.,1,溝通技巧及禮儀,商務(wù)專題,.,2,一名企業(yè)人員的個人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要。,個人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。,.,3,.,4,.,塑造良好的第一印象！,“首因效應(yīng)”第一印象75%來自視覺。印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài)塑造良好的第一印象：1+1+1微笑+眼神+儀表,.,塑造良好的第一印象-微笑自然、真誠、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑,.,塑造良好的第一印象-眼神,重要性：人際間最能傳神的非語言交流-眼神不可盯視一點視角盡量在同一水平線上，最好落在對方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉,點面結(jié)合,.,干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡約大方服裝簡潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信,塑造良好的第一印象-儀容儀表,.,9,男士儀容著裝要點,發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng),注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起,.,10,女士儀容著裝要點,發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇,不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過分短小緊身,.,11,日常行為舉止規(guī)范,.,社交的合適距離,一般社交的合適距離，根據(jù)人類學(xué)家霍爾（Hall）在對美國中產(chǎn)階級的觀察中，研究出合適的溝通距離為：（一）親密的距離0到45公分之間（親近的人）（二）個人的距離45公分到120公分之間（朋友之間）（三）社交的距離120公分到360公分之間（業(yè)務(wù)來往）（四）公眾的距離360公分以上（上課或演講）,.,坐姿,男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,.,站姿,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人、上級和職位比自己高的人、與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,.,手勢,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,（一）指引,.,16,（二）握手,手要潔凈、干燥和溫暖。握手時注視對方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則忌戴著手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能點頭致意。與異性握手時用力輕、時間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,.,乘車禮儀,按身份、職位高低排列,.,乘電梯禮儀,先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,.,19,日常溝通規(guī)范,.,20,常用禮貌用語,您好！麻煩您！不好意思！謝謝您！請您辛苦了,.,21,接電話,盡快接聽電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個電話就表示歉意,熱情問候并自報家門“您好，廣田股份，我是”確認(rèn)對方單位與姓名,詢問并記錄來電事項，5W1H原則WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW,不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級報告禮貌再見,桌面擺放小鏡子,.,22,打電話,準(zhǔn)備好電話號碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說話內(nèi)容、措詞和語氣先詢問對方說話是否方便,自我介紹，并確認(rèn)對方單位與姓名扼要說明打電話的目的和事項如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。,為上門拜訪進行鋪墊拜訪歸來保持聯(lián)系,.,語言,基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）,私人問題5不問：不問收入（代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭（顯示人格）不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）不問個人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）,.,語言表達(dá)技巧,可能用語：請問您的名字/電話號碼？更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？可能用語：你必須還要簽字，否則我沒辦法.更好表達(dá)：我們是為您的著想，簽字就.,.,說話的技巧與要點,抓住重點-溝通主題具體、精簡保持微笑-伸手不打笑臉人察言觀色-看對方反應(yīng)調(diào)整說話情境善用形容詞-增強說話效果以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通-一般人討厭高傲者重述與整理對方語意-對方語意不清時適時調(diào)整音調(diào)-引起對方注意,.,說話的技巧與要點,預(yù)先計劃溝通所需時間-按部就班達(dá)到目標(biāo)讓對方能暢所欲言-營造輕松開放的氣氛提示對方你想要聽的話-表達(dá)自己的意愿確認(rèn)關(guān)鍵性問題-避免日后起紛爭叫出對方的名字與頭銜-表示親切與尊重注意說話禮貌-多說“請”“謝謝”等禮貌善聽對方的話-能抓住對方的語意與重點保持合適的談話距離-視人際關(guān)系親疏而調(diào)整以自然姿勢輔助說話-不裝腔作勢,.,27,應(yīng)對抱怨,.,處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù),建設(shè)性地反對不要直接說：“我不同意，因為”兩種建設(shè)性辦法:不明確表示反對,而是問問題澄清對方觀點,使對方有機會考慮你的觀點先講理由，最后說“所以我不同意。”達(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說一個原因,.,重復(fù)-重述核實含義，表明你在傾聽并且理解對方所說的話，鼓勵對方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是”“我明白了,您的看法是”“您覺得這樣對待您很不公平。”