧波市家用汽車售后服務狀況及對策研究的調研報告項目名稱寧波市家用汽車售后服務狀況及對策研究調查對象寧波家用汽車經銷商、特約售后服務站及維修商、家用汽車消費者以及與汽車行業相關部門調查時間2005年7月10日至7月16日調查地點寧波江東區、海曙區、鄞州區、江北區、北侖區、鎮海區調查形式文案調研為主，實地調研、探測性走訪調研相結合，電話、網上調研（如QQ調研、BBS調研、論壇調研、EMAIL調研）樣本數量經銷商問卷100份（有效統計分析數為68份）消費者問卷250份（有效統計分析數為200份）特約售后服務商個體維修店100份（有效統計分析數64份）提綱一、寧波市家用汽車售后服務工作概況3（一）寧波家用汽車售后服務工作現狀分析3（二）寧波市家用汽車售后糾紛4二、調研情況具體分析5（一）按調查對象分類研究6（二）按我國家用型汽車售后服務的特點分析11三、寧波市家用汽車售后服務行業經營模式選擇思考12（一）售后服務的“四位一體”模式選擇12（二）連鎖經營模式選擇分析13四、寧波市家用汽車售后服務行業發展趨勢14五、建立完整的寧波市家用汽車售后服務體系的對策研究14（一）寧波汽車企業和相關部門需要做出進一步的努力16（二）今后寧波市家用汽車特約售后服務站具體策略16六、行業相關政策建議16（一）國家有關政策規范汽車銷售服務健康發展16（二）寧波市汽車售后服務業政策和行業規范16（三）“三包”政策將引發汽車服務質量大戰17七、結束語17附表191關于寧波市家用汽車售后服務狀況及對策研究的調研報告摘要根據目前中國家用汽車售后服務發展現狀，我們通過對寧波家用汽車銷售公司、汽車維修公司及家用汽車消費者三方面的市場調研，側重寧波市現在的家用汽車售后服務存在的問題以及售后服務業的政策、糾紛等角度進行分析。再結合數學建模理論運用樣條的方法進行統一建模，對調研的數據進行分析，通過模型分析了解哪些售后服務措施是合理的，并進行故障及后期服務預測，達到較好的效果，以致最終得到一個最優的家用汽車售后服務策略，利于汽車生產廠家及時調整生產和服務的對策以及幫助寧波市的家用汽車企業提高企業的市場競爭力。關鍵詞家用汽車售后服務對策研究引言目前，隨著中國汽車工業的發展，汽車行業競爭的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車產銷量在逐步下滑，降價大潮隨之而來。雖然這種降價，在一定時間內可以對銷售起推動作用，但是價格戰畢竟是有底線的。隨著降價的空間已經越來越小，老百姓們越來越關注自己愛車的售后服務，各個品牌之間的競爭逐漸演化為售后服務的競爭。在汽車利潤越來越低，產品趨近同質化的今天，售后服務已成為汽車廠家的必爭之地，誰贏得了售后服務這塊陣地，誰的產品就會在激烈的市場競爭中立足凸現。我們經常掛在嘴邊的一句話“買車容易養車難”道出了消費者的無奈和憂慮，一輛汽車上路除了保險、養路費、路橋費、停車費、油費之外，很大的一個原因就是售后服務的滯后和不完善。對于理性的消費者而言，汽車是一種高檔的消費品，買車是一次性的投入，而售后服務質量也往往是影響消費者購車的一個重要因素。真正的名牌不但是汽車的外形、性能，還包括它優質的售后服務。“不僅要買車，也要買好的服務”已經成為越來越多消費者的共識和期盼。家用型汽車由于其經濟、實惠、省油等優點比較適合我國的國情,在現階段寧波市人民收入水平還可以的情況下,應該是進入寧波市家庭的首選車型。然而優質的家用型汽車的售后服務成為汽車企業差異經營的低成本手段。而我們寧波的汽車服務也與我國的其他地區的汽車服務業乃至世界發達國家存在著極大的差距，應該找到這些差距，采取相應的策略，提高寧波市家用汽車售后服務的水平，推動寧波售后服務業的進步，發展寧波汽車工業。一、寧波市家用汽車售后服務工作概況（一）寧波家用汽車售后服務工作現狀分析1目前存在的問題隨著寧波經濟的發展，寧波的百姓購車欲望也在增強，寧波地區汽車保有量明顯增加，而相應的售后服務總體上看卻不盡如人意。無論是一些國際品牌汽車，還是國內品牌汽車，都出現過售后服務方面的糾紛。像汽車這樣的價格高，使用周期長的商品，售后服務的質量和價格是不容忽視的，有人算過一筆賬，汽車使用期的日常保養和維修費用的總支出，并不低于買車時的一次性支出。我們在調查過程中發現寧波市幾乎所有經營家用汽車的汽車公司都說自己的售后服務非常之好，能為用戶提供完善和優質的保修維修服務，有的企業還說推出一些優惠服務措施，但是當我們真正問及一些消費者常會遇到的問題時，汽車企業的種種問題就體現出來了。在調研過程中遇到一些消費者說我們只是聽到了許多的口號，并沒有見到多少實際行動，而且售后的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是高昂的工時費、不規范的零部件及其成本費。從而還反映了一個問題汽車企業與消費者之間的信息不對稱性。消費者當然希望廠家提供及時、方便、優惠的真正的服務。