此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除安徽省質量獎會議材料安徽省質量管理獎 自 我 評 價 材 料服務業電信（范本三）安徽省質量獎評審委員會秘書處編印 概 述（主要產品介紹企業規模，性質，人員等。重點介紹企業的質量方針、目標以及企業的質量管理理念、方法、手段和先進經驗等）電信分公司隸屬市電信分公司，繼承中國電信品牌，是縣電信運營商，下設縣城營業廳、個自辦營業點以及遍布全縣各個區域的個代辦營業點。全縣共建有個有源節點，現有各類生產、辦公用房共計面積余平方米。電話交換總容量萬門，實裝電話萬余門，通信桿線共根公里，延伸至全縣每個自然村。公司現有在崗合同制員工名，其中中級職稱人，助級職稱人，員級職稱人。通過近年來的持續改革與發展創新，電信分公司目前主營固定電話、小靈通、寬帶、IP電話、數字數據多媒體、電信網絡元素出租、互聯網拔號、電視電話會等業務。電信分公司在加快電信發展、壯大通信網絡規模、提高技術和服務層次的同時，不斷貫徹“用產至上、用心服務”的服務理念，精心打造誠信服務品牌，贏得了良好聲譽，客戶滿意度不斷提升，為推進地方經濟和社會發展做出了突出監督。管理是通信企業永恒的主題。面對全面建設小康社會的電信服務充分挖掘。如何正確樹立新時期企業員工價值觀念，搞好員工隊伍建設，增強企業凝聚力、戰斗力和號召力，全面提升電信服務質量，是電信公司領導班子抓好思想整治工作的關鍵所在。如果說，一流的員工隊伍為縣電信的迅猛發展提供了可靠保障和不竭的動力，那么，團結民主的公司領導班子無疑是電信發展堅強的核心。在企業深化各個的進程中，電信分公司領導班子清醒地認識到，要實現通信業務持續快速發展，就必須建立一套“以人為本”適應現代企業運作的管理機制，要加強企業基礎管理，不斷提高管理水平和能力。2004年，分公司在原有的規章管理制度的基礎上進一步完善、制定了、等20多項規章管理制度，切實夯實了企業基礎管理，強化了執行力的提高。通過制度健全，管理到位，執行有力，員工的工作作風明顯改觀，工作效率、服務質量有很大提高，受到了社會各界廣泛稱贊。在各級政府部門的親切關懷和具體指導幫助下，分公司文明創建工作方面也取得了顯著成績，年被縣委部、局授予“服務質量標準示范單位”，同年縣營業廳被安徽省協會授予“誠信單位”稱號；年被授予巢湖市首屆“文明單位”； 分公司營維班被授予 “”。公司先后有名員工分別榮獲中國電信2l世紀優秀人才，市、縣先進（工作）生產者，優秀黨員、優秀團員等榮譽稱號。成績僅僅是對過去工作的肯定。在面臨著激烈競爭下，要保持可持續性的健康有序的發展，做大、做強、必須依靠一套不斷適應市場需求的科學管理組織和企業質量管理方法。下面是對電信分公司近年的質量管理與企業績效進行的自我評價：一、組織架構與領導公司以適應市場競爭的需要，以消除機構復雜臃腫，部門職能界限清，業務管理交叉重復等不利企業發展為目標，構建了明確的組織框架，設定具體的崗位職責，做到分工明確，相互協作，共謀企業的發展（公司具體組織架構圖）。（）組織的領導1、高層領導的作用：（1）全面貫徹公司“全面創新、求真務實、以人為本、共創價值”的核心價值觀，縱觀市場的發展，在充分發揚民主集中的基礎上統領公司發展方向，小到員工職業發展前途，員工的行為規范；遠到公司的幾年規劃，企業文化創建等等，為企業和員工描繪未來的藍圖。（2）企業使命：共享與世界同步的信息文明。（3）長期戰略目標：用五年左右的時間，把中國電信建設成為世界現代電信企業集團。（4）短期工作目標：a、收入與業務發展指標：b、營銷目標：c、財務效益指標：d、服務目標：e、能力發展指標：f、網絡運行質量目標：G、資源管理目標：（5）績效目標：合理拉開差距，體現多勞多得，獎優罰懶。根據個人的績效，充分發展個人的職業化發展前途，榮造“想干事、會干事、干成事”的良好氛圍。（6）經營環境：a、建立清晰的授權機制b、鼓勵員工積極的參與管理、參與改進c、建立引導、激勵和管理創新的機制d、縮短產品方案的的設計、制造和服務的周期，對客戶的意見迅速反饋和處理e、遵守經營、環境、安全、質量等方面相關的法律法規，恪守以誠信經營為核心的商業道德規范，切實履行基本的社會責任，并影響相關方面2、組織的治理：（1）管理責任。由公司經理、副經理及各部門負責人組成的領導班子，緊緊圍繞公司的工作重點，制定具體的辦法和實施方案，協助做好通信網絡新建工程的組織、市場開發、業務發展和規范服務工作，全面完成年度各項任務；合理安排生產人員，確保各項工作完全正常運行；指導本公司的安全保衛、安全生產和治安綜合管理工作；做好員工思想政治工作，負責指導本公司的精神文明建設工作；加強職工民主管理工作，建立健全各項組織制度，負責工會組織工作；做好與當地政府部門的聯系和協調工作。（2）思想管理。公司十分注重對員工的思想道德教育，幫助員工樹立確的世界觀，定期進行思想教育培訓，組織員工學習，聘請老師給員工進行法律知識講座，增強員工的法制意識。（3）財務成本控制。為強化公司的成本控制，加強物資采購和工程建設等環節管理，嚴格執行物資采購、工程建設、辦公品、勞動用品、業務廣告宣傳、車輛維護等的招投標程序，加強對招投標活動的過程監督，強化對參加招投標人員的事前、事中、事后的教育與監督，堅持與供應商簽訂廉潔協議，嚴明工作紀律，規范合同管理。