超市現場管理第三章 現場管理 第一節 超 市 現 場 管 理現場管理是現場管理人員（如店長、值班經理、主管等）在現場巡視中進行的日常管理，目的是為了及時解決日常經營過程中的問題，維護正常經營秩序，是超市經營工作的基礎所在。一、現場管理人員要求： 1、以身作則，科學公正。現場管理人員是員工的管理者和指導者，應秉公辦事，嚴格管理，要在工作中積累經驗，積極探索現場管理的規律，提高工作的預見性。2、加強學習，提高素質。熟知超市管理的各種規章制度，及與企業經營工作相關的法律、法規，學習管理技能，提升個人素質。二、超市現場管理主要內容1、 工作性質上看，包括衛生、 賣場環境、營業準備、商品陳列、缺品檢查、人員管理、服務質量、商品質量、安全生產、促銷管理、突發事件的處理、工作狀況效率分析和改進、來店顧客調查、盤點工作等。2、 從時間上看，包括開業前、上午、下午、營業結束。三、按工作性質分類具體內容1、衛生。衛生是超市現場管理中最重要的內容之一，它能使顧客輕松愉悅地購物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛生。工作要求如下： （1）個人衛生，按照超市員工守則的規定，進入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長發、不染奇異頭發、不留長指甲，首飾按規定佩帶，衣著干凈衛生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。 （2）環境衛生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強烈的衛生意識，注意保持衛生。除了店內衛生外，還應關注店周圍的環境衛生。 （3）設備器具衛生。要求對超市運營設備，如島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購物籃等經常洗刷，保持潔凈。對生鮮加工設備應每天洗刷清潔。2、賣場環境。工作要求如下：（1）通道的通暢。要經常檢查通道上有否阻塞，如平板車，拆下來的包裝箱，堆放的整箱商品，購物車、籃，扎堆的人群，都要及時的清理、疏導，保持通道暢通，保證顧客暢行無阻地在賣場內走動瀏覽選購。（2）賣場氣氛的到位。POP廣告的檢查，有沒有殘缺污損，書寫是否規范美觀，懸掛是否合理，堆頭等和其他一些促銷裝飾物是否完好，是否需要補充等。（3）擺放有序。主要是指各種物品如購物車、購物籃、平板車、堆垛板、陳列道具、清潔工具是否按規定地點擺放，是否有使用后歸位程序。3、營業準備。做好營業準備工作是做好當天營業的重要前提，工作要求如下：（1）收銀準備。零錢是否按需要的量備足，POS機、刷卡機是否處于完好待機狀態，打印紙、色帶、塑料背心袋等各種耗材是否足量到位。（2）員工準備。出勤情況，各崗位的到崗情況，尤其是保安的到崗，開燈。如有缺勤，查明原因做出處理。員工的儀容儀表是否符合要求，員工外表應整潔，著裝應規范，應精神神飽滿，頭發整齊。（3）上貨檢查。主要是生鮮冷凍品是否送到、分割，包裝是否完成，其他商品上貨情況是否及時，堆垛、端架有否空置等。4、商品陳列。陳列是現場管理的重要內容之一，其工作要求詳見商品陳列與配置管理。5、缺品檢查。缺品是超市經營的大敵，它不但減少了銷售機會，而且還損害超市形象，導致顧客人為流失，所以必須加強對缺品的監督，督促理貨組掌握好要貨節奏，現場管理人員對商品銷售情況應有一定預見性，掌握要貨的一般程序和方法。控制缺品流程如下：（1）周三上午11：00點前由綜合員按百貨、食品分別打印犧牲性商品、郵報商品、A類商品的零庫存報表一式兩聯交值班經理。（到貨單據必須及時錄入）（2）值班經理在下午2：00點前按缺品報表檢查核實，填寫處理意見后第一聯交主管落實，第二聯值班經理留底并隨值班記錄本一起移交作為每日缺品檢查查考。（附：缺品檢查記錄表）（3）查明缺品責任人，以信息差錯處理。6、人員管理。主要有以下幾項內容：（1）員工的工作質量和規范檢查，是否按照工作規范程序的要求執行，工作質量和效率是否還有待改進的地方。（2）勞動紀律的檢查，是否有不正常離崗、串崗，出勤不出力，扎堆聊天情況或其他違紀現象，按照超市過失行為處理的有關規定進行管理。（3）勞動力調配，掌握超市銷售時段規律，對人員進行適時調配，保證超市工作正常運作，如：利用排班的方式，不同的班組調配，促銷員調配等。