酒店服務及工作質量檢查操作規程1.管理意義1.1質量是酒店的生命，有效的質檢系統將對各部門的對客服務質量、運行工作質量起到督導行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場競爭中確保領先地位，從而在贏得顧客和聲譽中持續發展。2.組織架構2.1組織名稱：泓昇苑酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)，由領導小組和工作小組組成。2.2領導小組組 長：總經理() 副組長：副總經理() 組 員：財務總監()、總經理助理()、總經理助理()、質檢培訓部經理 () 、大堂經理()2.3 工作小組 組 長：副總經理() 副組長：質檢培訓部經理（)、大堂經理()組 員：行政總廚()、工程部經理()、安全部經理()、房務部經理()、總辦副主任()、人事經理（）、中餐廳經理（）、西餐廳經理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇3.1質檢小組在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督，并提出整改意見，進行跟進考核。3.2質檢工作小組組長(質檢經理)在質檢領導小組的指導下，負責日常工作運行，定期或不定期召集、組織質檢工作小組正常開展工作，確保組織運行高效能。3.3各部門經理必須按質檢小組出具的整改意見書督導部門及部門相關人員整改到位，并對相應問題采取必要的控制措施，避免類似問題重復發生。 4.工作職責4.1質檢領導小組職責4.1.1根據酒店質量系統運行情況，在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下對質檢小組的工作方向、日常運行、績效改進提出導向；4.1.2審議、批示質檢工作小組遞交的酒店質量運行意見整改書；4.1.3對質量爭議問題及考核尺度作出最終評判；4.1.4質檢領導小組人員如發生變動，須報請總經理批示同意。4.2質檢工作小組職責：4.2.1在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義前提下質檢人員首先應做到堅持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質檢領導小組的指導下，做好日常質量檢查、督導和考核的運行工作，并組織實施相關年度質量方案；4.2.3在檢查的基礎上出具酒店質量運行意見整改書，經部門確認后遞交領導小組審議；4.2.4定期對酒店質量運行情況向酒店領導及相關部門提出建議、意見及改進方向；4.2.5質檢工作小組成員由各部門經理組成，如遇特殊事項未能參加質檢工作，必須由部門經理指定（主管以上人員）參加質檢工作；4.2.6質檢工作小組人員如發生變動，須報請副總經理批示同意。5.操作規程5.1檢查類別5.1.1重點檢查：每季度一次重點檢查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業報告。5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經理對酒店當天的整個營運狀況進行全面的檢查，并在值班記錄上詳細記錄。5.1.3常規檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定；5.1.4專項檢查：每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現場記錄，屆時由質檢工作小組匯總核對；5.1.5 自我檢查：酒店員工要對照旅游飯店運營質量評價表進行自我檢查。5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強對夜間的巡查工作，并建立好相關臺賬。5.1.7 最終檢查：結合大堂每日對賓客滿意度調查情況表，體現賓客對酒店質量服務認為好的那才是真正做到最好的，同時也是對酒店服務質量最好的復查工作。5.2檢查形式5.2.1以明查暗訪或專項主題檢查形式為主。5.2.2定期或不定期邀請業內人士、旅游局專家或酒店同行進行暗訪。5.3評判標準每月質檢小組按照“旅游飯店運營質量評價表” 及“旅游飯店設施設備評分表”對各部門進行檢查。5.4報告出具5.4.1每周常規報告。在每月四次常規檢查的基礎上，對相關重點問題進行匯總、分類，并作簡單專項分析，在酒店每周一例會上進行通報。5.4.2月度專項報告。在一月四周檢查的基礎上，根據旅游飯店運營質量評價表及旅游飯店設施設備評分表，上報酒店質檢領導小組審閱。5.4.3季度檢查報告。在季度一次的抽查基礎上，全面評估檢查情況，由質檢工作小組或業內專業人士出具專項報告，上報酒店質檢領導小組審閱。5.5整改要求5.5.1質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好“質檢報告”發至各部門。5.5.2各部門經理在“質檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽字確認后將“質檢報告”反饋到質檢小組。5.5.3質檢小組依據“質檢報告”上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組審閱。5.6活動組織5.6.1每月質檢小組召開一次工作總結會議，并對下一個月的工作進行計劃。5.6.2每年組織一次全酒店的服務質量技能大賽，提高酒店服務水準。5.7獎勵申報5.7.1對各部門每年推薦的質量服務先進個人須先由質檢小組出具意見，再逐級申報。5.7.2對年度質量考核先進部門，報請酒店頒發榮譽證書和獎勵。評選依據為：1）部門對待質檢活動的意識與態度。2）質檢發現問題后的糾正、預防措施及整改情況。3）有無發生重大違紀違規事項。4）有無出現重大投訴。5.7.3每年質檢小組對小組成員工作表現出色的個人報請酒店進行嘉獎，以資鼓勵。5.8考核處罰5.8.1凡未達到酒店質量目標的部門，質檢小組將提請酒店在行政例會上進行通報。5.8.2連續兩個月質量整改未達標（以“旅游飯店運營質量評價表” 及“旅游飯店設施設備評分表”為標準）的部門，由質檢工作小組提請領導小組對所在部門負責人進行相應的經濟考核。5.8.3對以下行為質檢小組有權酌情提出處罰建議，報人力資源部處理：1)違反員工手冊規定；2)質檢小組在復查過程中，發現同樣問題再次發生的員工；3)對未按期完成整改或整改質量不合格者。5.9檔案建立5.9.1根據每月檢查出的問題，按部門進行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由