1 . 針對人的行為最直接的激勵方式是A.需要激勵 B.目標激勵C.情感激勵 D.信任激勵答案：C2 . 遺落物品室由專人整理，時間要求是A.每天一次 B.每天二次 C.每周一次 D.每周二次 答案：C3 . 常用于大廳、會議室、餐廳、辦公室、客房等的墻面材料是A.硬質墻面B.墻紙、墻布C.木質墻面D.軟墻面答案：C4 . 中式鋪床，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出約A.40 厘米B.45 厘米C.50 厘米D.55 厘米答案：C5 . 酒店客房內設施設備的維修通常由酒店的工程部人員負責，但對其保養負責的部門是A.前廳部B.客房部C.保安部D.餐飲部答案：B6 . 負責下屬的排班，并對其進行培訓和考核的是A.客房部經理B.客房中心聯絡員C.客房服務中心主管D.客房服務員答案：C7 . 可用于對水果消毒的是A.氯亞明 B.高錳酸鉀C.漂白粉 D.TC101答案：B8 . 下列不屬于國外公務旅游型客人心理特點是 A.消費水平從能夠報銷賬目為限度，要求有較好的服務 B.要求享受高級生活待遇 C.要求優良的服務質量 D.要求夜間需要娛樂活動 答案：A9 . 酒店只用于清潔化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：C10 . 負責保管和收發客房部工作鑰匙和呼叫機的是A.前臺服務員 B.客房中心聯絡員C.樓層經理 D.房務主管答案：B11 . 下列屬于華僑旅游型客人特點的是 A.生活要求高，喜安靜 B.對歷史古跡感興趣 C.對祖國建設成就和家鄉的一切事物都感興趣 D.不愛照相答案：C12 . 負責客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財產安全的是A.客房服務員 B.客房中心聯絡員 C.客房服務中心主管 D.客房部經理 答案：D13 . 酒店主要用于清洗臟污程度比較嚴重的化纖地毯的方法是A.濕旋法B.干泡擦洗法C.噴吸法D.干粉除污法答案：A14 . 客房空氣衛生質量標準要求，可吸入顆粒物每立方米不得超過A.0.12 毫克B.0.13 毫克C.0.15 毫克D.0.16 毫克答案：C15 . 臥室清掃時，擦拭物品灰塵順序正確的是A.房門-風口-壁柜-酒柜B.房門 -酒柜-壁柜- 寫字臺C.房門 -地燈-電視機- 沙發、茶幾D.房門-床頭柜- 沙發、茶幾 -床頭擋板答案：A16 . 用于清洗客衣污漬，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他臟斑，不影響色澤的是A.化油劑B.氧漂劑C.還原漂白劑D. 衣領凈答案：D17 . 夜床服務，如有睡衣應疊好放置于A.沙發上B.枕頭上C.床頭柜上D.茶幾上答案：B18 . 夜床服務通常在幾點以后開始A.16:00B.17:00C.18:00D.19:00答案：C19 . 夜床服務按要求注冰水，衛生間放入報紙或將酒店提供的物品攤開在床尾的是A.眼罩B.鮮花C.小禮品 D.浴衣答案：D20 . 在進行夜床服務的時候，整理衛生間時，需要把浴簾放入浴缸并拉出A.1/2 B.1/3C.1/4D.1/5答案：B21 . 酒店的各客房樓層要對每天的物品消耗進行統計，進行核實的是A.酒店總經理B.客房部經理C.樓層領班D.客房部主管答案：C22 . 強度好，吸水性強，比較耐用，多用于停車場、樓梯、運輸通道等處的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：B23 . 在預測和確定客房部變動工作量時，其基本依據是A.工作崗位 B.客房出租率C.飯店檔次 D.員工素質答案：B24 . 常規性服務是A.個性化服務B.針對性服務C.在客房服務項目中明文規定的服務D.創新服務答案：C25 . 大廳入口處的清潔保養工作主要是清潔地面和A.拉手B.垃圾桶C.扶手D.指示標牌答案：D26 . 樓層服務臺掌握客人動態，特別是有關客人遷入、遷出及客房租用情況，及時通報A.總機B.商務中心C.總臺D.禮賓處答案：C27 . 采用 TC-101 消毒液消毒，須浸泡A.10-15 分鐘 B.15-20 分鐘C.20-25 分鐘D.25-30 分鐘答案：B28 . 以特有的金屬光澤和華貴氣質而被廣泛使用的金屬制品是A.鋁制品 B.銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B29 . 投訴處理完以后，為了預防投訴的再次發生，有關人員可以將以往投訴作為A.培訓案例B.資料存檔C.小組討論D.示范演示答案：A30 . “茶幾”的英文是A.DrawerB.Tea tableC.SofaD.Chair 答案：B31 . 客房清掃用的抹布一般至少有A.2 塊B.3 塊C.4 塊D.5 塊答案：D32 . 樓層服務員應向客人簡單介紹一下房內的設備，并告知客人如有需要可用電話通知樓層服務臺或A.客房服務中心B.總臺C.禮賓處D.商務中心答案：A33 . 有“合成羊毛 ”之稱，被廣泛用來代替羊毛的地毯是A.聚酯纖維地毯B.聚酰胺纖維地毯C.聚丙烯纖維地毯D.聚丙烯腈纖維地毯答案：D34 . 客房設計時，安全性首先表現在預防A.安全事故B.火災 C.盜竊事故D.水災答案：B35 . 