廬山世外桃源溫泉度假村市場營銷部運作手冊匯編： 秦 輝 2011年10月目錄一、市場營銷部部門職能說明（5-7） 行政關系 中心任務 工作權限 部門責任 工作關系 考核與獎罰 部門崗位設置 部門崗位架構圖二、崗位職責（8-20） 市場營銷部總監 企劃部經理 企劃主管 美工主管 駐外辦事處主任 客戶經理辦事處內勤客服預訂部主任預訂領班預訂員三、操作程序與標準（21-33）1、預訂中心操作流程與標準 預訂員早晚班具體分工2、工作流程與標準 預訂中心操作總則 受理電話預訂的工作流程與標準 受理團隊預訂工作規程與標準 受理當日預訂的工作規程與標準受理變更預訂的工作規程與標準受理取消預訂的工作流程與標準3、預訂中心常用表格（后附）4、客戶服務流程及規范咨詢接待流程（1）商務會議團隊接待流程及會議接待操作規范（2）旅行社團隊接待流程（3）大中型非協議單位團隊接待流程5、設計與制作流程操作規范四、公共制度及管理制度（34-42）1、班次及時間安排2、部門管理制度市場營銷計劃管理制度銷售合同管理制度預算管理與經濟活動分析制度工作業績考核與營銷評估制度檔案管理制度拜訪客戶制度業務培訓制度例會制度考勤管理制度辦公室管理制度人事管理制度營銷部內部處罰規定辦事處工作管理制度營銷部電話、手機使用管理條例五、部門常用表格及文件模板（43-？）預訂單會議預訂統計表預訂實到情況統計表預訂統計表預訂金回執簽收表散客商務客人傳真回復模板旅行社客人傳真回復模板辦事處一周銷售總結辦事處月度銷售總結一周銷售計劃活動接待通知單客戶服務案例記錄表市場營銷部部門職能說明一、行政關系市場營銷部在以總經理為首的度假村領導班子的直接領導下，協助總經理制定度假村的營銷計劃，并聯系各個部門認真執行，對總經理辦公室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，與度假村各個部門是協作關系。市場營銷部是開發客源市場、宣傳和銷售度假村產品、處理公共關系、客戶服務及會議服務的職能部門，主要由客戶服務部、預訂部及企劃部、辦事處四部分組成。二、中心任務市場營銷部在總經理及分管營銷總助的直接領導下，協助總經理制定度假村的銷售計劃，并聯系各個部門認真執行。一個完善的銷售營運活動必須包括以下三個部分：設立市場目標、制定銷售策略、推廣并執行銷售策略。三、工作權限1、 對度假村的經營、運作及發展向總經理有建議權；2、 對本部門的管理制度實施有監督檢查權；3、 對本部門的培訓工作開展與實施有監督指導權；4、 對本部門的各級員工有調查考核權；5、 對客人服務以及解決賓客的投訴紛爭有處理、裁決權；6、 對直接下級的崗位調配有建議權和任用提名權；7、 對限額資金有支配權；四、部門責任 1、對未完成階段性營業指標負責； 2、對接待客戶過程中造成賓客投訴、丟失客源和影響經營收入負責；3、對因部門崗位培訓工作不到位，導致工作效率低或造成損失負責；五、工作關系1、 直接向總經理及分管營銷總助匯報工作或接受指示；2、 與度假村各部門為提供服務的協作關系；3、 同部門各級員工有考評與培訓關系；六、考評與獎罰由總經理及分管營銷總助對本部門直接進行監控與獎罰；七、部門崗位設置市場營銷部編制：共28人市場營銷部總監1人企劃部經理1人、企劃主管1人、美工主管1人南昌辦事處6人（主任1人、銷售經理4人、內勤1人）九景辦事處6人（主任1人、銷售經理4人、內勤1人）黃石辦事處3人（主任1人、銷售經理2人）皖南辦事處2人（主任1人、銷售經理1人）客服預訂部主任1人、客服經理3人預訂領班1人、預訂員2人7八、部門崗位架構圖總監1人南昌辦事處主任1人黃石辦事處主任1人九景辦事處主任1人皖南辦事處主任1人客服預訂部主任1人企劃部經理1人客戶經理4人內勤1人客戶經理4人內勤1人客戶經理2人客戶經理1人客服經理3人企劃主管 1人美工主管 1人預訂領班1人預訂員2人版本編制時間編制人數總監A級經理B級經理主管領班員工A/220101128人1062118崗位職責【市場營銷部總監】職位概要:負責掌管市場營銷部一切之權責與功能，建立及維持度假村的形象，對外作宣傳及全力推銷客房、溫泉、餐飲、宴會、會議以完成度假村營業預算指標。工作內容:1、擬定全面的市場推廣計劃及營銷策略；2、擬定每年客房及溫泉銷售預算，方案包括房價、開房率、溫泉人數；3、協助餐飲部擬定每年餐飲銷售預算，方案包括餐價及出租率；4、擬定每年市場推廣工作開支預算方案；5、擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動計劃；6、按以審批的營業銷售預算案切實執行并敏銳留意市場的變化而作出相對應的策略以達到更佳銷售效果；7、 留意世界經濟，本地經濟及政府政策上之變化，從而對度假村營運上的影響提出積極意見予總經理辦公室，使其可相應地制定適當的經營方針與應變措施；8、 與客房部、溫泉部、餐飲部協調制定訂房、溫泉、餐飲等規程和程序；9、 