（4）關注員工的思想狀況，調整員工精神面貌。 7、服務質量。我們超市的任何一位員工面對顧客都應該是彬彬有禮，面帶微笑，使用文明用語，并注意文明的肢體語言（如：指示方向時不能用單指，而需用手掌，更不能甩頭，努嘴，切忌對客人漠不關心、趾高氣揚、一問三不知）。（1）收銀員在熟練收銀的基礎上應面帶微笑，做好三唱服務、使用好文明用語，對客人的問詢要有禮貌的回答。（2）理貨員面對顧客的詢問時要有問必答，規范服務。（3）總臺需做好顧客的咨詢等服務工作，并適時的配合賣場做好播音，如音樂、促銷廣告、商品信息等。（4）保安要以防為主，遇事必須禮貌詢問，規范操作。（5）售后服務工作。8、商品質量。主要是對生鮮品的管理和食品保質期的管理。（1）生鮮品。對商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理。（2）食品保質期管理。對貨架上陳列的食品進行抽檢，對過保質期、警戒期的商品進行處理。（3）對巡視中通過外觀能判別的不能出售的商品進行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品。（4）上架商品與標識價簽必須相符（產地、等級、規格等）。9、促銷管理。（1）促銷人員的管理：督促廠方促銷人員執行超市的規定。（2）場內外促銷活動的管理：督促其執行與超市簽定的協議。10、安全生產。（1）火災隱患，如未熄滅的煙頭，消防栓前堆積物等都必須及時清除，查找原因及時處理。（2）生產安全。員工的作業安全，糾正一些可能傷及人身的違規作業現象。電器、電源開關的管理等。（3）賣場安全。包括防盜、防搶劫和賣場秩序的維護，預防可能傷及顧客的事故和現象的發生；防搶劫主要是指對收銀錢款的保護，需二人同行。11、突發事件的處理。（1）顧客投訴和咨詢。（2）團購接待。（3）其他一些突發事件的處理，如停電等。12、其他。（1）晨會是營業前重要的準備工作，應督促按規定開好晨會。（2）迎送賓。 （3）后堂管理，主要是指制作間和后堂倉庫的管理。（4）關注超市各環節工作狀況、工作效率，并進行分析，提出改進意見，使超市的各項作業向標準化、程序化發展。（5）關注來店顧客。利用經常在賣場巡視的機會，主動做一些顧客調查，掌握消費動態。四、按時間分類具體內容1、營業前。主要是做好營業準備工作，晨會，賣場環境的檢查，然后組織迎賓。2、上午。以上述及的工作都需注意。3、下午。與上午的工作一樣，但此時應多注意缺品補充和滯銷、生鮮品的處理。4、營業結束。應注意后堂的庫存，工具設備的歸位，保養。賣場環境的清場確認，思考明天的營業準備，組織送賓，作好交接記錄。附：缺品檢查記錄表檢查日期商品內碼缺品名稱脫銷日期平均日銷量最近到貨日期要貨日期要貨庫存缺品原因處理意見貨架責任人： 主管： 值班經理：注：要貨日期指最近到貨后的要貨記錄；要貨庫存指最近到貨后首次要貨時庫存。第三節 晨會管理制度晨會是門店的一項基礎管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務的重要途徑，各門店應按以下要求召開晨會。 一、晨會形式門店晨會分員工晨會與領班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。1、員工大晨會由門店經理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當班員工參加（包括促銷、聯營員工），每天一次。2、領班晨會由門店經理或管理部主任或門店經理授權人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內容并交接。二、晨會的要求1、晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學習的一個機會，是門店每一位管理者每日工作的一項重要內容。2、組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務后，應監督、跟蹤任務的執行情況。3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內容，以飽滿的工作熱情、認真的態度參加晨會。4、時間控制在5-20分鐘。5、晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。