現代酒店星級服務培訓第九章康樂部管理與服務技能培訓第一節康樂部崗位職責認知培訓對象酒店康樂部全體員工培訓目的明確各自崗位職責及工作內容，提高酒店康樂部服務質量培訓要點康樂部主要崗位員工工作職責及服務要求一、康樂部經理崗位職責(1)接受總經理的督導，直接向總經理負責，貫徹酒店各項規章制度和總經理的工作指令，全面負責康樂部的經營和管理。(2)根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，提出部門管理制度和主管、領班的具體工作任務、管理職責工作標準，并監督實施，保證部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調發展運轉。(3)分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及發展趨勢，研究并提出部門收入成本與費用等預算指標，報總經理審批。納入酒店預算后，分解落實到各設施項目，并組織各級主管和領班完成預算指標。(4)研究審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規程，并檢查各設施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。(5)根據市場和客人需求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式、營業時間、產品和收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織泳池邊食品銷售、網球、壁球、保齡球比賽等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。(6)審核簽發各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算控制成本開支，提高經濟效益。(7)做好各設施項目主管、領班工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時搞好巡視檢查，保證康樂中心各設施項目管理和服務工作的協調發展。(8)制定部門各設施項目人員編制，安排員工培訓。根據業務需要，合理組織和調配人員提高工作效率。(9)隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務質量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。(10)搞好康樂中心和酒店各部門的協調配合，完成總經理交辦的其他工作任務。二、部門主管崗位職責(1)貫徹執行上級下達的各項任務，帶頭執行各項規章制度。(2)鉆研業務知識，熟悉本部門的各項服務工作，不斷提高自身管理水平。(3)負責本部門的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進行業務培訓。(4)常跟班，勤巡查，現場督導，發現問題及時解決，或及時向經理匯報。(5)主持定期考評，獎勤罰懶。(6)每月上交“營業分析”報告。進行客源、客情分析，向部門經理提出整改意見。三、收款員崗位職責(1)嚴格執行酒店的財務制度，隨時掌握中心收款方面的信息。(2)鉆研業務知識，熱情待客，服務要快捷、周到，唱收唱付。(3)負責收款臺的安全衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。(4)密切與各休閑娛樂室聯系，了解和掌握娛樂設施使用情況，準確及時登記。(5)核對所填寫的服務項目價格。負責每月營業額的統計工作，月底上報主管。四、臺班服務員崗位職責(1)負責客人的康樂活動的安排、接待及預訂工作，向客人提供酒水、送餐服務。(2)熟悉本中心設施、活動項目的特點，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。(3)負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待客人及周到服務。(4)嚴格把好驗證關，并注意客人的身體狀況，嚴防醉客及患有某些疾病者進入有關場所。(5)負責門廳的清潔衛生，保證環境整潔、美觀。(6)負責設備保養和報修工作。五、娛樂部工作人員崗位職責1.舞廳、卡拉OK廳服務員(1)由于該場所燈光昏暗，應勤巡查，勤觀察，勤為客人服務，多推銷飲料。(2)由于人員復雜，要注意場所安全，遇突發事件應妥善處理，或及時向上級匯報。(3)準備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務。(4)根據舞廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞，指導客人學習、訓練各種舞步。(5)保持衛生整潔，空氣清新。2.多功能咖啡廳服務員(1)負責衛生工作，創造一個舒適幽雅的環境。(2)根據咖啡廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)嚴格掌握執行外事紀律和公安條例，及時正確處理各種意外情況。(4)負責有關器材設備的使用維修和保養。3.棋牌室服務員(1)負責棋牌室的衛生工作，保持室內空氣清新。(2)上下班前需認真清理棋具、牌具。(3)上班時，服務員要勤巡查，勤服務，提供飲料和小食。六、美容健身部工作人員崗位職責1.美發室工作人員(1)美發師為客人美發時，精力要集中，動作要輕快，使客人輕松愉快。根據客人的要求，按照客人的臉型和頭發的疏密，認真細致地梳理出客人滿意的發型。熱心解答客人提出的有關美發的要求和疑難問題，根據客人的發質推銷、介紹美發用品。工作中以身作則，技術上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術傳授給助手。(2)美發助手遵守各項規定，服從工作安排。以誠實的態度，熱情的服務作好每項服務工作。尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。上司工作時，不得無故離開，聽從上司的工作指令。2.美容室工作人員(1)美容師自覺遵守酒店的各項規章制度，熱愛本職工作，熱誠待客，為客人提供優質服務。遵守美容業的職業道德，尊重客人，盡責盡職。接受合作公司的專業技術訓練，嚴格按程序向客人提供服務，堅持一流的美容水準。