叮叮小文庫北京旅游集散中心規劃方案目錄第一章旅游集散中心功能定位11.1.游客集散服務功能11.2.旅游中介服務功能21.3.旅游活動組織功能21.4.區域交通樞紐功能31.5.旅游產品推介功能41.6.統一游客服務功能41.7.景區運行動態監測功能(景區需提供對應數據接口)51.8.區域旅游統籌開發功能51.9.組建區域旅游產業聯盟51.10.組建全國旅游集散聯盟5第二章機構設置與職能62.1.運營中心62.2.游客服務中心72.3.監測調度中心72.4.線下服務網點72.4.1.游客集散站82.4.2.游客集散點92.5.線上服務平臺92.5.1.旅游集散中心公共服務平臺92.5.2.旅游集散中心管理運營平臺132.6.車隊142.7.旅行社142.8.產業聯盟商會142.9.辦公室15第三章旅游集散中心業務應用特點153.1.雙軸服務體系153.2.線上線下相結合服務153.3.閉環一站式服務及監督評價153.4.監督評價服務體系163.5.網格化服務163.6.智慧服務16第四章旅游集散中心主要業務應用場景174.1.旅游預訂174.2.監督評價18第五章經營模式195.1.組建方式205.2.服務對象205.3.運營內容205.3.1.線下服務網點運營205.3.2.線上服務平臺運營215.3.3.旅游集散中心客運車隊運營215.3.4.旅游集散中心旅行社225.4.盈利模式23第六章項目投資與資金籌措方案23第七章項目的社會效益分析247.1.加快產業結構轉換和產業升級247.2.優化旅游產業結構，促進旅游業健康發展247.3.加快北京旅游業產業集聚247.4.打破行政區劃限制，促進區域旅游合作和整合。257.5.城市形象的窗口257.6.分流交通壓力，創建節約型社會257.7.促進居民就業和創業267.8.促進面向旅游的基礎設施改造，優化環境26第八章項目的經濟效益分析268.1.效益分析依據268.2.經濟評價278.2.1.企業的營業收入278.2.2.成本估算278.2.3.投資計劃與資金籌措278.2.4.利潤計算288.3.結論28第九章結論評價289.1.結論289.2.評價29-1.第一章 旅游集散中心功能定位旅游集散中心狹義上是以企業或事業單位等形式存在的、具有公共產品性質、為游客提供旅游服務產品的組織實體。同時, 旅游集散中心又是整合旅游資源重要方式和途徑,是一個旅游資源整合系統和整合平臺。旅游集散中心功能定位：1.1. 游客集散服務功能 對于外地來京的游客，先在中心匯集，就地換乘旅游專線后再去往旅游目的地。對于本地出京游客，則提供一個休整的集中地。對于本地居民，則是“食住行游娛購”齊備的休閑地。1.2. 旅游中介服務功能交通、旅行社、景點景區、賓館飯店等服務部門可以在集散中心設立派駐機構, 通過這一中介環節, 為游客提供導游指南、代售景點門票、辦理住宿登記等“一條龍”服務。而集散中心的線下服務網點包括集散站和集散點。其中集散點將延伸到所有的交通樞紐、大型商業場所、大型社區以及各大停車場區。1.3. 旅游活動組織功能旅游集散中心還是自助旅游活動的組織方，提供帶團自駕游等多種靈活的自助旅游活動，吸引興趣相同的游客，為游客提供專業的導游和旅游常識。擬建立汽車營地，為房車或其他車輛及人員提供休息、娛樂及服務的場所，營地包括房車停車場、帳篷露營場、木屋式營地、大型房車營地、商務中心、會議中心等等。 1.4. 區域交通樞紐功能1、建設“灰線”觀光巴士系統。面向北京市旅游，連接各大景點的循環線雙層旅游觀光BUS，實行“時限票價、無次數限制”。2、建設電瓶車運營系統。電瓶車系統與“灰線”BUS、自行車一起，構造起綠色交通立體網絡，可以滿足絕大多數游客和居民娛樂、健身、購物的交通需求。