公司還結合實際制定和完善了車輛管理制度、招待費管理辦法、食堂管理辦法、水電精確化管理辦法等內控辦法。做到工作有標準、做事有范圍，用完善的制度約束人的良好效果。為加強財務的資金管理，進一步強化全面預算的管理，加強對預算執行情況的監督，加快內控體系的建立，保障會計信息真實、資產安全和對法律法規的有效遵循。規范財務管理流程，嚴格財務審批手續，強化對資金運作的監督，嚴格財務紀律，加強財務審計，從源頭上杜絕“小金庫”、帳外帳。（4）服務治理。切實關注服務質量，全面貫徹“客戶至上，用心服務”的理念。對用戶反映的熱點問題，采取措施重點解決。3、組織績效的評審（1）按每年、季度、月對公司的績效和能力進行評審，其中包括評價組織的成就，與其它競爭對手和預訂的標桿績效的進行比較，長期戰略目標與短期工作目標的進展以及公司各項業務的預警和應變能力。（2）定期評審關鍵績效指標：業務收入、市場占有率、客戶滿意度，并說明近期這些績效評審的結果。（3）根據績效評審結果，確定改進關鍵業務的優先次序，組織相關部門和人員落實改進措施，并識別創新的機會。并將這些優先次序和創新機會在供應商和合作商中實施，與其保持協調一致。（4）公司每年進行年度360度綜合測評，公司領導運用組織績效評審結果，進行自我評價，接受反饋信息，改進公司領導體系得效率和有效性。（二）社會責任公司積極履行公共責任、公民義務及恪守道德規范。l、公共責任（1）電信擔負著全縣通信、信息傳播的主要責任。積極投身于村通工程建設，投入大量人力物力財力，采用有線、無線等多種技術手段，解決了個未通電話行政村的通電話問題：目前平均電話普及率為。電信著實為老百姓的工作、話提供種種方便，為推動縣一方經濟的發展做出了應有的貢獻。（2）自年縣電信業務的開通，電信一直致力于“綠色上網”服務。規范網吧用戶的合法經營，配合政府開展工治理打擊互聯網黃色內容專項活動，配合對全國電信網站開展了自查、自律活動，同時面向廣大家庭寬帶客戶，推出了綠色上網活動。還通過互聯星空平臺整合國內的頂級教育和娛樂平臺，向廣大的青少年提供更多的健康網絡內容。希望通過我們的努力來告慰各位家長，網絡是幫助孩子走向成功的工具。健康上網是一個需要全社會關注的問題，我們深感自身肩負的社會責任的重大。關注青少年的健康成長，倡導健康上網，是我們應盡的責任。我們希望通過更多的社會力量和媒體的力量，能夠加入進來，通過我們人家共同的努力，向青少年提供健康有益的網絡環境。只有依靠全社會的共同努力，才能建設一個互聯網上的和諧社會。（3）隨著社會的進步，信息技術的快速發展，縣電信責無旁貸成為開發商與用戶之間的紐帶，如目前承擔加快電子政務、電子商務等新業務的推廣，加快縣網絡基礎建設。（4）我國信息化的根本任務是加快實現經濟社會發展的總體目標。今后一個時期內，我國信息化的主要任務是：廣泛應用信息技術，促進經濟結構調整和經濟增長方式轉變；強化信息資源開發利用，提高信息化建設的總體效益；完善信息基礎設施建設，滿足日益增長的應用需求；優先發展信息技術和信息產業，為信息化建設提供技術和裝備支持；加強信息安全保障工作，促進社會穩定和信息化健康發展。電信一定圍繞國家的方針政策，盡職盡責，為縣的信息化建設、發展做出應有的貢獻。2、道德行為江澤民同志指出：“加強社會主義思想道德建設，是發展先進社會文化的重要內容和中心環節?！笨h電信結合公民道德建設實施綱要特別注重加強員工的職業道德建設，規范了企業的行為準則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務；關愛員工，讓每塊金子發光；將“、”作為規范員工的行為準則；通過公司企業文化的創建，員工的職業道德素質有了明顯的提供，為規范縣電信的服務，我們在各營業大廳,公開向社會做出承諾（見下表）。A、承諾內容及標準對市話裝、移機承諾 營業受理裝、移機業務：裝、移機電話：非電纜障礙小時內修復命電纜障礙小時內修復，因外力破壞、自然災害等特殊情況能按時修復的要向用戶說明原因。市內電話因欠費停機，交清欠費小時內給予復機。電信員工不準利用工作之便吃、拿、卡、要。違諾責任不履行承諾，引起用戶有理由中告，經查屬實，分別按以下況給予賠償市內線路障礙，因局方原因超過天，不足天的免收半個月的基本月租費，超過天的免收一個月的基本月租費，因外力破壞、自然災害等原因造成的障礙，超過7天不足天的免收半個月基本月租費，超過天的免收一個月基本月租費。市內電話因欠費停機，繳清欠費后小時內沒有開通的（障礙除外）免收半個月的基本月租費。電信員工利用工作之便，向用戶“吃、拿、卡、要”的,經查屬實加倍賠償用戶，并按分公司規定嚴肅處理。B、投訴程序和監督用戶發現有不履行承諾的情況，可電話、寫信或直接到電信分公司市場拓展部投訴。投訴電話：市場拓展部接到用戶投訴后天內答復用戶，遇節假日順延。對用戶的賠償由投訴中心核實后通知相關部門辦理。對用戶對答復處理不滿意，可繼續向分公司領導投訴?？h電信通過公司全員的共同努力，服務質量一年一個新臺階，得到縣用戶的一致認可。3、公益支持公司一貫以來積極支持文化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等各領域的的公益事業。