萬豪管理培訓手冊歡迎進入萬豪管理本章培訓時間：約為4小時30分鐘（包括打破沉默活動及可選做的案例研究）題目頁數主要內容參考資料1、 課程簡介（1小時至1小時10分鐘）4-9-歡迎學員參加課程。描述課程目的和學習目的。（10分鐘）-打破沉默活動（20-30分鐘）-熱身活動：學員列出成功督導或經理所具有的特點-課程簡介（10分鐘）：簡略了解各章所要討論的知識和技巧培訓員用書參考資料打破沉默活動建議掛圖：課程簡介書籍：由小萬豪先生所著服務精神2、 向管理過渡（45分鐘）10-14-回顧為什么下列各點需要向員工說明：督導或經理的期望，督導或經理的新角色，員工對新督導或經理的期望，以及督導為團隊或部門所制定的目標。（10分鐘）-學員描述他們作為新督導或經理可能遇到的一個挑戰或辣手的局面，解釋一個督導或經理角色的重要性。（10分鐘）-閱讀一個新督導或經理可能遇到的一個具有挑戰意味的情景（見14頁）。學員針對這個情景-履行他的職責的（15分鐘）-發第一章向管理過渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學員平穩過渡為一名督導或經理的要訣。（10分鐘）第一章向管理過渡成功要訣卡片3、 管理的作用（35分鐘-1小時15分鐘）15-27-介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫著摘自小萬豪先生所著服務精神一書中的話。發講義管理的作用。讓學員指出一名督導或經理所具有的關鍵職責。（5分鐘）-播放錄像2000年國際人力資源會議：盛大宴會。學員指出為了成功，領導者必須具有的關鍵技巧善待員工所必需的基本做法。（15分鐘）-發講義督導或經理的態度評估及信心。學員完成評估。（15分鐘）-強調評估是專門為了幫助確定目前的態度，自信心水平及改善的方向而設計的-案例研究（選擇題）：組織學員分成3組。發案例研究。學員閱讀案例并在小組內討論。（40分鐘）講義：管理的作用錄像：2000年國際人力資源會議：盛大宴會講義：督導或經理態度評估講義：自信心評估講義：3個案例研究（一組一份）4、 以身作則：傳揚萬豪文化（1小時20分鐘）23-32-播放錄像：萬豪文化的作用，說明（20分鐘）-創造文化：問學員文化是如何被創造的？閱讀講義內的老萬豪先生和小萬豪先生所寫的兩封信。討論相似之處。（10分鐘）-經理的道德責任：討論向員工及顧客表現出正確的行為規范的重要性。-案例研究：組織學員分成3組。發案例講義。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個督導或經理應如何處理這個局面才是正確的。（20分鐘）-總結：總結本章所學重點。發學習手冊給每個學員。發確立目標講義。解釋講義只是一個例子，告訴大家如何寫一份行動計劃。（25分鐘）錄像：萬豪文化作用講義：創造文化講義：目標確立首要技巧的學習手冊培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料概覽演講（10分鐘）介紹歡迎各位來上培訓課自我介紹l 這本教材幫助我們掌握如何有效地督導/管理他人的一些首要技巧和知識。l 這本教材里包含了六章的內容。我們將每周學習一章，每章大約3至5小時的學習時間。使用翻頁板重溫一下培訓目的。1. 列出一個好督導/經理所具有的三個特點，以此說明身為督導/經理的你所起的作用。2. 給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進入督導或管理的狀態，并與你的新下屬建立起一種積極的關系。3. 講述萬豪關于管理人員應遵守的職業行為規范及道德標準。4. 寫出一份附和SMART標準的有效目標。掛圖：歡迎掛圖：第一章培訓目的培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料打破沉默活動（2030分鐘）說：在這一章中所要討論的題目有：1. 培訓課程介紹2. 進入管理狀態3. 管理者的作用4. 以身作則：傳揚萬豪文化省略說：督導/經理是我們事業的基石。他們在高級管理層與他們所督導的員工之間起著橋梁的作用。你們一方面必須滿足經理提出的要求，同時又要使你們的員工感到滿意，以便他們能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉的事。然而，你對管理人的擅長程度將決定你是否有能力成功地管理。說：這正是本培訓課程所要討論的-幫助你掌握成為一個更有效的督導/經理所需要的技巧。說：下面我們先來看一看全部培訓教材所包含的內容-要討論的題目，要掌握的技巧和知識，以及培訓完成后所應具備的萬豪管理能力。