電瓶車除作為交通工具外，還將通過視頻、音頻向乘客傳播北京旅游；通過車載終端，實現乘客誘導、消費預約等貼身旅游服務；電瓶車系統建設中，還將建設電瓶車運行綜合管理信息系統，實現實時指揮調度，監測電瓶車車運行軌跡；3、旅游交通誘導。定期發布旅游熱點、景點客流情況、周邊路況、并根據路況為駕車游客選擇最佳路徑。4、停車場管理調度。對景區及周邊地區的停車場進行統一調度，為游客提供停車誘導。1.5. 旅游產品推介功能提供S+A（SaaS+Agent）模式的旅游產品推介功能，通過網站版塊推介、手機信息推送等方式實現旅游景區、旅行社、旅游線路或旅游紀念品等的高效定向推介。1.6. 統一游客服務功能為游客提供“旅游前旅游中旅游后”全過程全方位的服務，通過網站和呼叫中心、手機客戶端三種媒介，提供以下主要功能1. 景區的導游、導覽、導購等功能；2. 景區實時游覽指數查詢（實時游覽指數包括景區天氣、人流量、交通、周邊停車場空余車位等指標信息）；3. 利用手機客戶端實現交通誘導（可根據景區周邊路況、停車場空余車位等相關信息為駕車游客選擇最佳路徑。）；4. 景區門票、酒店預訂、購物、支付及保障；5. 結伴旅游等多種社交服務功能；6. 景區游記分享；7. 提供對突發事件救助功能；8. 揮客互動主題游戲支持；9. 導游商鋪身份、資質、等級的查詢驗證；10. 對景區、旅游企業和從業者進行點評；11. 游客的投訴維權。1.7. 景區運行動態監測功能(景區需提供對應數據接口)通過視頻監控、人員軌跡探測（利用LBS技術，通過對RFID卡、手機的定位監測）、景區設施、設備、網絡運行狀態監測，實現對景區實時運行狀況的動態監測，為游客服務和數據分析提供數據支撐。1.8. 區域旅游統籌開發功能通過對旅游集散中心發客情況、景區門票預訂情況、景區視頻監控數據、景區人員流動軌跡數據、景區周邊交通和停車場等數據，對景區運行情況進行綜合分析，保障全市旅游業均衡發展、提高游客滿意度等。1.9. 組建區域旅游產業聯盟與賓館、飯店、旅行社等相關旅游服務機構建立產業聯盟，監督相關產業為游客提供高質量的產品和服務。1.10. 組建全國旅游集散聯盟與其他地區的旅游集散中心合作組建全國旅游集散聯盟，共同開發兩地旅游資源，合作共贏。第二章 機構設置與職能北京市旅游集散中心機構設置分為運營中心、游客服務中心、監測調度中心、線下服務網點、線上服務平臺、旅行社、車隊、產業聯盟商會和辦公室。2.2.1. 運營中心根據旅游集散中心的特點結合旅游市場趨勢發展，策劃市場營銷方案，參與品牌營銷和品牌推廣，全面提升旅游集散中心的知名度和影響力。旅游集散管理運營中心的日常職能包括： 旅游集散中心的品牌設計； 旅游集散中心品牌線上線下營銷； 旅游集散中心品牌在北京及全國地區的推廣。2.2. 游客服務中心為游客提供出游前、出游中和出游后的全面、多渠道的服務。游客服務中心的日常職能包括： 受理游客投訴問題 對監控管理中心處理的游客投訴進行內部評價 游客統一服務。2.3. 監測調度中心依托物聯網和企業SaaS云，建立監測調度中心。監測調度中心的日常職能包括： 處理游客投訴問題 監控旅游區及周邊地區的人流、路況、停車場等情況； 通過車載終端，實現旅游誘導； 旅游集散中心內部部門之間的調度2.4. 線下服務網點線下服務網點由旅游集散站和旅游建站點兩部分組成。游客可在任意網點訂購旅游產品，可在任意網點上車直達或換乘到達旅游目的地。2.4.1. 游客集散站游客集散站有固定的場地且規模較大其日常職能包括： 為客運車隊提供停車場所； 游客提供集散站點； 為換乘的游客提供泊車服務； 提供住宿、餐飲場所； 為游客提供景點門票、酒店、餐飲等全方位的線下預訂服務。