墻面裝飾具有獨特的質感和觸感，格調高雅華貴，吸音保溫，立體感強的墻面材料是A.硬質墻面B.墻紙、墻布C.木質墻面D.軟墻面答案：D36 . 樓層迎賓是針對樓層服務臺的酒店或接待的客人是A.所有客人B.商務客人C.女士D.VIP 客人答案：D37 . 服務某類客人時，最好表現出不注意他，少和他交談，也不要笑話他。這種客人的類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：C38 . 提供叫醒服務時，通常接起電話必須在鈴響后A.3 秒內B.5 秒內C.10 秒內D.15 秒內答案：C39 . 下列屬于噪音干擾引起的投訴是A.服務員說笑聲過高B.服務員不禮貌C.服務員挪動客人物品D.服務員待客不一視同仁答案：A40 . 客房最常用的且簡單易行的消毒方式為A.室外日光消毒 B.室內采光C.通風D.擦拭消毒答案：C41 . 美國人在與他人交談時，用眼睛看著對方表示對對方的尊重，而日本人則認為這樣很不禮貌，他們習慣于只看到對方的A.頭部B.頸部C.胸部D.腿部答案：B42 . 酒店廣泛用于客房、餐廳、酒吧、會議室、舞廳等重要場所的地面材料是A.地毯B.大理石C.瓷磚D.木質地板答案：A43 . 酒店中主要用于日常性清潔保養，對于特殊的“臟” 作用不大的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：A44 . 我國旅游酒店星級標準規定：標準間客房凈面積（不含衛生間）不能小于A.12 平方米 B.13 平方米C.14 平方米D. 15 平方米答案：C45 . 客房部員工考核程序有填寫考評表格； 與被評估者面談； 觀察與考核記錄；存檔。通常進行考核的正確程序是A. B.C. D.答案：C46 . 對學者教授等高級知識分子和上層人士可推薦A.標準間 B.單人間C.豪華客房D.特殊客房答案：C47 . 酸性清潔劑的作用不包括A.去除銹蝕B.除臭殺菌C.中和堿性物質D.去除油污答案：D48 . 由培訓老師對學員進行操作表演，然后讓學員模仿練習，這種培訓方法是A.講解 B.角色扮演C.示范 D.專人指導答案：C49 . 為緩解客人的疲勞感，使客人感到舒適、輕松，有些飯店在客房走廊播放以調節環境的輕松、動聽的音樂，其音量應控制在A.13 分貝 B.35 分貝C.57 分貝 D.79 分貝答案：C50 . 我國一些酒店同國際酒店相比存在的突出問題之一是A.設施設備保養不善B.服務質量差C.服務員素質低D.酒店管理不善答案：A51 . 具體體現了“ 綠色客房 ”內涵的是A.綠色服務B.“5R 原則”C.再利用D.綠色酒店答案：B52 . 在動作語言中，最常用、最得力的交際工具是A.頭B. 手 C. 腿D. 腳答案：B53 . “請勿打擾 ”房在客人未離開房間且房內沒有聲音的情況下，服務員可打電話到該客房詢問的時間是A.上午 10:00 B.中午 12:00C.下午 2:00D.下午 6:00答案：C54 . 對客房進行檢查時，主要采用的方法是A.聞、看、聽、試、嗅B.聞、看、聽、嗅、試C.看、摸、試、嗅、聽D.看、聞、試、嗅、聽答案：C55 . 去漬時常用的方法是A.噴射法B.擦拭法C.浸泡法D.氧化法答案：B56 . 人們最富表現力的面部器官是A.眉毛B.鼻子C.眼睛D. 嘴答案：C57 . 能有效地降低水的表面張力而使洗滌物濕透并減小其與污垢的結合力，指的是洗滌劑的A.濕潤能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：A58 . 下面對會議服務描述正確的是A.預先應了解會議的類型B.有些會議保密要求高，無關人員應回避，但不包括服務員C.無需了解會務組的房號D.會議中應勤斟茶續水答案：A59 . 下列說法錯誤的是A.消毒劑專門用于殺菌消毒。B.消毒前要把清潔劑溶液沖洗干凈。C.消毒劑使用前應正確稀釋。D.消毒溶液可重復使用。答案：D60 . 為了保證室內空氣清新，氧氣含量應不低于A.10% B.20%C.30% D.35%答案：B61 . 下列不屬于床上布件的是A.浴衣B.褥墊 C.床裙D.床罩 答案：A62 . 清掃走客房，清理紙簍時，應及時單獨處理A.電池 B.空化妝盒 C.過期報紙 D.破洞絲襪 答案：A63 . 服務某種性格的客人時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作。這種客人的性格類型是A.一般型 B.開放型C.急躁型D.啰嗦型答案：D64 . 為某一類人特別設計和布置的客房是A.single room B.double roomC.special roomD.special floor答案：C65 . 用醫用酒精棉球清潔電話機，下列說法正確的是A.5 天一次 B.10 天一次C.15 天一次 D. 20 天一次答案：C66 . 與清掃走客房臥室的“十字訣” 比較，在清掃走客房衛生間時，清掃的 “十字訣”中有一個特別的工作程序，即為A.清 B.撤 C.做 D.沖答案：D67 . 酒店在洗手間入口處門后都貼有一張A.安全通道圖B.大廳洗手間衛生檢查計分表C.公共清潔維護記錄表 D.樓層計劃衛生時間表答案：C68 . 木材、煤、棉、毛、麻、紙張等的火災屬于A.A 類火災B.B 類火災C.C 類火災D.D 類火災答案：A69 . 