負責解答客人有關美容護膚方面的咨詢，根據客人不同皮膚性質提供相應的護理程序，向客人推銷產品。(2)雜工遵守酒店的各項規章制度，服從工作安排，主動配合美容師和臺班服務員作好服務工作。負責美容用品的準備和補充工作。要根據需要作出符合標準的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補充消毒。負責接待客人的輔助工作。為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。負責美容室的衛生工作。做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手印，燈具無積塵，儀器設備無油漬，衛生無死角。負責工作室電器設備安全使用工作，發現問題及時報告。負責洗滌工作。對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時洗燙，按時清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。3.桑拿室、按摩室工作人員(1)桑拿室服務員服從臺班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項工作。熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養，及早發現問題盡快處理。堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發現問題及時向臺班報告。負責檢查桑拿室設備運轉情況，如水位、燈光、抽風機、溫度等，向臺班報告維修項目。熟練掌握清潔桑拿室的標準，負責客用物品的補充，保持室內空氣清新、設備潔凈、物品整齊、環境幽雅。(2)按摩師遵守酒店各項規章制度，培養良好的職業道德，為客人提供最佳服務。堅守工作崗位，注意室內動態，確保客人的生命和財產安全。服從臺班工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得向客人索取小費、物品等。按摩時，充分運用技術技巧，動作力度應恰到好處，讓客人松肌活絡，輕松舒服。按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負責送客，整理房間用品。4.健身房工作人員(1)嚴格執行酒店和本部的各項規章制度。(2)上班時要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節。(3)輔導不熟悉健身運動的客人正確使用各種設備或訓練方法。 (4)堅守工作崗位，勤巡查，確保客人安全運動，及時勸止客人的違規行為。(5)負責環境衛生工作。(6)負責運動器材的檢查、報修、保養工作，經常擦抹運動器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認真檢查質量。(7)負責健身會員的資料管理工作，每月底上交會員情況報表。七、運動部工作人員崗位職責1.游泳池工作人員(1)游泳池救生員嚴格執行有關游泳規定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。負責客人的游泳安全，密切注意池內泳客的動態，發現險情及時處理，并向有關領導匯報。提供飲料、訂餐、發放救生圈等服務。負責每天的清場工作。(2)更衣室服務員認真作好泳客登記、發放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。堅守崗位，注意出入更衣室客人的動態，對客人的生命和財物負責，發現情況及時處理和匯報。對遺留物品要作好登記和上交工作，負責游泳池物品補充，統計和填寫交班本。負責提供飲料和送餐服務。負責更衣室設備保養和報修工作。(3)游泳池水質凈化員熟悉池水凈化工作，負責游泳池水質的測驗和保養。熟練掌握機房內機械設備的性能及操作規程，負責保養、檢查和報修工作。保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質符臺衛生標準，每日作好水質分析化驗。負責游泳池機房、工具房的清潔衛生工作，保管好凈化工具、凈化物品。負責制定凈化藥物和其他物資的補充計劃。2.高爾夫球場工作人員(1)負責球場及服務臺的衛生工作。(2)及時準備服務用品，布置好球場有關器具。(3)熱情待客，主動介紹球場規則和提供有關技術指導。(4)經常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時解決設備問題。(5)提供飲料和其他物品。(6)填寫服務記錄，負責清場工作。3.桌球室服務員(1)熱情周到為客人服務，主動介紹桌球有關知識和技術，進行動作示范。(2)在客人提出要求時陪同客人練習或比賽。(3)經常巡視各區域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發現情況應及時處理。(4)負責室內的環境衛生工作。4.保齡球房工作人員(1)熱情周到，為客人提供咨詢服務。(2)按標準搞好室內衛生，包括大廳、球道、座位等。(3)維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。(4)保證保齡球機器的正常運轉，及時豎瓶和回球。(5)確保取鞋存物不出差錯，做好鞋的保管與消毒工作。5.網球場工作人員(1)提供各種網球比賽規則與計分方法的咨詢服務。(2)指導客人正確使用各種設備和器材，在客人提出要求時陪同客人練習或比賽。(3)負責設備保養和報修工作。(4)提供其他有關服務。培訓練習12高爾夫球場陪練服務技能1.高爾夫球場設專門陪練員或教練員。2.客人要求陪練、教練服務，應熱情提供。3.陪練員或教練員技術熟練，示范動作規范、標準。4.掌握客人心理和陪練輸贏分寸，能夠提高客人興趣。5.球場組織比賽，預先制定接待方案，球場秩序良好。第二節娛樂休閑知識培訓培訓對象康樂部門全體員工培訓目的熟練掌握各項時尚娛樂休閑活動的相關知識培訓要點高樂夫球知識保齡球知識網球知識一、高爾夫球知識1.高爾夫球比賽方法(1)比賽時，用抽簽方法決定開始的發球順序。 (2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠者先擊，次遠者其次，最近者最后擊。 (3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不可以任意挪動位置。 (4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。 (5)如同比賽開始第一次擊球一樣，可以堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出。2.標準場地標準球場要求長5943.66400.8米，占地面積約60公頃，設18個洞穴。球地四周應有界線。高爾夫球的18個洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠三種洞穴。近洞穴在229米以內(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠洞穴為431米以外(女子為376米)。3.洞穴為埋在地下的圓罐，直徑為10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面約2.5厘米。穴間距離為91.44548.64米不等。4.通路開球區和洞穴之間經過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水溝等障礙物。5.開球區與球座這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手必須在開球時向前方洞穴擊球。擊球時將球放在木樁頂端，以便準確擊出。6.高爾夫球在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅硬合成材料為外殼。直徑不得小于4.6厘米，重45.93克。7.高爾夫球棒桿高爾夫球棒桿長0.911.29米，用木質或塑料與金屬組合制成。比賽時，每個參賽者需備14根。包括木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭(擊球面)棒桿，用以敲擊，并根據球擊遠、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。8.標志旗標志旗是系于細長旗桿上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號數。近距離向洞穴擊球時，旗桿可暫時拔去。二、臺(桌)球知識臺球又稱落袋臺球或斯諾克球，是國際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結合的健身運動。臺球分落袋臺球、彩色臺球和四球臺球。這里著重介紹彩色臺球的有關知識。1.彩色臺球基本知識 (1)彩色臺球總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。 (2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋這樣一個過程叫做一局。在整個進球過程中，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。連續成功進球的過程叫一桿。 (3)一場比賽可以約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。如果在結束時雙方平分，傳統的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。2.彩色臺球比賽方法 (1)在開球時，開球一方可將白球擺在開球區的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須從什么位置打起。每一方必須先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所在的位置上。(2)接著，再打紅球、彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序(即黃、綠、棕、藍、粉、黑)打彩球。此時，進一個彩球，臺面上就少一個彩球，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結束。(3)每局的勝負是由雙方積分多少決定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：一是通過對方失誤罰分而得；二是進球得分。進一個紅球得1分，打入一個黃球得2分，其他依次為綠球3分、棕球4分、藍球5分、粉球6分、黑球7分。為此，雙方都會盡力，多將黑球打入袋內。在打紅球時，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如誤碰了彩球，則按照該彩球的分數罰分，但是最少都要罰4分。同樣，在打彩球時，如果未能打到要打的球，則按照此球分數罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他準備打哪個彩球，但實際上一般無須聲明。如果要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分數球罰分。如果白球入袋，接著打的一方可將白球擺在開球區的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。3.彩色臺球常見規則(1)失誤球：失誤球最少罰4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球實際分數罰分。有以下情形：雙腳同時離地擊球。將球打離臺球面。白球跳過中間球擊打目標球。臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。在出桿時，球桿連續擊白球兩次以上。(2)無意識救球：在一方打了失誤球以后，如認為這個球應該可以打到，則可以判罰無意識救球。在這種情形下，得益方可以有以下選擇權：將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤方在現在的位置上接著打；在現在的位置上自己打；如果臺面上出現斯諾克，自己打自由球。(3)重打球：如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利時，對方有權要求失誤方接著打。