在建立游客集散站的同時，為降低自備場站建設的成本，應積極尋求與大型體育場館等設施之間的空間共享。這既有利于場館的充分利用，同時有利于集散中心通過規模吸引關注。2.4.2. 游客集散點游客集散點主要分布于交通樞紐、大型商圈、大型社區和停車場周邊，與游客集散站相比其規模小，只提供線下預定和游客聚集站點功能。2.5. 線上服務平臺線上服務平臺建設的主要內容包括旅游集散中心公共服務平臺和旅游集散中心管理運營平臺。2.5.1. 旅游集散中心公共服務平臺包括旅游集散中心門戶網站和呼叫中心。主要為游客提供一體化的旅游服務和旅游產品的預定，功能如下：2.5.1.1. 旅游度假通過旅游集散中心門戶網站為游客提供旅游線路的預定及景區的介紹。 網上預定實現旅游集散中心所有旅游線路的網上預定，除此之外還可單獨購買景區門票，預定景區酒店等。實現全市旅游景區電子門票的網上購買。購買的門票以二維碼或兌換碼的方式發送至手機客戶端，游客在景區通過掃描二維碼或兌換碼兌現門票的方式入園。 景區推薦、旅游線路推介實現北京及周邊旅游景區信息的全面匯總。以點狀圖的形式標注了北京市所有的旅游景區，并用不同的顏色予以區分類別。選中興趣景區，可以查看該景區的包括文本、語音、視頻等多媒體介紹資料。選中單個景點或多個景點便可查看包括選中景點的現有旅游線路或與之契合度最高的旅游線路。 自助線路游（自駕/非自駕）注冊會員可以自行設計旅游線路，并在網站指定板塊發布，其他注冊會員可選擇同行，如同行人數達到指定值，旅游集散中心便會對此線路進行評估和報價，待雙方達成一致，旅行社根據線路配備合適的導游和司機為領隊，即可按照設計的旅游線路進行游覽。2.5.1.2. 旅游誘導 （需要提供實時路況數據）利用GPS手機定位查詢游客所在地到達興趣景區公共交通工具換乘方案，或自駕車的行駛線路。也可提供基于實時交通擁堵情況數據的最快到達交通工具換乘方案和自駕車行駛線路。2.5.1.3. 景區可游覽指數分析（需提供交通、景區人流信息）提供景區可游覽指數分析功能，通過對景區周邊地區交通情況，周邊停車場空余車位情況和景區入園人數的監測分析，為游客提供實時的游覽指數，為游客合理避讓擁擠的景點，提高游玩質量，避免耽誤行程。2.5.1.4. 旅游信息發布（定期）通過手機客戶端為游客提供包括景區可游覽指數、通知公告、商業廣告（商鋪促銷、優惠券下載、旅游產品推介）等信息發布服務。2.5.1.5. 旅游信息交互查詢（實時）通過門戶網站提供旅游信息的交互查詢，主要包括景區景點信息、交通信息、公共設施信息、住宿信息、餐飲信息、景區景點信息、娛樂信息、購物信息的查詢、檢索。2.5.1.6. 娛樂 結伴游覽注冊會員（個人或旅游公司）可以在這里發布組團旅游的消息，對其感興趣的會員可以參與其中，在好玩的“地點”上找到有趣的人，跟隨有趣的人探索更加好玩的“地點”，讓旅游不再孤單。2.5.1.7. 游客服務為游客提供“旅游前旅游中旅游后”全過程全方位的服務功能，通過網站和手機客戶端兩種媒介，提供以下主要功能1. 提供對突發事件救助功能；2. 揮客互動主題游戲支持；3. 對景區、旅游企業和從業者進行點評；4. 游客的投訴維權。2.5.1.8. 達人游記通過門戶網站為游客提供旅游隨記、旅游路線、旅游足跡等信息記錄及分享功能。游客可以隨時查看之前上傳的隨記、路線、足跡，記錄您一生的足跡，同時也可以從網站上瀏覽、下載別人的相關信息。2.5.1.9. 會員管理系統用戶可以注冊登記會員，會員包括游客和商業會員。2.5.1.10. 旅游產品推介通過網站板塊頁面推介、手機信息推送等方式實現旅游景區、旅行社、旅游線路或旅游紀念品等的推薦，并實現通過網站或手機客戶端直接預定或購買旅游產品。2.5.1.11. 