掛圖：歡迎進入萬豪管理培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）課程概覽主要論點：l 說：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧開張時，那種掌握第一手資料，在走動中管理的萬豪傳統就已經開始形成了，-老萬豪先生是深入基層的經理的鼻祖。l 在萬豪學會當一名深入基層的經理是對我們公司管理哲學的最好說明。l 說：有許多都是很重要的-如培訓、安全網絡、晉升、熱心于調查人們的苦衷-但是沒有一件比有深入基層的經理更重要，這些經理理解人的問題，懂得如何支持、鼓勵、領導、振奮以及聆聽員工。l 不具備這些技巧的經理將與萬豪及其70年的企業文化背道而馳。他/她也許在短期內能夠取得好的經濟效益，但因為缺乏待人技巧而必定裹足不前。l 說：這正是本課程所要談論的-學習和掌握善待員工的主要技巧。如果我們有效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬豪所關注的。書籍：服務精神培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料l 說：一般來說，員工被提升為督導/經理，主要是看他們在業務上取得的成績和他們的技術能力。然而，身為督導還要承擔其它職責，包括掌握一整套完全不同的技巧。這些技巧被稱之為人際關系的技巧。l 身為督導/經理的作用就是要傳揚萬豪文化-領導員工、善待員工、并提供超級顧客服務。將學員分成3至5人一組。小組任務：l 回想出一個有效且成功的經理。l 指出他們之所以有效的一些特點l 展開小組討論-將答案記在掛圖紙上l 做好匯報的準備給學員10分鐘時間寫出特點。掛圖：活動指示培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結活動。讓每個小組說一說他們寫出的特點。將各組寫出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點如下：l 對所有員工都一視同仁l 積極樂觀l 發現品質優秀的員工并教會他們如何做好工作l 提供職業發展機會或幫助l 善于溝通-向上級和下級提供全備的信息l 好老師-善于啟發引導l 致力于建設一個精干的團隊l 好榜樣-以身作則l 努力與員工建立并保持積極的關系培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料課程各章內容簡介（10分鐘）說：我們剛才已經討論過一個有效督導/經理所具備的特點-現在我們來看一下在這本教材里各章的主要內容。1、歡迎進入萬豪管理l 身為督導/經理的作用l 向管理過渡l 善待員工的重要性2、為成功而溝通l 有效溝通的重要性l 聆聽，說話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法l 舉例說明與團隊所要分享的信息3、聘用最優秀的l 聘用合適人選的重要性l 如何準備并主持面試的幾點要訣l 面試技巧及方法l 挑選“最佳人選”l 完成選擇4、培訓及發展你的員工l 員工發展為什么很重要l 培訓缺乏所導致的后果l 培訓的種類l 如何使用4步培訓法進行培訓5、教練員工取得杰出成績l 一個好輔導員的特點l 提供反饋：稱贊及建設性反饋l 慶祝成績6、 建設高績效的團隊l 確立目標l 團隊發展的各個階段l 促進團隊發展-評估優勢及需要發展的方面培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料轉換至論題1論題1討論（20分鐘）轉換至論題1向管理過渡說：一名新督導或經理需要學會如何放棄一些職責，以便能夠承擔起新角色的職責。與學員一起看一下以下各點并討論為什么有必要向員工說明這幾點內容。l 督導/經理的期望l 督導/經理的新作用l 員工對新督導/經理的期望l 督導/經理關于團隊或部門的目標培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料讓學員說出一名新督導/經理可能會遇到的一種挑戰或辣手的經歷，或者說出他們所看到的其他督導所遇到的某種挑戰經歷。討論幾個實例。如果學員拿不出任何可供討論的實際情形-可以使用下面的例子：l 你第一次培訓一名員工，你當時還不很清楚萬豪的預定政策，結果，這名員工做超了預定，只好讓幾位客人轉去其它酒店入住了。l 你從前的一位同事現在是你的員工，她問你她所做的客房清掃工作怎么樣。你明知她打掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒有通過，你也想向她提出建設性的反饋，但是你卻不想因為這么做而傷了她的感情，因為你想和她保持朋友關系。l 在你升職的第一周，餐廳經理讓你去開導和輔導你手下的一名員工，因為這名員工最近老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。