(4)彩球擺位：當彩球落袋重新擺回臺面時，如果這個彩球原位點被其他球占了，則將這個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。例如：當綠球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應該擺在粉球點上。假如所有彩球點都被占，此時就應該將此彩球擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，并且不能夠碰到其他球。(5)僵局：如果裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內，局面再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。三、保齡球知識保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內體育活動。保齡球老少皆宜，不受年齡限制。1.保齡球場地保齡球賽場是用楓樹或松樹等硬質木料鋪成的細長水平滑道，長18.6米，寬1.05米。球用硬質膠木制成。比賽時在滑道終端10個木瓶柱，擺成三角形，參加比賽的人在投擲線上輪流用球滾投撞擊瓶柱，每人輪流投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有瓶柱者為優勝。2.保齡球比賽規則(1)保齡球運動是以球擊倒柱子的數目記分，而以其得分來決定勝負。比賽一次通常稱為一球路，而一球路的最高分為300分。(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時，準予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述條件時，得第三次投球。(3)比賽時，凡以球擊倒一個柱子時就記為1分，而以計算一球路中的總分數作為得分。(4)一次投球而擊倒全部柱子時叫做好球，而得好球時，那一回就完了，進入下一回；但其得分是以該回固有的10分以外再加以下兩度投球的分數來計算的。(5)以兩次投球而擊倒了10個柱子，就叫做兩球投完法。那時的分數，除了固有的10分以外還加算下一回中最初一球的分數。所以，若是下次一回得好球時，那次兩球滾完法的得分就是20分了。(6)在一回的運動中，最初的球不能擊倒一個柱子，而等到第二次球才把10個柱子一起擊倒時也叫做兩球滾完法。(7)在投第十回中，若是出好球的時候還可以第二次投球。若是兩球滾完時也還可以再有一次投球。也就是說，在投第十回中，若是錯打時就以兩度投球而結束，但若是出好球或兩球滾完時則可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了12回好球，其總分數便是300了。(8)若是第二球仍然未能把10個柱子全部擊倒，就叫做錯打。這樣就以兩個球所擊倒的柱子的合計數目算為該回中的得分。(9)不能得分的情況犯規：球員的手、腳、身體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時就是犯規。犯規視同一回的投球，是不能重做的。死球a.球未碰到柱以前，由于某種原因，柱子中有幾根傾倒。 b.球未碰到柱子以前，自動配柱機受到動搖而對柱子或球有所影響。 c.正在投球的球員，或所投出的球，受到其他的球員、觀眾或別種因素妨礙。死球是可以重新投射的。四、網球知識網球運動深受人們的歡迎，在歐美更是流行。比賽時雙方各占網球場一邊，由一方發球開始，運動員手執網球球拍，運用發球、正反拍擊球、截擊球、變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術，以及發球、上網和底線抽擊球等戰術，努力將球擊至對方場地。正式網球比賽有13名裁判執法，其中主裁判1名，球網裁判1名，監督發球裁判1名和邊線員10名。1.網球比賽項目和計分方法(1)比賽項目網球比賽有男女團體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個項目。網球的團體項目為兩個單打一個雙打，或者四個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤兩勝或五盤三勝，女子單打和雙打以及男女混合雙打采取三盤兩勝。如一方擊球出界、球落網或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝一局，以先勝6局為勝一盤。每局結束后，雙方交換發球。(2)計分方法勝一局的情形為：每勝一局得1分，先勝者得4分；雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分。勝一盤的情形為：一方先勝6局為勝一盤；雙方各勝5局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。決勝局計分制：在每盤的局數為6平時，有兩種計分法，一是長盤制，一方凈勝兩局為勝一盤。二是短盤制。2.網球比賽主要規則(1)發球比賽從發球開始，發球員站在發球區，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個發球動作中不得通過行走和跑動來改變原來的位置，兩腳只準站在規定位置不得觸及其他區域。每局開始先從右區端線后發球，得或失一分再換到左區發球。發出的球應從網上越過，落到對角的對方發球區內。發球員第一次發球失誤后，應在原發球位置進行第二次發球。每局比賽結束，雙方交換發球，直到比賽告終。(2)交換場地雙方應在每盤的第一、三、五等單數局結束后，以及每盤結束雙方局數之和為單數時，交換場地。(3)失分規則在球第二次著地前未能還擊過網。故意用球拍觸球超過一次。運動員的身體、球拍，在發球期間觸及球網。還擊空中球失誤。過網擊球。拋拍擊球。還擊的球觸及對方場區界線以外的地面，以及固定物等。(4)壓線球落在場地線上的壓線球都算界內球。(5)雙打發球次序每盤一局開始時，由發球方決定誰先發球，第二局開始時由對方決定誰先發球，以后每局發球方輪流發球。(6)雙方接發球次序先接發球的一方，應在第一局開始時，決定誰先發球，并在這盤單數局里繼續先接發球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先發球并在這盤雙數局時繼續先發球。