與財務部協調制定訂房、定金等規則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內協助催收賬項；10、協助制定客房、溫泉的優惠規則；11、與客房部、溫泉部、餐飲部召開經常性例會，協調、修訂及改善度假村內各部門之間的運作；12、與各網絡訂房中心保持聯絡，提供最新之訂房資料，加強客房與溫泉銷售；13、積極參與和實施度假村宣傳活動及其它刊物廣告活動；14、每年參與重要性的旅業展銷會，加強國內外的宣傳推廣工作；15、建立一個合作緊密及高效能的銷售隊伍，最大發揮每位成員的潛能；16、與國內外旅行社、航空公司、商務客戶、各政府單位、各企事業單位、各社會組織等經常保持緊密聯系，經常提供有關度假村的最新動向資料，并經常審閱其成效資料；17、經常留意及開拓有潛質的新客戶并簽訂相關合作協議；18、制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細記錄會見次數及更新資料；19、發揮公共關系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團及旅行社決策者等，以增強對外宣傳推廣之功能；20、積極開拓并發展國外潛力客戶；21、經常留意各競爭對手的經營動向，搜集有關最新資料，并向上司匯報；22、每星期召開部門例會并與度假村內有關部門保持緊密聯系；23、主持市場營銷部會議及出席度假村行政會議；24、向總經理辦公室提供每月營業銷售報告；25、作為值班行政人員輪流當值；26、協調轄下各分部與度假村其他部門之關系；27、向下屬提供長期性的培訓，加強銷售人員的信心與效能；28、招聘、甄選屬下員工并安排部門內一切人事變動；【企劃部經理】職位概要:為總經理、分管營銷領導、以及市場營銷部總監提供直接的度假村品牌發展戰略建議，參與度假村營銷戰略制定，編制傳播規劃，承擔度假村廣告傳播工作的實施和廣告效果測評；負責網站管理工作，協調有關部門開展相關市場調研及工作。工作內容:1、組織實施市場、產品、消費者競爭狀況等調研活動，提供度假村發展、營銷戰略的分析；2、參與度假村營銷目標戰略研究，參與度假村品牌的發展定位、目標規劃和實施，承擔度假村中長遠的形象規劃和實施；3、與運營系統共同確定度假村的營銷戰略；4、編制度假村廣告戰略，編制全年廣告營銷策劃方案及實施后期評估；5、編制廣告預算，制定廣告費用的使用管理程序并實施廣告費用管理。6、負責建立、更新、維護公司CIS（度假村形象識別系統）表現的合理性，并上報調整方案；7、審核度假村所有對外宣傳品的形式內容和印刷品質；8、與廣告公司協作,開展度假村新產品推廣、市場開拓、廣告創意制作、廣告發布、產品促銷等市場營銷策劃活動；9、配合營銷總監開展營銷策劃、推廣工作。10、負責主持建立度假村危機公關體系和機制，建立危機公關制度、新聞發言人制度，和對口媒體保持積極聯系，并對危機公關事件的處理承擔主要責任；11、合理考察、選用廣告合作單位，組織配合開展各項廣告運作，保持密切溝通，積極推廣度假村品牌和產品服務，考評廣告合作單位的工作業績和廣告效果；12、制定本部門各階段工作計劃，完善本部門對外交往、對內協調溝通，健全部門企劃工作的各項業務流程，并做好業務分工與日常監督落實；13、負責度假村網站和報紙的定期維護和更新，在度假村內部開展度假村形象宣傳教育活動，積極推廣全員品牌管理；14、制訂美工室管理制度以及設計和作業操作規程，并組織有效實施；15、提供及策劃在各大節日度假村的內外裝飾；16、負責度假村大型活動策劃、組織工作；17、隨時掌握國內外有關信息，建立工作資料庫，保持設計、制品的合理性和先進性；18、每月月底企劃部制作“美工耗材費用表”呈交至營銷總監并轉發給財務部；19、每月底向營銷部總監提交本月工作總結及次月工作計劃；20、主持企劃部每周例會，小結一周工作情況，研究布置下周工作安排；【企劃主管】職位概要:協助企劃部經理做好度假村各項對外宣傳、對外接待、各項文案編纂、媒體接洽、資料收集、推廣計劃及預算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經理所指派的相關工作。工作內容:1、協助企劃部經理擬訂季度、年度廣告、宣傳推廣計劃及預算；2、協助企劃部經理擬訂宣傳活動策劃方案及其預算；3、協助企劃部經理進行度假村宣傳推廣活動的策劃與組織實施；4、收集廣告媒體資料并定期整理，將結果提交企劃部經理；5、跟進新聞媒體的報道；6、負責度假村區域內的標識系統巡視，及時發現問題，與相關部門溝通進行整改；7、參與度假村公關活動、公益活動計劃的實施，并撰寫實施報告；8、撰寫度假村公關文稿、廣告文案、公關信函、文書，提交企劃部經理審核；9、負責日常與新聞媒體、廣告公司的溝通聯絡工作；10、負責具體接待媒體參觀及重要貴賓的參觀活動；11、公關文稿、照片、廣告合同等文件的存檔；12、度假村資訊、度假村大事記等的統籌工作。13、負責網站內容的上傳和管理工作。14、做好相關資料的保密工作；【美工主管】職位概要:協助企劃部經理完成度假村一切印刷品和宣傳品的設計與制作，并保證按照五星級度假村標準進行。