可以考慮先做衛生間的衛生，再打掃臥室清潔衛生的客房是A.OCCB.LSC.C/OD.VC答案：C70 . 儲存布件的庫房，溫度最好不超過A.15B.20 C.25D.30答案：B71 . 客房房內噪聲允許值不得超過A.25 分貝 B.35 分貝 C.40 分貝 D.45 分貝答案：C72 . 提供房內用餐服務時，要及時將客人用過的餐具和剩物撤出，通常時間為用餐后A.1 小時B.1.5 小時C.2 小時D.3 小時答案：A73 . 酒店使用最廣的墻面材料是A.硬質墻面B.墻紙、墻布C.木質墻面D.軟墻面答案：B74 . 客房產品及服務是否合格，最終判斷的依據是能否 A.持續改進酒店的產品和服務 B.滿足顧客的要求和期望C.為客人提供舒服宜人的住宿環境D.方便客人答案：B75 . 為方便客人就寢，做夜床將被子向外折角成A.30 度 B.45 度C.60 度 D.90 度答案：B76 . 對已知遺落物品的客人姓名、住址或單位的，應及時A.交給客房中心服務員B.交給客房部經理 C.交給大堂副理 D.交還客人答案：D77 . 旅游觀光團的主要目的是 A.購物旅游B.探親旅游C.游覽參觀D.旅游療養答案：C78 . 酒店對客服務的基本要求中，首先應突出的是A.快速服務B.真誠服務C.有備而來的服務D.準確服務答案：B79 . 服務某種性格的客人時，要向他們出售高級客房和高檔商品，包括各種美味佳肴。這種客人的性格類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：D80 . 可以使員工一專多能，既能豐富員工的工作內容，又有利于部門及崗位之間的人力調配的培訓是A.在職培訓 B.交叉培訓C.專題培訓D.發展培訓答案：B81 . 能體現員工的個人素質，能讓賓客第一時間感受到員工精神面貌和酒店服務水準，是對客服務的重要組成部分的是員工的A.言談舉止B.儀表儀容C.禮貌禮節D.規范舉止答案：B82 . 清潔熱水器、洗杯機，下列說法正確的是A.5 天一次 B.10 天一次 C.15 天一次D.20 天一次答案：C83 . 針對老年旅游型客人，酒店銷售客房的主要特點是A.價格合理 B.高檔安靜 C.熱烈大方 D.低價安靜 答案：B84 . 只適合于酒店淡季或搞計劃衛生的時候使用的消毒方法是A.擦拭消毒 B.噴灑消毒 C.浸泡消毒 D.室外日照 答案：A85 . 地毯的主要分類依據除了根據地毯的纖維種類，還有的依據是A.特性B.材質C.構造D.制作方法答案：C86 . 每天在做房報告表上寫上計劃衛生的項目，以便督促員工完成當天的計劃衛生，負責完成該任務的是A.服務員 B.樓層領班C.客房部經理D. 總經理答案：B87 . 客房窗戶的“ 高寬比” 最好為A.1:2 B.1:3 C.2:1 D.3:1答案：A88 . 擦拭電話機時，首先用耳朵聽有無忙音，后抹去話筒灰塵及污垢，再用醫用酒精棉球擦拭話機。抹去話筒灰塵及污垢用A.濕抹布B.干抹布C.半濕抹布D.半干抹布答案：A89 . 下列屬于濕性起漬劑的是A.汽油B.香蕉水C.肥皂酒精溶液D.松節油答案：C90 . 平等待客，不能歧視客人屬于A.接待禮節B.稱呼禮節C.言談禮節D.應答禮節答案：A91 . 負責制定客房部的崗位職責、規章制度和工作程序并適時評估與修改完善的是A.房務總監 B.客房部經理C.客房服務中心主管 D.客房服務員 答案：B92 . 以下金屬制品中，使用醋和面粉進行調和來擦拭的是A.鋁制品 B.純銅制品C.錫制品 D.金銀制品答案：B93 . 5R原則中，把生態環境保護納入客房和酒店的決策要素之中，重視探索客房和酒店的生態環境對策指的是A.研究B.替代C.再利用D.循環答案：A94 . 酶制劑的最佳工作溫度是A.20-30 B.20-40C.30-40 D.30-50答案：D95 . 當客人的需要與社會需要有矛盾時，應首先滿足的需要是A.客人B.社會C.同時滿足D.都不滿足答案：B96 . 以下可用于電話機消毒的是A.多功能清潔劑B.藥用酒精C.中性清潔劑D.工業酒精答案：B97 . 客人住宿期間，關于整理房間服務不正確的是A.清潔衛生工作要定時定點進行 B.客人外出后可隨時進房進行簡單清掃C.客人午休后可以進房簡單整理 D.晚飯后可以進房送水、開夜床答案：A98 . 為了使布件有一定的保養時間，布件的收發應遵循的原則是A.先洗先出B.即洗即出C.先洗后出D.超額領用答案：A99 . 客人正在使用的煙灰缸，里面的煙蒂不得超過A.1 個B.2 個C.3 個D.4 個答案：C100 . “希望酒店能提高管理水平” 的投訴產生，是因為客人大多對酒店有A.較差的印象B.普通的印象C.良好的印象D.完美的印象答案：C101 . 客房清掃唯一允許做清潔用的客用品物件是A.大浴巾 B.腳巾 C.面巾 D.小方巾答案：A102 . 如果會議主辦方要求會議服務提供煙灰缸，正確的做法是A.每個座位前一個B.每兩個座位中間一個C.每三個座位中間一個 D.每四個座位中間一個答案：B103 . 按照酒店規定進入客房清掃至完畢，將房門A.關閉不上鎖 B.關閉且上鎖 C.虛掩 D.完全打開 答案：D104 . 大廳木質扶手需用清潔蠟除污上光，通常每天A.一次B.二次C.三次D.四次答案：A105 . 客房消毒要求中，對于衛生間必須做到天天徹底清掃，對地面噴灑殺蟲劑須A.每天一次 B.3 天一次 C.每周一次D.2 周一次答案：C106 . 