店長培訓模板課堂 2012 3月21日 培訓部 上海優貝施化妝品有限公司 店長的使命和作用 3 5 日常店鋪管理 團隊管理 日常工作 硬件管理 商品庫存管理 試用裝 安全庫存 門店報表管理 4 生意管理 公司銷售理念 目標和銷售 活動管理 顧客維護 固定顧客維護管理 顧客投訴 教學目的 此教案主要目的 教導店長日常店鋪管理的理念和重要項目 知曉并能帶領門店員工積極向上的團隊和人員管理的理念 團結激勵并監管門店員工 主動及時帶教和反饋員工情況 目標統一 達成門店工作任務 Chapter1 店長的作用與使命 一 店長是單店的經營者二 店長在管理中承擔了承上啟下的作用三 店長是銷售目標達成的第一責任人四 店長是銷售方案執行的第一責任人五 店長是店員管理的第一責任人六 店長是店內財務管理第一責任人 店長使命是一線銷售與管理的負責人 店長的使命和作用 Chapter2 日常店鋪管理 1 團隊管理人員招聘 管理門店架構 排班 輪門 考勤管理門店人員工作分配人員績效考核2 日常工作一天的工作步驟具體工作流程月 周工作計劃擬定樣板 各項事務聯系表3 硬件管理陳列規范和要素季節主題陳列POP申請和張貼規范 團隊管理宗旨 店長必須知曉并能向門店員工正確傳遞公司團隊和人員管理的理念 團結 激勵 并監管 門店員工 主動 及時 反饋 員工情況 團隊管理 1門店招聘 能按公司要求的流程和標準 做好門店現場招聘 面試2配合商場 按照商場要求辦理同伴入店 離店手續3配合公司 按照公司協助要求辦理同伴入職 離職手續 人員招聘管理 團隊管理 上班時間 兩個早班 開店至3點 店長中班 12點至晚8點 兩個晚班 下午3點至關店 門店架構 門店排班 門店排班原則公司將根據不同類別的店鋪進行排班原則的制定 店長及主管需根據所在的店鋪類別進行相對應的排班表制作 團隊管理 門店的輪門 考勤管理 門店輪門制度總則 輪門的目的是從客人角度出發 更好的為客人提供優質服務 同時幫助門店提高整體業績 輪門制度遵循公平公正 多勞多得的原則 每名可以做銷量的員工 都有機會參與正常的輪門 銷售業績好的員工 可以得到更多的輪門機會 銷售能力 工作態度達不到標準的員工 將減少或者取消輪門機會門店可在此基礎上 根據各個門店的具體情況進行適當調整 調整時請遵循以上原則 并保證門店的和諧氛圍 和團隊的團結融洽 輪門時間 每人不得超過一小時 過時即換下一位美容顧問 團隊管理 門店的輪門 考勤管理 關于考勤 每位員工必須提前15分鐘到崗 因為可以保證員工交接一些日常事務 檢查自己的儀容儀表是否規范 確認員工上班今日的銷售目標 準備好了 員工就能順利的到達工作崗位 熱情的投入一整天的工作 團隊管理 門店人員工作分配 供參考 團隊管理 門店人員績效考核 B A工資結構底薪 獎金 完成任務獎 全勤獎 銷售提成新開店建議3 6個月采取高底薪 低提成制 目的在于給予新BA學習適應的過程 以及為了保持人員的穩定性 開業3 6個月時間后建議采取低底薪高提成制 目的在于給予員工一定的任務壓力 并且激勵BA多銷多得 也是自我價值和能力的體現 團隊管理 門店人員績效考核 店長考核標準 總任務 可以參考盈虧平衡點和客流量來定完成率 未完成總任務提1 完成總任務提1 5 在完成任務的基礎上 其中A B C類產品總銷售額超過50 那么A B C類產品部分加提0 5 的提點 日常工作 一天工作步驟 到場后 現場整理及簡單清潔 啟動自我 個人形象整理 開門迎客 庫存盤點 前日銷售整理和今日銷售準備 全面檢查 