支持縣的“春蕾計劃”，幫助失學孩子重返校園；根據當地的情況，公司每年對縣發生的自然災害進行幫助，為對當地的特困產進行捐款捐物；積極組織員工參加縣會、3.15、重要節假日等各項宣傳及義演、組織員工參加社會“無償獻血”的等各項公益活動等等，在縣人民心中樹立良好的社會形象。二、戰略（一）、戰略制定對中國電信戰略的認識：1、中國電信的環境分析。分析中國電信戰略問題，首先要對電信所處的環境進行有效的認識，經過改革開放二十多年來的發展，中國已經發生了巨大的變化，社會主義市場經濟體制正在逐步建立，特別是中國電信業的多次重組，基本形成了有效的競爭局面，世界經濟全球化對中國經濟的影響程度越來越大，世界經濟結構在調整，世界電信業也在不斷地進行調整、轉型和重組時期，中國全面小康步伐在加快，消費者信息需求多元化；中國經濟持續、健康、穩定地發展；中國法制建設步伐在加快；電信競爭的層次在提升；新技術使電信產業裂變，三網融合將成為可能。面對如此復雜多變的不確定性環境，我們必須要保持高度的清醒，正確認識中國電信的發展歷程，堅持持續、穩定和務實的發展思路，合理制定中國電信的發展戰略。對中國電信年發展的整體認識是：電信業務持續、穩定發展；中國電信四省上市成功；業務結構正在調整，數據業務凸顯生機；電信企業管理在深化和提升；中國電信未來預期看好，員工精神面貌發生改變。其次，我們要研究中國電信戰略的發展思路。鑒于中國信在處于由傳統的國有企業向現代的上市企業轉變過程中，制定的發展戰略應該即具有超前性又要具有現實的可操作性，所以，中國電信的總的戰略思路應該是：以調整與轉型為重點；以市場需求為主線；以全面創新為動力；以確保企業持續發展為核心；以提高企業核心競爭力為目的。第三，中國電信在如此好的宏觀環境下，即面臨著挑戰和機遇,又面臨發展動力和壓力，而且在現實中，我們可感受到的是挑戰大于機遇，壓力大于動力。如：外部環境不確定性；政府的不對稱管制；傳統電信業務增長乏力；電信市場競爭激烈，ARPU值下降；國際工資本市場的剛性要求。2、中國電信戰略思路。中國電信經過全面分析和慎重思考，在2002年的“5.17”就向世人宣布新中國電信的戰略目標是：“全面創新，求真務實，努力奮斗，力爭用五年的時間把中國電信企業培養成世界級的電信企業集團公司”，同時又提出了未來五年發展的“九大戰略措施”，即：一是把發展作為第一要務，調整結構、有效拓展，保持企業的持續健康發展。二是堅持用戶至上，用心服務，努力創造服務先機，實現企業品牌領先。三是不斷豐富創新內涵，強化體制創新和技術業務創新，把創新作為發展的核心動力。四是全面實施集約化管理，建符合現代企業制度要求的大型企業集團管理體制。五是穩步推進全方位流程重組，建立新型企業運營模式。六是加強重組整合，盡快形成優勢，推進實業公司實現持續、穩定、自主發展。七是整合、優化、完善企業信息化體系，提高運營支撐和企業管理水平。八是走人才興企之路，創建學習型企業。九是加強企業文化和精神文明建設，增強中國電信的凝聚力和戰斗力。2003年集團工作會議明確：未來五年，是中國電信發展的重要戰略機遇期，也是中國電信發展的關鍵時期。從歷史的發展來看，機遇是可遇而不可求的，既然歷史給中國電信這難得的發展機遇，我們就必須緊緊抓住，聚精會神謀發展，一心一意拓市場。中國電信要力爭以高于GDP增長的速度持續、健康發展。電話用戶新增l億戶，寬帶接入用戶翻番，寬帶接入用戶翻三番，主要效益、效率和服務指標接近或達到發達國家主體電信公司的水平，使中國電信成為規模大、價值優、實力強的世界級現代電信企業集團。中國電信要實現上述目標，需要進一步統一思想，堅定信心，團結一致，與時俱進，共同奮斗。堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實黨的十六大精神，堅持以發展為主題，以結構調整為主線，以深化改革和科技進步為動力，以強化管理為基礎，以改善服務為保障，以隊伍建設為根本，認真實踐以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的企業運營模式，重點推進機制創新、管理創新和技術業務創新,確保業務收入持續穩定增長，管理層次逐步提升，服務面貌持續改善,隊伍素質不斷提高，核心競爭力穩步增強，把企業做大、做優、做強。為了實現“九大戰略”，中國電信應采取一系列的行動措施，如：要通過調整集團和省公司的責、權、利等關系；做好發展移動通信的各種準備工作，積極探討移動和固定捆綁營銷的業務和盈利模式；繼續探討下一代網絡和傳統網絡平穩過渡的發展模式；加快電信企業機制轉換和管理提升的步伐；積極開拓企業人力資源開發力度，加快企業信息化步伐；深入挖掘中國電信企業的文化底蘊，提升中國電信員工的精神素質，創造良好的工作環境和人際氛圍。五年對于歷史長河來講，僅僅是一瞬，但對于個企業來講，絕對不是一瞬間，這五年需要中國電信廣大員工解放思想，與時俱進，開拓創新，宿興夜寐，腳踏實地，般會經過五個步驟：即：起步年、磨合年、整合年、提升年、實現世界級電信企業。具體來講中國電信未來五年的發展方向為：由傳統的國有企業向世界級的現代電信企業邁進。每年以略高于國民經濟增長的速度，持續、穩定發展，主要運營、財務及服務指標基本達到可比公司的水平。健個完善以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的企業運作模式。