既是客房部及整個飯店員工培訓的重點，也是客房部及整個飯店日常工作的主要內容是A.入店教育 B.崗前培訓 C.在職培訓 D.發展培訓答案：C107 . 下列不屬于旅游參觀型客人服務方法的是A.介紹風味餐館 B.承擔委托服務C.勤進客房D.提醒客人帶好相機答案：C108 . 大理石地面封蠟能干的時間是A.4-6 小時B.6-8 小時C.8-10 小時D.12-16 小時答案：D109 . 下列物質中要避免和塑料制品直接接觸而造成腐蝕的是A.強酸強堿B.玻璃水C.醋D.起蠟水答案：A110 . 負責客房部員工的招聘、培訓、評估與激勵的是A.客房部經理B.客房中心聯絡員C.客房服務中心主管D.房務總監答案：A111 . 客房部的中心任務是A.清潔保養工作B.對客服務工作C.安全管理工作D.人力資源管理工作答案：A112 . 我國旅游酒店星級標準規定：衛生間面積不能小于A.2 平方米 B.3 平方米C.4 平方米D.5 平方米答案：C113 . 采用浸泡消毒法要求對已洗刷干凈的杯具浸泡時間為A.5 分鐘 B.10 分鐘C.15 分鐘D.20 分鐘答案：A114 . 客房接待服務過程的第一個環節是A.客人到達前的準備工作B.客人到店的應接工作C.客人住店的服務工作D.客人離店的結束工作答案：A115 . 客房內配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的觀賞性，讓客人有“物超所值”感，還有利于A.體現禮遇規格B.具有廣告宣傳作用C.重復利用D.擺放協調答案：B116 . 清掃走客房，不需撤走A.用過的餐具B.用過的煙灰缸C.用過的茶水具D.用過的玻璃杯答案：B117 . 某種性格的客人若向別人宣傳，一句話比酒店十句話更有用。這種客人的性格類型是A.一般型 B.健談型C.寡言型D.排他型答案：C118 . 紫外線消毒法中，紫外線燈管一般距離地面的距離為A.2 米左右 B.2.5 米左右 C.3 米左右 D.3.5 米左右答案：B119 . 客人在采取了投訴行動后，心理上都希望別人認為他的投訴是A.正確的 B.及時的 C.必要的 D.典型的 答案：A120 . 床上用棉織品材質高檔、工藝講究、柔軟舒適，可應賓客要求提供多種規格的枕頭的是A.五星級酒店B.四星級酒店C.三星級酒店D.二星級酒店答案：A121 . 用于去除鐵銹、墨水漬 ，并且在使用時應加水稀釋的去漬劑是 A.醋酸B.草酸C.氨水D.甘油答案：B122 . 客人需要冰塊時，應盡快送到房間，時間應控制在A.5 分鐘內B.10 分鐘內 C.15 分鐘內D.20 分鐘內答案：B123 . 由于具有“ 扁身” 吸嘴，有利于清理 “矮腳”家具底下或其他淺窄的地方的吸塵器是A.背負式B.混合式C.吸力式D.直立式答案：C124 . 供客房部經理作“ 白手套 ”式檢查，還可用于會同工程部經理作定期全面檢查客房狀況的是A.房務報告表 B.計劃衛生表 C.綜合查房表D.做客房返工單 答案：C125 . 下列常用于去除指甲油漬、油漆漬的去漬劑是A.甘油 B.醋酸C.香蕉水 D.氨水答案：C126 . 布件洗滌在最后一次過水時，為使織物的 pH 值降至 67，與人體皮膚 pH 值接近，可加入適量的A.柔軟劑B.上漿粉C.酸粉D.氯漂劑答案：C127 . 需要進行連續不斷的清潔保養的場所是A.客房B.餐廳C.大廳D.多功能廳答案：C128 . 大廳室內地面晚間要做的工作是A.吸塵B.拖地C.打蠟機拋光D.清除雜物答案：C129 . 下列不屬于旅游療養型客人心理特點的是A.相對多疑 B.委托服務較多C.口味講究D.要求照顧周到答案：B130 . 負責客房的日常清掃整理和計劃衛生的是A.客房部經理B.客房服務中心主管C.客房中心聯絡員D.客房服務員答案：D131 . 個別客人提出非分要求，明顯地無理取鬧，行為、語言粗魯，雖經合理而耐心的解釋，但仍發生投訴，即為A.一般投訴B.嚴重投訴C.抱怨投訴D.惡意投訴答案：D132 . 在處理客人投訴時，要注意維護A.客人的利益 B.酒店的利益 C.客人和酒店雙方的利益 D.集體的利益 答案：C133 . 以下屬于酸性清潔劑的是A.多功能清潔劑B.玻璃清潔劑C.恭桶清潔劑D.地毯香波答案：C134 . 客房四季適宜的風速為：冬季的適宜風速不得大于（）；春秋季節的適宜風速是（ ）A.0.20 米/秒， 0.100.2 米/秒B.0.25 米/秒， 0.150.2 米/秒C.0.30 米/秒， 0.100.3 米/秒 D.0.35 米/秒， 0.150.3 米/秒答案：B135 . 客人正在住用的客房稱為住客房，英文簡寫是A.C/O B.OCC C.SD.VC答案：B136 . 干烤法是將洗刷干凈的杯具放入消毒柜中，然后將溫度調至A.100 B.120 C.150D.180答案：B137 . 一般酒店負責處理客人投訴的是A.前廳部經理B.客房部經理C.餐飲部經理D.大堂副經理答案：D138 . 下列不屬于華僑旅游型客人心理特點的是A.尤其希望房間方位僻靜，光線足B.會充分利用白天的時間到處走走看看C.希望酒店能主動熱情地做好訪客接待工作D.期望購買到物美價廉的土特產品 答案：A139 . “尊敬的客人，請您將需要更換的毛巾放在籃子里。感謝您對環保的理解和支持！”這一告示體現的是A.researchB.reduceC.recycleD. reuse答案：B140 . 