說：作為一名新督導/經理，這些情形處理起來也許會有難度。隨著你掌握越來越多的督導/經理的經驗以及技巧，你將會在你的角色中游刃有余。說：這本督導/經理技巧培訓教材將向你提供一些必需的首要知識和技巧。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料聯系萬豪文化解釋管理作用的重要性主要論點：l 萬豪非常看重其最大的資源-員工 作為一個基層的員工，你所負責的只是你個人的工作，善待顧客并成為一名好的團隊伙伴。l 你作為一名督導/經理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業務工作的能力，而取訣于與你的員工所建立的相互關系。你在激勵、支持和引導你的員工中樹立起你的威信。l 如果你作為督導/經理與員工的關系不正常，你的團隊也許會因此而導致工作效率低、士氣低、甚至員工高流動，從而不能提供超級顧客服務。l 美國一所大學近期發表的一篇研究文章指出，“人的管理是企業管理中最重要的一環。其價值的重要性甚至超過業務知識。轉換。說：下面我們一起來看一個情景，這是許多新提升的督導/經理會面對的一個情景。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（15分鐘）將下面的情景讀給學員聽：l 馬丁三年前開始在萬豪當一名前臺員工。馬丁的督導被提升為前臺經理，馬丁也就被提升為前臺督導。他現在負責6名員工，其中有些人還是他的朋友。l 因為馬丁從來沒有督導的經驗，他很擔心是否有能力承擔這個新角色，他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業目標就是要進入萬豪管理層，但是他擔心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論提問學員：l 他們怎么看這個情景？l 有沒有人現在也和馬丁一樣有相同的擔心，或曾經有過類似的擔心？l 提出幫助馬丁履行其職責的建議說：l 如果員工“從內部”提升至管理層，他們也許會體驗到來自從前同事的怨恨或嫉妒。l 另外一些員工則會覺得，作為朋友，你會給他們一些優惠的工作條件（例如：一個較好的班次）或者不追究工作上的失誤。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料討論（10分鐘）轉換至論題2l 督導/經理必須一碗水端平，并執行正確的政策和程序。l 懂得如何在堅持原則的基礎上，運用靈活性并有充分的信心在有必要及環境允許的情況下做出特殊的決策。發給每個學員第一章的成功要訣卡片-向管理過渡。重溫一下能夠幫助學員平穩進入管理角色的要訣。重溫方式建議：1、 以桌為組進行討論2、 請每桌向全班解釋卡片中的2至3個重點問大家：l 還有沒有其它建議/要訣，或者l 有誰愿意跟大家說說這些要訣在自己的實際經歷中所起的積極作用。轉換至論題2“管理的重要性”。說：我們剛才已經說過善待員工的重要性有多大。現在我們來仔細聆聽一下我們的總裁最近發表的一篇講話。第一章：成功要訣卡片：向管理過渡培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料論題2引言（5分鐘）管理的重要性將寫有摘自比爾-萬豪所作服務精神一書中的一段話的掛圖亮給大家看：“-對一個公司的真實檢驗就是看它所培養出來的經理。”發給學員講義，管理的作用，并讓學員指出一名督導/經理的一些主要職責說：現在我們將要聽一聽比爾-萬豪先生關于成功的萬豪經理的看法。在觀看錄像之后，我們將討論重要的行為及職責。比爾-萬豪關于管理的看法播放錄像2000年國際人力資源會議提問：l 你聽到領導者必須具有那些技巧？l 領導者要做到“善待員工”必須履行那些共同的職責？將學員的回答寫在大掛圖紙上。（選擇題：讓每位學員給出一個實例）大掛圖：比爾-萬豪關于管理的言論講義：管理的作用錄像：2000年國際人力資源會議：盛大慶典培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）回答可能包括下列各點：l 喜歡與人打交道l 樂于提供優質的顧客服務l 培訓及發展員工l 指導幫助員工做好工作l 聆聽-讓他們知道你關心他們l 平等待人其它：說：l 發展對于一名經理來說是一個漫長的歷程。l 這本教程正是專為幫助你們掌握首要的管理能力而編寫的。l 除此之外，也還會有其它的培訓及發展機會。解釋：l 你的員工一直都在盯著你看，并且評論你。l 你的所作所為會影響你的員工如何看你及與你的關系。l 你們面對著一個大好時機-那就是做一名萬豪文化的倡導者。