人員 商品 陳列 物品 試用出樣電話短信顧客問候預約 開店工作 日常工作 一天工作步驟 明確當日個人各項目標 業績 新增顧客 返店顧客 以自己最滿意的笑容 儀表 態度迎接每一名顧客 午會召開店員指導日銷售報表的完成 下班前電子郵件發送 各類累積報表完成 按公司需求上傳 每名顧客資料登記及累積 正常工作 一天工作步驟 日常工作 將特別情況記錄在自己的筆記本上 及時或次日向主管及經理電話報告 試用品回收 各部位清潔 蓋布罩好 帳目核對 總結今天銷售業績 檢查完所有事項后關燈 下班 結束工作 啟動自我 樂觀快樂 巡店一遍 查看業務小結 加油 加油 導客 接待 成交安排 午會 會前數據準備 日常工作 具體工作流程 扶植員工 梳理會員 匯總報表 銷售總結 上報 日常工作 具體工作流程 更換工作服 佩帶工牌 著淡妝 以飽滿的精神進入工作狀態 1 到店并啟動自己 2 查看業務小結 查看昨日銷售情況 BA業績 店銷售 進店人數 成交人數 促銷進展情況 查看當日銷售業績 BA業績 店銷售 庫存 進店人數 成交人數 促銷進展情況 3 巡店一遍 員工的儀容 儀表 精神面貌店內 柜臺衛生 特別注意前柜下層 產品本身上的灰塵 貨品陳列 有無異動 有無明顯的缺貨 日常工作 具體工作流程 3 巡店一遍 查看促銷區的陳列展示是否合理查看宣傳物料是否按規定陳列詢問是否有重大事件發生 大額退貨 問題客人 突發事件等 4 會前數據準備 昨日營業情況 進店人數 成交人數 會員新增人數 銷售完成情況 當日及累計營業情況 同上 今日下午及次日的銷售目標制定 圖片 日常工作 具體工作流程 5 午會 日常工作 具體工作流程 6 盯業績 營業高峰期的導客 接待 成交工作安排 把握好店內最佳導客時機A 在店內有顧客時 即為最佳導客時機 此時要務必全體人員互動 渲染店內銷售氣氛 此時切忌不要全體員工緊盯某一顧客 要做到全場穿梭形成聚焦點 同時大量的對未進店的顧客派送DM單 并大聲講 歡迎光臨優貝施 B 把握好規律性的上客高峰期 做好迎客準備 一般而言 每日13 15點 17 20點是每個店的進客高峰期 注 當客人進店時 員工往往會一團圍在顧客周圍 這種做法會讓顧客很不適應 產生排斥心理 容易流失 C 當店內與店外視線范圍內無人流量時 切記不能讓員工打堆 閑聊 玩手機等 此時要想辦法讓員工忙起來 可做以下工作安排 如 以時間輪換制的派單 導客 整理貨品 讓后來的消費者認為店內銷售很忙 日常工作 具體工作流程 7 扶持員工 扶持員工指店長在工作中 對于店內員工的分級化管理 即 1 對榜樣員工進行樹立 2 對業績較低的員工進行銷售幫扶 3 對于中間員工 可適當關注即可 8 梳理會員 整理當日財務報表 五日報 近兩天的會員新增量新增會員信息是否完整關注特殊會員 問題 大單 單品顧客及有特殊需求的顧客 財務報表 見庫存管理報表 日常工作 具體工作流程 9 整理當天數據 上報銷量 銷售額進店人數名單收集量成交人數搶購人數 日常工作 月 周工作計劃擬定 樣本 日常工作 月 周工作計劃擬定 樣本 日常工作 各項事物聯系表 硬件管理 陳列的基本原則 總體原則 亂而有序 對顧客而言 眼花繚亂 對我們內部而言 管理有序 具體到各類商品如下 1 一般性商品2 背柜形象商品3 新奇特商品4 周期促銷品陳列 一般商品的陳列 1 分類清晰 如我們的貨柜上都標有日本藥妝 韓國美妝等字樣 讓顧客一目了然 2 前柜主視線范圍內放低價產品 非主視線范圍內放置相對較高價格的產品 小件需用掛件陳列 