客房的清掃整理工作屬于A.間斷性工作量 B.變動工作量 C.固定工作量 D.標準工作量答案：B141 . 客人抵達下榻酒店，此刻生理心理上的主導需求是A.安全感B.親切感C.舒適感D.尊重感答案：C142 . 影響對客服務質量的諸因素中，首要因素是 A.物質因素 B.環境因素 C.發展因素D.人的因素答案：D143 . 清理煙灰缸，可在浴室內洗凈，用布擦干、擦凈，但需將煙灰缸里的煙灰倒入A.紙簍 B.房務工作車垃圾袋C.便器D.指定的垃圾桶答案：D144 . 象征著希望、生命、青春、和平，同時也象征陰暗的顏色是A.橙色 B.綠色 C.白色 D.黑色答案：B145 . 客人前來投訴時，對酒店工作人員的心理是A.挑戰心理 B.戒備心理C.仇恨心理 D.挑剔心理 答案：B146 . 酒店要有一支高素質的員工隊伍，除了在選擇招聘員工時嚴格把關外，更重要的是要 A.看員工素質的高低 B.加強各部門的協調工作C.提升領導的決策能力D.加強員工培訓工作答案：D147 . 以下金屬制品中，清洗前可先用酒精擦除污漬的是A.鋁制品 B.銅制品 C.錫制品 D.金銀制品答案：C148 . 下列有關推行五個“R”的說法中，不正確的是A.為降低消耗和保護環境，可在一定程度上降低客房服務及有關工作的質量標準B.推行五個 “R”時，要有統一的標準和規范，不能隨心所欲C.酒店要用推銷技巧向客人宣傳解釋客房五個“R”的一些具體做法D.酒店要經常面對各方面的檢查，往往需要做些宣傳和解釋工作答案：A149 . 若中心值班員找不到遺落物品的失主，立即報告A.前廳部經理 B.客房部經理 C.客房部主管 D.大堂副理 答案：D150 . 對確屬被盜案件，應立即報告給 A.值班總經理 B.總經理C.大堂副理 D.領班 答案：A151 . 清掃住客房，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單整理，不要自行處理，除放在A.床頭柜B.茶幾C.紙簍D.壁柜答案：C152 . 清潔抽水恭桶水箱、座沿、蓋子的內外及外側底座等，應該使用A.強酸性清潔劑 B.堿性清潔劑 C.酸性清潔劑 D.中性清潔劑 答案：D153 . 投訴最終解決的必要狀態是A.領導重視 B.心平氣和 C.謹慎小心 D.虛心接受 答案：B154 . 最豐富、最具表現力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是A.口頭語言B.動作語言C.物飾語言D.表情語言答案：D155 . 客房管理者通過確立一定的目標，使員工在完成目標的過程中發揮自己的潛力，并實現自己的個人目標的激勵是A.信任激勵 B.榜樣激勵 C.需要激勵 D.目標激勵答案：D156 . 客房服務員在進行清潔衛生工作時，如舉笨重物品，切勿用腰力，須用A.背力B.臂力C.腕力D.腳力答案：D157 . “飯店臨時自用房 ”的英文簡寫是A.OCC B.HSEU C.C/O D.S/O答案：B158 . 服務員在敲門時，眼睛應該注視A.門把手B.房門 C.貓眼D.房門號答案：C159 . 下列蟲害中，對酒店造成損害最大的是A.甲蟲 B.老鼠C.蒼蠅D.螞蟻答案：A160 . 空房放水，下列說法正確的是A.每天進行 B. 3 天一次 C.5 天一次 D.10 天一次答案：A161 . 在走客房發現客人遺落的物品，服務員應立即打電話通知A.總臺B.客服服務中心C.樓層服務臺D.大堂副理處答案：B162 . 訪客如果超過訪問時間還未離開，以免發生不安全事故，根據酒店規定，可先用來聯絡提醒客人的方式是A.網絡 B.電話 C.口頭通知 D.書面通知答案：B163 . 樓層服務員見到客人，笑臉相迎，主動問好，屬于客人到店迎接工作中的A.熱情迎賓B.引領客人入房C.介紹房間設備D.會客服務答案：A164 . 推拉式玻璃窗的滑槽如有沙粒，清除時最宜使用A.吸塵器 B.刷子 C.干抹布 D.濕抹布答案：B165 . 造價相對較低，美觀耐用，通常鋪在出入口、服務員通道、樓梯等場所的地面材料是A.大理石地面B.混凝土地面C.水磨石地面D.瓷磚地面答案：C166 . 按國際慣例，客人遺落的特別貴重物品保存期為A.三個月 B.半年C.一年D.一年半 答案：D167 . 主要負責處理客房部的日常事務以及與其他部門之間的聯絡協調等事宜的是A.客房部經理室 B.客房服務中心 C.客房樓層D.酒店公共區域答案：A168 . 酒店客人的安全不包括A.人身安全 B.財產安全C.健康安全 D.心理安全答案：D169 . 有利于加強員工的工作責任心，提高工作的合格率和減輕上級督導人員的工作量的檢查是 A.領班檢查 B.主管檢查 C.經理檢查 D.服務員自查答案：D170 . 為顧客提供的客房產品和服務符合充分利用資源、保護生態環境和對人體無害的內容和要求指的是A.綠色客房B.綠色酒店C.可持續發展D.綠色服務答案：A171 . 承擔托嬰服務的人員通常是A.客房領班 B.客房女服務員C.客房中心聯絡員D.客房清掃員答案：B172 . 處理好客人投訴的第一步應樹立的信念是A.“質量第一 ” B.“服務第一”C.“客人總是對的”D.“100-1=0”答案：C173 . 紫外線消毒法安裝紫外線的燈管,瓦數一般為A.15 瓦 B.20 瓦C.25 瓦 D. 30 瓦答案：D174 . 清掃住客房，房間有客人時，空調檔位遵從客人意見或將空調開A.