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料活動（5分鐘）態度自我評估發評估表目的：顯示出你對當一名督導/經理所持有的態度。活動：l 閱讀評估表中的每一項l 將你的同事或不同意的程度在相應的數字下畫勾l 把所有的分數加在一起l 較高的分數說明你已經有了比一般人更多的準備來進入督導/經理的角色l 較低的分數也可能說明你還要經歷一段比較艱苦的階段才能進入狀態講義：督導/經理態度評估表培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）作為一個有愛心的督導的自信心說：在有了積極態度的同時，自信心也是不可缺少的。l 當你起步時，你也許并沒有擁有你所希望擁有的完全的自信心。作為一名督導/經理，你將會逐漸地樹立起與你地位相稱的自信心。隨著你的能力的增長，你的自信心也會同樣增長的。l 當你變得更有能力和更有自信心時，請一定記住你不一定非要是個侃侃而談或外向型的人才能獲得成功。無論那種類型的人都能夠成為杰出的督導，盡管他們可能在自信心的表現上不是很明顯。l 成長為一名成功的督導需要時間。發自信心自我評估表。總結活動：l 培訓是為提高你的自信心而設計的l 也為你提供了導致成功所需要的首要知識和技巧l 你在工作中獲得的經驗將促進你信心的增長l 和你的督導/經理一起重溫你的目標及行動方案。你也許希望給你的督導/經理一份你的行動計劃，以便他能夠幫助你開展計劃中的工作。（你將在本章結束前寫出一份行動計劃。）講義：自信心評估表培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例研究（選擇題）（40分鐘）督導/經理案例研究將學員分成3組。每組有一份案例。讓各組閱讀案例并在小組內進行討論l 你會如何處理這個案例？l 如果你是這個督導，你會做些什么？l 你會對你的員工說些什么？給學員10分鐘討論這個案例。各組應選一個發言人向全班講述各組的應對情況。講義：向督導/經理過渡-3份案例，每組一份。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結活動。在各組都發言完畢之后，鼓勵學員向其它各組提出問題或澄清事實。請注意，學員對每個案例的回答應包括以下各點：案例#1：1、 REGINA需要始終如一地遵行公司政策和程序。2、 如果REGINA只對某些員工執行政策和程序，她將失去作為督導所應有的信譽，而且也將失去手下其他員工的遵敬。案例#2：1、 MARY不應該加入球隊。然后她應該和朋友們談談，解釋她所關心的是對全體成員的責任。l 當一名督導在工作之外與下屬保持密切的私人關系時，就會引發問題l 其他人會經常指責這個督導不公平，甚至有時也很難使這個督導完全客觀地對待他/她的朋友。2、有效的督導在工作之外與其下屬保持著社交往來。一名督導也許可以和下屬有許多的社交往來，如果他/她對所有的人都是如此。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例#3：1、 MARTINA應當與員工一起開個會分享：l 她對團隊的期望l 她對部門工作表現的目標，及l 她的新作用和新責任2、及時與她的團隊溝通將保證員工知道在過渡時期應有什么期望，以及MARTINA的新作用和新責任。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料轉換至論題3轉換至下一論題，以身作則，傳揚萬豪文化。說：現在你已經比較好地理解了你的作用以及你的行動計劃，因而也就為你進入管理的狀態鋪平了道路，除此之外，還有一點也非常重要，那就是要向你的員工，經理及顧客展現出你的良好行為。說：我們來看一小段錄像。這段錄像說的是萬豪文化在世界各地的強盛勢頭。無論你訪問的是紐約萬豪俱樂部，還是德國法蘭克福萬豪酒店，或者是約旦安曼萬豪酒店，你的感受都會是一樣的。你會看到員工在工作中所表現出來的自豪感，相互幫助，以及善待顧客的那種強烈的責任感。說：這個文化的核心就是經理-“善待員工”的經理，他們也一定能“善待顧客”。現在讓我們聽一聽萬豪全球最大的企業之一，紐約萬豪俱樂部的員工都說了些什么。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料論題3錄像（20分鐘）以身作則：傳揚萬豪文化說：督導/經理的作用就是要體現萬豪文化要領導、善待員工，并提供超級顧客服務。說：身為經理所要做的不只是“告訴別人該怎樣做”，還要以身作則，表現出良好的道德行為，善于做出合宜的判斷，以及公正謙和地對待員工。萬豪文化播放錄像“萬豪文化的影響力”總結錄像。讓學員談談關于善待員工的重要性，錄像里都說了哪些主要的情形和觀點。