三、晨會組織者的要求1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。2、晨會組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”3、組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內容，有針對性，保證晨會質量，不能敷衍了事。四.晨會的主要內容1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務證佩帶情況2、分享前一天的門店營業額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。3、提出今天的工作計劃與工作目標，布置當天的工作任務，指出重點。4、上情下達，使員工及時了解總部和行業最新動態。5、及時發現門店的“亮點”，進行宣傳，鼓勵員工。6、經常性地給員工講解業務理論知識，同時理論聯系實際，做一些示范。7、傳遞相關門店促銷信息、商品信息及相關新聞。8、員工之間工作心得相互交流。五、晨會結束1、組織者帶領員工喊一句口號：“積極、創造、發展”2、會前組織者向參加晨會員工說：“謝謝大家！” 第四節 值班經理制度 為加強門店現場管理，及時妥善處理突發事件，維護超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班經理制。門店可根據實際情況設立專職值班經理或管理人員輪值兩種方式。一、值班經理的崗位要求1、熟悉超市各項規章制度和工作流程，知曉與企業經營相關的法律、法規。2、掌握電腦操作技能，能運用電腦進行數據分析。3、秉公辦事，嚴格管理，處理超市內部問題以制度為依據。熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。4、當班期間代表店長全面負責賣場的現場運作和管理，全權處理各類事件。5、積極主動，反應靈活，完成店長布置的各項任務和工作。二、值班經理的工作流程（一）營業前準備工作1、提前510分鐘到崗迎接員工，向員工問好。2、認真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重。3、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應處罰。4、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經理未完成的工作。5、檢查各崗位營業前的準備工作。6、檢查員工的規范迎賓執行情況。（二）營業中1、嚴格檢查員工、促銷員的行為規范、服務質量、勞動紀律等情況，發現違紀現象立即通知主管落實整改。2、檢查各崗位的工作操作流程執行的規范性。3、根據營業銷售時段高低峰情況，合理調配人員幫忙，及時疏導顧客，維持賣場秩序。4、檢查商品的缺品、補貨情況，關注80-20商品、郵報商品、季節性商品的動銷情況，發現問題，及時督促相關人員查明原因，明確責任。5、檢查商品三信制度的執行情況。6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、郵報商品、季節性商品、新品的上架，落實陳列原則，保證規范性陳列。7、檢查賣場標價簽，促銷POP的書寫、張貼的規范性和時效性。8、檢查賣場內、外促銷活動地開展情況，保證規范操作，規范管理。9、檢查賣場內、外環境衛生工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。10、處理超市各種突發事件，如總臺不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。11、遇有重大事件，及時向店長匯報，共同解決問題。（三）營業后1、做好值班記錄，對值班中發生的突發事件，處理過程和結果作詳細的記錄。2、做好上下班的交接工作，落實未解決的工作，3、下午班值班經理營業結束后做好清場工作，會同防損主管進行閉店后的安全檢查。第五節 商品陳列與配置管理 商品陳列技術與商品配置管理是超市主要技術之一，也是提高銷售業績的利器。對門店而言，商品陳列與配置管理是一項實踐性和操作性很強的工作，需要管理者和執行者認真鉆研、實踐、推廣和提高。