餐飲部員工對(duì)客服務(wù)注意事項(xiàng)及行為規(guī)范為了更好的加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量與素質(zhì)，提出以下方案：一、服務(wù)員必須做到五聲、四勤和四輕五聲即指：1、顧客進(jìn)店有“迎聲”2、顧客進(jìn)店有“答聲”3、顧客進(jìn)店有“謝聲”4、顧客進(jìn)店有“歉聲”5、顧客進(jìn)店有“送聲” 四勤即指：1、眼勤 隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情2、手勤 勤加酒水，勤換煙缸、骨碟3、腳勤 多走動(dòng)，多擺臺(tái)4、口勤 多征求客人意見和要求 四輕即指：走路輕、說話輕、操作輕、敲門輕二、服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)1、服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)要保持微笑、熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。2、服務(wù)員不管在任何場(chǎng)所看到客人，領(lǐng)導(dǎo)都要做到微笑并問好。3、如客人或領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)員對(duì)直走來應(yīng)該做到一停二讓三問好。4、服務(wù)員要做到經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供相對(duì)的服務(wù)；杜絕發(fā)呆，不為客人服務(wù)；更不要發(fā)生客人在坐位上等待超過1分鐘時(shí)間。5、客人入座應(yīng)主動(dòng)幫客人拉椅讓座，入座之后先倒茶水。6、當(dāng)上菜速度慢，服務(wù)員在上菜之后應(yīng)說：“先生/小姐，讓您們久等了，請(qǐng)慢用。”7、與客人對(duì)話時(shí)要注意說話速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，無表情。8、不與客人爭(zhēng)論，爭(zhēng)吵；9、服務(wù)員在處理不了事情的情況下，應(yīng)該及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。10、上班時(shí)應(yīng)說普通話，嚴(yán)禁說方言。11、凡端飲料或任何東西上臺(tái)，服務(wù)要注意順序：A女主賓；B女賓；C女主人；D；男主賓；E男賓；F；男主人12、經(jīng)常更換有煙頭和煙灰的煙灰缸13、當(dāng)看見客人拿煙盒準(zhǔn)備抽煙時(shí)，要主要為客人點(diǎn)煙。14、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。16、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。17、不得使用客用洗手間上廁所。18、客人離店時(shí)應(yīng)提醒客人檢查隨身攜帶的貴重物品。19、客人離店要說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”三、服務(wù)員的精神面貌，儀容儀表方面1、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。2、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。3、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。4、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號(hào)牌。5、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲，鞋子要干凈。四、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面1、站姿 站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。2、行姿行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。3、手勢(shì) 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。 4、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。5、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。6、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。8、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。9、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。10、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。11、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人）五、待客禮節(jié) 1、待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人。2、稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。3、回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。4、禮貌待客，不卑不亢，落落大方。5、絕不與客人爭(zhēng)辯。六、賓客投訴1、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。2、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。3、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報(bào)業(yè)務(wù)