但是寧波市現在的汽車公司和維修企業往往做不到做不好，主要反映在銷售和服務人員素質低、維修技術差、服務站管理落后、假冒偽劣的配件比較多、收費混亂、與客戶缺乏溝通、售后服務業管理不善等。2造成這種狀況的原因通過實地的走訪調查我們從中也得到了一些，造成這種消費者滿意度低的原因很多，但是最根本的是生產、銷售、維修的脫節。目前寧波市許多家用汽車品牌的生產、銷售和服務都是獨立分開的，并不是想象中的一體化，正是這種原因，給在寧波的家用汽車消費者帶來了諸多的弊端。汽車生產企業與寧波的汽車經銷商之間脫節。很多汽車生產企業與寧波經銷商只是簡單的供銷關系，經銷商以預付款的方式從企業購買汽車，從而承擔了市場風險。由于銷售市場的不規范，大家都在賣車，導致競爭更激烈，所以很多家用汽車的銷售商口頭上提高服務承諾，擴大服務范圍，利用難以兌現的服務承諾來爭取客戶。當現實和當初的承諾不相符時，自然會導致家用型汽車消費者的不滿意。如圖所示汽車零配件供應商汽車生產廠家寧波市汽車維修商寧波市家用汽車銷售商寧波市家用汽車消費者寧波市家用汽車售后服務的價值鏈寧波市的汽車銷售人員素質參差不齊。由于生產企業和經銷商的脫節，選擇汽車銷售人員幾乎是沒有什么限制的，造成了汽車銷售人員的素質參差不齊，使一些售后承諾難以兌現。這也是售后服務不盡人意的一個原因，主要體現在售后過程及相應的服務糾紛上。售后服務與經銷商及生產企業的脫節。盡管寧波也有許多四位一體的汽車專賣模式店（即4S店）。可作為高價值產品的汽車，其售后服務的投資也是相當巨大的，許多寧波汽車銷售商沒有經濟實力去做好售后服務，特別是經濟型的家用汽車，價格不是很貴。我們了解到目前許多汽車品牌的售后服務機構是生產企業指定或特約維修站。雖然生產企業對其進行了一些技術的培訓，但是總體上不能達到要求。因此對一些故障索性以“換件”解決。這也造成了消費者不必要的負擔。（二）寧波市家用汽車售后糾紛由于調研過程的中發現一些現象以及分析結果，使我們不能不提及汽車售后糾紛。我們從寧波市公管處汽車維修科和寧波市消費者協會、寧波市質量技術監督局，寧波市汽車行業營銷分會等相關部門了解到，家用汽車維修糾紛產生的原因有以下幾點1選擇沒有維修資質的企業修車，是產生維修質量糾紛的主要原因2汽車維修管理處受理過的大部分汽車維修糾紛案例顯示，家用車主普遍缺乏對汽車基本機理常識的了解3未事先商定好維修項目，也是產生汽車維修糾紛的一個主要原因之一。車輛投修中確定維修項目很重要，一般應由車主介紹故障現象，再由維修企業的質量檢驗員檢測后確定維修項目。項目確定后，車主要弄清車輛維修的范圍以及可能要更換的零部件等，并要求維修企業以合同或協議形式明確。如在維修過程中增加維修項目或更換零件，維修企業應事先得到車主的同意。4維修價格也是易產生爭議的焦點，車主們都非常關心這個問題。由于寧波市汽車維修價格已經放開，所以企業規模不同，維修車輛品牌不同，維修價格有較大差異5車主應事先與維修企業簽訂維修合同，否則產生糾紛很難解決。按行業管理規定，整車大修、總成大修或修理項目較多，維修費用在1000元以上的車輛，車主應與維修企業簽訂維修合同，合同上可以約定維修項目、維修工期、價格及質量標準6車輛維修竣工后，車主應向維修企業索要一票、一證、兩單，這是正規修理廠必須做到的。上述也說明了寧波市的家用汽車企業售后服務部門還缺乏對客戶進行汽車售后服務知識的培訓，同時在此次調查中寧波市公管處汽車維修科和市消協、市質監局等專業人士還告訴我們四點關于如何維護自己的利益避免不必要糾紛的方法。第一點認清正規店。根據行業規定，汽車維修業戶必須在其經營場所或收費地點的醒目位置懸掛由管理部門統一監制的收費價目表和標價簽，將維修工時單價、材料進銷差率、零配件和服務價格明碼標價。此外，需要掛出來的“牌子”還有經營許可證、營業執照、投訴指南等，并且要標明質量保證期。第二點學會算價格。汽車維修價格的計算公式是這樣的汽車維修結算價格工時費工時單價結算工時定額材料費材料進價（1進銷差率輔料費材料服務費等如果車子需要牽引的話，還要包括牽引費。需要特別解釋的一點是，工時并不等于消費者所看到的維修工人實際進行維修時所用的時間，工時實際上是制定價格的一個系數，已經將維修時間、準備時間和維修難度等因素綜合考慮進去了。第三點憑證要齊全。消費者在維修金額大于1000元的情況下，建議簽訂汽車維修合同。如果沒有簽訂合同，建議消費者在修車后一定要索要汽修行業統一正規發票，并要求附上結算清單列明材料清單和工時清單，這樣發生糾紛或質量問題后，可據此交涉或賠償。第四點投訴要及時。當消費者修車時的確遇到價格“被宰”、維修質量低下等糾紛時，要及時向市公管處汽車維修行業管理等部門投訴，寧波市統一投訴電話為96520。二、調研情況具體分析此次調研活動時間是7月10日至16日為期一個星期，調查問卷對象涉及寧波市經營家用汽車的銷售公司、汽車特約售后服務站及汽車維修商、家用汽車消費者這3個方面，并且探測性地走訪了寧波市消費者協會、寧波市質量技術監督局等相關機關單位獲取資料信息。