數據接口 對政府提供客流實時統計分析可以根據購票情況統計游客數量、通過手機歸屬地分析游客來源，還可實現游客足跡記錄及路線統計分析，可將這些統計分析信息以數據服務接口方式提供給政府，供其決策分析。 對企業提供商情分析實現對各類優惠券下載和使用情況的統計分析，將此結果提供給會員商家，還可提供同類商家提供商情分析。 政府需提供給平臺的數據接口道路實時路況數據停車場實時車位數據；其他來源的景區景點客流分布實時數據；2.5.2. 旅游集散中心管理運營平臺該平臺面向北京市旅游集散中心行政管理部門，對整個旅游集散中心提供如下行業監管和公共服務功能： 2.5.2.1. 運行監測實時動態監測各景點的交通、安全和企業經營狀況、擁有最高控制權限，具備匯總統計分析功能。2.5.2.2. 電瓶車運行調度監管實現電瓶車實時指揮調度，監測電瓶車車運行軌跡；2.5.2.3. 信息發布向網站、揮客觸摸屏、游客手機發布信息的內容管理系統。2.5.2.4. 認證、許可、評定、質量管理對游覽線路、旅游從業者的服務質量進行定期評定，評定結果關聯到其資質、等級的認證、許可的審批。2.5.2.5. 救助、應急保障服務于旅游應急指揮部，應對旅游突發事件，啟動應急預案，開展應急指揮調度。2.5.2.5.1. 維權執法對損害游客利益的事件（電話投訴、網上投訴）統計上報，管理部門查清事實真相，對損害游客利益的單位和個人進行執法，最終給游客一個合理滿意的結果。執法記錄將關聯到相關方的資質、等級的認證、許可和評定。2.5.2.5.2. 決策分析根據景區游客數量、景區周邊交通情況、停車場情況等數據對景區運行情況進行綜合分析，對全區旅游資源開發現狀、潛力及下一步規劃提供分析決策信息支持。2.6. 車隊運用公開招標的方式選擇旅游車運營單位，由企業運作，資金由企業自籌，先期計劃投入100輛巴士，100量電瓶車，組建客運車隊。2.7. 旅行社由旅游局牽頭，招標的方式選擇旅行社，由企業運作，成立北京旅游集散中心旅行社。負責設計、開發、宣傳旅游產品和線路。2.8. 產業聯盟商會與賓館、飯店、旅行社等相關旅游服務機構建立旅游產業聯盟，監督相關產業為游客提供高質量的產品和服務。與其他地區的旅游集散中心合作組建全國旅游集散聯盟，共同開發兩地旅游資源，合作共贏。其主要職能包括 招商引資 整合旅游資源 合作開發旅游線路 旅游衍生品的研發銷售2.9. 辦公室組建旅游集散中心辦公室，負責北京市層面上各政府部門之間的協調，各區、縣、鎮政府負責旅游設施和服務保障。 第三章 旅游集散中心業務應用特點3.3.1. 雙軸服務體系旅游集散中心建立起以運營中心為支撐，受理監督和服務處置為雙軸的服務體系。3.2. 線上線下相結合服務游客線上服務平臺和線下服務網點相結合的旅游服務模式。3.3. 閉環一站式服務及監督評價旅游集散中心提供“旅游預訂訂單受理訂單分派提供服務”閉環一站式旅游服務和“投訴-受理-處置-評定-反饋”的閉環一站式監督評價。3.4. 監督評價服務體系通過游客監督評價、拍客、媒體、旅游訂單監管、旅游體驗員等多種監督方式，建立起對旅游服務水平全方位的監督評價服務體系。3.5. 網格化服務旅游集散中心以集散站為中心、集散點為分支構建線下網格化服務體系；并以網格為單位指定旅游監督員，負責本區域內旅游監督服務。3.6. 智慧服務通過引入物聯網監測、云計算等技術，以網站、手機為媒介，為游客提供包括旅游誘導、統一交通調度等在內的一系列智慧旅游服務。第四章 旅游集散中心主要業務應用場景4.4.1. 旅游預訂-應用場景如上圖所示：游客可以通過線下服務網點和線上服務平臺兩種方式預訂旅游服務，線上服務平臺將訂單統一發送到監測調度中心。