3 展示面統一 并盡量靠前 整齊 銷售后立即補貨促成陳列面統一豐滿 4 重和易碎商品應盡量放置在下層 2 新奇商品的布置 1 整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品 2 個性化明星商品交叉陳列 前背柜產品可以重復陳列 3 周期性促銷產品可以用集中式堆頭陳列3 貨架堆頭 花車商品布置 1 銷售量很大的商品 2 新奇商品 3 銷售呈上升趨勢的商品 4 季節性商品 5 市場熱點商品 硬件管理 陳列的基本原則 硬件管理 季節陳列主題 五一促銷活動陳列規范 硬件管理 季節陳列主題 可以懸掛橫幅的門店在門口掛橫幅 視各店具體情況而定 橫幅 陳列細節示意圖 橫幅 陳列細節示意圖 海報 X架 海報 X展架 硬件管理 季節陳列主題 硬件管理 陳列細節示意圖 海報X架 海報 X展架分別放置于門口二側顯眼處 吸引行人 季節陳列主題 硬件管理 陳列細節示意圖 收銀臺POP 收銀臺POP放于收銀臺處 季節陳列主題 硬件管理 陳列細節示意圖 吊旗 吊旗 可以懸掛吊旗的門店 懸掛在天花板處 視各店具體情況而定 季節陳列主題 硬件管理 陳列細節示意圖 氣氛牌 氣氛牌張貼背柜與矮柜的層板處 氣氛牌 季節陳列主題 硬件管理 季節陳列主題 陳列細節示意圖 不參于活動POP 不參與品牌POP 不參與品牌POP貼在不參與此次活動的背柜及矮柜上 建議不參與品牌 薇姿 理膚泉 雅漾噴霧 絲塔芙 帕瑪氏 JUJU 樂玩美妍 明色 迪斯尼兒童具體不參與的品牌門店可根據自身實際情況而定 陳列細節示意圖 特價品異性POP 特價品異性POP 香膏掛飾和潔面泡沫異性POP張貼于朝外側的矮柜上 BB霜貼于活動柜處 見下頁 硬件管理 季節陳列主題 陳列細節示意圖 異性POP及特價品活動POP 促銷柜第一層 愛麗莎BB霜 BB霜產品介紹POP BB霜異性POP促銷柜第二層 香膏掛飾 香膏產品介紹POP促銷柜第三層 潔面泡沫 潔面泡沫產品介紹POP促銷柜第四層 優貝施禮盒 季節陳列主題 硬件管理 硬件管理 POP張貼申請和規范 POP廣告店內自營商品POP必須按照優貝施總部規定由企劃分部統一制作或監督制作 POP紙保持平整 無折損 褪色現象 其他人員不得擅自改動POP內容 店內自營商品POP張貼位置應規范 醒目 懸掛位置應端正合理 高度一致 懸掛在通道上方的POP距離地面2 00米 懸掛在堆頭 促銷車上方的POP距離地面1 80米 懸掛在一起的POP規格應保持一致 店內廠家自制POP 應制作精美 畫面平整 張貼或擺放位置合理 廠家自制POP應用統一以有機牌陳列擺放為主 盡量減少懸掛和張貼 店內所有爆炸簽POP必須插入柜子層板的有機條內 價格簽在可視面 不可隨意用膠水或其他粘性工具張貼 特殊需要粘貼的POP 必須遵守優貝施總部下發的張貼標準 活動結束后必須清潔到位 做到柜臺無膠水殘渣 店內POP廣告懸掛 張貼時間不得超過3個月 硬件管理 POP張貼申請和規范 燈箱和形象廣告供應商自制燈箱畫面和形象廣告必須經過商店審核方可懸掛或張貼 廣告須制作精美 懸掛及張貼規范 平衡 使用中應注意維護 畫面應保持平整美觀 不得有殘舊 破損 翹邊角 脫落 起泡等現象 形象廣告和燈箱畫面前不允許張貼 不得涂改 不得遮擋商品 以免影響整體形象 不得有空燈箱位 燈箱內燈管不得有熄滅現象 燈箱畫面如發生發黃現象必須及時更換 宣傳海報店內外海報制作必須按照優貝施總部市店部要求的材質 工藝 尺寸制作 優貝施統一制作的任何宣傳物料未經允許不可擅自涂改 