電子商務與銷售行業發展引言伴隨著科技的飛速發展，電子商務已然成為了當今無所不知的話題，作為近年新興的熱門行業，電子商務在銷售商品這方面上有著非常大的優勢；因而淘寶、天貓、京東商城等網絡商城相繼出現，一場網絡銷售競爭隨即展開，同時在崗位競爭上又多出了一項，網購客服。網購客服作為當代銷售行業的一種分支，雖說有著其獨特的便捷優勢，卻也不乏弊端。在這種日益競爭激烈的網購浪潮中，什么才能讓網絡銷售得更加便捷，網民購物更加放心?如何在這樣一個網絡銷售平臺上做出更高的成就就是我們科技所需要克服的問題，也就是說這種競爭應該如何在科技不斷發展的前提下改革得更全面。通過對商務及銷售專業的理論認識以及我國目前網購所產生的這種優劣差異，我們應該更多的去考慮認為如何解決網購中網名反感、快遞漏洞等弊端。盡快的實現網購真正取代實體購物的夢想。緒論電子商務在中國的發展與應用已歷時10余年,中國整個電子商務產業已經發展到了比較務實的、贏利的階段。盡管如此,作為一項新事物,移動電子商務尚未取得突破性進展,涉及到在實施和操作的層面，還遇到支付、信用認證等實際問題。尋找恰當的切入點、制定有效的發展戰略成為當前必須解決的現實問題。一、電子商務簡介：所謂電子商務(M-Commerce)，是指通過手機、PDA(個人數字助理)、傳呼機等移動通信設備與無線網絡技術有機結合所構成的一個電子商務體系。移動電子商務能提供以下服務：PIM(個人信息服務)、銀行業務、交易、購物、基于位置的服務、娛樂等。 二、電子商務與銷售行業的聯系：伴隨科技的飛速發展，電子商務越來越貼近人們的生活，不出門便能逛街的神話終于實現。網絡交易正是為人們生活所需提供便捷的工具。社會不斷發展的同時，人們對衣食住行要求越來越好越來越高，那么應運而生的網上購物也即成為新時代的潮流。這也為新時代的人們提供了更多工作和享受的機會，網購與網上銷售成為網絡交易必不可少的生活角色。眾所周知，網購客服是新時代的一種服務行業，但目前為止，網上交易依然是新時代的熱門話題。三、網上交易流程以淘寶為例：首先，你要注冊一個淘寶帳號，然后下載一個在線聊天工具：陶寶旺旺。登錄后，可以在我的淘寶中先擇你要購買的商品進行查詢，在查詢的頁面，你可以先擇以商家信譽排列商品或以價格高低排列商品，這樣比較一目了然的可以看到你所要選的商品。然后，選定一家信譽尚可，價格較佳的商家，就你所要的商品和他詳談商品的品質，價格及售后和所走的物流，一切談妥后，選擇支付方式，在這里推薦使用第三方支付平臺：支付寶，這一支付平臺是你先把貨款打入一第三方帳戶，只有當你收到貨時確認貨品與商濃承諾一致，支付寶才會把你的款項轉入商家戶頭，這樣對你購物比較有保障。你可以用網上銀行給支付寶充值，如果無網上銀行，可以讓有網上銀行的朋友給你充值。當然，現在還有部分商家支持信用卡在線支付的。四、電商銷售的特點及目前存在的問題與對策新時代的電子商務被稱作移動電子商務，目前，我國幾乎沒有電子商務方面的法律、法規，而傳統的商務和電子商務的法律、法規不能完全適用新時代的電子商務，盡快完善相關的法律、法規是移動電子商務發展的重要工作。安全保障應當是最先考慮和始終保證的一個問題。無線網路中的攻擊者不需要尋找攻擊目標，攻擊目標會漫游到攻擊者所在的小區，信息可能被竊取和篡改。應該進一步完善移動通信系統的安全，提高安全機制的效率以及對安全機制進行有效的管理。移動終端的丟失意味著別人將會看到電話、數字證書等重要數據，拿到移動終端的人就可以進行移動支付、訪問內部網絡和文件系統。所以，應該努力減少移動終端丟失的概率，并最小化移動終端丟失后帶來的風險。通過技術手段實現身份認證，從而降低移動終端丟失后帶來的損失，是移動電子商務能否健康發展的重要因素。移動電子商務屬于新事物，商業模式還需要逐漸完善，而構建安全靈活的移動支付機制是完善商業模式的關鍵環節。要構建安全高效的移動支付機制，各電信運營商以及銀行之間必須加強聯系和合作，消除支付障礙，在提供高速網絡服務的同時不斷增強客戶終端的功能。電信運營商和銀行還要降低移動支付的手續費，從而使移動用戶更方便地選擇購物或者支付。其次，可將原有的各個不同支付服務、支付方式進行系統化整合。移動電子商務在配送、支付和信用上不僅沒有跨越任何傳統商務的瓶頸，甚至其地點的不確定性更是給配送、身份確認等方面增加了不小的難度。讓移動用戶先付錢再消費(預付)顯然不利于推動移動電子商務的發展，尤其在前面兩個問題沒有得到徹底解決之前；而如果采用先消費后結算(透支)方式，就必然要啟用手機實名制、信用評估和擔保體系，而且透支額度太小，也會阻礙交易的進展。此外,針對目前我國網絡速度普遍較慢的情況,應該采取增加網絡容量、優化網絡帶寬的使用等措施來提高移動網絡的可靠性。針對我國電子商務存在的問題，現提出以下建議對問題進行解決：(一)改良移動終端推廣移動商務的使用,必須普及移動終端的使用,可采取的方法有:降低移動終端的價格、改進移動終端設計,使操作足夠靈活,此外,目前,手機功能的限制,使移動電子商務的推廣受到了一定的限制,必須提供方便可靠和具備多種功能的移動設備。(二)提高移動電子商務的安全性移動商務信息的安全性以及支付交易的安全性是用戶最為關心的問題之一,除了正確的使用方法保障用戶信息的安全性外,從技術上保障移動電子商務的安全顯得更為迫切,可以采用數字簽名、移動終端實名綁定,指模識別、語音識別系統等方法加強整個商務過程的安全性。(三)加強營銷推廣,吸引更多的用戶移動電子商務在我國的發展剛剛起步,正處于市場培育階段。根據吸引更多的用戶群是當前移動電子商務的首要任務,通過各種營銷推廣手段,加強人們對移動電子商務的認識,樹立品牌效應,擴大市場份額。