接受本次調查的汽車公司，維修店及消費者遍及寧波大市的各個地區，共計獲得有效調查問卷332份。其中消費者問卷200份，汽車特約售后服務店及維修商64份，汽車銷售公司68份。被調查的汽車公司、消費者、維修商有如下特點消費者是一些已購買汽車或有購買能力及準備購買家用汽車的人，他們的經濟收入較高且穩定；汽車銷售公司則是規模較大，有特定品牌及特銷店；維修商主要是針對4S、3S還有一些個體維修店等商家。調查對象及樣本分布見如下圖表一1025204366882018558644050452020252000102030405060708090100汽車銷售商售后服務站消費者合計鄞州76鎮海22北侖34江北23江東24海曙30（一）按調查對象分類研究1對于寧波市家用汽車消費者的分析調查結果顯示調查的消費者中男性占5394，女性占4606，其中已擁有汽車的占7629，還沒有汽車的消費者（潛在消費者）占2371。目前寧波市的消費者對購買家用汽車的選擇時尤其注重汽車的品牌度，其次是售后服務，第三是廣告宣傳，分別占的比重為45，37，6，這也說明了現在寧波的汽車售后服務好差與汽車品牌知名度的高低有著密切的聯系。通過對寧波市的消費者關于汽車售后服務重要程度的調查（見圖二），可知人們對售后服務越來越關注。調查中有6313的家用汽車的消費者愿意去有4S店的汽車銷售公司購買汽車，；有3222愿到3S店購買；只有465愿意去其他地方購買，說明廣大家用汽車消費者不愿意去服務不全面的汽車銷售商購買汽車。家用汽車的消費者一般都會去自己購買的汽車品牌經銷商提供的或廠家指定的維修點進行汽車的維修保養占7226，可能選擇到其他汽車品牌的維修點占2668，而現在消費者在選擇維修保養點時主要考慮維修的質量，服務態度，商家信譽，維修價格，方便性，選擇前三項占8152,五項全選的占98之多。大部分消費者認為汽車經銷商在售后服務方面應該多提供免費洗車、定期保養、優惠汽車美容和維修、汽車知識培訓以及優惠實用的汽車保險服務。消費者認為現在寧波的汽車銷售公司在優惠維修、信息提供與回訪和為顧客提供汽車知識培訓方面還存在著很大的欠缺。據調查汽車消費者很少會收到汽車公司提供的有關汽車售后服務的相關信息資料。調查顯示寧波市近半數的家用汽車消費者認為目前汽車企業售后服務一般；258的消費者認為維修費用高；1543的消費者認為“服務收費不合理”；143的消費者認為汽車零配件價格不合理；1077的消費者認為“排除故障不及時”。現在寧波市家用汽車的消費者對家用汽車的售后服務滿意度的調查中發現（見圖三），圖三消費者對家用汽車售后服務滿意程度28576721260162非常好較好一般不滿意圖二寧波家用汽車消費者認為售后服務重要程度比例40265075559340非常重要重要不太重要不考慮寧波市的家用汽車消費者一旦遇到對汽車企業的售后服務的不滿意5228向所購買的汽車公司中高層管理人員反映希望得到解決，3091的消費者會向有關部門投訴，1345會尋求其他汽車的經銷商合作。這說明寧波家用汽車的消費者非常重視自己愛車的售后問題，寧波家用汽車的售后服務還有很大的問題沒有得到消費者的認可，還有待進一步的改善和提高，也反映了汽車公司對于家用汽車的售后服務缺乏特別的措施和對待，在家用汽車售后服務上還有很大的發展空間。廣大消費者認為現在寧波的家用汽車售后服務存在種種問題的主要原因是汽車公司中高層管理人員在售后重視上不夠到位，售后工作人員技術知識缺乏，人員素質低下，態度較差，盡管汽車生產商重視汽車的售后服務，但是由于汽車經銷商不夠重視，售后措施形式化，不注重效果，使得汽車的售后服務品牌化難以實現。2對于寧波市家用汽車銷售公司的分析近幾年來，家用汽車越來越普遍。銷售商也在各個方面對消費者進行推銷自己品牌的汽車。而現在許多商家在維修服務方面下功夫，曾經是3S店的現在已經發展建成4S店，（4S包括整車銷售，零配件，售后服務，信息反饋）。調查顯示有資料顯示汽車的銷售利潤與售后服務利潤的比率已經為46，預計在將來這個比率將會趨于28。由此帶來的汽車售后服務方面的競爭越來越激烈。在此次的調查中寧波市有5714汽車銷售公司屬于4S店，是3S店和其他的占4286，調查中發現有9557的汽車銷售服務公司完整保留有購買新車的客戶檔案，只有443的汽車公司沒有購車客戶檔案。有6337的汽車公司設有專門的客戶關系管理部門，3667的汽車公司還沒有設立客戶關系管理部門。在寧波市調查的家用汽車銷售服務公司中有7838是集銷售和維修一體化經營店，還不是銷售服務一體化的占有2162。調查顯示寧波市經營家用汽車的銷售服務公司對家用汽車的售后服務形式也存在多樣化服務，按業務由多到少依次為汽車維修和保養、汽車零配件供應、汽車清潔和美容、汽車事故責任鑒定、代辦汽車保險、汽車改裝以及其他。