店內外所有宣傳海報必須在活動開始第1天張貼擺放到位 活動結束后1天內撤走 特殊店內宣傳海報如需額外制作 必須額外向優貝施總部申請 其他未盡事宜 請直接咨詢優貝施總部 硬件管理 POP張貼申請和規范 需本部制作宣傳物料的申請流程 硬件管理 POP張貼申請和規范 直接當地制作宣傳物料的申請流程 Chapter3 商品庫存管理 1 試用裝管理試用裝管理細則試用裝開樣建議2 安全庫存安全庫存的防范3大要素安全庫存計算方式安全庫存 公司計算標準 3 門店報表管理門店報表報表報表 試用裝管理 試用裝管理細則 試用裝及中小樣管理規范試用裝產品及非片裝中小樣的庫存需要和正常貨品執行同樣的管理要求 公司發到門店的貨品試用裝 組裝小樣 中小樣 等 確認數量后作進貨入庫 每日送出后或者倉庫回收時需要正常銷賬 定期進行盤點 時間同物料盤點 美容顧問到門店后 不得隨意使用門店產品試用裝及非片裝中小樣 包括彩妝 護膚品 使用工具等 來化妝或護膚 公司將不定期抽查 如發現隨意使用試用裝的情況 將嚴肅處理 罰款100元 1次 3次以上開除試用裝清潔 美容顧問每日清潔店鋪時需要著重注意試用裝的整潔 如發現產品試用裝可見容量少于正常容量1 3 非可見容量見底 試用裝產品產生變質 試用裝外包裝破損 含logo磨損 時 請及時向公司提出試用裝的申請 試用裝管理 試用裝管理細則 試用裝季度和年度申請配發的標準范圍規定在不超過門店月平均銷售額的1 如遇大型促銷搭臺活動 需要在第一時間向公司提出大量試用裝的需求申請 試用裝申請表格請使用 試用裝申請訂單 試用裝使用量 一般而言 化妝水150毫升和精華為例 2 3個月 乳霜和其他產品使用 3 4月更換申請 試用裝使用 必須化妝水用化妝棉使用 面霜用挑棒挖取 不能用手直接挖取這樣產品易氧化和細菌污染 試用裝替換 試用裝內容物使用完后 試用裝已過使用期限后 試用裝破損后可替換新的試用裝 并將換下的試用裝交給門店庫存管理負責人統一保管 在指定的時間由公司回收 新的試用裝開始使用前 確保試用裝的清潔和標簽的完整貼好 試用品標貼更換原則及方法固定周期清潔試用裝使用統一規格的試用裝標簽不能讓標簽周圍有殘留膠體 容易粘灰不在沒有撕去老標簽的情況下貼新標簽 導致標簽凌亂易卷翹 試用裝管理 試用裝管理細則 試用裝管理 試用裝的開樣模板 必須提前預留申請時間 公司發貨時間 7天 10天 15天 安全庫存 安全庫存防范的3大要素 店家方面 單品申請數量計算公式 產品安全庫存 單品月銷售量1 2 1 5倍為參考基數 1 2 3 安全庫存 安全庫存計算方式 店內安全庫存 公司發貨時間 7 15天 為標準 1個單品以它 月銷售量的1 2 1 5倍為基數 提前預留的幾天 3天 5天 安全庫存 問題 列舉 精華月銷售量為10瓶 請各店長計算時間和申請數量 安全庫存 安全庫存計算方式 公司安全庫存 安全庫存 月銷售量的 30 定貨周期例 某店絲塔芙潔面乳月銷量60支 每半個月訂次貨 那此店的安全庫存60 30 15 30個 當店內庫存數到30個時客戶必須馬上下訂單訂購了 安全庫存 收貨要點歸納 庫存管理要點 門店報表管理 門店日常報表日銷售報表 門店報表管理 門店日常報表貨品盤點表 門店報表管理 門店日常報表贈品進銷存表 門店報表管理 門店日常報表免費贈品登記表 門店報表管理 門店日常報表贈品簽收表 門店報表管理 門店日常報表試用裝進銷存報表 門店報表管理 門店日常報表試用裝打樣申請表 Chapter4 門店生意管理 