一、商品陳列的基本規范、原則與方法1、商品陳列的基本規范(1)四個要點：正面朝外勿倒置能豎不躺上下齊左小右大低到高商品標價要對準(2)八條直線倉板擺放一條線端頭高度一條線地堆四角一條線紙箱開口一條線前置陳列一條線上下垂直一條線排列方向一條線標牌標志一條線2、商品陳列的原則：（1）量感原則。超市商品陳列第一位應體現的原則，充分地利用貨架和賣場的空間來陳列商品，使人感覺琳瑯滿目，非常豐富。（2）隨手可取的原則。要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認每一個顧客都能很容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當的距離；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩妥，不要使顧客覺得容易打翻或打碎而不敢取貨；當顧客不想要的時候，又能很容易的將商品放會原處。（3）先進先出原則。先進貨的商品應該先銷售出去，特別是有保質期和使用期限的商品。加貨時將先進商品放在前面。（4）易見易選原則。易見就是讓商品充分展示全部特點，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。（5）關聯歸類陳列原則。讓功能相近有關連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類商品盡量歸類陳列在一起。（6）尺寸搭配原則。商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會發生空間資源浪費，也不美觀。所以應注意商品尺寸的搭配，調整好層板與商品的距離。（7）色彩搭配原則。搭配恰當的顏色比單一色調容易引起人的視覺。比如冷暖色調（紅白黃綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運用色彩搭配原則將會取得好的效果。（8）變化原則。商品陳列忌固化，忌單調，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個賣場陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個賣場陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經常變化。 （9）前置陳列的原則。所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在后面；當顧客取走一個商品時，員工必須馬上從里面取出一個補充填空。（10）縱向陳列原則。縱向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時應以功能縱向為主，品牌縱向為副，功能縱向兼顧品牌。人在停止時的視線范圍為1.5米左右，走動時是1米，縱向陳列可使顧客在原地就可選購商品，不必往返走動。有利于帶熱上層和下層的商品銷售。縱向陳列會使顧客的視線上下移動，彌補差位的位置缺陷。（11）生熟分開的原則。食品在超市里可以分為“即開即食”和“需經加工”兩大類別，需經加工的食品又可分為“已經過初步處理的半成品”和“未經處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細菌感染，另一方面以免顧客誤購誤食。3、商品陳列的方法：（1）整齊陳列法； （2）隨機陳列法； （3）組合陳列法； （4）島式陳列法；（5）懸掛陳列法； （6）窄縫陳列法； （7）突出陳列法； （8）相關陳列法；（9）比較陳列法； （10）盤式陳列法；（11）紙板間隔法； （12）割窗陳列法。二、商品陳列的檢查要點（1）商品是否做到前進陳列；（2）相關聯的商品是否相鄰陳列；（3）同一類別的商品是否集中縱向陳列；（4）商品包裝是否整潔、光亮，無不能上架商品；（5）商品有無被擋住，無法“顯而易見”；（6）價格標簽是否正面向著顧客；（7）價格標簽整潔，無模糊不清、污損現象；（8）有無標價不明顯的商品；（9）商品上是否有灰塵或雜質；（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部門的區分是否正確；（12）商品布局是否正確、易見；（13）每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙；（14）陳列區是否還有空位置；（15）補貨時是否遵循先進先出原則；（16）垂直線是否明確；（17）端架和垛架商品是否常換常新；（18）端架和堆垛是否陳列了郵報、特價商品、季節性商品。