努力完成中國電信的機制轉換工作，真正建立起法人治理結構完善的現代企業制度）樹立國際知名品牌的形象，確立中國電信的品牌優勢A、中國電信戰略實施的步驟雖然中國電信提出了宏偉的發展戰略，但更需要腳踏實地的工作，否則，戰略就只能停留在理念層面。根據中國電信的實際情況和所處的外部環境條件來分析，中國電信的戰略實施的步驟是：（1）一個重點：本地網業務（含寬帶和數據業務）。從目前的電信業務結構來看，本地網業務所占比重最大，它是中國電信的主要業務收入，必須確保本地網業務的發展速度和效益，特別是中國經濟的高速發展，人民牛活水平得到了很大的提高，在農村對固定電話需求將會不斷增加，在城市許多消費者對信息和娛樂有很大的需求，這就為固定電話、寬帶和數據業務的發展打下良好的基礎。中國電信必須抓住機遇，加快發展。（2）二個未來：企業上市、移動業務。中國電信要想成為世界級電信企業，就必須從方方面面進行，其中企業上市和移動業務至關重要，它們關系到中國電信未來的發展前景，企業上市將使中國電信轉換機制，更好地按照現代企業制度去發展，移動業務將使中國電信業務結構更加合理，更能發揮企業所具有的網絡優勢，促使中國電信業務的發展。中國電信必須調動一切積極因素，盡快實現這些理想。（3）三個關注：客戶、競爭、政府。在現代社會，企業應該具有三支眼睛，一支眼睛盯客戶，另外一支眼睛盯競爭，第三支眼睛盯政府?？蛻羰侵袊娦牌髽I思考問題和解決問題的出發點和落腳點，“客戶是我們的衣食父母”并不是一句空話，在現代社會中，只有客戶對企業產品有需求，才能使企業有收入的基礎，有發展的基礎。競爭現在對電信企業來講已經不是陌生的，電信運營商已經切實感受到競爭給企業帶來的殘酷的現實，收入減少，成本上升，企業如果只顧自身發展，不顧市場競爭的變化，企業就非常容易發生經營危機和管理問題。在中國社會正處于社會轉型變軌時期，政府對企業的影響至關重要，尤其對電信企業而言，管制政策可以使企業面臨許多選擇，條有利于企業發展的政策就可以使企業轉危為安，相反，就可能使企業陷入困境，所以，我們就能理解為什么國外電信運營商都非常重視政治營銷的緣故。（4）四個確保：新型企業運作模式；重視財務管理：提升信息化水平；主業和實業協調、健康地發展。中國電信要想實現戰略目標，必須建立四個確保。是建立新型的企業運作模式，即以市場為中心，以客戶為導向，以企業效益為目標。二是重視企業財務管理，關注企業資本運作，發揮企業資金的最大效用。三是提升企業信息化水平，加大信息化的投入，減少母子公司之間的信息不對稱，使企業高層決策更加科學和效。四是搞好電信主實業的有機協調工作，它就像一架馬車上的兩個輪子，哪一個輪子發生問題都有可能使這架馬車傾倒，所以，只有平衡好中國電信的主實業的發展，中國電信的發展和改革健康進行。（5）五項機制：競爭上崗；績效考核；薪酬結構；教育培訓：職業發展。對中國電信企業而言，機制決定動力，動力決定活力，活力決定效益。一個好的企業機制可以產生巨大的生產力，中國電信為了更好地強身健體，根據企業實際情況，及時提出五項機制，它們本身是一個整體，是相互關聯的，競爭上崗是前提，績效考核是關鍵，薪酬結構是動力，教育培訓是基礎，職業發展是目的。通過五項機制的實施，中國電信企業將產生巨大的活力，人力資源的潛力會得到巨大的挖掘，這為國電信創建世界級電信企業提供良好的保證。B、電信企業的戰略對策l、解放思想，轉變觀念，與時俱進，樹立正確的信息產業意識。解放思想，實事求是，一直是我們黨在改革開放過程中堅持的思想路線，實踐充分證明，什么時候堅持這一點，我們的事業就會向前發展，什么時候背離這一點，我們的事業就會停滯不前。中國電信的20年高速發展的歷史也充分證明這一點，特別是在當前復雜多變的外部環境條件下，中國電信更需要思想解放，調整心態，與時俱進,轉變觀念。這些新觀念包括：發展觀念、競爭觀念、規則觀念、話務量觀念、網絡元素營銷商觀念、互聯互通觀念、依法經營觀念.人員至上觀念和以客為師觀念，樹立正確的信息產業意識就是要求中國電信企業能從宏觀上、戰略上把握信息產業的走向，進行換位思考，跳出中國電信看信息產業的發展，目前，信息產業依賴科技和經濟的驅動正進入一個革命性的變革時期，以國際互聯網和移動通信為代表的技術發展和更加依靠信息系統而生存的經濟體系，加之全球相對有效的競爭使得中國在信息產業方面更有著自己得天獨厚的條件，如巨大的市場資源，高速發展的人力資源和具有競爭力的制造資源及網絡資源。中國電信如何抓住機遇，提供豐富的網絡資源和高效的信息消費平臺，這是中國電信面臨的一個巨大的課題。為此，中國電信企業提出自己的戰略目標：全面創新，求真務實，努力奮斗，力爭用五年的時間把中國電信企業培養成世界級的電信企業集團公司。這一目標的提出，標志著電信企業再創輝煌的決心。中國電信與世界級電信運營商的差距不在于技術、規模，而在于思想的解放、觀念的落后.機制的滯后、管理的薄弱，所以，中國電信只有抓住當前的有利時機,樹立正確的信息產業意識，加快全面創新的步伐，才能夯實基礎，確保中國電信持續、快速、健康的發展，縮小與世界電信先進的電信運營商的差距。2、進一步加人改革力度，建立現代企業制度。改革是為了解放生產力、發展生產力，當前阻礙中國電信企業發展的最大因素就是生產關系落后于生產力的發展，具體來說,就是電信的體制、觀念、管已經遠遠不適應通信能力發展的要求和社會經濟對通信發展及服務質量的客觀要求。