.,贛榆區中醫院李貞,掌握溝通技巧構建和諧護患關系,.,護患關系、護患溝通概念護患溝通目的、內容護患溝通存在問題掌握溝通技巧，實施有效溝通構建和諧護患關系,內容,.,在醫院質量評價體系中，決定護理服務品質優劣的首要依據是護患糾紛。而80的護患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起，成功的護患溝通是融洽護患關系、提高護理質量和病人滿意度的關鍵。通過護理人員與病人之間的有效溝通來構建和諧的護患關系。,.,護患關系的概念：護患關系是指護理人員與病人為了治療性的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系。具有工作性、專業性、幫助性，也可以說是幫助者與被幫助者的關系。良好的護患關系可以幫助病人戰勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。,.,護患溝通的概念：護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。,.,護患溝通的目的1，有助于建立良好的護患關系護患之間積極有效的溝通有助于建立一個相互信任、相互理解、相互關懷的護患關系，為實施護理創造良好的社會心理氛圍2，有助于病人的健康護患之間良好的溝通有助于全面了解病人的情況，幫助護士收集有關信息，為病人的護理提供充分的依據，有助于向病人提供有關的健康知識及相關信息，提高病人的自我護理能力。3，有助于護理目標的實現護士與病人商討其健康問題、護理措施及護理目標，鼓勵病人的參與，取得病人的合作，與病人共同努力，實現護理目標4，有助于提高護理質量護患間真誠的溝通，有助于護士向病人提供相關的咨詢及心理護理，及時收集病人的反饋，促進病人的身心健康，提供護理質量。,.,1，收集資料2，證實信息3，分享信息、思想和情感4，建立信任關系，縮短護患距離,護患溝通意義,.,新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理；根據患者住院期間現有的或潛在的健康問題、相關知識、患者的需求等信息進行溝通。,護患溝通內容,.,80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情況采用不同的溝通技巧83.3%的護士對溝通方式基本不了解33.3%的護士認為對家屬及病人提出的不合理要求應不加理睬,護患溝通存在的問題（臨床上）,.,有研究發現：77.78%的患者希望每天與護士交談一次，從以上數據不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應，相當多的護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，因此。如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關系，減少護患糾紛，是擺在廣大護理工作者面前的一個非常嚴峻的問題。,.,1，由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床等）2，由于護理人員缺乏溝通技巧,專業知識導致不會溝通。(世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者)3，護士對溝通時機掌握不適宜：表現在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教：溝通內容與日常護理操作相互分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜自顧自說話，從而達不到溝通的效果。,護患溝通不良原因,.,4，面對較嚴峻的醫療環境，護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權意識增強，醫療事故處罰條例出臺等）5，觀念差異是護患溝通障礙：傳統的醫學模式觀念認為護士只是被動的執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態度，同時，由于重醫輕護的觀念存在，部分病人對護士的宣教不重視。,護患溝通不良原因,.,6，溝通信息的偏差：a，表現使用過多的方言和專業術語而產生不理解或誤解b，分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成誤解或斷章取義c，溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受d，溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,護患溝通不良原因,.,掌握溝通技巧，把握溝通時機，實現有效溝通,.,1，入院介紹-建立良好護患關系的開始入院介紹時對護士的要求：首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度和藹隨和，舉止端莊穩重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助你的”其次介紹管床醫生“你的醫生很有經驗，也很負責，你就安心養病吧”。并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創造一個安靜、舒適、融洽的交談環境和氣氛，消除病人剛入院時的陌生感。,1，把握溝通的時機,.,護士對病人得體的稱呼可表現出對病人的尊重，時護士與病人建立良好的人際關系的起點，親切的稱呼病人，可使病人知道自己在醫院里被作為一個有人關心、需要幫助、治療的人來對待，從而樹立戰勝疾病的信心和勇氣，在病房進行治療和護理時且不可以床號代替病人的稱呼，應根據病人的身份、年齡、職業、職務等具體情況，因人而異，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與病人良好關系的起點，如對老年人不能直呼其名，最好按職業職稱稱呼，如科長、經理、老師、老先生、大伯等稱呼，對年青病人，以小張、小李稱呼,選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言,.,使用禮貌性語言A，如您好、阿姨好、等等B，您請坐，很高興為您服務，C,請你稍等，我馬上就來D,請你配合一下，謝謝你的合作E，對不起，讓你久等了F，我叫某某，是你的責任護士如需幫忙，請隨時找我等等。,選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言,.,使用禮貌性語言應注意的問題：（1）不能直呼床號（2）病人詢問時不能說“不知道”（3）遇到難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時不能說“沒事”（5）不說“等一會”要說“馬上來”（6）不說“試試看”。要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關系”要說“我會及時觀察”。