三、貨架分段及貨架空間分配原則1、貨架分段：（1）上段：即貨架的最上層，通常陳列推薦商品或有意培養的商品。（2）黃金層：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或銷售差的商品。（3）中段：通常陳列低利潤商品或補充性商品，也可陳列原來放在上段和黃金層上的已進入商品衰退期的商品。（4）下段：即貨架的最下層，通常陳列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品，也可陳列消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品。2、貨架空間分配原則：好賣的放上去，不好賣的撤下來；好賣的放好位，不好賣的放差位；好賣的放大排面，不好賣的縮小排面；用數據來決定。第六節 孤兒商品管理制度為了保證門店賣場區域內的孤兒商品能夠及時、正確地得到處理，被準確放置回所屬區域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規定，希各部門遵照執行：一、所謂孤兒商品指賣場內凡被放置在其所屬排面以外區域的商品。二、孤兒商品的歸位管理是各個部門共同的工作。三、具體管理規定：（一）門店指定一區域為孤兒商品專門存放區（備購物籃若干個，分食品、百貨）（二）各部門職責：1、理貨組操作：（1）將散落在本組區域內的商品及時放置到指定孤兒商品存放區。（2）將未處于排面正確位置上的本組商品及時放置回其所屬排面并整理好。（3）將散落在本組區域內的生鮮商品及時放置到生鮮組該商品正確的排面位置上。（4）每天指定一名促銷員為孤兒商品歸位管理人員，總體負責該班期間孤兒商品的歸位工作。（主要負責將放置于指定存放區的孤兒商品及時歸位及將在賣場巡查過程中發現的孤兒商品及時歸位）（5）值班經理應于每日下班前檢查指定存放區的孤兒商品是否已全部歸位。2、收銀組操作：（1）收銀員應在每班交接班下機前檢查所有收銀臺附近（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品，并及時將之歸位。（2）收銀員在平時操作中發現的屬于生鮮組的商品，應立即通知防損組明保將其立即歸回生鮮組正確排面上。3、防損組操作：（1）防損組明保應加強在收銀臺前的巡視，及時將遺棄在收銀 臺處（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品放回指定存放處。（2）把收銀員發現的生鮮孤兒商品立即歸回至生鮮區正確位置。第七節 門店迎送賓操作細則一、參加迎送賓人員：店長、賣場部主任、值班經理、防損員、總臺人員、其他員工。二、迎賓內容: （一）店長、賣場部主任：每日輪流到崗迎賓。營業前分鐘到崗準備迎賓。迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。迎賓后巡視賣場。（二）值班經理：營業前全面檢查賣場是否做好營業準備工作。離營業時間尚有分鐘，檢查迎賓人員是否規范。一切到位后用對講機向總臺人員下達指令。（三）防損員：營業前到達被開門位置收到值班經理的指令“開門”后，立即開啟卷閘門。開啟卷閘門后應該巡視賣場。（四）總臺人員：1營業前分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現在離開始營業還有分鐘。”營業前分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現在離開始營業還有分鐘，請各位員工各就各位。”聽見值班經理指令：“開門”后放迎賓曲開始迎賓。迎賓時要求總臺人員面帶微笑說：歡迎光臨。（五）其他員工：聽到總臺第一次播音后應有心里準備聽到總臺第二次播音后，各就各位準備迎賓。員工們迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。迎賓后巡視整個賣場。三、營業結束送賓流程1、營業結束前分鐘：（總臺）播音：“親愛的顧客您好！現在離我們的營業結束時間還有分鐘，請您安排好您的購物時間，謝謝！”（防損）開始執行“只出不進”的措施。2、營業結束：（總臺）播放送賓曲，所有員工站立送賓。