錄像：萬豪文化的影響力，2000年國際人力資源會議剪影培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）創造文化提問學員：文化是如何被創造出來的？可能的答案有：文化是由員工、信念、工作標準、工作目標及對未來的憧憬等等所創造的。當你想到萬豪時，你腦海中出現的是什么？那張圖畫是如何形成的？說：文化是被創造出來的，是經過日積月累的，是由言談話語、行為舉止以及真實的情節創造出來的。“服務傳奇”以及管理層對個性事件的反應相互融合，從而創造出為萬豪工作所具有的那種“榮譽感”。發講義：“創造文化”。閱讀那封信。提問：老萬豪先生在倡導萬豪核心價值時都說了些什么/做了些什么？他如何將自己的理想傳給了他的兒子？說：企業文化是由一個人傳給另一個人的。身為萬豪的督導/經理，你有責任在領導他人，善待員工及提供超級顧客服務中體現并傳揚萬豪文化。講義：創造文化培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料經理的道德責任讓學員定義道德。有道德指的是什么意思？做正確的事意味著什么？說：在下面的討論中，你也許會發現有些行為會被你的員工、部門以及酒店看成是不道德的。說：萬豪的核心價值始終是：l 言行一致，管理不浮夸l 尊重你的員工以及公平待人說：在下面的活動中，你將會重溫一個情景。這個情景會幫助你明確什么是道德及不道德的行為。培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例研究（20分鐘）將學員分成3組。每組拿一份案例研究讓各組看一下案例，并討論下列問題：l 你會如何處理這個問題？l 如果這個督導是你，你會怎么做？l 你會對員工說些什么？每組選出一位發言人與全班分享本組的答案。總結活動。在各組都發言完畢之后，讓各組之間彼此提出問題或要求進一步說明。針對案例研究所提出的問題，可能有的答案如下：1、 JAMES應該記錄下MARK的行為，并告訴MARK本人和解釋為什么給他一張過失單。2、 JAMES不應該為做出處理而感到內疚。如果JAMES不處理MARK遲到的事，他就會失去他手下其他員工的尊敬。l 其他人也許會覺得JAMES就是在偏向他的朋友。l 另外，其他的員工也許會認為為自己的朋友開脫過失并不是一種錯誤的行為，那么一旦他們被提升為督導/經理，他們也會仿照這種行為。講義：案例研究：體現萬豪文化培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料問學員不道德的行為會如何影響到其他員工、顧客以及經營狀況。將答案寫在大掛圖紙上。部分答案如下：l 你的員工將會不信任你所做出的決定。他們也許會變得消極怠工或士氣低下。這種狀況會給你的員工、顧客，最終給酒店帶來一個不良的結果。l 你也許老是在為自己的行為辯解，以至于最終連你也開始懷疑自己是否有能力來督導他人。l 你的所作所為也許會使其他人效仿。你的員工也許會對他們自己說，“如果我的督導這樣做，那肯定是沒錯的。”你愿人怎樣待你，你就怎樣待人。讓學員想一想他們曾看到的一個督導表現出良好道德或不良道德行為的情景。讓大家在全班內談談這些實際的例子。（不要提及姓名）培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結（25分鐘）提問：學完這一章，你們都有那些主要的收獲？說：掌握督導/經理技巧需要經過一段時間尤其是與員工建立起積極關系的技巧更是如此。l 通過使用我們在這章中學過的一些系統方法以及學完所有的教材內容，你將逐步掌握所需要的技巧。l 下一章是成功的溝通，其內容主要是簡略重溫基本的溝通技巧，如言語、書面、非言語溝通等-這些技巧都是你以前在培訓中學習過的，同時也是對你的成功起著舉足輕重的作用的。l 在下一章中也談到了使用這些技巧的方法，從而使你能夠在保證員工滿意的情況下完成你的部門目標。問學員是否還有什么看法或問題需要提出來。持續的發展l 發給學員首要技巧學習手冊l 說：每一章都發一份相關技巧的成功要訣卡片。l 使用首要技巧學習手冊記錄主要的行為方案。隨身攜帶手冊以便參考。寫出自己的發展方案。發講義：確立目標。說：這個案例告訴大家如何寫行動計劃。你必須先寫出一個有效目標，才能使你寫出落實目標的行動方案。我們來簡略看一下“SMART”目標是如何寫出來的。SMART意為：具體、咳衡量付出努力才能取得、實際可行、時限首要技巧學習手冊講義：確立目標培訓員用書 歡迎進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講（10分鐘）說：在以后的各章里，你將要學習如何為你的員工及團隊確立目標及選擇首要的目標。員工必須知道對他們的期望。而這期望正是來自企業內各個領導層所制定和遵循的目標。這些目標必須是“SMART”的。重溫SMART目標：l S=