,選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言,.,每天清晨護士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“你的氣色好多了”、“你好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會感到被關心，被尊重，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫院的醫療、護理、病房管理等有何建議，合理要求應在短時間內做出整改，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。,晨間護理-讓護患關系每天有個新開始,.,下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時也是護理措施實施后效果評價的最佳時機。,午間護理-護患溝通的最佳時機,.,護士每天要做大量的護理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。如在給患者輸液時可以主動詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵患者表達自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此機會有針對性對患者進行健康指導，倡導患者建立健康的生活方式，同時樹立戰勝疾病的信心。,操作時-收集護理信息的良機,.,當醫生開具出院醫囑后，護士指導患者及家屬辦理出院手續，對藥物的使用辦法作出詳細明確的說明，根據病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診，必要時可做書面指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理，通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。,出院指導-塑造一個良好的結局,.,建立電話回訪制度-建立穩定牢固的聯系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的聯系，并把醫療護理服務從醫院延伸到社會，從患者擴展到健康人，不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩定、牢固、長久的聯系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。,電話回訪-建立穩定牢固的聯系,.,尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心并本著誠信的原則進行，同時運用一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、五個主動、六個多一點、十個一點、十個錦囊,促進有效溝通的技巧：,.,1，一個技巧：多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確的解釋。2，兩個掌握掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫療費用給患者造成的心理壓力。,促進有效溝通的技巧：,.,3，三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態及對溝通的感受留意溝通對象對病情的認知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應，學會自我控制。,促進有效溝通的技巧：,.,4，四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句避免壓抑對方的情緒、刻意改變對方觀點避免過度使用對方不易聽懂的專業詞匯避免強調對方立即接受醫生的意見和事實,促進有效溝通的技巧：,.,五主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,促進有效溝通的技巧：,.,六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關心一句,促進有效溝通的技巧：,.,十個一點微笑多一點照顧全一點儀表美一點要求嚴一點語言甜一點效益高一點觀察細一點愛心多一點操作穩一點服務誠一點,促進有效溝通的技巧：,.,有效溝通的十個錦囊：錦囊1：好印象錦囊2：稱呼的講究錦囊3：神奇的一分鐘（1分鐘效應1分鐘贊美一分鐘溝通）錦囊4：告知的藝術“入院時診斷告知、入院制度的告知、檢查及治療注意事項告知、催款告知）錦囊5：說服他人（從尊重入手，從對方的利益出發，達到說服的目的，讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶),促進有效溝通的技巧：,.,錦囊6：溝通中的紅綠燈原理紅燈-不利溝通的言語和行為黃燈-再次溝通的過度綠燈-溝通自然輕松錦囊7：一個蘋果的魅力（不失時機地給患者一個滿懷信心的蘋果-幫助其渡過人生的沙漠，我們也得到一個蘋果-與患者進行心靈溝通錦囊8：理解、支持-起到情感的同步錦囊9：化助力為助力（當患者憤怒時、當患者不合作時、當患者難過時、當患者冷漠時）錦囊10：自始至終的“雙贏”策略（雙贏不是物質上能實現的具體利益，雙贏是溝通雙方的共同讓步，達到互利互惠的雙贏效應。）,促進有效溝通的技巧：,.,一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進的方向，更可怕的是旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了，他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果”旅行者驚喜的叫著，他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路，每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添了不少力量。一天過去了、兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠，那個他始終沒曾咬過一口的青蘋果，已干吧的不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面是看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,給患者一個蘋果,.,與憤怒的病人溝通：當病人憤怒時護士應該對病人的憤怒做出正面的回應，視病人的憤怒、生氣是一種正常的反應，不要對病人采取任何攻擊性和指責性行為，盡量為病人提供發泄的機會，讓病人表達及發泄自己的焦慮及其不良情緒，應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平衡。,特殊情況下的溝通技巧：,.,與要求過高的病人溝通：此類病人對別人的要求高，抱怨周圍的一切人或事物，并以苛求的方法喚起別人的重視，特別是長期住院的病人更是如此，這時應理解病人的行為，多與病人溝通，允許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應有時運用幽默或一個微笑會讓病人感受到護士的關心及重視。對一些無理要求，沒有特殊的原因，護士在對病人表示理解的同時，對其不合理要求進行一定的限制。