.,民航服務(wù)心理學(xué),第五章民航旅客的情緒情感,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第五章民航旅客的情緒情感,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握情緒情感的概念。明確情緒情感兩者之間的聯(lián)系和差異。了解情緒情感的分類。掌握影響旅客情緒情感變化的因素。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,一、情緒情感的概念情緒和情感統(tǒng)稱為感情，是人的心理活動(dòng)中十分重要而又復(fù)雜的方面，指人對(duì)于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度，是人的需要得到滿足與否的反映。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,二、情緒與情感的聯(lián)系和差異短暫而強(qiáng)烈的具有情景性的感情反應(yīng)是情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等。穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗(yàn)的感情反應(yīng)是情感，如自尊心、責(zé)任感、熱情等。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,二、情緒與情感的聯(lián)系和差異,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,三、情緒和情感的分類（一）情緒的分類根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)烈程度和持續(xù)時(shí)間，可分為三種狀態(tài)：,。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第一節(jié)情緒情感概述,三、情緒和情感的分類（二）情感的分類,。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,一、服務(wù)因素整個(gè)服務(wù)流程都應(yīng)順暢無(wú)阻；必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微地為乘客服務(wù)。打造優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)需多方形成合力。,。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,二、服務(wù)環(huán)境因素民航服務(wù)環(huán)境是指整個(gè)民航服務(wù)流程中，服務(wù)氛圍給旅客帶來(lái)感覺上的美感和心理上的滿足感，它包括了民航服務(wù)過程中旅客可以看到、感受到各種硬件環(huán)境和服務(wù)人員的服務(wù)等。,。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,三、旅客的需要不同的旅客會(huì)有不同的需要，當(dāng)旅客的需要得到滿足時(shí)，自然就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒，反之，則會(huì)產(chǎn)生消極的情緒。,。,民航服務(wù)心理學(xué),.第五章民航旅客的情緒情感,第二節(jié)影響旅客情緒情感變化的因素,四、旅客自身的因素首先，認(rèn)知因素。其次，旅客因身體狀況不佳、自身情緒低落或情緒激動(dòng)、飲酒過度