超低檔 B.低檔 C.中檔 D.高檔 答案：C175 . 紫外線消毒法，一般照射的時間為A.1 小時 B.2 小時C.3 小時D.4 小時答案：B176 . 下列布件洗滌時需要使用打碼機的是A.餐巾B.浴巾 C.臺布D.客衣答案：D177 . 對竹木制品、動植物制品、皮革制品、紙制品、化纖塑料品等都有嚴重的危害性，甚至還能蛀穿瀝青地面的害蟲是A.蚊子 B. 白蟻C.老鼠 D.家具甲蟲答案：B178 . 酒店公共區域的清潔保養制度和標準一般包括日常的清潔保養制度和A.分期清潔保養制度B.定期清潔保養制度C.徹底清潔保養制度D.針對性清潔保養制度答案：A179 . “如果我是您，我也會感到不平和不滿意” 說明客人投訴時，要對客人表示A.尊重B.同情 C.耐心 D.滿意 答案：B180 . 小整服務一般服務于A.VIP 客人B.常住客 C.長住客D.商務客人答案：A181 . 我國旅游酒店星級標準規定：標準間高度不能低于A.2.6 米 B.2.7 米C.2.8 米D.3 米答案：B182 . 特別適合于清掃窗簾、帷帳、天花板角等的吸塵器是A.直立式 B.吸力式C.混合式D.背負式答案：D183 . 客人辦理完入住手續進入客房后，其房態隨之發生變化，即從A.VC 房OCC 房 B.OCC 房 VD 房C.VC 房 VD 房D.VD 房OOO 房答案：A184 . 存放在庫房以備更新補充使用的布件指的是A.備用布件B.更新布件C.在庫布件D.在用布件答案：A185 . 酒店工作人員要把投訴的客人看成是A.需要挑戰的人 B.需要尊重的人 C.需要幫助的人 D.需要同情的人 答案：C186 . 客房服務員與客人談話時必須站立，與客人保持的距離是A.0.6-0.8 米B.0.8-1 米C.1-1.2 米D.1.2-1.4 米答案：B187 . 需要提醒客人注意使用安全的租用物品是A.針線B.電熨斗C.嬰兒床D.文具答案：B188 . 適合放在房務工作車上面兩格應放置A.床單 B.枕套 C.枕頭 D.五巾答案：D189 . 用 BRASSC 擦銅水擦拭銅家具、煙灰缸、房間指示牌，下列說法正確的是A.5 天一次 B.10 天 一次C.15 天一次 D.20 天一次答案：D190 . 應在標準間的窗前區，放置軟座椅、茶幾，供客人休息、會客、觀看電視的是A.睡眠空間B.盥洗空間C.起居空間 D.書寫和梳妝空間答案：C191 . 樓層服務員在引領客人入房時，如客人的房間在走廊的右側，則服務員引領的位置是在客人的A.右前方B.右后方C.左前方D.左后方答案：C192 . 客房空氣衛生質量標準要求，細菌總數每立方米不得超過A.1500 個 B.2000 個C.2500 個 D.3000 個答案：B193 . 大多數洗衣房在飯店組織結構中所屬的部門是A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.工程部答案：B194 . 對“惡意投訴 ”情節十分嚴重者，應通知A.總經理B.大堂副理C.安保人員D.當地派出所答案：D195 . 能擴大受培訓人員的見識，在短時間內提高業務水平的，針對一些專業性較強或準備提拔晉升的人員可采取A.日常培訓 B.專題培訓C.脫產進修D.下崗培訓答案：C196 . 劃定酒店公共區域清潔保養業務范圍的依據是酒店的檔次和酒店的A.業務B.經營C.習慣D.場所答案：C197 . 對物品進行干烤消毒法，干烤的時間一般需要A.15 分鐘 B.20 分鐘C.25 分鐘D.30 分鐘答案：D198 . 客人對酒店的期望，不僅僅是希望使用酒店里的設施設備，更希望酒店像“家”一般，營造出的氛圍具有A.舒適感B.親切感C.滿足感D.歸屬感答案：B199 . 客房衛生間的墻面應用的清潔劑是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.弱酸清潔劑答案：B200 . 在得知客人的離店日期后，客房服務員要記住客人的A.姓名 B.性別 C.房間號碼D.樓層 答案：C201 . 下列不屬于“5R”原則的是A.ResearchB.ReplaceC.ResourcesD.Recycle答案：C202 . 可快速殺死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和細菌芽孢等的消毒液有A.氯亞明 B.漂白粉C.高錳酸鉀D.“八四”消毒液答案：D203 . 用玻璃清潔劑清潔陽臺、房間窗玻璃和衛生間鏡子，下列說法正確的是A.每天一次 B.3 天一次 C.一周一次 D.10 天一次答案：B204 . 客人習慣于根據酒店公共區域是否整潔來判斷酒店的檔次和A.星級B.水平C.經營 D.管理答案：B205 . 樓梯、樓道照度不得低于A.25 勒克斯 B.30 勒克斯 C.50 勒克斯 D.55 勒克斯答案：A206 . 西式鋪床，毛毯的商標須在A.床頭B.床尾C.床側D.床中央答案：B207 . 洗滌劑中起氧化漂白作用的是A.表面活性劑B.酶制劑C.過氧化物D.芳香劑答案：C208 . 在洗衣業中大量使用，對去除油污有獨特功效的是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑 C.堿性清潔劑D.多功能清潔劑答案：C209 . 一些生活上非常細心的客人，投訴率比較高的是A.客房衛生不達標B.