電信企業必須正視現實，看清形勢，大膽改革，加快內部重組步伐，進一步落實“五項集中”管理的具體措施，加大分配制度、用工制度、人事制度的改革力度，通過上市，建立現代企業制度，轉換經營機制，完善法人治理結構，真正做到“產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學”以更好地適應經濟發展的要求。3、加快通信網絡發展，提高通信能力，進一步改善通信服務。電信技術屬于高技術范疇，為一了實現電信平臺向信息服務平臺的轉換，電信企業要繼續堅持發展是硬道理，推動網絡技術創新,業務產品創新、服務創新，加強新一代網絡方面的研究，增強中國電信的實力，打響中國電信的品牌，發揮好國家主體電信網在國民經濟信息化進程中的骨干作用。中國電信應盡快建設一個大容量、高速率、高質量、高可靠的公眾骨干傳輸網；建設一個適合全業務需求、寬帶化的接入網，大力發展ADSL：全面提升中國電信互聯網骨干網速率。在服務方面，牢固樹“用戶，用心服務”的觀念，全面推行“首問責任制”和“一站購齊”的服務方式，提高通信服務質量和顧客忠誠度，完善通信服務質量監控體系和人客戶服務體系。在業務發展方面，中國電信一定要大力發展電信話務量和增值服務業務，在發達國家的電信市場，增值服務業務已經占到電信收入的30%以上，而在中國電信，這一數字目前僅為7%，因此，電信增值服務業務市場潛力很大，在今后的各大電信運營商競爭過程中非常有可能通過增值業務發生重新洗牌，這值得電信企業在增值業務的通信能力方面加大投入。4、重視通信市場研究，提高企業營銷水平，創建企業核心競爭力。中國電信企業要按照市場經濟規律運作，克服政企合一情況下形成的“官商”作風。要以市場為中心，以經營為龍頭，配置好企業資源，組織好業務流程，建立對市場反應靈敏的經營體系。要加強市場的調查和研究，密切關注市場的動向，細分市場，提高開發市場的能力。要通過積極的方式培育市場，開發適銷對路的產品，滿足多層次、多樣化的用戶需求，并引導和拉動通信消費。要不斷培育企業的核心競爭力，形成中國電信獨特的競爭優勢，講求競爭的策略，學會競爭，又要講求合作，特別要處理好與其它電信運營商的關系，既公平有序的競爭，義要把他們當作大客戶對待，為其提供良好的網絡互聯和接入服務，在競爭與合作中求得多贏。同時，中國電信企業要牢固樹：“話務量經營”和“大客戶經營”的觀念，積極開發電信企業的二次市場和大客戶市場，為電信客戶提供滿意的信息服務，提升“中國電信”的品牌形象，并且，積極開展回報社會支持和厚愛的各種活動，重塑“中國電信”在消費者心目中的形象。5、重視企業文化建設，創建學習型的電信企業。中國電信企業要不斷強化企業文化意識，要不斷培育和完善能夠體現中國電信特色的企業文化，通過企業文化的建設，在企業內部營造一種有利于企業創新，有利于深化改革，有利于發揮團隊精神的良好氛圍，增強企業的凝聚力和職工的向心力。要構筑具有小國電信鮮明特色的企業運營機制和管理模式，提高企業的服務水平，創中國電信的品牌，樹卓越的形象。要以人為本，創建學習氛圍，提供學習機會，重視各類人才的資本價值，為員工創造人盡其才的機會，中國電信企業應抓緊整合已有的教育資源的工作，成立虛擬的中國電信管理學院，為人才培養提供良好中教育基地。同時，堅持以待遇留人、以事業留人、以感情留人，通過多種形式的分配激勵和精神獎勵，吸引人才、留住人才。要培養一適應企業發展的復合型人才和一支愛崗敬業、作風優良、業務過硬、樂于奉獻的職工隊伍，使中國電信不僅擁有一流的技術、一流的網絡，更擁有一流的文化、一流的人才,不斷地增強中國電信員工的企業歸屬、自信心和自豪感。6、轉型是適應新環境的必然選擇。近年采，移動電話對固定電話的替代性競爭加劇,以及IP業務在逐步替代以電路交換為主的話音業務，固網運營商感到了生存壓力。正是在這種壓力下，中國電信2004年底明確提出，實施戰略轉型，推動企業由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變?！白鳛閲兄匾歉善髽I，中國電信有責任確保國有資產保值增值，創造最大的效益，為了實現這個目標，必須有所創新、有所作為。實施企業轉型，正是中國電信適應世界電信業發展大趨勢，落實科學發展觀、實現基業長青的必然選擇?！敝袊娦偶瘓F總經理王曉初說。總經理認為，轉型是企業適應經濟發展、技術進步、市場變化的重新定位和自我調整，目的在于尋找新價值領域和拓展新的市場空間。從目前情況看，基本實現向綜合信息服務提供商轉型預計需要56年時間。在今后23年過渡期間，寬帶、增值業務是中國電信發展的兩個關鍵詞。7、把握市場需求脈動，不斷創新價值空間。中國電信戰略轉型除了在傳統業務中挖掘信息需求外，更重要的是面向信息化，開發各種面向未來的信息應用和信息服務。前國內信息化需求日益高漲，企業希望通過信息化的手段提高效率、降低成本；公眾用戶希望通過信息化的手段休閑娛樂、享受生活。然而，大部分人對信息化的了解處于較淺層次，對于如何進行有效、實用的信息化建設沒有明確的思路。為此，中國電信正對寬帶網絡進行提質優化，提高用戶上網速度，降低掉線率，逐步提升用戶對寬帶業務品牌的認知度。同時，利用社會信息化推進帶來的寬帶業務發展機遇，積極開發各種適合居民生活娛樂、投資理財等網上增值應用。