(7)雙打還擊比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。五、壁球知識壁球，又叫軟式網球，就是在墻壁上打球的運動項目。壁球比賽所采用的球是黑色空心橡膠球，比網球略小，彈性很大，打在墻上發出“撲、撲”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。 1.壁球比賽場地壁球比賽場地分為單打和雙打兩種。單打場地的面積約為50平方米，雙打場地則是單打的兩倍。墻壁一般高45米，寬6米左右。場地分左右區，各區內標有發球區。壁球房有天花板，離地面很高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們可以透過球場的墻壁上部的窗戶觀看比賽情況。2.壁球比賽規則發球時，發球者必須置一只腳于發球區內，否則就算犯規，發出的球必須先擊中正前方的墻壁，然后再彈向邊墻，否則也算犯規。運動員在擊球時，不得故意碰撞對手，更不能有意阻擋對方視線。3.壁球比賽項目及計分方法壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。比賽采用三戰兩勝或五戰三勝的辦法。計分方法分英式和美式兩種，英式是9分制，美式是15分制。壁球比賽只有獲發球權的一方才能得分。附1歌舞廳服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔舞廳內環境及設備。(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓(1)領位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預訂，如有預訂將客人引領至預訂位置，如無預訂將客人引領至客人選擇位置。(2)如客人需要脫衣摘帽，領位員要主動為客服務，并將衣帽送至衣帽間。(3)領位員將客人引領到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。三、廳內服務(1)客人入座后，應點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點用，并適時向客人介紹和推薦。(2)在客人點用時，服務員應立于客人右后側，身體微向前傾，仔細傾聽，并準確記錄在酒水單和點歌單上，待客人點完后服務員應主動復述一遍，以確認無誤。(3)服務員收回酒水單和點歌單，并在其上面記下臺號、時間和人數，將單據送至調音室和吧臺。(4)服務員上酒水、果點時應用托盤，并報出酒水、果點名稱。(5)服務員在客人娛樂時應注意觀察舞廳四周和客人活動情況，注意桌臺，發現客人酒水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發現煙缸內有兩個以上煙蒂時要立即更換。(6)堅持站立式服務，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄。(7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務員將客人送至門口，并與領位員一起向客人道別。(2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，準備迎接下一批客人的到來。附2保齡球室服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客服務，并將衣帽掛在衣架上，并請客人在場地使用登記表上簽字。三、室內服務(1)為客人辦好活動手續，并提醒客人換好保齡球鞋。(2)客人換好鞋后，引領客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規則和活動須知。(3)客人選球時，服務員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。(4)客人娛樂時，服務員要主動征詢客人意見，根據客人需要及時提供飲料、面巾等服務。(5)如客人要求陪打時，服務員應禮讓在先，對客人擊出的好球要鼓掌示意。(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。(2)迅速整理好場地，準備迎接下一批客人的到來。附3桑拿室服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業前各種準備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務項目后，將客人引領到更衣室。三、室內服務(1)客人更衣后將客人引領進蒸房，并向客人示范物品、設備使用方法和注意事項，客人表示無疑后，服務員退出蒸房，打開計時鐘。(2)客人進行蒸汽浴時，服務員應注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥。(3)客人蒸汽結束后，服務員及時遞上毛巾并引領客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。(4)客人淋浴結束后，如需要按摩，應引領客人至按摩室，并告知時間和價格，如需要到休息廳休息，則引領客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。(5)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(6)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務員應及時沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。附4按摩室服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業用品，做好營業前各種準備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務項目后，將客人引領到更衣室。三、室內服務(1)客人更衣后將客人引領至準備好的按摩床，并協助客人躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。