服務員不禮貌 C.服務員挪動客人物品D.噪音干擾答案：C210 . 能起到溝通酒店管理者和客人的橋梁是A.語言B.技巧C.表情D.投訴答案：D211 . 以下不屬于制定客服務標準基本原則的是 A.方便客人 B.方便操作C.方便服務D.方便管理 答案：C212 . 適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細軟織物墊套的吸塵器是A.直立式B.吸力式C.混合式D.背負式答案：B213 . 客房服務員上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪，男員工穿的襪子顏色是A.白色B.黑色C.肉色D.藍色答案：B214 . 女員工不得穿高跟鞋和涼鞋，一是不能因走路聲擾亂了樓面的安寧，二是為了A.安全B.美觀C.衛生D.安靜答案：A215 . 禮貌待客體現在態度上主要是A.彬彬有禮B.發型端莊C.落落大方D.講普通話答案：C216 . 客房領班工作單保存期通常為A.半年 B.兩年 C.一個月 D.一年 答案：D217 . 客人往往根據他們對酒店公共區域的感受來評判酒店的管理水平和A.星級B.檔次 C.經營D.服務質量答案：D218 . 入店教育的對象是A.老員工 B.新員工C.下崗員工 D. 進修員工答案：B219 . 下列屬于客房迎客服務工作“三了解” 的是A.收費辦法B.客人要求C.客人的離店日期D.客人的接待單位答案：C220 . 客衣口袋內的貴重物品丟失引起的投訴屬于A.客人物品丟失 B.客人物品被盜C.客衣洗滌事故D.客房硬件設施不達標答案：C221 . 在聽完客人投訴后，首先表示A.尊重 B.同情C.耐心 D.滿意 答案：B222 . 服務某類客人見面時要講祝福的話，這種客人的類型是A.蜜月旅游型B.華僑旅游型C.旅游療養型D.老年旅游型答案：A223 . 關于布件的儲存環境和要求，不正確的是A.布件可與食品一起存放B.要有消防設備和器材C.布件分類上架，并附有貨卡D.定期進行安全檢查答案：A224 . 下列房態中屬于立刻打掃的客房是A.套房B.掛有 “Make Up Room”牌子的房間C.空房 D.總臺急需房答案：B225 . 客人對酒店客房的等值評估最基本的是A.客房設施設備B.客房清潔衛生C.客房服務D.酒店管理答案：A226 . 適用于可量化的工作進行考核評估的方法是A.對比評估法 B.工作效率考核法 C.表格評估法D.記分考核法答案：B227 . 酒店人員以自己一系列實際行動和話語，使客人感到有關部門和人員是尊重和同情客人的，從而把不滿的情緒轉化為感謝的心情，這就是A.維護客人 B.心平氣和 C.替代D.降溫 答案：C228 . 客衣洗滌流程中要仔細檢查有無特殊污漬的程序是A. 打碼分類B.清潔特殊斑漬C.濕洗或干洗 D.折疊上架答案：A229 . “客人急于解決問題” 的投訴如在短時間內無法解決，要給客人A.明確回復B.正確回復C.及時回復D.延時回復答案：A230 . 洗衣服務分快洗和慢洗，費用相差百分比是A.10%B.20%C.30%D.50%答案：D231 . 顧客在評定所獲得的服務時，唯一的因素是A.生理評定B.心理評定 C.主觀評定D.客觀評定答案：C232 . 堿性清潔劑的獨特功效是A.去除銹蝕B.除臭殺菌C.中和堿性物質D.去除油污答案：D233 . 酒店中面積最小的客房是A.單人間 B.大床間 C.標準間 D.三人間答案：A234 . 會議服務擺放茶具時，茶具應擺放在座位的 A.左前方 B.右前方C.正前方D.右下方答案：B235 . 清理時切忌用濕抹布擦拭的物品是A.茶幾B.燈具C.電話機D.窗臺答案：B236 . 為住客提供整理房間、添補用品、擦鞋洗衣、租借物品、訪客接待等各項服務的是A.客房部經理 B.客房服務中心主管 C.客房中心聯絡員D.客房服務員 答案：D237 . 按國際慣例，客人遺落物品保存期為A.三個月 B.半年 C.一年 D.一年半 答案：C238 . 客人離店后，客房服務員要填寫A.客房營業報表 B.房務報告表 C.客人消費記錄 D.客人離店記錄 答案：B239 . 酒店客人出入和集散的重要場所是A.客用電梯 B.大堂 C.樓層過道 D. 公共娛樂場所 答案：B240 . 布件除需增白外，還要去除淺色斑漬，使用效果好的去漬劑是A.次氯酸鈣B.次氯酸鈉C.還原漂白劑 D.氧漂劑答案：A241 . 下列有關塑料制品在使用中的注意事項敘述不正確的是A.避開熱盤B.避免粗糙物直接摩擦C.不能與煙頭直接接觸D.可以在塑料件上拖拽重物答案：D242 . 客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，這種投訴的心態是A.求發泄B.求尊重C.求補償D.求安慰答案：A243 . 妥善處理客人投訴，能減少酒店的A.形象B.負面宣傳C.聲譽 D.經濟效益答案：B244 . 客房的各種設備和用品配套齊全后，應形成一個協調的整體，給客人以舒適感和方便感，這遵循的是A.體現客房的禮遇規格 B. 廣告推銷作用C.客房設施設備的配套性 D.擺放的協調性答案：D245 . 酒店員工在面對惡意投訴的客人時，正確的做法是應及時向上級匯報并A.再次進行勸阻B.勸其離開現場C.不予理睬D.讓其他客人評論答案：A246 . S/O 、L/B 、N/B、ED 的英文簡稱分別表示少量行李房 準備退房 無行李房 住客外宿房A. B. C. D.