在寧波市所調查的68家經營家用汽車的銷售服務公司中，認為汽車公司的產品的品牌化更重要的占795，認為售后服務的品牌化的占1190，認為兩者同等重要的占8014，（見附表三）結果說明汽車的售后服務越來越受到汽車公司的重視，以往大部分公司認為產品品牌化更重要的觀念得到了改善，這也為廣大汽車消費者帶來了服務保障。通過對寧波的經營家用汽車的公司員工進行調查發現，汽車公司員工對汽車售后服務規范的了解程度還是不到位（見附表四），從表上可以看出寧波市各汽車公司關于汽車售后服務規范對員工的培訓上，對于售后服務這一方面的知識培訓還沒有徹底的落實。可知汽車的售后服務越來越受到消費者和經銷商的重視，他們對汽車品牌的服務寄予了很高的期望。寧波各汽車公司應該加強售后服務工作的管理力度，增加一定的投入，要真正贏得消費者的信賴還有一段很長的路要走。現代汽車市場競爭越來越激烈，以寧波來說就有2個大型的汽車城，還有一個正處于建造中的國際汽車城，可見規模較大，而且各品牌同檔次的汽車，其產品的性能、質量、價格幾乎趨于一致，在汽車利潤越來越低，產品趨與同質化的今天，售后服務已成為汽車廠家的必爭之地，誰贏得了售后服務這塊陣地，誰的產品就會在激烈的市場競爭中立足。只有越早意識到售后服務的品牌化的重要性，就趨于在今天的汽車行業競爭中趨于領先地位。調查顯示寧波家用汽車經營公司情況如下圖（四、五）所示000100020003000400050006000公司售后服務市場管理規范程度如何公司內部監督職能落實情況（即具體責任人）公司的售后服務體系執行情況公司接待收車檢驗流程非常好較好一般需改善000100020003000400050006000公司處理顧客信息反饋記錄情況反映車輛質量問題和相關信息的表式渠道如何及時對顧客有關服務的抱怨進行糾正預防情況指定有資格的專職人員負責處理索賠事件情況非常好較好一般需改善從上面的這些數據，我們可以看出寧波市汽車銷售服務公司現在也越來越重視顧客的重要性了，他們在汽車售后服務方面做出了很大的努力。還有80以上的汽車銷售公司明確表示要適當的降低有些家用汽車的服務價格，使得家用汽車的售后服務價格能讓更多的消費者接受；他們表示更需要在服務上進一步改進，以前要收費安裝的一些小零配件今后對于家用汽車有望免費安裝和贈送。針對以上的數據分析，現建立一個求最優策略的模型，即對以上銷售公司的分散數據匯總到一個數學模型中求出寧波市個汽車公司的售后服務的優劣程度，然后根據得出的結果，改變相應的政策，使結果達到最優。這樣得到的結果可以對未來進行預測，預測哪些政策的改善，對銷售公司的改善起到決定性作用，建立模型如下58681021168IIIIIYXC1234IIXSTC否是需改善一般較好非常好3對于汽車特約售后服務站及維修商的分析寧波市家用汽車消費者對汽車服務站的售后服務反映較多的問題基本上都是維修技術差、服務人員素質低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等。一些4S店是“一流的裝潢，三流的服務”，服務水平、維修技術名不副實。“工時費、材料費”的隨意收取是一些特約維修點牟取利益的伎倆，動不動就換件，本來可以用到5萬公里的剎車皮，在3萬公里時就建議你換，不換也行，嚇唬你兩句出了事故自己負責。你能不換嗎某些新車一旦過了保質期，就算是一些很小很容易解決的問題，也需交納不菲的工時費，讓車主體會到切膚之痛。一些規模比較小的指定維修點甚至出現假冒偽劣的配件產品蒙騙消費者的現象。一些偏遠地區的車主買了汽車后，還得驅車到幾百公里外的維修點保養、維修，費工誤事，給他們帶來無盡的煩惱。此外就是經濟型家用汽車，其實配件一點也不經濟，比如POLO的零配件價格高是已經不是秘密，隨便列舉幾個配件的價格保險杠4900元、前擋風1979元、前大燈900元。威馳車型降價后，其配件價格反常上升，做一次定期保養，價格也不菲。調查結果顯示，寧波市家用汽車的企業在服務站建設、配件供應半徑、配件供應價格、網絡技術及軟件應用、服務站數量、用戶接受服務的方便性、各服務站經濟效益及經營綜合實力、四位一體、服務理念等方面，一汽大眾、上海大眾各自體現了自己的優勢。但寧波市各家家用汽車品牌轎車在售后服務方面共同的弱點是都缺乏鮮明而持久的客戶服務理念，廣告宣傳與用戶體驗多少都有一定的差距。本次調查的汽車特約售后服務站及維修商具體情況如下表所以上這些數據顯示汽車特約售后服務站及維修商現在也非常重視服務這一方面的內容，他們都在努力改進自己的服務態度及服務質量，以便顧客能更好的接受。特別是品牌汽車的特約維修站需要改善現存的不足，真正做到售后服務與銷售的結合即一體化。