待所有顧客離開賣場后方可進行衛生清潔工作，最后列隊出場。由值班經理、防損領班、夜間值班人員組成的清場人員進行清場，清場人員關閉所有照明及有關設備。 第八節 門店定期現場考核規定為加強門店的現場管理，及時發現問題，不斷改進各環節的工作，促使員工增強工作責任心。門店應定期對各崗位予以考核。促進和提高門店自身的現場管理水平。一、考核人員、方式1、由門店經理和管理人員進行的門店內部考核，每周一次按各組考核標準進行考核打分。2、營運部組織的門店考核，每季度一次。二、考核標準（見附表）1、 收銀組考核標準2、 總臺考核標準3、 理貨組考核標準4、 防損組考核標準5、 收貨組考核標準6、 大賣場門店現場考核標準及考核流程7、標超門店現場考核標準三、考核結果的公布和獎金掛鉤門店內部考核小組將每次的考核結果張貼在門店的內部公告欄，考核分與每月的獎金分配掛鉤，以鼓勵先進。門店現場考核結果與門店星級評比掛鉤。五、附考核表 收銀組考核標準 考核人： 時間 ： 得分： 領班：考 核 內 容得分備注儀容儀表15分1、儀表儀容整潔，著規定服裝。（2.5分/次）正確佩帶服務證。（2.5分/次） 5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披頭散發，發型整潔。（2.5分/次） 5分3、稍化淡妝，不得化濃裝。（1分/人） 5分服務20分1、站立服務（站姿正確，不歪斜倚靠），精神飽滿，面帶微笑。（2分/人） 5分2、使用文明用語，原則上使用普通話。實行“三唱”服務，態度主動、口氣親切。（2分/人） 5分3、耐心正確回答顧客咨詢，推行首問責任制。（2人/人） 5分4、了解促銷活動及促銷物價信息，熟悉重要商品及各大類商品的位置。（2分/人） 5分操作35分1、檢查收銀機色帶完好，日期準確。（2分/人）5分2、必備物品齊全（2分/人）。做好易碎品、可打開包裝商品的檢查工作（3分/人）。5分3、按入袋原則為顧客裝袋服務。（5分2分/人）4、正確使用各類信用卡，正確填寫支票及繳款單（2分/人） 5分5、商品消磁無誤，合理存放防盜標簽。（硬標簽1分/次，軟標簽0.5分/次） 5分6、及時整理顧客遺棄商品，離開收銀臺必須退出收銀系統至登陸狀態并及時關閉通道后方可離開收銀臺。（5分/人） 5分7、收銀領班經常巡視收銀區。（2分/人）發現差錯，按規定程序處理。（2分/人） 5分衛生10分1、辦公室地面、桌面整潔，購物袋等物料用品存放整齊。（2分/人） 5分2、收銀臺上無私人物品，必備用品擺放整齊，收銀機、收銀臺無積塵。（2分/人）5分3、收銀區地面整潔，收銀柜內整潔，廢紙簍擺放整齊。（2分/人） 5分紀律20分1、未經領導許可不得擅自離崗、串崗、脫崗，接班人員未到不得隨意離崗。（2分/人） 5分2、在規定時間內就餐，不得超時就餐（2分/人）。營業時間不得談天（3分/人）5分3、工作區除茶杯外無其他私人物品（3分/人）。不得帶私人現金上崗，不得為親朋好友結帳，無特殊情況收銀員不得互換零錢。（5分/人） 5分4、不得在營業時隨意打開收銀機錢箱，結點現金（5分/人）。不得擅自給無會員卡的顧客享受會員價（5分/人）。 5分總臺考核標準 考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容5分1、 儀表儀容整潔，著規定服裝。（2.5/人）正確佩帶服務證、星級胸牌。（2.5/人） 2.5分2、 不留長指甲,不涂指甲油,不戴一只以上的戒指,不戴下垂的耳環,身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝,不得留怪異的發型。（2.5分/人） 5分服務20分1、站立服務，精神飽滿，面帶微笑，不得倚靠在柜臺或存包柜上。（2.5分/次） 5分2、原則上使用普通話，音質柔和，吐字清晰。（2分/次）5分3、 使用文明用語，顧客臨柜親切道出“您好”，及時做好服務工作，耐心回答顧客的咨詢。（2分/次）。推行首問責任制。（3分/次） 10分操作45分1、 及時了解商場各項促銷活動信息，做好各項促銷的顧客咨詢工作。（2分/次） 4分2、 及時發放郵報、促銷活動獎品、贈品、宣傳資料等相關資料。（2分/次） 4分3、及時播放郵報特價信息、促銷活動信息、新品介紹等信息。按要求及時準確進行播音,音質親切、清晰。（2.5分/次）5分4、 做好會員卡發放、資料錄入工作。正確開具發票。