嚴格遵守部門管理制度，完成企劃部經理所指派的相關工作。工作內容:1、根據企劃部經理要求完成度假村一切印刷品和宣傳品設計與制作；2、度假村宣傳品、裝飾品、標識系統、標語等的美術設計與監制；3、度假村辦公用品、服務用品和印刷宣傳品的美術設計；4、度假村平面廣告及宣傳品的策劃與版面設計；5、監督由廣告商和專業設計公司負責的大型設計和廣告項目的實施，確保符合度假村要求；6、負責餐飲、會議、節日及大型活動的美術設計和制作；7、具體跟進度假村各項裝飾活動的工作；8、負責度假村背景音樂CD的刻錄及播放管理工作；9、協助企劃部經理做好資料搜集、整理、分析及存儲工作；10、負責重要活動攝影及攝像工作；11、妥善保管各類美工器材，節約使用各種美工物質、材料等；12、工作完畢后清理工作場所，保持美工室整齊清潔；13、嚴格遵守美工室管理制度及操作規程； 【駐外辦事處主任】職位概要:負責度假村客房、溫泉的銷售推廣及度假村會議、餐飲設施和其他配套設施的銷售推廣，對國內的商務客戶、旅行社客戶等進行銷售推廣活動；對本地及國內做大量的商務客戶、旅行社客戶及其他同行業的探訪。協助市場營銷部總監最大化提高度假村的營業收益。工作內容:1、 在度假村及營銷部領導下開展工作，協助部門總監制定銷售計劃并具體執行；2、 掌握本地區市場動態，定期向部門總監提出銷售調研報告；3、 遵守公司規章制度，輔導客戶經理開展業務工作；負責屬下員工度假村知識、操作技巧的培訓工作，以提高員工的素質及工作效率；4、 研究并開發客源市場，把握市場動向，協助部門總監做好促銷計劃；5、 配合部門總監做好度假村宣傳促銷工作，樹立度假村良好的市場形象；6、 協助營銷部門修改和審核有關業務單、合同及函件，認真做好客戶資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作；7、 認真實施完成月銷售目標及考核指標，以及開展業務培訓工作，檢查銷售經理的拜訪工作；8、 關心下屬的思想狀態，檢查員工紀律，建立良好的上下級關系；9、 定期提出銷售計劃中所負責部分的執行情況報告，并對照計劃執行中存在的問題提出解決辦法進行上報；10、檢查督導銷售人員的工作情況，督促銷售人員完成既定的銷售計劃；11、按計劃走訪客戶，了解客戶對度假村的意見及建議，多與客人溝通，建立良好的客情關系；12、處理好客戶與旅行社的關系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網絡，爭取更大市場占有率；13、制定辦事處的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點；14、每月月底向營銷部總監匯報當月的銷售情況和制定下月的工作計劃；15、編制各類報表，做好銷售工作（日、周、月）報表及工作計劃；16、及時向部門領導反饋客戶意見；17、每周向營銷部總監遞交各市場業績情況報表及客戶經理周業績情況報表；18、服從營銷部總監在上述職務及職責范圍以外的合理工作指令；【客戶經理】職位概要:推廣度假村客房、溫泉、會議團隊、宴會的業務，對其辦事處所轄區域的商務客戶、政府單位、各企事業單位、旅行社客戶及社會組織機構客戶等進行定期的銷售拜訪，并不斷開拓新的客源市場，同時與各客戶間維持良好客情關系，維護及保持度假村的良好市場形象；同時，了解并隨時關注競爭對手的最新動向，積極主動的發揮銷售主觀能動性，積極完成并超越營業預算指標。工作內容:1、在辦事處主任的領導下開展工作，協助辦事處主任制定銷售計劃并具體執行；2、制定所負責區域的銷售計劃，確定銷售目標和銷售重點；3、每周向辦事處主任匯報當周的銷售情況和制定下周的工作計劃；4、每周整理“一周團隊預測”并呈報辦事處主任與營銷總監；5、向營銷總監呈交月度工作總結、月度工作計劃、年度工作總結、年度工作計劃；6、每日堅持拜訪客戶，建立完整及詳實的銷售日志，并向辦事處主任進行工作匯報；7、整理每月團體抵店的詳細資料，每月呈交團體客戶產量報告至辦事處主任； 8、積極主動解決在銷售拜訪過程中客戶所碰到問題，有困難及時申請支持；9、掌握競爭對手的價格、優劣勢、市場動態，以便部門采取相應的營銷策略；10、負責處理各類文件檔案、報告、跟催信件等；11、正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網絡，爭取更大市場占有率；12、向辦事處主任提供相關旅游市場最新動向與信息，協助辦事處主任制定相應對策；13、負責旅行社團隊、會議團隊、商務團隊的跟催工作；14、認真完成月度銷售指標及考核指標并參加各項業務培訓；15、維持良好客情關系，并積極開拓新市場新客戶；16、積極維護度假村良好市場形象，隨時謹記自己代表了度假村的形象；【辦事處內勤】職位概要:協助辦事處主任處理辦事處相關工作，確保辦事處日常運作能予以順利進行；不斷提升自身的工作能力，盡職盡責及有效率地完成各項工作，以及整理匯編好各類統計數據。