1 公司銷售理念銷售中心思想銷售理念模板 店鋪營業額案例分析2 目標和銷售達成目標管理基本思路目標達成計算方法和構成要素目標達成列舉分析3 門店活動管理門店活動宗旨門店活動6大主題效期和滯銷品最佳活動 公司銷售理念 公司銷售理念 毛利 E D C B A 30 以下 45 50 55 60 渠道 3 2 1 流通性 非獨家 獨家代理 豐富型產品 功能性產品 不對稱產品 粘性產品 新奇特產品 名牌產品 拉客單 e 產品屬性 f d c b a 補充 高毛利 回頭客 全覆蓋 賺人氣 銷售理念模板 名詞解釋 A2b AGL 009 B1B RNL 002 月銷售業績100萬的店40 業績 A類產品30 業績 B類產品10 業績 C類產品10 業績 D類產品10 業績 E類產品 平均毛利就是55 月銷售業績100萬的店20 業績 A類產品20 業績 B類產品20 業績 C類產品20 業績 D類產品20 業績 E類產品 平均毛利就是30 40 公司銷售理念 店鋪營業額案例分析 目標和銷售達成 目標管理的基本思路 以門店大目標 作為門店業績方向 由公司統一給予 大目標可以是年度目標 或月度目標 門店店長需要根據公司給予的大目標 根據門店情況進行分解 分別設立相應的小目標 即周目標及日目標 小目標是大目標達成的基礎 小目標整合業績必須與大目標保持相互一致 以 門店日目標 為例 既是月目標的小目標 月目標 每日目標累計 需要在可被達成 可被執行的前提下 將月目標分解成具體的小目標 個人達成目標 分解成個人當日銷售金額 需要考慮新 老BA的銷售力 新客業績目標 分解成新客筆數 新客筆數 本店新客客單 新客金額 套裝業績目標 分解成套裝數量 套裝占比 重點品牌占比 分解成該品牌套裝數量 品牌金額 活動別目標 本月有活動嗎 月目標肯定要加 每做1次活動必須設定活動銷售總額 目標和銷售達成 目標達成計算方法 銷售額 目標消費者通過量 進店率 成交率 客單價 決定銷售目標完成的因素 目標和銷售達成 決定銷售額的指標有四個 其中三個與員工相關 即 進店率 成交率 客單價 客連帶 所以員工的 銷售目標能否達成 取決于員工對后三項指標的目標管理能力 決定銷售目標完成的因素 目標達成列舉分析 如XXB A要完成多少 她的平均客單多少 成交率多少 需要個人導客多少 才能完成 以目前的優貝施前期數據看 成交率在60 左右 客單價在130 180元之間我們來計算每天員工量化指標 目標和銷售達成 銷售數據分析 門店活動管理 門店活動的宗旨 天天有活動 日日有促銷 公司會員卡制度 門店活動管理 門店活動的宗旨 門店活動管理 日常的會員管理 門店活動管理 門店活動的六大主題 小模板 空瓶換來立省 會員生日 滿額送 滿200送多少 換購 加錢換購 特價嘉賓 老帶新 獎勵老顧客 效期和滯銷產品最佳活動效期產品目前門店 滿2送1 比較成功效期產品作為會員積分兌換禮品 顧客反應不滿 滯銷產品建議可作為會員積分兌換禮品 各店長建議滯銷產品作為品牌推廣 門店活動管理 市場活動收集和反應傳遞匯報 信息導向建議 收集各地區 商場 搞的成功的活動案例傳遞 和建議給市場部 提出適合當地的 商場的 活動申請了解競爭品牌和店鋪的一切活動 Chapter5 顧客維護 1 會員管理制度日常會員管理2 顧客投訴處理投訴的渠道投訴的分類接待投訴流程 會員管理制度 日常會員管理 客人分類及定義普通會員 指在優貝施進口藥妝店鋪購買過任意產品 并按最低要求 完整填寫優貝施會員信息表的顧客 