,重復(fù)引申,引申-反映表明你理解對方的感受幫助對方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到”，“您覺得這件事非常吃驚。”,.,30,預(yù)約會談,.,31,如何預(yù)約客戶,日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會時預(yù)約不在客戶休息和用餐時間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時間再預(yù)約,耐心堅持誠懇,.,32,預(yù)約注意要點,預(yù)約時要找不容易拒絕的理由例:我這有幾張電影票，給您送過去例：我們最近要上門進行客戶運行情況的調(diào)研切入具體時間例：您看今天下午三、四點鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時間例：您看什么時間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時跟客戶預(yù)約下次見面的時間！例：我回去后盡快落實，您看下周四我再過來跟您溝通如何？,可適當(dāng)突擊拜訪,.,33,日常拜訪出發(fā)前準(zhǔn)備工作,.,34,日常拜訪到達(dá)客戶公司,.,日常拜訪自我介紹,1.先敲門后“請進”2.問候、握手3、強調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛好、工作部門6.給對方自我介紹的機會,.,日常拜訪介紹他人,順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長者男士介紹給女士介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上避免對某個人特別是女性的過分贊揚坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可,.,日常拜訪交換名片,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不因放置名片而鼓起。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外行的表現(xiàn)1、無意識地玩弄對方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片,雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ健ｋp手接拿名片，認(rèn)真看一遍，放入名片夾,.,日常拜訪入座和會談,該坐哪個位置？,1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會談思路4.如無急事，不打電話或接電話5.根據(jù)對方態(tài)度確定告辭時間6.走時輕輕把門關(guān)上7.禮貌地請客戶留步,.,會談注意事項-眼神,.,會談注意事項-表情,.,會談注意事項-傾聽,.,42,定期會晤準(zhǔn)備工作,合同中寫明“工作例會”的時間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計劃召開對方參加會議的人員名單、時間和地點日常走訪時提醒客戶,預(yù)訂和布置會場迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈送禮品,.,43,定期會晤引導(dǎo),右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡單的寒暄與交流告知客戶行進的方向與距離隨時回頭觀看客戶狀況上下樓梯上：長官客戶女士在前下：長官客戶女士在后進出電梯進：長官客戶女士先進出：長官客戶女士先出,.,44,座位和禁忌,座位安排的原則要點,離門遠(yuǎn)為上座面對門的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右,會議中不禮貌的行為,.,會客室引導(dǎo),進入會客（會談）室：先敲門，再進門，進入后關(guān)上門，坐在客戶對面或右側(cè)，為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進入門朝內(nèi)開：自己先進入，按住門后再請客人進入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）,.,46,選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問對方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹(jǐn)記除去價錢、商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。,定期會晤饋贈禮品,.,肢體語言訓(xùn)練-聲音的運用技巧,良好表達(dá)的4P:1、語調(diào)：忌音調(diào)太高或太低2、速度：忌太快、太慢、太小3、停頓：忌說話喋喋不休4、發(fā)音：忌含糊不清,.,肢體語言訓(xùn)練-塑造聲音的感染力,讀法,清晰,重音,重復(fù),.,肢體語言訓(xùn)練-語音語調(diào),.,課堂語言訓(xùn)練-語音、語調(diào)、語速、停頓,陋室銘劉禹錫山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來無白丁。可以調(diào)素琴，閱金經(jīng)。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。孔子云：“何陋之有？”,.,課堂語言訓(xùn)練-語音、語調(diào)、語速、停頓,滿江紅岳飛怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時滅。駕長車，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。,.,課堂語言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰,繞口令-數(shù)獅子公園有四排石獅子，每排是十四只大石獅子，每只大石獅子背上是一只小石獅子，每只大石獅子腳邊是四只小石獅子，史老師領(lǐng)四十四個學(xué)生去數(shù)石獅子，你說共數(shù)出多少只大石獅子和多少只小石獅子？。,.,繞口令-燉凍豆腐會燉我的燉凍豆腐，來燉我的燉凍豆腐，不會燉我的燉凍豆腐，就別燉我的燉凍豆腐。要是混充會燉我的燉凍豆腐，燉壞了我的燉凍豆腐，那就吃不成我的燉凍豆腐。,課堂語言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰,.,繞口令-數(shù)棗出東門，過大橋，大橋底下一樹棗，拿著竿子去打棗,青的多紅的少。一顆棗、兩顆棗、三顆棗、四顆棗、五顆棗、六顆棗、七顆棗、八顆棗、九顆棗、十顆棗，十顆棗、九顆棗、八顆棗、七顆棗、六顆棗、五顆棗、四顆棗、三顆棗、兩顆棗、一顆棗。這是一段繞口令，一氣說完才算好！,課堂語言訓(xùn)練-氣息、發(fā)音、清晰,.,繞口令-化肥會揮發(fā)