在企業層面，中小企業的信息化市場規模也在擴大，預計今年將達到1100億，并將以每年20%的速度增長。越來越多的中小企業迫切需要語音、數據與多媒體應用相結合的“一攬子”信息化解決方案，而且還要求業務提供方便快捷、接入方式靈活多樣。這些都是中國電信創新價值空間的關鍵領域，也是中國電信臼前和將來主力拓展的-市場，憑借中國電信這艘巨輪的豐富運營經驗和積極主動適應行業境變化的創新意識，相信中國電信的戰略轉型還將繼續捷報頻傳。8、加強企業管理，提高資本經營水平。中國電信企業要創建一流通信企業就必須加強企業管理，注重企業效益，追求投資者和顧客的價值最大化是電信企業的生命。電信企業必須克服只注重增加投入，而不注重產出回報；只注重規模擴張而不注重結構調整、網絡優化；只注重數量增加而不注重質量提高的傾向。中國電信企業要按照集團提出的“五項集中管理”要求，加強財務管理、帳務計費管理、網絡資源管理、集中物質采購管理和本地網集中維護管理，努力提高電信網絡資源利用率，降低運營成本。要適應企業內外環境的變化，不斷地對組織結構進行重組和再造，減少管理層次，實行扁平化的管理和專業化經營。必須弘揚艱苦奮斗.勤儉辦企業的精神，克服大手大腳的毛病。要積極探索企業融資的新路子,向資本運作要效益。三、顧客與市場（一）顧客與市場的了解l、根據用戶的消費程度以及社會重要性細化渠道建設，將客戶劃分為公眾客戶、商業客戶和大客戶，同時將競爭對手客戶與潛在客戶按等級與區域進行劃分。并根據縣區域特征，客戶層次、年齡、性別的差異細分市場。建立完善的客戶資料管理系統。2、客戶經理與片區經理通過定期走訪客戶與問卷調查，了解客戶的需求和期望，究其是關鍵客戶如大客戶和商業客戶的需求和期望；對于公眾客戶與普通客戶，主要采用問卷調查和用戶投訴等方式，而對大客戶或商業客戶則進行定期走訪、訪談研究。并對客戶投訴、滿意度調查結果、顧客預警流失信息等進行歸納總結，做為下一期產品營銷方案的重要參考。3、公司市場部門定期對客戶走訪、市場調查、投訴處理等方法進行分析總結并予以改進，保證方法的有效性，符合公司各項規劃的發展。（二）客戶關系和客戶滿意l、建立顧客關系： （1）公司建立大商客戶部、公眾客戶部、農村營業部，按照地域劃分片區，并按客戶等級分為大客戶經理、商業客戶經理、片區經理代表和社區經理代表電信分公司分別負責大客戶、商業客戶、店面客戶與公眾客戶的各項事宜，建立戰略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加其使用產品的種類和獲得積極的推薦。（2）大客戶經理、商業客戶經理和片區經理主要通過有計劃，有組織的舉辦客戶聯誼活動，定期拜訪、通過電話、傳真等方式與客戶接觸，為重要用戶送上溫馨的生日祝福等等，加強與客戶的溝通，滿足客戶的需求。（3）公司領導與市場拓展部定期對大商客戶部與公眾客戶部、農村營業部建立客戶關系的方法進行評價，并分析這些方法的適用性和有效性進行分析和改進，使之適合公司的戰略目標和發展方向。2、顧客滿意度的測量 （1）為提高顧客對公司的服務滿意度，公司在社會上聘請電信服務質量信息監督員，定時座談，接受社會監督，提高服務質量。 （2）公司定期開展宣傳活動或問卷調查活動向用戶發送問卷調查單以及由10000號員工進行電話回訪方式調查普通電信顧客滿意度，大客戶、商業客戶則由客戶經理直接進行訪談了解客戶滿意度。 （3）10000號投訴中心通過對客戶投訴量和投訴種類的異常變化以及客戶經理對走訪記錄的整理比對，從中獲取可用的反饋信息，上報公司領導與相關部門以便進行業務流程的重新修訂。（4）分公司領導與相關部定期評價上述測量客戶滿意的方法，并分析這些方法的適用性和有效性進行分析和改進，使之適合總公司的戰略目標和發展方向。四、資源（1）人力資源l、工作系統（1）工作的組織和管理：公司采用扁平化的組織結構對工作和職位進行設計和管理，以減 少溝通層次，提高運作效率；并在前端部門設定技術支撐人員，以促進與后端技術和維護部門的橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進公司內部的合作，調動員工的主動性與積極性，促進公司的授權、創新，完善和發展中國電信的企業文化。公司建立辦公自動化系統、營銷服務支撐系統、大商客戶走訪系統、客響訂單系統以便與收集和采納員工、顧客的各種意見和建議，實現部門、職位和區域之間的有效溝通和技術共享 （2）員工績效管理系統：為提高企業的價值和競爭優勢，實現員工績效的改善，使員工現有的能力得到提高，正確評價全體員工的工作業績調動員工積極性。由安徽和信科技發展有限公司開發的安徽電信績效管理系統在和縣電信分公司全面推廣使用，使公司、部門、個人的工作目標能緊密聯系，部門目標明確，個人工作有重點，公司的目標得以圓滿完成。兩年來，通過該系統對員工的績效進行了正確的評價，而且每月的績效評價結果能及時反饋給員工（公司制定了績效溝通制度，詳見附件關于明確績效考核溝通流程相關細則的通知），或通過績效面談等形式能與員工進行很好的溝通。每年年終，公司還對每位員工根據月度績效考核得分、360度評價等方面對進行綜合評比，根據評比結果按適當的比例進行態分布，分優秀（含杰出），稱職和基本稱職（含不稱職）四個層次，評比結果直接運用于員工的績效薪酬、崗位晉升、競爭上崗和獲得培訓機會等方面，極大地調動了員工的積極性。