工作內容:1、負責處理辦事處有關文件、備忘錄、電郵、傳真及報告等，建立完善的檔案系統；2、處理日常文件之收發；3、控制文件器材及用品的存量和消耗量、以及贈品的提存；4、接聽外來電話及咨詢，確保在接受預訂時與客人的對話符合度假村要求并有禮貌地進行；5、熟悉度假村的各項服務及設施，了解各部門的功能及基本運作，與度假村各有關部門保持良好的關系及溝通；6、確保上下之溝通能暢通地進行；7、負責記錄口述信稿及工作會議記錄；8、負責處理及保管辦事處內的機密文件及檔案；9、保證辦公環境的整齊、清潔；10、制作辦事處每月物質消耗表；12、做好客史資料的存檔工作；13、收到銷售人員新簽署的合作協議時，及時做好有關檔案的更新；【客服預訂部主任】職位概要:負責客戶的預訂及對客服務工作，協助各辦事處接待各團隊及重要客戶；協助營銷總監做好客戶反饋收集工作，全面提升并保持度假村高質量服務品質。工作內容:1、協助營銷部總監做好對客戶服務中心的日常管理；2、熟悉客戶服務工作流程及操作規范，監督、指導、規范客服經理的操作；3、接受客戶的服務信息，與各部門之間作好相關溝通協調工作，組織各部門為客戶提供所需服務，保證客戶服務工作的順利進行；4、熟悉度假村營銷政策，積極主動建立良好客情關系；5、協助客服經理處理在客戶服務當中遇到的疑難或特殊問題；6、每月定期組織對客服經理的業務技能與銷售技巧的培訓，將公司最新動態及時傳達到客服經理；7、管理本分部客戶資料，收集整理客戶檔案，做好客戶保密工作；8、協助銷售經理建立及維護周邊市場客戶關系；9、每月統計客戶服務中心接待情況報表并就客戶信息反饋情況及客戶的消費數據、消費習性、消費特點等情況向營銷部總監提交當月工作總結；10、熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預訂狀態；11、熟悉預訂工作操作規范，監督、指導、規范預訂員工作流程及操作；12、處理預訂員在預訂過程中遇到的疑難或特殊預訂、咨詢工作；13、作好預訂部檔案管理及預訂統計，并將統計報表上交營銷總監；14、制定預訂員的定期培訓計劃提交營銷總監并負責培訓；15、制定預訂中心人員管理制度及工作安排計劃，協助營銷總監做好內部督導工作；16、完成周工作總結、周預訂情況分析報表及下周預訂情況登記表提交營銷總監；17、每月定期完成預訂中心月工作總結及下月預訂情況分析報表提交營銷總監；【預訂領班】職位概要:熟練掌握度假村預訂軟件系統，為客戶提供預訂及信息咨詢服務，協助各辦事處人員進行客房預訂、確認、更改及取消的工作，同時協助客服預訂部主任執行各項營銷計劃和指令。工作內容:1、熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預訂狀態；2、按照預訂工作流程及規范接受和完成客戶的電話和網絡預定，處理日常預訂、咨詢工作，并做好詳細記錄，與客戶建立良好的客情關系；3、按照度假村要求將客戶相關信息及時、準確錄入電腦信息系統；4、充分利用度假村資源，合理統籌安排客房；5、對預訂員日常工作中的不足進行具體指導和培訓，并體現督導作用；6、遇到疑難問題及時上報客服預訂部主任，申請支持以期迅速有效的予以解決，并協助主任作好預訂統計；7、制定周預訂情況分析報表及下周預訂情況登記表提交客服預訂部主任；8、跟進每日預訂的確認，以及某些特殊節假日期間（如黃金周期間）的催預抵工作；9、協助配合銷售人員做好特殊時節的催繳定金工作；10、最大限度激發預訂員的工作熱情與效率，適時更新預訂部的操作手冊；11、帶領預訂員維持預訂中心良好的整體工作環境和氛圍；【預訂員】職位概要:熟練掌握度假村預訂軟件系統，為客戶提供預訂及信息咨詢服務，協助各辦事處人員進行客房預訂、確認、更改及取消的工作，以及配合執行各項營銷計劃和指令。工作內容:1、熟悉度假村各消費項目及其特色、價格，準確掌握當前預訂狀態；2、按照預訂工作流程及規范接受和完成客戶的電話和網絡預定，處理日常預訂、咨詢工作，并做好詳細記錄；3、按照度假村要求將客戶相關信息及時、準確錄入電腦信息系統；4、充分利用度假村資源，合理統籌安排客房；5、每日統計預訂、變更、取消情況表上報客服預訂部主任；6、遇到疑難問題及時上報預訂領班或客服預訂部主任，以迅速有效的予以解決；7、協助預訂領班制定周預訂情況分析報表及下周預訂情況登記表；8、跟進每日預訂的確認，以及某些特殊節假日期間（如黃金周期間）的催預抵工作；9、協助配合銷售人員做好特殊時節的催繳定金工作；10、保持飽滿的工作熱情，以及良好暢通的上下級關系；操作流程與標準【預訂中心操作流程與標準】一、預訂員早晚班具體分工早班：工作時間：8：00-16：30（其中包含30分鐘的午餐時間，時間：11：30-12：00）工作內容：1、 統計前一日的預訂情況，預訂實到情況，未到情況2、 接收、處理各類預訂3、 關注預訂客人入住情況4、 送返利單及預訂金回執單至財務備注：（如有此兩類單據，需及時送達，可先致電告知財務。