(3)操作前，按摩師應先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據客人不同的體位采用不同的手法。(4)按摩師在按摩過程中應勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。(5)按摩完畢，按摩師應用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計時鐘，告知客人按摩時間，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務工作。(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務員應及時沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。附5美容、化妝服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。(2)將各種用具準備齊全，保證各種設備完好有效，室內整潔干凈。(3)精神飽滿做好迎客準備。二、迎賓(1)面帶笑容，主動問候客人。(2)如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客人服務，并將衣帽掛在衣架上。三、服務(1)美容師應先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人圍好圍巾，并準備好各種用具。(3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。(4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。(8)根據客人皮膚的特點(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息。(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養霜進行按摩。(10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。(11)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(12)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(13)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。附6健身房服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。(2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。(3)精神飽滿地做好迎客準備。二、迎賓(1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。(2)向客人發放鑰匙和毛巾，將客人引領到更衣室。三、健身服務(1)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并做示范。(2)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。(3)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。(4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。(5)客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。(6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制訂健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。(7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。附7卡拉OK歌廳服務標準一、每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領班分派工作。二、清理歌廳內外衛生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發，擦拭地面和其他營業用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。三、調試燈光、音響設備，發現異常要及時排除或請工程部門協助維修。四、客人來到時，服務員要主動迎接、問好，并引導客人認座，及時按客人要求提供飲料。服務過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。六、包廳客人入座時，要主動為客人調好音量，并講解電腦點歌系統的使用方法。七、客人消費結束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。附8夜總會服務標準一、服務員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。二、當客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領位員要根據客人要求和人數帶領他們去適當的座位入座。三、服務員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價目表，請客人選擇。四、將客人的飲品單交吧臺調配，然后由服務員端給客人；服務員送酒水和食品時要注意，切不可擋住客人視線。五、當客人要吸煙時，服務員應馬上掏出打火機為客人點煙。六、經常觀察煙灰缸，發現有煙灰、煙蒂應盡快更換，煙灰缸內的煙蒂不得超過兩個。七、當發現客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺有水跡，應及時用毛巾擦干凈。八、服務員應經常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到