2、員工的學習和發展 （1）員工的教育、培訓。為提高職工的知識、能力和技能，提升公司的人力資源優勢，公司一直以來十分重視對員工的教育和培訓，鼓勵員工學習，學以致用。培養人才，加快企業的發展，公司按計劃對員工進行外培，并制定送培的有關規定：外派培訓應以專業對口、確屬必要的原則，從嚴把握：外派培訓人員應經分公司分管領導審批，并在人力資源部備案和簽訂培訓協議：外派培訓人員的受訓成績登記于其本人的受訓資歷表，同時將受訓所習知識整理成冊，通過一定方式，擔任講師傳授相天人員公司持以自培為主，送培為輔的方式，每年初公司都收集各部門的員：工培訓需求，并制定年度培訓計劃，并積極為各部門的培訓實施提供條件，根據培訓的效果還予以精神和物質獎勵。為提高工作技能，聯系工作實際的培訓更是倍受領導的重視,員工的歡迎,如對管線資源、九七系統等各類系統的應用都是通過以“一帶多”的形式推廣的，對公司新進員工隊伍更是通過傳、幫、帶的形式：員工之間相互學習，不同工種之間相互學習，部門之間相互學習，學習型班組（團隊）的創建，今年網上大學學習推廣，更是掀起了公司的學習高潮,員工參學率達100，公司上下形成了良好的學習氛圍。對員工參加的學歷教育，在不影響正常工作的前提下，企業也給予適當的支持，并作相關規定：員工參加學歷教育以提高員工工作能力為重點，堅持專業對口，學以致用，注重實效。提倡參加系統內院校的學歷教育和國民教育系列的學歷教育。員工參加函授、電大等需要解決面授或考試時間的各類學歷教育必須提前提出申請,經班組及所在部室同意后，報人力資源部審核，經公司領導批準后方可參加學習；一般員上和管理人員報考須經分公司分管領導批準，三級部門主要負責人報考需經分公司主要領導審批。員工參加自考也應提前報分公司人力資源部備案。各類學歷教育的學習時間和考試時間原則上應自行解決，且不應影響工作。取得畢業證后應及時到分公司人力資源部進行登記，學習檔案交存人事檔案。未經審批參加各種學歷教育獲得畢業證書的，只承認學歷，不報銷任何費用和不給子任何獎勵：經批準的，可納入培訓計劃予以登記和管理，并按規定享受應有的學為了充分發揮企業現有人力資源的作用，真正實現“適才適崗”公司所有員工均通過相應崗位的技能鑒定，實現持證上崗，對轉崗的員工及時安排進行相應崗位的技能認證。為突出員工職業技能鑒定的重要性，公司對員工職業技能鑒定也作如下規定：考試規定：員工參加技能鑒定，單位給予一次性的費用報銷 鑒定后的相關工資待遇：首次鑒定通過，對應本崗位工資并執行。 待崗期間的工資待遇：（2）員工的職業發展公司人力資源部門在人事安排上盡可能做到充分發揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現與其崗位和職務相關的學習和發展目標，需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業發展。職業發展管理包括公司最高領導。3、員工的權益和滿意程度（1）工作環境為美化員工的辦公環境，公司對所有辦公場所進行了簡樸的裝修，各辦公場所都安裝了空調，各辦公室網線布放到位，內外網暢通無阻，為輕松辦公提供便利；玻璃門窗、辦公桌椅都煥然一新，賞心悅目的花卉盆景更是辦公場所內一道亮麗的風景。公司實行無煙辦公，在公司的門口設有明顯的“無煙區辦公場所”警示牌，在各樓道口也標有“禁止吸煙”的標牌，公司對在辦公場所吸煙的處罰有明確規定。每月三次對員工的辦公現場、外勤人員的安全生產、車輛安生進行檢查，并發檢查通報，發現問題，及時整改，確保生產安全。公共場所及生產辦公場所配備滅火器材、消防栓，重要機房都安裝應急照明燈，聯網至縣、市消防中心煙霧報警器，實現24小時集中監控。為方便員工的生活，公司開辦了職工食堂，對食堂的管理采取民主化管理，每月由職工對食堂的各種情況進行無記名評分,按評分結果與食堂負責人的月度考核掛鉤。為豐富員工的業余生活,公司為職工構建了健身房、圖書室，籃球場、羽毛球場。經常組織員工舉辦各類比賽，調整員工的生活，減輕員工的工作壓力。每年公司還組織所有員工參加一次身體體檢，為所有外勤人員意外傷害保險，所有職工購買工商保險。為加強公司的民主管理，公司設立了意見箱，充分利用公司內部網站，收集職工的意見：在網站設立“企務公開”專欄便于職工了解公司的發展、經營、決策。公司每半年還組織一次員工合理化建議活動，對好的意見和建議予以采納并實施，對提供者予以獎勵。這些年來公司一直堅持把推進企業的民主管理、堅持職工代表大會制度作為實踐“三個代表”重要思想，貫徹落實“全依”方針，調動人員工積極性，促進企業與員工共同發展的有效載體。通過深化和加強企業民主管理，在政治上充分尊重員工在企業的主人翁地位：在制度上切實保障員工的民主權利：在經濟上維護員工的合法權益，從而激發了廣大員工的參與企業管理積極性，使上海電信在這幾年里能夠持續順利地進行體制、機制、管理和市場的創新，最終促進企業向科學管理不斷邁進。（2）對員工的支持和員工的滿意程度公司確定薪酬福利、勞動保護、培訓機會、職位提升機會、年度評優機會等是影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素。因此根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。