送單時間為 16：00）5、 下當天預訂單6、 下返利單晚班：工作時間：12：30-21：00（其中包含30分鐘的午餐時間）工作內容：1、12：30-15：30做輔助性的預訂工作（輔助性工作不包括下任何的單據）2、15：30-21：00接收、處理各類預訂3、關注預訂客人入住情況。4、下第二日預訂單5、值日6、周三晚，周六晚填寫會議預訂統計表及預訂情況統計表；備注：17：20-17：50為晚餐時間，預訂員用餐時間由預訂領班或客服暫時接替預訂員工作，注意做好交接班工作。早晚班預訂員需將工作中遇到的問題在日總結本上做好相應的記錄；二、工作流程與標準1、預訂中心操作總則1.1接收到各辦事處所轄區域內的任何客源：耐心和客戶溝通，告知其所在區域有度假村的辦事處，為更好的為他們服務，預訂中心將會把他們的聯系方式告知辦事處，由辦事處客戶經理與他們詳細介紹度假村的相關產品信息；1.1.1辦事處的商務客人預訂，只需要辦事處發傳真至預訂中心；預訂中心可以接受預訂：確認后直接回傳客人； 預訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給客人；1.1.2辦事處的旅行社預訂，要求旅行社發相關預訂傳真至辦事處，辦事處收到傳真后轉發至預訂中心，預訂中心確認直接回傳到旅行社；預訂中心可以接受預訂：確認后直接回傳旅行社；預訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給旅行社；1.1.3 辦事處的預訂有任何變動，答復后均需回傳至辦事處，再由辦事處回傳給客戶；1.2接收到各辦事處所轄區域之外的任何客源：散客可按照受理電話預訂的工作流程與標準；商務團與旅行社團可按照受理團隊預訂工作規程與標準；2、預訂中心工作流程與標準2.1受理電話預訂的工作流程與標準2.1.1接聽操作人：預訂員操作規范：左手接電話右手執筆，問候致電人，如“您好，世外桃源溫泉預訂中心，有什么可以幫到您的？”要求與標準：電話必須在鈴響三聲內接起，語氣溫和自然。清晰報明身份目標及注意事項：首先讓對方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；2.1.2聆聽、回復、推銷、記錄操作人：預訂員操作規范：2.1.2.1仔細聆聽客人預訂要求，準確回答客人提出的疑問。暫時無法回復，需等待兩分鐘以上的，請客人留下聯系方式稍后再回復。不要隨意離開，或讓對方久等；2.1.2.2向客人介紹度假村消費項目、產品特色、價格標準，把握時機做好推銷；首先推銷主要產品，然后再逐步推銷配套產品；2.1.2.3詢問客人姓名或公司名稱，聯系方式，所需房型、房間數量，抵達時間，離店時間。協議單位的預訂交由相應的辦事處聯系，洽談；散客預訂以客人的方便為前提，按客人意愿在辦事處或預訂部受理預訂均可；2.1.2.4查看度假村已預訂狀態2.1.2.5將每一項清楚記錄在各類預訂表上。與各辦聯系的預訂以辦事處傳真的預訂單為準；與預訂部聯系的溫泉、餐飲等預訂記錄于預訂表上（特指無傳真的電話預訂），客房預訂登記在訂房單上。必須完整記錄客人預訂內容遇特殊要求，條理清楚，不遺漏；2.1.3復述、確認、致謝操作人：預訂員操作規范：2.1.3.1再一次向客人復述預訂內容。如通過辦事處預訂，經核查預訂內容無誤后，簽章傳真至對方；2.1.3.2說明度假村的相關要求。講明各項消費訂金要求、保留期限。向客人致謝，歡迎客人屆時光臨。用“謝謝，歡迎光臨，再見”等禮貌用語；2.1.4整理操作人：預訂員操作規范：將當日預訂單與遠期預訂單分類整理，按消費項目辦事處分類；2.1.5復核操作人：晚班預訂員操作規范：客人抵達前一天晚上需致電客人再次核對訂房情況：再次與客人講明，如臨時退房，預訂金會進行相應的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時期）2.1.6下單操作人：晚班預訂員操作規范：根據訂房表下手工單及電腦單；2.1.7關注預訂客人抵達情況操作人：預訂員操作規范：若客人預計抵達時間還未入住，需致電詢問具體情況。預訂實到與預訂相符；注意事項：不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；2.2受理團隊預訂工作規程與標準2.2.1接聽操作人：預訂員操作規范：詳見受理電話預訂的工作規程與標準2.2.2簡述、記錄操作人：預訂員操作規范：2.2.2.1仔細聆聽辦事處、客人的預訂內容享受團隊相關優惠須提前預約；2.2.2.2查看房間已預訂狀態2.2.2.3詢問是否有特殊要求，并做好相應記錄；辦事處與客人洽談，完整記錄客人的預訂要求，姓名、聯系方式、傳真號碼等，接受預訂時，需要提前落實用餐等相關事宜，落實后在相關的表格上進行登記；注意事項：特別是中式圍餐，需要提前確認用餐時間及用餐人數；2.2.3查詢、回復操作人：預訂員操作規范：與相關部門聯絡，查詢特殊要求是否能滿足，并做好記錄，給予完整的答復；記錄完整后及時知會相關部門；2.2.4接受預訂操作人：預訂員操作規范：2.2.4.1旅行社必須以書面傳真形式