答案：D247 . 儲存布件的庫房，濕度要求不大于A.40%B.45%C.50%D.55%答案：C248 . 配方溫和，沒有腐蝕性，不損傷物品，因此在酒店中使用范圍很廣的是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.多功能清潔劑答案：B249 . 酒店在選擇客房客用物品時，盡量少用塑料制品，要盡可能選擇使用對環境無破壞作用的“ 綠色” 產品，體現的因素是A.美觀B.環境保護C.物美價廉D.實用答案：B250 . 酒店木質地面清潔一般污垢應用經稀釋過的清潔劑，這種清潔劑是A.酸性清潔劑B.中性清潔劑C.堿性清潔劑D.弱堿清潔劑答案：B251 . 客房產品在設計上主要是視覺所及范圍內的圖像必須是整體的、協調的統一體，這體現設計的A.以人為本原則 B.功能第一原則 C.舒適性原則 D.氛圍的整體性原則答案：D252 . 下列描述正確的有A.在樓層服務時，服務員必須做到說話輕，走路輕B.客人主動饋贈的禮物，可以在表示謝意后接受C.在服務、工作、打電話時，如有客人走近，服務員應立即微笑示意D.可以用手指、筆桿以及手指并攏掌心向上這三種方式為客人指引方向。答案：C253 . 某類性格的客人個個都是“小廣播” ，他們樂于談論服務員的態度和服務水平。這種客人性格類型是A.健談型B.社交型C.醉酒型D.貴婦型答案：B254 . “下道工序是客人 ”這句話的意思是A.來酒店消費的是客人B.目前沒有到店但將來有可能來店消費的潛在客人C.酒店外部的其他相關協作單位的員工D.酒店內部得到二線部門和人員支持與幫助的一線部門和員工答案：D255 . 是衡量酒店員工的最高道德準則，也是職業道德的基本原則的是A.集體主義B.嚴格的組織紀律觀念C.團結協作精神D.愛護公共財物答案：A256 . 客房部所承擔的酒店公共區域的日常清潔保養工作屬于A.間斷性工作量 B.變動工作量 C.固定工作量D.標準工作量答案：C257 . 已清掃房，又稱 OK 房，表示該客房可以重新出租，它的英文簡稱是A.VD B.VCC.OCCD.ED答案：B258 . 在當前常用的早期報警系統中，誤報率最低的是A.煙感報警 B.溫感報警 C.自動噴灑報警 D.噴淋報警答案：B259 . 迎客準備工作中，客人到達前要調節好室溫，如果是晚上則要A.補充小冰箱B.開好夜床C.準備水果D.準備冰塊答案：B260 . 客房衛生班服務員清掃客房時用來運載物品的是A.房務工作車B.掃地車C.吸塵器D.洗地機答案：A261 . 四星級酒店至少有可供出租的客房數量是A.40 間 B.50 間 C.60 間 D.80 間 答案：A262 . 酒店服務質量的優劣，最終取決于客人的感受和A.客人的評定B.服務員的服務質量C.服務態度D.服務效率答案：A263 . 創造一種環境，讓客人自由地發泄他們受壓抑的情感，把火氣降下來，恢復理智，這就是A.維護客人 B.心平氣和 C.替代 D.降溫 答案：D264 . 構成客房實用性的必要條件是A.客房空間B.客房設備C.供應物品D.客房衛生答案：C265 . 對建立客房服務中心的酒店來講，必備的設施設備是 A.酒店監控系統 B.安全報警裝置 C.自動滅火系統 D.鑰匙系統答案：A266 . 若是零散客人的遺落物品，中心值班員應立即聯系A.客房服務員 B.客房部主管 C.前臺接待員 D.收銀員 答案：C267 . 地毯清潔劑、白醋和水可以去除的污漬是A.果汁B.巧克力C.口香糖 D.牛奶答案：A268 . 能將不溶于水的油污變成可溶于水的乳狀液，使其易于被除去的能力是洗滌劑的A.濕潤能力B.乳化能力C.分散能力D.增溶能力答案：B269 . 既要清潔美觀，又必須符合衛生標準，且是酒店等級水平的重要設施和標志之一的是A.床B.衛生間C.臥室D.便器答案：B270 . 下列物品中，不適合用于煮沸消毒法的是A.筷子 B. 瓷器C.不銹鋼D.玻璃器皿答案：D271 . 為了方便住客，客房服務中心實行的值班制服務時間是A.12 小時B.18 小時C.20 小時D.24 小時答案：D272 . 清掃衛生間時，為防止將衛生間的水帶入臥室，有的酒店在衛生間入口放上一塊A.毛氈B.大浴巾C.腳巾D.塑膠墊答案：A273 . 員工通道地面的材質通常是A.大理石地面B.混凝土地面 C.水磨石地面D.木質地面答案：B274 . 開門打掃衛生的意義表述錯誤的有A.表示該客房正在清掃B.防止意外事故的發生C.有利于通風換氣D.方便客人進出答案：D275 . 對酒店有成見的客人提出投訴的方法往往是A.真誠的B.友好的C.隨意的D.偏激的答案：D276 . 客房計劃衛生中，床墊翻轉的間隔時間為A.10 天 B.20 天C.30 天D.40 天答案：C277 . 顧客的需求和期望主要表現不包括 A.物質享受 B.精神享受 C.自我實現需求 D.發展需求 答案：C278 . 按照國際照明學會的標準，客房衛生間的照度標準是A.50 勒克斯 B.70 勒克斯 C.100 勒克斯 D.200 勒克斯答案：B279 . 正效應可以使員工自覺地努力工作，負效應會大大影響員工的工作情緒的激勵是A.情感激勵 B.榜樣激勵C.需要激勵D.目標激勵答案：A280 . 酒店對住客提供飲料服務。每天早上需核對飲料柜的飲料數量，并按定量發放到樓層。每天在晚班服務員下