結合以上的數據分析，我們建立了一個求最優策略的模型，即對以上汽車特約售后服務站及維修商的分散數據匯總到一個數學模型中求出寧波市個汽車特約售后服務站及維修商的是否關注具體問題是否公司專職崗位人員是否了解崗位職責9446554專職崗位人員是否經過業務培訓9295705公司是否建立顧客的檔案卡，以便于跟蹤服務8218公司是否及時對顧客的有關服務的抱怨進行糾正和預防措施9167883設備/工具是否按計劃進行定期維護和檢查86251375上述的維護和檢查是否有記錄保存，便于翻閱9167833顧客維修記錄是否清晰完整，便于查閱70372963是否主動到品牌經銷商處檢修樣車，保證車況良好77782222維修現場是否有最新版本的維修手冊并按規定操作54844516貴公司是否進行過顧客對汽車售后服務滿意度調查（SCI）928對SCI的結果是否制定相應的糾正措施和預防措施，并跟蹤其有效性6040是否明確反饋的職責/具體人員及其頻次、表式和渠道8218是否按規定的頻次有組織內部進行監督考評并保存適當的紀錄6040配件的堆放是否整齊完整各零件是否有相應的標簽7030是否設立24小時服務熱線，確保救急服務資源人員、配件、工具，隨時能夠外出服務65523448維修技術是否嫻熟，返修率低77782222是否配備售后服務車，車況良好，標識完整71432857根據經銷商提供的銷售檔案，一個月內是否對新客戶電話回訪12次71432857售后服務的優劣程度，然后根據得出的結果，改變相應的政策，使結果達到最優。這樣的到結果可以對未來進行預測，預測哪些政策的改善，對汽車特約售后服務站及維修商的改善起到決定性作用，建立模型如下64101IIIYXSTX否是以上代表不同汽車特約售后服務站及維修商，1215,TY1215,T分別為不同的汽車特約售后服務站及維修商可能存在的一些特殊情況，而代表對不同汽車特約售后服務站及維修商調研的不同內容，可表示為11255IXXX（二）按我國家用型汽車售后服務的特點分析家用型汽車售后服務需要貼近消費者，因此，我國家用型汽車售后服務往往服務點眾多而且遍布廣泛，而且汽車售后服務內部分工細致，服務類型多樣。而汽車售后服務業經過一段較長時間的發展，已經逐步形成了其自身特點并區別于別人其他行業的特點。寧波市家用汽車企業了解我國家用型汽車售后服務的特點，將會有助于寧波市家用汽車售后服務的從業人員開展業務，提高售后服務的質量。1服務的區域化每輛汽車在售出后，它的使用情況與當地的氣候、道路質量等因素密切相關。因此，汽車售后服務的需求往往呈現出區域性的特點。譬如，我們南方地區溫度較高，汽車空凋裝置使用頻繁，所以南方地區汽車空調系統的維修率也相應較高。在我國北方由于氣候干燥，沙塵大，在北方地區使用的汽車防風過濾裝置損壞的可能性就要比潮濕的南方地區來的高；因此，在我國北方的汽車售后服務企業需要增加過濾器的備貨，并且加強針對過濾裝置的專項維修；而我國南方企業則需要加強針對空調系統得專項維修實力。這是汽車售后服務的區域的一個表現，也是寧波市家用汽車服務的一個特點。其次，由于區域性的特點，每個區域中的消費者的需求特征均有所不同。譬如我國東南沿海省份地區經濟較發達，居民收入水平較高，購車者多為個人消費者，家用汽車需求量大。另外沿海地區消費者自我保護意識好，因此，對家用汽車的售后服務企業的服務水平的要求就較中國其他地區要高。各區域客戶需求的不相同，導致汽車售后服務企業為適應本地區域客戶服務的需要而作出改變，因而呈現區域特征。這一特征需要寧波市家用汽車售后服務企業的經營者立足于寧波區域市場的需求，再從分考慮區域市場特性的前提下開展業務。2服務的分工化由于汽車售后服務是在汽車出售后，為滿足顧客的需要而產生接觸活動的過程與結果。由于消費者需求的多樣化，目前汽車售后服務已不僅僅局限于汽車維修，它是一個能擁有汽車零配件供應、汽車維修與保養、汽車改裝等多種服務功能的服務集合體。汽車的售后服務的分工是以消費者需求細分為基礎的。消費者最常見的需求是汽車的清潔需求，因此，出現了大量的追求服務速度的汽車清洗店；對于汽車出現損壞的情況，消費者可以把汽車送去維修店修理；汽車養護可以對汽車進行保養，保證汽車的可用性；汽車改裝店則根據消費者的特殊喜好對汽車進行改造。現在我國有些地方新出現的較大規模汽車售后服務園區中，不論是大型連鎖店還是小型專門店都在其中，消費者在汽車售后服務園區中能夠享受到方便的一站式服務。不過現在寧波的汽車行業中這種汽車售后服務園區還未得到成熟發展。3服務的體系化汽車售后服務體系中還包含著汽車生產廠家和汽車的零配件制造商。由于售后服務中汽車零配件供應、壞零件索賠、技術資料發放、技術培訓、貨款劃撥、服務站管理和服務站考評等種種業務都需要三流物流、資金流、信息流的良好支持。為應對現代汽車售后服務的需要，汽車售后服務提供商、汽車生產廠家和汽車零配件制造商的協作日益密切，已漸漸形成一個緊密的汽車售后服務體系。然而在寧波區域內這一體系的效果還沒有達到完善。