政府服務熱線市長信箱辦理自查情況匯報 一、辦理情況 2014年度 ,我鎮承辦市長信箱 13件 ， “12345”政府服務熱線 268件。對政府服務熱線，我們進行了簡單的梳理和分析，主要表現在以下兩個方面：一是來電數量多。 2014年度共辦理 268件，月平均達到 22件，其中八月份來電數量達 38件；二是熱點問題多。主要集中在自來水供水問題 68件、占 環境衛生問題 34件、占 排澇問題 20件、占 蟹塘問題 16件、占 民事糾紛 16件、占 二、主要做法 1. 高度重視，狠抓落實。根據 關于認真做好 12345公眾服務熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我鎮領導高度重視。具體做法包括召開會議成立 12345公眾服務熱線工作小組，鎮主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線處理工作人員，凡是涉及本鎮的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，熱線處理工作人員及時將投訴或咨詢派發給相關負責人并在規定時間內將處理結果反饋。 重實效。我鎮以高度的責任心和為全鎮負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理 12345群眾來電，堅持做到當天熱線在規定時間處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及 時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。 3. 定期研究，總結不足。群眾的每一個電話后面都有一個急切解決問題的心情，通過處理熱線投訴、咨詢，了解群眾訴求，在之后處理同類問題時，揚長避短。定期總結工作中出現的問題，通過不斷摸索，進一步提高了工作效率，有效地解決了群眾各類訴求，拓寬了政民溝通渠道，緩解了社會矛盾。 三、存在的問題 我鎮政府服務熱線、市長信箱雖然取得了一些成績，但與上級的要求，群眾的期待相比，仍然存在一些問題 : 鎮政府服務熱線、市長信箱的辦理能夠按期限進 行辦理回復和處理，但是仍有一些回復不夠及時。 今年以來，共收到 68次自來水問題工單，雖然都詳細回復群眾，但有 4次的回復時間過長，影響了群眾的正常生活。 年以來，已收到 3個二次工單，其中涉及自來水問題、水花生問題以及停水問題，我們作為承辦員在面對二次工單時仍需要保持高度重視，具體問題具體回答。 年以來，共出現 4次不滿意工單，分別是蟹塘問題、自來水問題、農田糾紛問題和養老金問題，這四個不滿意工單直接影響了群眾對我鎮服務熱線的滿意度。 為解決查找出的問題，使 “12345，有事找政府 ”不再是一句口號，而是一個符號和現象，通過來電辦理使一些群眾反映的熱點、難點問題得到妥善解決，為維護社會和諧穩定起到了積極作用，我鎮將從以下四點做出改進： 第一，強化責任意識。我們將進一步強化宗旨意識，對各類投訴、咨詢的受理、批轉、辦理、反饋等，必須在規定時限內及時快速完成，對確因客觀原因一時無法解決或需要研究后才能答復的訴求，也要深入細致的做好解釋工作，切實做到“件件有落實、事事有回應 ”。 第二，完善管理制度。對具體承辦人員進行系統培訓，拓寬知識面，強化辦理人員的回復水平和政策運用能力，不斷規范業務運轉流程，完善配套制度，使辦理過程更加規范化、制度化，保證政府服務熱線和市長信箱正常運轉和健康發展。 第三，加強督查督辦。一方面依托網絡回復和處理市民提出的問題，避免工單回復的處理意見與群眾反映情況差異較大、部分工單回復內容空洞、無實質性解決措施的情況；另一方面，也要加大現場督查督辦的力度，下氣力解決久拖不解的老大難問題。 第四、堅持利民宗旨。 12345政府服務熱線和市長信箱的核心目的是為了搭建一個更有利于政府與群眾溝通的平臺和橋梁，讓市民有地方說話