（1分/次）5分5、正確指導并提醒顧客合理存包，來回巡查，防止失竊和弄錯，并及時回收密碼紙，保持地面整潔，做好每晚清箱記錄。人工存包，仔細核對存包牌，無差錯。 （2分/次） 6分6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。（3分/次）3分7、按規定做好商品退、調、換工作。（3分/次） 9分8、妥善處理顧客投訴。（5分/次） 10分衛生10分1、 總服務臺、售后服務處擺設整齊，無積塵，無私人物品。（2.5分/次） 5分2、自動存包柜、人工存包柜無積塵，環境整潔。（2.5分/次）5分紀律15分1、 未經領導許可,不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次） 5分2、 交接清楚，下一班未到崗未經領導許可不得離崗。（5分/次）5分3、按規定參加迎送賓。（2。5分/次） 5分合作5分1、員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。5分理貨組考核標準考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容5分儀表儀容整潔，著規定服裝，正確佩帶服務證。（2.5分/人） 2.5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，不戴下垂的耳環，身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發型整潔,不得留怪異的發型。（2.5分/人） 2.5分服務10分使用文明禮貌用語，了解促銷活動及特價信息，適時進行導購（2.5分）；并做到首問責任制。（2.5分/人） 5分2、站立服務，舉止文明。（2分/人） 2分3、協助購物多或行動不便的顧客提貨到收銀臺。）（3分/人）3分操作45分1、商品包裝清潔，無十種不能上架的商品，定期檢查商品有效期，已到撤架期商品及時撤架處理。（5分/次） 10分2、商品陳列豐滿、整齊、美觀，做到先進先出、前進式陳列。（2分/處） 10分3、8020商品、郵報商品、特價商品、促銷商品陳列豐滿齊全，補貨及時。（5分/次） 10分4、商品上貨按規范操作，不阻塞通道,不隨意放在地上（2分），空紙箱拆平（1分），保點、打碼紙等營業設備合理存放。（2分） 5分5、倉庫商品堆放整齊、規范，查詢商品設專門的存放處，并有明顯標記，查詢臺帳規范清楚，（2分/次）查詢商品處理及時。商品退貨規范及時（2分/次）。 10分衛生10分1、貨架、商品、倉庫冷柜、加工間整潔無灰塵（1分/處），無私人物品（1分/處），并定期清理（2分/ 處）。5分2、通道、地面整潔無紙屑、積水（1分/處）,拆平紙箱存放于指定位置（1分/處）。嚴禁在消防設施上堆放雜物，消防器材衛生整潔。（2.5分/次）5分紀律10分1、按規定通道、班次、時間上崗（1分）；商場內不準扎堆聊天（2分）。未經領導許可,不得擅離崗位,串崗,脫崗（2分）。就餐不得超時（2分）。7分2、交接清楚，下一班未到崗未經領導許可不得離崗。按規定參加迎送賓。（3分） 3分安全10分1對偷竊行為予及時與保安聯系。（1分/次） 2分2、及時制止顧客拆包裝現象。（1分/次） 2分3、經常巡視分管貨架處，做好商品安全工作，特別是用餐期間。（2分/次） 4分4、懂得消防方面的基本知識。2分合作5分員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。10分防損組考核標準考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容10分1、儀表儀容整潔，明保穿規定服裝，正確佩帶服務證、星級胸牌。 （2.5分/人） 5分2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發型整潔,不得留怪異的發型。 (2.5分/人) 5分服務20分1、站立服務，精神飽滿(2.5分/人)5分2、舉止文明，使用禮貌用語，同顧客對話原則上使用普通話，及時提醒顧客遵守超市的有關規定(2.5分/次)。做到首問責任制。（5分/次） 10分3、及時幫助有需要的顧客。（2.5分/人）5分操作55分1、 門崗站姿標準，精神飽滿，統一著裝，定崗定位，不得談天，按工作流程規范處理保安聯系單。