如圖六所示汽車生產商汽車售后服務提供商家用汽車消費者需求拉動需求拉動需求圖六家用汽車售后服務服務鏈示意圖4服務的標準化目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，目前世界上的汽車生產商和消費大國通過制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業協會出臺汽車售后服務行業的行業規則，以規范汽車售后服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務企業紛紛選擇通過國際ISO標準認證，將售后服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務的發展態勢來說，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規范的服務企業將逐漸退出服務市場。5服務的品牌化根據美國近20年的品牌連鎖化汽車售后服務企業的飛速發展表明，品牌是維持售后服務市場競爭優勢的有效手段。因此，大型的、連鎖化經營的家用汽車售后服務企業致力于打造自己的服務品牌。除此之外，由于良好的汽車服務能夠有吸引客戶并維持客戶的忠誠，所以，現在的汽車制造商也往往通過創建自己的售后服務品牌來吸引客戶。當前的汽車售后服務已不再是幾個人在車庫里的小打小鬧了，它需要資本的注入，具有技術含量。因此，品牌化經營是家用汽車售后服務的必由之路，想必寧波汽車行業的售后服務在將來也會在這方面發展。三、寧波市家用汽車售后服務行業經營模式選擇思考寧波市汽車售后服務市場經過多年的發展，汽車售后服務的提供商已經不再局限于銷售商和維修商這類功能單一的角色，他們的功能和角色已經發生了變化。目前，寧波市的家用汽車售后服務包括以下兩大經營模式選擇（一）售后服務的“四位一體”模式選擇新形勢下中國的汽車行業模式選擇之一是以中低級別的家用車為重點的中期發展戰略。這一戰略首先著眼于適應中國汽車市場起步的需求。這一階段，家用車是市場需求的重點，其中需求量最大的是中低級別（并非中低檔次）的家用轎車。其次實施這一戰略將有利于新企業的進入和競爭力地培養。中低級別的家用車對企業在技術、管理、資金、人才等方面的要求相對較低，或者說進入障礙較小這一點對內資或內資為主的企業是一個難得的機遇。隨著市場的需求變化和企業發展，在中低級別家用車上提高技術和質量的潛力也很大。寧波市大部分家用汽車銷售服務公司屬于“4S”店，選擇售后服務的四位一體模式。“四位一體”就是將整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務商內部，由該服務提供商向消費者提供系統的售后服務。這種經營模式的優點是，無論是汽車的售前還是售后階段，四位一體的服務提供商都能為消費者提供方便的一站式服務。寧波市作為一個開放的港口城市，經濟飛速的發展，寧波人的生活水平也在不斷的提高，與此同時人們購買家用汽車的比例增加，隨之寧波市的家用汽車的售后服務也在不斷的跟進，由于四位一體模式整合了汽車銷售商和維修商的功能，縮短了汽車制造商和消費者的距離（見圖七），大大降低了汽車生產廠家管理中間渠道的復雜度。目前四位一體服務提供商在寧波這樣的經濟較發達的城市往往采用定點特約經營的方法，專業為某一種或幾種品牌的汽車提供售前售后服務。今后寧波市各個家用汽車的品牌經銷商通過這種方式，有利于四位一體服務提供商能夠有效占領某種品牌汽車的服務市場，也有助于寧波的汽車經銷商降低自身的經營風險。四位一體服務的提供商需要提供全方位的服務，場地、設備和人汽車零配件供應商員配備都必須達到一定的規模，因此，這種模式在寧波市的先期投入成本要比提供單一售后服務的維修商要高，也要比其他欠發達地區的投入成本相對較高。據調查顯示“四位一體”的模式比較適合現階段的寧波的整體發展狀況。如圖七圖七“四位一體”服務提供商在汽車制造商和消費者間建立了一條快捷通道（二）連鎖經營模式選擇分析據有關資料顯示美國是汽車售后服務連鎖經營模式的典范，這種模式早期在美國興起的時間并不長但在最近的20多年時間里得到了迅速的發展。連鎖的發起者不是整車廠，而是定位于汽車售后市場的集汽配供應、汽車維修、快速養護位一體的綜合性服務商。這種模式整合了個品牌汽車零配件的資源，提供汽車保養、維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。“四位一體”經營模式和連鎖經營模式的一個重要區別就在于品牌戰略。四位一體的服務提供商往往依托于汽車制造商，成為該汽車制造的特約維修服務站點。連鎖化經營的汽車售后服務則自創服務品牌，成為專業汽配維修商。連鎖體系內的維修企業成員，可依托盟主的配件庫存、進貨渠道、配送力量和技術支持，在較少庫存的經濟模式下，實現及時、高質量的維修服務；連鎖體系內的汽配店可依托盟主廣泛、穩定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規模訂貨的優勢價格，以盟主總庫的配件支持減輕自己的庫存規模，在享受品牌效應的同時，以網絡內其他維修企業的服務為依托，增加自己的市場競爭力；由盟主完成配送、技術支持工作，使其工作更為簡單化。連鎖品牌、產品基礎、技術和服務上為客戶提供了有效的保障。