訂房，訂房單上必須詳細注明公司名稱、協議號、男女賓人數、訂房數量、住房價格、入住時間、聯系人、聯系電話，負責人簽字并加蓋公章傳真至度假村，度假村預訂中心予以確認并回傳，確認單傳真件上注明到有人數、姓名、來團車車牌號、司機人數及姓名，以便度假村核實人員；2.2.4.2做好相關登記：按照傳真，通知各部門準備進行接待；2.2.4.3說明度假村的相關要求講明各項消費訂金要求、保留期限等；2.2.5整理操作人：預訂員操作規范：將當日預訂單與遠期預訂單分類整理，按消費項目辦事處分類；2.2.6復核操作人：晚班預訂員操作規范：團隊抵達前一天晚上需致電團隊負責人再次核對訂房情況，再次與客人講明，如臨時退房，預訂金會進行相應的扣除；（特別是周末，大假期等客房緊張時期）2.2.7下單操作人：晚班預訂員操作規范：根據訂房表下手工單及電腦單2.2.8關注預訂客人抵達情況操作人：預訂員操作規范：若團隊預計抵達時間還未入住，需致電詢問具體情況不能只被動的等待客人的到來，要主動掌握客人的入住情況，尤其是中式圍餐和客房；2.3受理當日預訂的工作規程與標準2.3.1接收操作人：預訂員操作規范：2.3.1.1仔細聆聽客人要求完整做好預訂記錄，了解清楚客戶單位名稱或預訂人/客人姓名、入住時間、退房時間、房間種類及房間數量、人數、用餐標準、用餐時間、結算方式、聯系人電話傳真及特殊要求；2.3.1.2了解當日預訂狀態，確定是否可以接受該預訂；2.3.1.3將每一項清楚記錄在各類預訂表上2.3.2確認操作人：預訂員操作規范:2.3.2.1需要回傳確認的預訂須在3-5分鐘之內及時回復并蓋章確認傳真對方，然后在度假村的相應表單上做好記錄；2.3.2.2無需傳真回傳確認的預訂,只需在相關表單上做好記錄；2.3.3處理操作人：預訂員操作規范：及時輸送相關電腦單或手工信息至相關部門，若是溫泉餐飲需將客戶要求下至電腦單并在3-5分鐘之內口頭通知先管部門。注意掛賬沖抵的客人需要公司指定人員簽名確認。找出原始單據將更改單據與原始單據裝訂在一起；2.4受理變更預訂的工作規程與標準2.4.1接收操作人：預訂員操作規范：2.4.1.1耐心審閱辦事處傳真、旅行社傳真要求更改的內容；2.4.1.2找出原始預訂單2.4.1.3查詢已預訂狀態，確定是否可接受預訂注意事項：任何傳真均以書面為準，保留好證據；2.4.2確認操作人：預訂員操作規范：及時回復，確認。書面向辦事處確認可更改的內容，并進行登記。無法更改的預訂及時回復；2.4.3處理操作人：預訂員操作規范：及時輸送變更信息至相關部門。當天預訂變更，作電腦更改后再口頭通知相關部門；非當天預訂的變更，找出原始資料，將變更資料與原始資料訂在一起（最近一次的變更在上，以此類推）；2.5受理取消預訂的工作流程與標準2.5.1接收操作人：預訂員操作規范：審閱辦事處、旅行社傳真，確保信息準確。如辦事處人員口頭或電話取消預訂，先記錄取消人的姓名及內容；需補發書面取消預訂件，并注明取消預訂的原因。旅行社不予口頭取消，以書面為準。找出原始單據注明取消；2.5.2確認操作人：預訂員操作規范：感謝及時通知，按公司規定或協議約定執行。要求辦事處人員跟蹤處理結果，并及時書面反饋至預訂部。2.5.3處理操作人：預訂員操作規范：及時輸送取消信息至相關部門2.5.3.1當天取消的 預訂需在電腦中取消，并口頭通知前臺和收銀，客房預訂需在客房預訂表中做好標識；2.5.3.2與辦事處、財務部做好扣款、退款等跟蹤交接；2.5.3.3還預訂金的特殊處理，需復印取消預訂單，原始預訂單，經審批后交財務兌現；或由收銀開證明傳真至辦事處處理；2.5.3.4將取消預訂單與原始預訂單訂在一起，存檔；三、預訂中心常用表格（后附）1、預訂登記表：客房預訂登記，以便清晰快捷的掌握房態；2、會議預訂統計表：由每三及周六由晚班預訂員做好相關的統計，周四早上及周日早上由客服預訂部主任交由營銷總監，以及時了解會議團隊各項情況；3、預訂實到情況統計表：做好統計以便對市場進行分析；4、預訂統計表：由晚班預訂員做好相關的統計，周四早上及周日早上由客服預訂部主任交由營銷總監，以及時了解預訂各項情況；5、預訂金簽收回執表：客人支付預訂金傳真回執后，登記此表，將回執傳真件送至財務簽收；6、散客商務客人傳真回復模板；7、旅行社客人傳真回復模板；58四、客戶服務流程及規范【咨詢】1） 客服經理接待的咨詢對象主要是商務會議團隊、旅行社和大中型的公共業務團體；2） 客服經理在接待客戶咨詢時若有疑難問題須向客服預訂部主任匯報，征得意見后，1小時內給客戶回復意見；3） 預訂員或前臺將商務會議團隊、旅行社或大中型公共業務團體電話咨詢信息告知客服經理后，須半小時內給客人回復電話；4） 預訂員或前臺將商務會議團隊、旅行社或大中型非協議單位團體前來咨詢的信息告知客服經理后，須15分鐘內前往接待客人，若不能前往，須通知客服預訂部主任安排其它客服經理前去接待；5） 對有明確意向客戶，與客人聯系確定，記錄客戶的具體要求、事項、細節，并根據客人要求制作報價單,傳真或送至給客人并進一步跟蹤 ；6） 對有消費意向但不明確具體消費內容的客戶需填寫消費意向登記表，并進一步跟蹤；7） 客服中心每日將預訂員整理的客戶咨詢情況登記表中的無明確意向的潛在客戶信息分配給客服經理對其進一步跟蹤；【接待流程】1、商務會議團隊接待流程1） 客人確認預訂后，客服經理制作會議接待通知單，并至少提前兩天送發給相關部門簽字確認；2） 客服經理依照送發的會議接待通知單驗收時間，對各部門的準備工作進行驗收并填寫會議接待驗收單，若驗收不合格，通知部門整改并督促其在客戶抵達前完成；3） 會議團隊接待過程中，靈活處理突發事件，遇疑難問題須向客服預訂部主任匯報，征得領導意見后及時向客戶反饋處理意見。