定期進行員工滿意程度調查、了解員工的意見和建議，分析原因從而制定改進措施，提高員工滿意程度和工作積極性。公司通過員工流失（包括合同制員工）、缺勤、安全及生產效率和個人承諾一系列指標評價和改善員工的權益、員工的滿意程度和工作積極性。4、員工的能力公司始終相信員工是企業最寶貴的財富，是公司永不枯竭的可再生資源。無論作為“百年老店”，還是年輕的上市公司在關注員：發展方面做了很大的努力。公司從把握住員工的愿望出發，系統提出員工全面發展的愿景、目標和實現途徑，從成長空間、職業素養、從業環境、貢獻回報和生活品質五個方面，描繪出員工全面發展的美好藍圖。（一）堅持“”的人才觀，拓展員工全面發展的成長空間。成長空間在“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造”的原則下，具體描述了六個空間，即共同發展空間、崗位獲取空間、職位上升空間、崗位交流空間、薪酬增長空間和知識更新空間，其核心就是企業把員工視作為財富，主要體現在以下三個方面：一是為員工的職業發展提供標桿和指引。建立公司員工崗位族群、員工素質模型和競爭上崗的工作機制，倡導每位員工努力工作，不斷增長才干，通過競聘獲取崗位，使其在合適的崗位上盡顯才華，最大限度實現“人盡其才、人盡其能”。二是實現管理者和員工隊伍的循環。通過合理配置崗位資源，推行“能上能下”、“能進能出”的管理機制，和“能上能下”、“能進能出”的用工機制等，對有突出才干和突出貢獻者實施破格晉升，創造員工輪換崗位的機會，實行管理者崗位任期制等，盡可能為員工提供實現自我價值的舞臺。三是確立員工知識更新的目標與重點。公司實施員工知識更新計劃，加速知識更新速度，縮短知識更新周期，主動為員工提供學習平臺、加強個性化培訓等，使員工具備更強的學習能力，擁有更新的知識技能，以保持企業和員工持久的競爭力。（2）堅持“”的事業觀，塑造員工全面發展的職業素養。員工職業素養是指從事電信行業工作應具備的專業技能、知識水平與職業涵養，是員工世界觀、價值觀、方法論及專業素質等方面的合成。員：工職業素養包括：政治素養、道德素養.知識素養.信息素養、禮儀素養、心理素養和思維素養。員工職業素養的提升是塑造持續、強大核心競爭力的戰略于段，也是企業的禮會價值、經濟價值和員工自身價值得以實現的重要保證。明確員工應該具有遵紀守法和社會責任感，具有“愛國守法、明禮誠信、團結友愛、勤儉自強、敬業奉獻”的道德規范，還結合企業的特點，通過專業培訓、典型示范等措施，提升員工“全網協作、用心服務、遵守通信紀律和保守商業秘密”的職業道德素養以及“有擔當通信信息服務領域安全衛士的意識和能力”的信息素養，使每位員工都成為優質高效、傳遞文明的信息源。同時，面對企業內外部競爭，企業更加注重對員工心理素養、思維素養的關懷，倡導員面對事業樂觀向上，遭遇挫折自強不息，取得成績謙虛謹慎：培育員工有豁達的人生觀和承受壓力的能力，有認識自我的探索精神，有按照自己的意愿成就事業的信心，通過干好本職工作持續為社會創造財富，從而實現員工的自我價值。（3）堅持“”的文化觀，提供員工安全和諧的從業環境。從業環境是指員工從事工作的安全、優雅、和諧與環保的環境，它充滿著濃厚的互愛、互補、互賴的團隊與家庭氛圍，并展現出入才與企業團隊資源共享與良性互動的精神風貌。員工的從業環境包括：人格平等、民主權利、學習型團隊、和諧氛圍、珍貴友誼和工作環境，主要體現以下四方面的特點。一是變單純的人才競爭為團隊合力競爭。公司以推進學習型團隊建設，營造一種員工向往、客戶信任、社會尊敬、股東放心的最適宜工作和創新的和諧氛圍，實現公司和個人在未來社會競爭中的可持續發展。二是公司對員工的民主權利給予充分的尊重和保障。公司強調所有員工無論職位高低，在人格上都是平等的，員工有權知悉企業發展、涉及員工切身利益等重大問題，公司充分尊重員工的咨詢權、建議權、申訴權等權利。三是倡導多層次、互動式的廣泛溝通。通過“企務公開”、“開門辦公”和“誠信辦公”、建立員工網站等，實現管理者與員工之間最廣泛的交流與溝通。同時，公司尊重離職員工的選擇，加強與核心員工中的離職人員的聯系，并歡迎他們重新加盟公司團隊。四是為員工提供安全舒適的工作環境。公司按照綠色、環保的要求，根據員工的工作需求有步驟地改善員工生產與工作環境，最大限度地把八小時以外的時間還給員工；同時，更強調營造和睦融洽（互愛）、和而不同（互補）、和衷共濟（互賴）的軟環境。（5）堅持“同創價值共享繁榮”的價值觀，探索多種形式的貢獻回報。貢獻報是指員工因勞動付出而得到公司在物質上、精神上及其它形式的相應肯定和報答。員工的貢獻回報包括：機會的獲取、薪酬收入、加薪與降薪、報酬性福利、非報酬性福利、尊重創新成果、關注特殊群體。員工的貢獻回報，它體現了耕耘與收獲之間的關系，有一分耕耘，才有一分收獲。公司薪酬福利增長幅度保持與公司利潤增長水平相適應，采用先進科學的薪酬與激勵體系，使貢獻與回報、權利和責任對等，并為員工提供報酬性福利、非報酬性福利及各種機會，使員工個人及團隊的價值和勞動，在物質和精神上都能得到公平的體現。員工的貢獻回報，也體現員工與企業之間的關系，員工與企業同擔風險、共享成果。公司與員工同舟共濟，與員工分享發展成果。同時，在市場不景氣或企業發展暫時受挫階段，或根據企業發展需要，經過相應的民主程