（2.5分/次) 5分2、 了解各通道的開啟方式，能及時開通快速通道，熟悉開啟、關閉超市各類燈光。(5分/次) 5分3、 及時整理歸攏收銀臺內外的購物籃和購物車并將顧客丟棄的商品歸位，確保通道無購物車（籃）堵塞。合理調配各樓層的購物籃及車，保證超市正常運作及通道暢通。(2.5分/次) 10分 4、 經常巡視收銀通道，做好各種防范工作，營業結束按規定程序清場，對賣場進行全面檢查，關閉相關電源、門窗，保證賣場安全。妥善保管通訊設備。（2.5分/次） 5分5、熟悉三懂三會，會使用各種消防器材，發現消防、治安隱患，提出整改意見。(5分/處) 5分 6、合理處理偷竊事件，維護家友的利益及形象。 (5分/次) 5分7、禮貌待客，使用禮貌用語，不得使用粗俗、攻擊性的語言，同顧客發生爭執。（5分/次） 5分8、對需經門崗通道出入的貨品按流程，核對單據復核后方可放行。(5分/次) 5分9、及時、妥善處理賣場各種糾紛和突發事件，保證賣場正常運作。（5分/次） 5分10、暗保及時巡視賣場各場所，尤其是容易偷竊的死角及貴重物品擺放的貨架。（2.5分/次） 及時將顧客丟棄的商品歸位。（2.5分/次）5分紀律10分商場內不準扎堆聊天。未經領導許可，不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次) 5分交接清楚，下一班未到崗未經領導許可不得離崗。按規定參加迎送賓。(5分/處) 5分合作5分員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。5分收貨組考核標準考核： 日期： 得分： 考核人：考核項目考核內容得分備注儀容服務10分1、 儀表儀容整潔,著規定服裝。（1.5分/人） 3分2、站立服務，舉止文明。（1分/人 ）2分3、使用禮貌用語，收貨前同供貨方道出“您好”，收貨畢道出“謝謝”，不得與供應商發生爭吵。（2.5分/次）5分操作50分1、 按定單及收貨流程收貨，嚴格執行“七對一復”的收貨要求，收貨時核對內碼，并在外包裝上打上內碼，仔細復核件數，驗收時實行雙人復核。（5分/次） 10分2、收貨時重點檢查商品的生產日期、保質期，嚴格執行商品保質期管理制度，并對商品數量、質量按20%比例抽檢。（5分/次） 10分3、收貨及時、快速、不堵塞通道，已收貨商品同待收貨商品須明顯區分，確保商品的安全。（5分/次）10分4、送貨至賣場按要求合理卸貨、堆放。收貨及商品入庫輕放輕卸。商品入庫堆放整齊，食品堆放離地、離墻，按規定區域堆放。（5分/次） 10分5、單據書寫規范、準確，無貨商品應填上“無”，并雙人簽名，單據流轉及時、準確,無遺失。 （2.5分/次） 5分6、按退貨操作規定退貨，與駕駛員做好交接手續。（2.5分/次） 5分紀律20分1、 工作時間未經領導許可，不得擅離崗位、串崗、脫崗。 （2.5分/次）2.5分2、未經領導許可，不得擅自收過臨界保質期商品。（10分/次） 10分3、收貨場地（包括工作室內）嚴禁吸煙（5分/次）吃零食、扎堆聊天。（5分/次）5分4、交接清楚，下一班未到崗未經領導許可不得離崗。（2.5分/次） 2.5分衛生15分1、工作室單據存放整潔，擺設合理無積塵。（5分/次） 10分2、收貨場地地面無紙屑。（5分/次） 5分合作5分員工之間互相協作，積極發揚團隊精神。5分 大賣場門店現場考核表被考核門店： 總得分： 考核時間： 年 月 日考 核 內 容得分備注 優質服務22分1、 員工服飾統一，工號牌佩帶左胸前（收銀員冬裝佩帶右胸前）（1分），儀容儀表整潔并符合衛生防疫要求（1分）。 （2分） 2、員工站立服務，站姿端正，無歪斜倚靠等現象（1分），無扎堆聊天、高聲喧嘩、嬉笑現象（2分），無場內吸煙、接手機等其他違紀行為（2分）。 （5分） （3、收銀員：文明禮貌用語，“三唱”完整（1分），嚴格按上、下機操作規定作業（1分），遵循商品裝袋原則（1分），無其他收銀崗位禁止行為（1分）。 （4分） 4、首問責任制（1分），對待顧客禮貌、親切（1分），員工知曉促銷活動信息，不誤導消費者（1分）。 （3分）5、公開服務項目、商品承諾（1分），在總臺明顯處設立投訴電話、意見箱、顧客投訴本、缺品登記本、公平秤等（3分）。 （4分）6、及時、妥善處理顧客投訴（1分），建立顧客投訴處理及缺品登記臺帳（1分）。 （2分） 7、嚴格按會員管理制度操作，會員積分獎品專人掌握庫存，及時、妥善發放（1分），會員卡資料及時錄入（1分