(四)提供更多個性化的移動服務推廣移動電子商務,首先應進行市場定位,采取有針對性的市場策略,為不同的用戶提供更豐富的個性化業務,如除提供商務業務外,可以針對一般用戶提供娛樂、信息咨詢等多元化的增值業務,此外,手機上網、移動支付也將是移動商務的發展趨勢,應該大力推廣。(五)加強企業以及社會信息化進程移動電子商務是電子商務與移動通信技術結合產物,其發展與電子商務的發展一樣,離不開全社會信息化的推進。(六)完善移動電子商務的法律體系,加強監督良好的市場環境、完善相關的法律法規是移動電子商務穩定發展的基礎,如建立移動電子商務交易的法規,建設面向全社會的誠信體系等。(七)政府的扶持政府的大力扶持有利于移動電子商務正確導向以及快速穩定的發展,政府應鼓勵相關的移動運營商與服務商的相互合作,構建統一的移動商務交易平臺。五、如何做好一名網店店長提供網購的平臺是為人民服務，而要想在網絡銷售行業有所發展就必須首先認識網購，從中理解這樣的一個交易模式，獲取信譽，進而成為賣家，網上銷售對很多人而言不僅僅是商品的銷售，也更是人品和信譽的銷售。那么應該如何在網上銷售行業成為一名合格的網店店長呢？1、 要有明確的負責人態度，網絡交易過程中避免不了各種客觀原因未能解決的問題，所以對網絡交易要有一種絕對的負責任的態度，這樣才能贏得客戶的親睞，也能促進網購的發展。2、 其次、要有親切的交易態度，客戶是上帝的在銷售行業永遠存在。3、 真誠，一分錢一分貨，中國所存在的各種交易中都會有虛假的問題，然而網絡銷售，雖然是虛擬的購物，但更要求了產品的真是姓，打擊盜版，傳遞真誠是每一位網店店長要做到的。4、良好的售后服務，售后服務是整個物品銷售過程中重點之一，好的銷售服務會給買家非常好的購物體驗，特別是對于那些第一次網上購物的新買家，可能嘎這些買家會成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪的物品。六、網店管理技巧： 任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都有可能會發生糾紛。處理客戶糾紛是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同，這里總結了一些網店店主版主對糾紛的處理方式，希望能對賣家有所幫助。 1、快速反應顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。2、認真傾聽熱情接待顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。顧客收到東西后過來反映有什么問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之后，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。3、認同客戶的感受做出安撫和解釋客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決。所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多。4、誠懇道歉提出補救措施不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。5、通知顧客并及時跟進給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。6、超越期望不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。七、網上銷售行業走向網絡交易將成為未來的主導地位，這也許已經成為不爭的事實了網上交易需要什么來推進他的發展，在今后的幾十年里，電子商務依舊會是非常熱門的行業，而網購作為這個行業的一個熱門話題應該在今后幾十年里如何發展的更好呢？阿里巴巴的總裁馬云這幾年做了幾個舉措，首先分權，將公司分為幾部分，由各自的老板負責各自的電子交易；其次將單一的淘寶分為淘寶商城、淘寶網、聚劃算等，之后又不斷擴大網絡交易范圍及額度，在人們日益需求和生產者的需求推動下，網購這個交易平臺也在不斷擴大，從最開始的小商品、衣物到家電、家居、建材、五金、甚至現在涉及到了房產銷售，近日還出現了上億的商品拍售，雖然很多人對這個行業的信譽度存在或多或少的懷疑，但這是中國人人品素質問題，相信不久的將來，人們素質提升的同時，這種交易模式也會不斷更新，范圍也會不斷推廣，更便于人們的衣食住行，也能給更多人提供就業創業的平臺。在中國，電子商務未來將呈現如下發展趨勢：第一、電子商務的深度將進一步拓展。目前受限于技術創新和應用水平，企業發展電子商務仍處于起步階段。隨著這兩方面水平的提高以及其它相關技術的發展，電子商務將向縱深挺進，新一代的電子商務將浮出水面，取代目前簡單地依托“網站電子郵件的方式。第二、電子商務網站將會出現兼并熱潮。首先是同類兼并。目前中國為數不少的網站屬于重復建設之列，定位相同或相近，業務內容趨同。由于資源有限，并且在Internet“贏家通吃” 原則下，最終勝出的只是名列前茅的網站；其次是互補性兼并。那些處于領先地位的電子商務企業在資源、品牌、客戶規模等諸方面具有很大的優勢，但與國外著名電子商務企業相比還有很大差距。這些具備良好基礎和發展前景的網站要發展，必然采取互補性收購策略，結成戰略聯盟。第三、行業電子商務將成為下一代電子商務發展主流。中國電子商務進入迅猛發展時期的典型