,.,與不合作的病人溝通：此類病人表現在不遵守醫院的規章制度，不愿與醫務人員配合，不服從治療，此時護士應該主動與病人溝通，了解病人不合作的原因，使病人更好的面對現實，積極地配合治療與護理。,.,與悲哀的病人溝通：在溝通中鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許病人的獨處，要應用溝通中的鼓勵發泄、傾聽、沉默、觸摸等技巧對病人表示理解，關心和支持，盡可能的陪伴病人，使病人順利平復悲傷的心情，恢復平靜。,.,與抑郁的病人溝通：抑郁的病人一般表現為反應慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應盡量表示體貼與關懷，以親切，和藹的態度提出一些簡單的問題，及時對病人的需要做出回應，使其感受到護士的關愛及重視。,.,與病情嚴重的病人溝通：當病人病情嚴重或處于危重狀態時，護士與病人交談時語言應盡量簡短，不要超過10-15分鐘，避免加重病人的病情，昏迷病人可根據具體情況適當增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應等溝通技巧。,.,與感知有障礙的病人溝通：如聽力障礙的病人，可以應用面部表情，手勢或應用書面語言、圖片等非語言的溝通技巧，交談中必要時可以略抬高聲音，但不能叫喊，以免引起病人及其他人員的誤解，對視力不佳者，可用觸摸的方式讓病人感受到護士的關心，在接近或離開病人時要及時告知，不要使用病人不能感知的非語言溝通,.,臨床上溝通沒有固定的模式，其溝通的方式有語言溝通和行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。護患溝通是在與病人接觸的一瞬間就已經開始了，而信任是溝通的基石，真誠是一種心靈的開放，有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取病人的信任，取得病人的配合，對不同年齡、性別、文化水平不同的人有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你可以說“哇，小朋友最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實小孩子本來快哭出來了，經你一說可能就不哭了，對農村來的老人你可以說“大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不疼了”對文化水平較高的病人，你可以解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。,.,構建和諧的護患關系,.,護患之間缺乏溝通和理解醫患認識上存在差異病人求醫心切，對醫療效果的期望值過高病人高度的以自我為中心信任危機,1，導致護患關系緊張的原因,.,護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業務技術，護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，具體表現：a，語言不規范:過于簡單、生硬而引起護患關系緊張。b，溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變話題，阻斷患者表達感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立,護患關系現狀分析,.,c，在繁忙的工作環境下，溝通信息發出量大、速度快，急于求成，不講成效同時忽略了患者的感受。工作中執行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響，以患者為中心的服務意識不強，服務不主動，護理人員對患者的生命表現出冷漠或不以為然，對待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責患者或家屬，導致護患關系緊張，向患者宣教疾病的有關知識和住院相關規定不到位，引起護患糾紛，導致護患關系緊張。d，臨床護理人員缺乏導致護理工作不落實，護士責任與義務履行不夠。,護患關系現狀分析,.,a，缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求b，患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫護人員，引起護患糾紛。c，患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張，患者及其家屬的過度維權d，患者不了解醫療服務的特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權，患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，過度強調自身利益。,患者方面,.,當前國內護患關系仍很緊張，護患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫的自主權、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫護人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發生在醫患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公正對事件的正確判斷。,社會方面,.,護理工作者要樹立高尚的職業道德情操、培養良好的醫德醫風；樹立“以病人為中心”的服務意識，護理工作者要鍛煉過硬的護理操作技術，及時、準確、熟練地執行各項治療、護理，為患者解除痛苦，避免應操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。護理工作者要提高自身綜合素質，增進患者的信任感，注重綜合能力的培養，美好自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要，加強護患溝通，建立良好的護患關系。,新的醫療環境下如何建立和諧護患關系,不行,.,護理人員要學會換位思考，時刻站在患者得到角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，解決患者的實際問題，人文關懷滲透于護理服務的各個環節。真正把“以病人為中心”落實到實處，滿足患者全方位需要，護理人員要不斷增強法律意識，改變“懂醫不懂法”、“懂法不懂醫”的被動現象，在臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等，避免護患糾紛。,新的醫療環境下如何建立和諧護患關系,不行,.,患者住院期間每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時感到特別緊張。A護士對患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時，就一針見血穿刺好了。B護士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會不要亂動，不然又得重新扎”,案例1,