監測調度中心會根據訂單類型分別把旅游訂單、包車訂單和其他訂單發送至旅行社、車隊和產業聯盟商會。如訂單涉及兩家或兩家以上單位，則由監測調度中心統一負責調度，如訂單中包含預定酒店、餐飲等其他外部資源，此訂單則會發送至產業聯盟商會，由它負責聯絡外部資源為游客提供服務。4.2. 監督評價-應用場景如上圖所示：監督評價信息的來源主要有游客、拍客、媒體、物聯網監測、體驗代表及任務單監督。游客服務中心受理投訴之后將其提交至監測調度中心，如投訴內部部門，則由監測調度中心自行處置，如投訴外部部門，則將投訴意見提交產業聯盟商會進行處理。待處理完畢之后監測調度中心將處理結果反饋至游客服務中心，游客服務中心首先會對處理結果進行內部評定。評定通過后處理結果將反饋至投訴游客，如未通過內部評定則將處理結果打回監測調度中心重新處置。監測調度中心在處置過程中如碰到需要其他政府部門協調的問題，則將該類問題轉移至辦公室，由辦公室統一匯總，以建議提案的形式提交給旅游局等政府相關部門。第五章 經營模式擬組建社會化公司運作的“北京市旅游集散中心控股集團公司”，通過“政府整合資源，企業市場運作”的機制，對北京及周邊旅游資源進行整體統籌開發和運營，將“北京市旅游集散中心”打造成為北京旅游散客市場的聚集地、集散地和旅游服務中心。5.5.1. 組建方式從組織結構上看，旅游集散中心包括了運營中心、游客服務中心、監測調度中心、線下服務網點、線上服務平臺、旅行社、車隊、產業聯盟商會、辦公室九部分組成。5.2. 服務對象外地游客、本地市民、旅游企業和交通企業等相關利益群體。5.3. 運營內容5.3.1. 線下服務網點運營由企業運作，資金由企業自籌，先期設立五個旅游集散站及多個集散點。運營的項目包括：1. 為客運車隊提供停車場所；2. 為游客提供集散站點；3. 為換乘的游客提供泊車服務；4. 為游客提供景點門票、酒店、餐飲等全方位的線下預訂服務；5. 提供住宿和餐飲場所。5.3.2. 線上服務平臺運營政府出資建設，企業運維，純商業化運營加政府補貼的建設和運營模式。運營內容主要包括旅游集散中心門戶網站和旅游集散中心管理運營平臺。運營內容包括：1. 為游客提供景點門票、酒店、餐飲等全方位的網上預訂服務；2. 廣告投放。5.3.3. 旅游集散中心客運車隊運營運用公開招標的方式選擇旅游車運營單位，由企業運作，資金由企業自籌，先期計劃投入100輛巴士，組建客運車隊。運營的項目包括：1. 常規旅游線路的運營；2. 北京特色路線的“灰線“旅游觀光巴士3. 電瓶車的運營；4. 散客旅游包車業務的運營。5.3.4. 旅游集散中心旅行社運用公開招標的方式選擇旅行社，由企業運作，資金由企業自籌，成立北京旅游集散中心旅行社。負責設計、開發、宣傳旅游產品和線路。發揮旅游集散中心班次多，線路廣的優勢，避免與其他大小旅行社經營的長線旅游項目重疊，運營項目主推短線游和中線游：1. 短線游（一日、兩日） 北京景點串游（人文景觀游、數碼娛樂游、體育健身游等） 北京周邊休閑游（懷柔、密云等）2. 中線游（三日、四日） 北京深度游（北京四合院） 北京周邊游（山東游、河北游等）3. 長線游（并不作為主營業務，待北京旅游集散中心品牌受到旅游者認可之后，可進行業務拓展） 國內游 國際游4. 自助旅游活動定期舉辦自助旅游活動，提供帶團自駕游等多種靈活的自助旅游活動，吸引興趣相同的游客，為游客提供專業的導游和旅游常識。5. 汽車營地為房車或其他車輛及人員提供休息、娛樂及服務的場所，營地包括房車停車場、帳篷露營場、木屋式營地、大型房車營地、商務中心、會議中心等等。6. 旅游線路開發5.4. 盈利模式旅游集散中心前期營業收入包括游客服務費用、車輛營運收入、停車場收入、運營過程中與企業分成的收入、資金融通、結算收入等等，正常運營后，還包括品牌授權收入、廣告收入等等。