由于連鎖體系成員是綜合性配件供應商及維修商，不是專一車型的配件供應及維修商，所以，產品適用的車型廣，維修業務覆蓋的車型多，因而在價格上具有優勢。如、等就是汽配連鎖業的代表。現階段，寧波市的汽車行業有關汽車的售后服務業目前還沒有發展到成熟的階段，按目前的具體情況分析，寧波的汽車售后服務模式還未發展至連鎖經營的模式。但隨著中國汽車售后服務業的不斷發展，寧波的汽車服務業也會進一步的完善，寧波市汽車售后服務業的連鎖經營模式在不久的將來也會隨之興起和發展。四、寧波市家用汽車售后服務行業發展趨勢隨著科技不斷發展和人們服務意識的變化，結合國內外汽車售后服務業特點，根據目前寧波市家用汽車的售后服務發展現狀，可以得出寧波市家用汽車售后服務業呈現出三大發展趨勢第一、服務品牌化經營。這主要分為家用汽車制造商、銷售服務公司和專業汽配維修商兩類。國外大汽車生產商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規模較大，生產設備精良，維修人員受過統一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有多家銷售服務網點，將近萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業汽配維修商則如上所述連鎖店，自創服務品牌。寧波市的家用汽車銷售服務公司必將注重服務的品牌化，以此吸引廣大家用汽車消費者的眼球。第二、觀念從修理轉向維護。國內外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務要給客戶增加價值，廠家在產品制造上提出了零修理汽車制造商汽車消費者“四位一體”的服務提供商整車銷售售后服務零配件供應信息反饋整車零配件信息技術培訓整車售后服務零配件信息概念，售后服務的重點轉向了維護保養。寧波市服汽車服務業也將在家用汽車售后服務等方面突現十大商機。其一，售后服務。其二，汽配零售。其三，汽車保險。其四、汽車融資。其五、汽車資訊。其六，汽車廣告。其七，智能交通（包括車載系統和公共系統）。其八，汽車娛樂。其九，汽車俱樂部。其十，汽車文化。第三、高科技不斷滲透。隨著技術的發展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業。隨著汽車維修網絡技術的發展，隨時可以在網上獲得維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等，縮小了不同規模的維修企業在獲取技術信息方面的差異。在寧波市家用汽車售后維修保養技術還不夠先進的今天，高科技必將成為售后服務業未來發展的方向。五、建立完整的寧波市家用汽車售后服務體系的對策研究（一）汽車企業和相關部門需要做出進一步的努力1改進家用汽車的銷售理念現在汽車的銷售利潤與售后服務利潤的比率已經為46，按調查預計在將來成熟的汽車品牌經銷商的這一比率將會趨于28。因此我們必須好好把握建立符合寧波地區的汽車銷售體系，搞好家用汽車的售后服務工作，增強經銷商靠服務贏得利潤的觀念。2樹立服務意識，進一步完善“四位一體”的專營店網絡體系強化軟件工程，從整體上加強服務意識。優化地區銷售網絡結構，建立以客戶為核心，以整車和備件營銷、售后服務、信息反饋為整體功能的四位一體營銷服務網絡機制。家庭汽車銷售方式由“多層式”銷售變為“扁平式”銷售的銷售網絡，為家用汽車的消費者提供精神和物質上的保障。3樹立品牌觀念，構建品牌經營營銷體系在寧波經濟運行態勢整體上由已賣方市場轉變為買方市場的時候，市場競爭現示了巨大的威力。誰贏得了消費者，誰就贏得了市場。家用汽車生產廠家在極力推出能滿足社會需求的更好的產品，家用汽車的經銷商也在圍繞用戶提供全方位高質量的服務，所有這一切的努力終將鑄就出一個好的品牌。有了品牌才有了企業最終的效益。在此基礎上，家用汽車制造商和經銷商才有可能共同致力于構建以品牌為價值核心的品牌經營營銷體系，不僅要實現產品的品牌化，更要致力于售后服務的品牌化。4樹立商業信譽，構建完整的售后服務體系在構建售后服務體系時，應該加強硬件建設，實現備件的網絡化管理和全自動控制；強化售后服務隊伍建設，加強對專營店售后服務及維修人員的技術培訓工作，使他們做好產品的最后完善和宣傳工作；加強售后服務技術支援隊伍的建設，加快新技術傳播速度；加強用戶的檔案管理，加大信息溝通的速度和范圍，提高信息的處理和反饋能力。5在競爭中提高售后服務水平據調查了解到，在前幾年寧波市現有經銷的各汽車品牌的汽車生產商都在以最快的速度發展維修站，并且要求維修站有良好的維修裝備為和統一的外觀形象。然而在此之后，特約維修站與社會上的修理廠或個體維修店的競爭并沒有多大優勢。原因之一是維修站的收費太高；其次是個別特約維修站實質上只換件不修理；第三是在服務態度和服務質量上沒有明顯的優勢。