若客戶臨時要求變更，口頭與相關部門進行溝通協調后送發會議接待更改通知單，并監督落實，如時間緊急可后補會議接待更改通知單；4） 會議結束后請團隊負責人填寫團隊客戶意見征集表，客人離店，現場協助客人辦理離店結賬手續，并向客人友好告別；5） 客服經理將團隊客戶意見征集表中的建議和投訴信息整理后匯總到客服預訂部主任；【會議接待操作規范】操作流程負責人操作規范要求與標準注釋收到會議通知確定會議事項客服經理1、查看客戶信息資料，是否協議單位，是否有特殊要求服務記錄；2、電話與客人聯系確定并記錄會議安排的具體事項、細節，包括：單位名稱、聯系人及電話、抵離時間、人數、住房餐飲安排、會場安排具體事項、價格、付款方式、預付訂金要求等；3、若安排事項中有疑難問題，向上級領導請示后，及時向客人反饋；4、根據客人要求制作會議報價單,并傳真給客人，由客人簽章確認后回傳；1、商談時聲音親切、自然，必須文明用語，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談，抓住時機推銷產品，可靈活的為客人設計合理的行程；2、在與客人確定會議安排具體事項時，可參考會議接待報價單；3、向客人講明預訂金要求包括：具體金額、公司帳號、匯款回執單傳真件、保留期限、無預訂金者客房保留到當天下午2點、持回執單消費、取消預訂須提前至少24小時通知；1、規范、親切的電話用語使客人對公司有一個良好的印象；2、詳細記錄所有安排細節，確保服務過程中體現個性化服務；制作送發EO單客服經理1、根據客人會議要求提前至少24小時制作會議接待通知單；2、將制作好的會議接待通知單由負責人簽字后，送發給相關部門，并簽字確認；1、 會議接待通知單須仔細、全面、準確；2、 若客人已付預訂金，須在通知單上注明金額，客人若簽單消費，須注明簽單人姓名及簽名；3、 保證相關部門獲知接待信息；1、詳細、準確的會議通知單，有利于各部門作好接待準備工作；驗收客服經理1、依照會議接待通知單，對各部門的準備工作進行驗收；2、若驗收不合格，與其部門溝通協調，要求整改，直至合格；1、嚴格按會議接待通知單上的要求進行驗收，注意每個細微處是否都準備到位；2、需整改的部分及時提出，并跟進、監督落實；1、準備工作的到位有利于會議接待的順利進行；會議接待客服經理1、至少提前一天與客人聯系確認，若客人對計劃有更改，詳細記錄變更要求后，向相關部門溝通協調并送發會議更改通知單；2、會議團隊抵店后進行全程跟蹤接待，保證會議順利進行；3、會議接待過程中，靈活處理突發事件，若客戶臨時要求變更，口頭與相關部門進行溝通協調后送發會議更改通知單，并監督落實；1、若客人已付預訂金，提醒客人帶匯款回執單或復印前來消費；2、在會議接待變更中若與其他客人消費發生沖突，需向客人作好解釋工作，若涉及到消費金額增減需及時通知收銀以便進行結算；1、與部門之間溝通順暢，保證客人會議的順利進行，給客人留下良好印象；會議結束客服經理1、 請客人填寫團隊客戶意見征集表；2、對大團隊需提前一天與客人確認第二天離店時間，并及時通知相關部門，作好離店手續辦理工作；3、客人離店，現場協助客人辦理離店結帳手續，并向客人友好告別；1、團隊客戶意見征集表需與客戶相關資料統一歸檔；1、客人寶貴的意見，有利于今后工作的改進、提升；2、旅行社團隊接待流程1） 客服經理須每日查看第二天旅行社團隊預訂情況，并準確了解當天其抵達情況；2） 接待旅行社的會議團隊，其操作流程及規范參照商務會議團隊接待流程及規范執行；3） 接待旅行社非會議團隊，與帶隊導游作好溝通，確保客人每個消費環節順暢進行，接待過程中，靈活處理突發事件，遇疑難問題須向客服預訂部主任匯報，征得領導意見后及時向客戶反饋處理意見；4） 大型旅行社團隊離店，現場協助客人辦理離店結賬手續，并向客人友好告別；3、大中型非協議單位團隊接待流程1） 客服經理須每日查看第二天大中型訂房的單位團隊預訂情況，并準確了解當天其抵達情況；2） 接待單位團隊，其操作流程及規范參照商務會議團隊接待流程及規范執行；3） 接待單位團隊，與帶隊人員作好溝通，確保客人每個消費環節順暢進行，接待過程中，靈活處理突發事件，遇疑難問題須向客服預訂部主任匯報，征得領導意見后及時向客戶反饋處理意見；團隊離店，現場協助客人辦理離店結賬手續，并向客人友好告別；五、設計與制作流程操作規范1） 