保守估計，該平臺到“十二五”末能夠收回所投成本，實現盈利。從收入結構看，具體可以分為以下幾類：1. 運營收益包括游客服務費用、車輛租賃費用、會員服務收入等。該項收入預計能發展達到400萬元的規模；2. 合作經營收入包括門票、酒店銷售分成、旅游商品銷售分成等，本項收入預計可達每年500萬元；3. 廣告和品牌收益包括企業廣告、景區廣告、品牌授權、出版物、競價排名等形式，該項收入預計可達到每年300萬元的規模。第六章 項目投資與資金籌措方案本項目總投資XXXX萬元，其中企業自籌資金XXXX萬元,申請政府資金XXXX萬元。6.第七章 項目的社會效益分析7.7.1. 加快產業結構轉換和產業升級北京市旅游集散中心的建立，將加快北京市旅游資源的整合力度，快速形成規模，同時實現政管理精準、服務到位，滿足居民和游客對旅游產品、旅游消費的需求。項目促進北京市旅游產品和服務呈現規模效應和傳播熱點，同時在旅游體驗方面的創新將促進品牌和口碑的形成，為北京市旅游業發展注入一劑強心針。不僅契合北京市產業結構調整的政策，更是這一政策達到效果的基礎保障和強力推手。7.2. 優化旅游產業結構，促進旅游業健康發展從面向散客到作為旅游資源的整合系統，旅游集散中心的地位會隨著其功能的完善不斷得到提高。通過對整個旅游資源的整合等方面的配合、旅游信息的分享，使得原來整個旅游行業管理中的不確定性問題、資源利用效率不高問題得到一定程度的化解。這必然對資源的優化配置起促進作用，有利于旅游業健康發展。7.3. 加快北京旅游業產業集聚本項目從多個層面將北京旅游資源聯結成一個有機的整體，切實降低旅游服務企業的傳播、預訂、客戶關系管理等多個環節的成本，提供單個旅游服務企業無法給予的公信力，對市場有序、快速發展大有裨益。必然吸引更多的旅游相關企業加入，從而形成產業集聚效應。保守估計，到“十二五”末期，項目將凝聚不低于10億元的產業規模。7.4. 打破行政區劃限制，促進區域旅游合作和整合。旅游集散中心在市場力量驅動下，可以打破行政區劃，擴大其業務范圍，把旅游目的地延伸到周邊不同地區。不同地區可以通過旅游集散中心作為執行主體開展旅游合作，為區域旅游資源合作搭建平臺，有利于促進區域旅游資源合作和整合。7.5. 城市形象的窗口游客對城市的印象往往來源于個人的主觀體驗。一些直接和游客接觸的環節往往成為其對整個城市印象的全部內容和“合理的依據”。如果旅游集散中心通過系統周密的規劃和設計，使得服務更加規劃和優質，散客旅游市場有序進行，則對旅游市場是一種積極干預作用，對于在游客（顧客）心中樹立一個城市或地區的良好印象至關重要，這也是一個城市整合營銷的一個重要環節和內容。7.6. 分流交通壓力，創建節約型社會旅游集散中心通過把分散的游客聚集起來，減少了分散游客獨自出游的成本，還能減少自駕車旅游游客對城市或景區的交通壓力、節約停車場用地，有效減少環境污染，節約能源。7.7. 促進居民就業和創業本項目的實施，本身需要招聘在線和線下工作人員，可以直接增加就業；本項目吸引企業進駐之后，可以間接增加的就業數量將更多；更為重要的是，本項目還是一個創業平臺，通過本項目，可以大大降低從事旅游服務業的門檻，可以催生出一批本地化優勢明顯的旅游服務企業，實現一部分人的二次就業和創業夢想。粗略估算，本項目將引致不低于500個就業崗位，不低于1000個創業機會。不僅如此，伴隨著產業結構升級，本項目將顯著改善北京旅游從業結構。7.8. 促進面向旅游的基礎設施改造，優化環境本項目將促進北京市面向游客，面向居民對基礎設施進行改造，打造生態、宜居的北京。這必然會大大加快北京市城市環境改善的進度，造福居民。第八章 項目的經濟效益分析8.8.1. 效益分析依