升級會員 指在優貝施進口藥妝店鋪購買過會員卡 并按最低要求 完整填寫優貝施會員信息表的顧客 活躍會員 近6個月 在優貝施進口藥妝店鋪發生過至少一次購買的會員 會員管理制度 日常會員管理 休眠會員 指在最近6個月 未在優貝施進口藥妝店鋪發生過購買的會員 流失會員 指在最近12個月 未在優貝施進口藥妝店鋪發生過購買的會員 會員管理制度 日常會員管理 會員制度會員卡申辦普通會員 一次性購買任意金額的優貝施藥妝產品 且完整填寫顧客資料卡即成為優貝施會員 發放會員卡1張 2012年04月后全線取消 升級會員 僅需支付50元申請費 且完整填寫顧客資料卡即成為優貝施會員 發放會員卡1張 獲贈零售價不低于100元的超值入會禮物1份 會員資料卡 會員管理制度 日常會員管理 普通會員卡 升級會員卡 會員權益優先獲贈新品上市體驗包 優先獲贈優貝施CLUB資訊手冊 享受積分兌禮 享受購買特定優惠產品機會 享受會員獨家促銷活動 享受會員生日當月雙倍積分及生日禮物 會員管理制度 日常會員管理 積分及兌禮規則購買10元 1分 如發生退貨積分亦被扣除 積滿300元起 即可兌換相應價值的禮品 購買時出示會員卡 由店員在系統中操作進行積分 逾期不補 每年6 11月為積分兌換月 可到優貝施店鋪兌換相應禮品 兌換禮品在12月確定 并將積分兌換刊登于次年優貝施CLUB資訊1 3月刊物上 積分有效期 從會員卡開卡起一年 必須完成積分兌換 逾期不兌換積分 自動清零 會員生日當月首次購物雙倍積分 備注 如會員卡遺失或損壞 需持本人身份證及時到開卡店補辦或更換新卡 新卡內將保留顧客以往的消費記錄 原卡自動失效 會員手機號碼變更 必須到開卡店進行登記修改 確保能持續享受會員權益 會員管理制度 日常會員管理 積分兌禮級別 會員信息卡發放 保存與收集新店為公司隨貨發放外 其余的均由門店提前一個月主動申請 新信息卡隨物流發貨一并到店 新會員信息卡存放在柜臺工作臺抽屜 存放量為當日需要的卡量 其他則按物品存放規范進行存放 避免工作臺區域物品過多 會員卡存放規范 填寫完畢的會員卡按日期分類存放在工作臺抽屜 便于美容顧問按公司要求進行電話回訪及活動邀約 會員管理制度 日常會員管理 4 會員信息卡在N 3月交回給公司 做核查及存檔 本地BA在月會時交給公司 其他區域的可交給督導帶回公司 會員價商品建設中 優貝施進口藥妝店鋪內70 的商品有會員價與非會員價的區分 會員憑會員卡可購買以會員卡購買店內商品 會員管理制度 日常會員管理 客戶維護溝通規范 會員管理制度 日常會員管理 公司統一維護部分商業維系類 產品信息類及關系維護類為以公司為主導進行溝通 門店進行相應溝通配合 商業維系類其中積分兌禮活動每年的6 11月舉行 內容涵蓋兌禮 2 產品信息類以短信 EDM和微博作為溝通渠道 給予會員針對性的溝通 每季推出 優貝施CLUB資訊 作為書面溝渠道 3 關系維護類以短信的方式給予所有顧客生日問候 對于VIP客人可以考慮在數量達到一定數量后推出雜志增強渠道教育力 和專業形象的灌輸 4 POSCRM 零售店維護 部分主要是通過門店美容顧問達成的顧客維系活動 以電話回訪和服務要約為主體進行 針對高價值用戶推出新品搶先體驗活動 來增強客人的重復返店幾率 會員管理制度 零售店維護部分門店維護活動種類 日常會員管理 會員管理制度 日常會員管理 加入微博 一旦成為會員 美容顧問立即邀請會員添加優貝施新浪微博 隨時關注優貝施的新動向 亦便于公司的統一信息溝通維護 電話回訪 對于初次成為