因此提高售后服務水平，特別是提高消費者滿意度，已成為今后維修站能否生存和發展的最關鍵問題。行之有效的方法時開展用戶滿意度調查，并通過統計結果，查出維修站存在的問題，督促維修站解決。要提高維修站的競爭力，還有一個很重要的工作，供應維修站的配件價格應大幅度下降，使得假冒偽劣配件失去價格優勢。這是所有汽車生產企業都存在的問題。面對私人購車越來越多，用戶更加挑剔，如果不好好改變售后服務質量，那么此品牌的整車份額下降是必然的，而且維修站的經濟效益也會相應下滑。6樹立效率意識，建立電子信息系統計算機已經普遍進入家庭，INTERNET已經成為大眾應用的信息高速公路。汽車生產企業應該建立統一的電子銷售體系。寧波市的銷售服務公司在備件供應方面，備件的配送是一大難題，單個企業自己建立一個配送系統是不經濟的。隨著汽車及其零部件流通領域網絡化進程的加快，也必將帶動這一服務領域的發展。7面對用戶，開展全方面的網絡化服務家用汽車的制造商和寧波市家用汽車銷售服務公司應充分利用各類社會資源，進行強強聯合，為家用汽車消費者的買車、用車、養車和修車提供一切可能的幫助，即滿足了客戶的需求，又為企業增加了獲利能力。提供服務內容可以是24小時緊急搶修；新舊車置換服務；故障拖車服務；車輛代辦年審和年審告知服務；車輛交通事故修復理賠服務；車輛保養維護、美容等。目前在國外的服務貿易體系還沒有完全滲透進入寧波之前，盡快建立起現代汽車服務營銷體系，搶先占領寧波市場，無疑是寧波汽車企業的共同戰略選擇。8積極吸取海外的營銷服務經驗海外有先進的營銷和服務經驗。比如我國臺灣省的裕隆專賣店采用前店后廠的方式，車牌號輸入計算機后，馬上就可以列出購車的維修時間、維修的次數、現在的車況等等。壞車開到店后的維修廠，打開計算機，屏幕上顯示的一半是保險公司的單據，一半是汽車的損壞部位，用戶同意就迅速開始修理，另一個服務窗口則很快就可以拿到保險費。必須認真研究海外經驗，提高售后服務的水平，以掌握市場的主動權。但在目前的寧波現實生活中要真正使得這些觀念成為現實，還需有一個長期的過程。（二）今后寧波市家用汽車特約售后服務站具體策略1服務過程方面規范服務，注重效果；提供“保姆式”服務，對銷售的家用汽車采取從售出到報廢全程跟蹤服務；提高電話暢通率、規范接聽電話程序；實施定時服務回訪制度，擴大回訪內容，包括介紹汽車保養常識及注意事項；對客戶的指引更加細致和規范。2服務管理方面更加強調人性化的客戶體驗，并以此目標為依據進行渠道管理；實施CRM系統，以整合營銷、銷售、售后服務和前端產品線；對特許服務渠道管理實行一種“神秘客戶”的監督方式；服務應可視化、透明化。即客戶明白自己車輛修理狀況，費用的組成；推行服務營銷，全面實施“用戶滿意工程”，為參與國際國內市場競爭做準備。3在服務的硬件技術方面應高度重視與汽車技術進步相適應的現代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子診斷檢測設備等，確保維修質量。促進營銷網絡與售后服務網絡“兩網并一網”工作，重視網絡軟件作用；使服務站布點與配件供應半徑相配。4其它方面更進一步退出汽車金融貸款服務；加快各級員工的培訓，聘請一些資深的老師傅；在價格透明的前提下，結合維修人員的技術水平推出不同服務價格的收費方案六、行業相關政策建議（一）國家有關政策規范汽車銷售服務健康發展由國家質檢總局2002年10月24日公布的缺陷汽車產品管理規定草案。在2002年9月，我國首個區域性汽車售后服務方面的規定汽車售后服務規范在深圳頒布實行，它的頒布意味著我國政府職能部門對汽車的售后服務市場也開始加深了重視，同時也對全國其他地區汽車售后服務市場規范法規的出臺將起到良好的先導作用。200406月1日我國正式頒布實施的汽車產業發展政策，其中一個特色是要求汽車生產企業重視建立品牌銷售和服務體系，消除消費者的后顧之憂，保障汽車消費者的合法權益，使消費者在汽車購買和使用過程中得到良好的服務，強調了國內外汽車生產企業凡在境內市場銷售自產汽車產品的，必須盡快建立起自產汽車品牌銷售和服務體系。其中第三十五條規定得更加明確2005年起，汽車生產企業自產乘用車均要實現品牌銷售和服務；2006年起，所有自產汽車產品均要實現品牌銷售和服務。（二）寧波市汽車售后服務業政策和行業規范要迅速發展寧波市汽車售后服務業，必須給汽車業造就良好寬松的政策環境，并積極的政策導向，從而進一步促進寧波家用汽車售后服務的規范化要建立起一個完善的市場運行機制，寧波支持汽車形成大市場比給汽車投資更重要把汽車工業產業政策和相關管理的規定轉到技術、環保和服務貿易上來；要建立起有利于汽車銷售服務發展的保障體系；改善消費環境，出臺一系列放寬汽車消費環境的政策；鼓勵中資、民營資本投資于汽車相關服務領域；汽車行業主管部門在新的市場經濟條件下，要改變樹立為汽車企業服務的理念，加強企業之間的合作。（三）“三包”政策將引發家用汽車服務質量大戰中國家用汽車“三包”規定的出臺，這既是順應汽車