度假村各職能部門需要平面設計或制作，需填寫美工單，注明具體工作要求及設計或制作物品的運用時間，交由企劃部經理簽字確認，企劃部經理根據各部門具體要求及運用時間，安排企劃人員按美工單要求，在規定時間內配合完成；完成后，申請制作部門須予以確認及簽收；2） 營銷部根據市場宣傳推廣計劃需要，由營銷總監填寫美工單并簽字確認后，安排企劃中心人員按任務單要求在規定時間內配合完成，提交營銷分管領導審核簽批運用；3） 每月月底企劃部制作“美工耗材費用表”呈交至營銷總監并轉發給財務部；公共制度及管理制度1、班次及時間安排1）營銷總監及各分部主任按行政班：冬季：上午8：0012：00，下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00，下午14：0018：002）客戶服務經理：早班：8：0016：30，晚班：12：3021：003）預訂員：早班：8：0016：30，晚班：12：3021：004）企劃部按行政班：冬季：上午8：0012：00，下午13：3017：30夏季：上午8：0012：00，下午14：0018：002、部門管理制度【市場營銷計劃管理制度】1） 營銷部各項工作必須按照計劃執行檢查總結四個步驟進行，年度計劃為整體工作大綱，月度工作計劃是在年度工作計劃的指導下，對年度計劃安排的各項工作進行落實；2） 每年12月25日前，度假村營銷部須根據上年度工作計劃的執行情況及費用支出情況擬定年度工作總結，提交度假村總經理及營銷分管領導；同時提交下年度工作計劃及費用支出預算；3） 每年6月15日前，度假村營銷部須根據上半年工作計劃的執行情況及費用支出情況進行分析總結，并根據已擬定的年度工作計劃與費用支出預算，結合實際情況，對下半年工作計劃及費用支出預算進行調整，形成半年度工作報告提交度假村總經理及營銷分管領導；如果費用支出超出原計劃范圍，必須經度假村總經理審核后簽批執行；4） 每月5日前，度假村市場營銷部須對上月工作計劃的執行情況及費用支出情況進行分析總結，并制定本月工作計劃及費用支出預算，形成月度工作報告提交度假村總經理及營銷分管領導簽閱；【銷售合同管理制度】1） 加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能按規范進行，維護度假村的合法權益，遵守度假村經濟合同管理制度的有關規定；2） 對外銷售合同和簽單掛賬合同（或稱信貸合同），必須雙方加蓋公章；3） 銷售合同草簽階段必須填寫合同審批表，由營銷總監簽署意見后連同合同文本送財務部經理審查簽署后，報送營銷分管領導審批；4） 合同承辦人員必須在合同簽字之前對合同進行反復審查；5） 認真審核合同的合作方是否具有企業法人資格；6） 合同的內容是否符合法規和政策規定；7） 合同的條款是否超越度假村經營范圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確表達清晰，手續是否完備；8） 在簽訂長包房合同時，必須同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，有關條款與保安部共同商定；9） 凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理；10）銷售合同必須建立臺帳登記；11）合同在履行時發生糾紛，原則上由承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協商不成，應及時向部門總監和財務部經理報告；12） 對維護度假村合法權益，工作成績顯著的應予嘉獎，如造成度假村經濟損失的，應對直接責任者或責任領導按情節輕重進行處理；【預算管理與經濟活動分析制度】1） 根據度假村預算編制的方針和指導思想，負責本部門各項預算的編制；2） 營銷部編制預算的主要內容為經營預算：3） 經營預算在營銷上具體表現為銷售預算與管理預算；4） 銷售費用預算：主要為銷售活動（含公關）費、赴外促銷/參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等；5） 管理費用預算：主要為組織和管理經營活動發生的各項費用；6） 預算編制的原則1預算的制定要與部門的目標責任制相結合，與獎懲相結合；2預算要處理好局部與全局關系，樹立度假村大局的觀念；3預算要有嚴肅性和權威性，一經批準不得隨意變更；4部門各項預算之間要相互銜接；【工作業績考核與營銷評估制度】1） 為了提高市場營銷的運行質量，強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應嚴格進行運行監控考評制度；2） 工作業績考核和運行評估由部門總監負責，各分部主任分工負責及進行統計，定期將考核評估情況向總經理報告，并納入度假村的監控系統；3） 工作業績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合的辦法，最后由部門例會通過后報總經理；4） 考核