有效的溝通技巧溝通：不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能、使人擁有邁向卓越成功的力量成功的因素：85%來自溝通與人際關(guān)系；15%來自專業(yè)知識和技術(shù)馬克思說：“人的本質(zhì)是他的社會關(guān)系”人類最偉大的成就來自溝通，最大的失敗來自不愿意溝通溝通的重要性：使思想一致、產(chǎn)生共識 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解 增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的4種基本形態(tài)：聽、讀、（有積累）說、寫（有轉(zhuǎn)化）溝通的意義：溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。參與溝通，要有兩方當事人，你要讓對方確定了解你真正要溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通的重要原則：平等：平等待人，溝通是人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 合作：真誠合作信用：既是溝通的原則也是做人的根基 互利：物質(zhì)上和精神上的互利溝通的主要障礙（傳遞方）：用詞錯誤，辭不達意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞管道）：經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（接收方）：先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意口頭溝通：如何提升你的表達能力、說明力一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通三要素：1.引起對方的注意和興趣 2.讓對方了解話中的意思3.使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。 注：除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。口頭溝通，提升表達力的方法：1.先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。2.一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。3.觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。4.長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。5.要確認：要確定對方了解你真正的意思。無往不勝的說服法：溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。1.舉出具體的實例 2.提出證據(jù) 3.以數(shù)字來說明4.運用專家或證人的供詞 5.訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 6.示范 注：口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪；避免說些負面刺傷別人的口頭禪！注意自己的措詞，多使用事實陳述；少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?進行口頭溝通時，要注意用語：少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些帶破壞性的話，多講些建議性的話。注：口頭溝通想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。傾聽：是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽別人說話的目的：給予對方高度的尊重、獲得信息、追求樂趣、收集回饋意見、增進了解培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。增強管理技巧 增強解決問題能力 增強決策能力 增強說服能力 大大改善人際關(guān)系傾聽不良的原因：外來的干擾、以為自己知道對方要說的是什么、沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣、聽者的生理狀況、聽者的心理狀況、聽者的先入為主的觀念培養(yǎng)主動傾聽技巧：深呼吸，從一數(shù)到二十；找一個讓自己一定要注意聽的理由；在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能理解的話；保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。以反應(yīng)知會：以適當?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽。處理方法是：目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的某某論點都很棒，真的值得學習詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更進一步，達到雙方溝通、交流互動。處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。情緒控制：練習控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次；找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事；培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。察覺非語言的信息：要察言觀色，聽話同時要注意講話方的身體語言、姿勢、表情。處理方法是：用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。整理聽到的信息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。處理方法是：歸類：整理出大綱要點。 排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣：培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。 刻意練習傾聽。 營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。 用認同心來傾聽。非語言溝通的藝術(shù)和技巧：好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。 第一印象不光是靠語言制造的 塑造你的形象：肢體語言、樂觀的神態(tài)、服裝等三個因素影響溝通的有效性：7% 用字遣詞； 38% 聲音、語調(diào)； 55% 表情動作。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通：1. 人人都具有運用身體語言溝通的能力。2.口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。3.身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。4.身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 5.身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。6.身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。 7.身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行：1.眼睛的溝通 2.聲音言語表情的溝通 3.姿勢動作的溝通 4.人體空間位置的溝通 5.手勢面部表情的溝通 6.穿著裝飾的溝通手勢：拍手=高興； 捶胸=悲痛； 揮拳=憤怒； 手相握=歡迎、合作愉快；攤開手=真誠、坦然、無可奈何； 手撓后腦勺=尷尬、為難、不好意思； 雙手叉腰=挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢：要注意場合和人物點頭=同意、搖頭=否定、昂首=驕傲、垂頭=沮喪、側(cè)看=不服面部表情：不感興趣/漠不關(guān)心的、 充滿敵意/譏諷的、 愉快的、 憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的、 天真/喜悅的，童真可愛的 褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的 假裝開心 不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的兩腿姿勢：兩腿分開=穩(wěn)定和自信； 兩腿交叉=害羞膽怯或不熱情、不融洽； 并攏雙腿=正經(jīng)、嚴肅和拘謹，如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）：親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入：親人、情侶個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入：親人、熟人社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人公開空間（大于36m）演講用眼睛溝通：1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。1）向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。2）可以實現(xiàn)各種情感的交流。 3）可以調(diào)整和控制溝通的互動程度。4）可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 5）可以傳達出對事情的信心度。注：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。成功的溝通方式：1.誠懇堅定看著對方。 2.眼神帶著友好的情感。 3.專注、持續(xù)看著對方。 4.不要翻白眼。 5.不要亂飄、不敢注視對方。 6.看對方兩眼之間或鼻梁骨。 7.有壓迫感覺時可以看對方的前額。8.挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。 9.體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。10.收小腹，使其呈扁平狀。 11.用起跑姿勢和別人交談。 12.不妨隨意走動一下。13.走路要夠自信，學學模特兒從墻邊邁步前行。 14.宣布重要事項，站起來說明。15.要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。注：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。善用你的姿勢、動作進行溝通：1.你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。2.在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。3.成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的手勢、面部表情進行溝通：1.微笑可以縮短距離。 1）笑口常開，到處吃得開。 2）微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修課程。 3）肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 學習用你的聲音作為你溝通的利器：1.一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）2.要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。3.最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。4.研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。5.放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。注意穿著裝飾的溝通：1.衣著外表是打給世人看的自我。 2.衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。3.服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。成功的溝通技巧：(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。向下溝通上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？了解：上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動：要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與：決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵：傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。下達指令、命令的要訣：1.當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。2.下達命令，最好一次一個為原則。 3.下達指令，要走正常渠道（組織程序）。4.態(tài)度和藹，語氣自然親切。 5.談話要清楚、簡單、明確。6.不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他重復(fù)一遍。7.如有必要，可以親自示范給他看。 8.細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。上下溝通時要注意：不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧：不要在公眾面前爭吵。 不要開口閉口要“下崗”。 不要拿別的單位做對比。 不要動不動就翻舊帳。 不要用難以改變的事實攻擊對方。 不要用惡毒、低俗的字眼。 不要動粗，上演全武行。 不要撕破別人的面子。向上溝通下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反映意見。下情不能上達的原因探討：溝通渠道不順暢；上級對下級的意見不重視；下級缺乏主動反映意見的意愿。上級如何促進下級向上溝通？開放：放下架子，可增進下屬的溝通意愿。鼓勵：下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平公開。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則：1.上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。 2.特殊情況除外，上行溝通不可越級。3.不可有高高在上的感覺。 4.要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。5.要避免只挑自己想要的意見。 6.要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。7.要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。 8.要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 下對上的表達技巧：1.除非上級要聽，不然不說。 2.若意見相反，不要當面爭辯。 3.若意見不一致，先表達認同。4.若意見相同，要趕快肯定。 5.要補充意見，先征求上級同意。 6.要顧及上級的面子、情緒和立場。和上級溝通時的15個建議：1.把上級的話，確認后，記在筆記本上。 2.尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難堪。3.有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 4.切忌越級報告。5.和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 6.提出問題，同樣提出解決方案。 7.對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。8.提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。9.提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。10.意見相同時，歸功于上級的英明領(lǐng)導(dǎo)。 11.雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上級。12.問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。13.切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。14.隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 平行溝通：平行溝通是指在組織內(nèi)各部門階層間橫向的一種溝通程序。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？1.跨部門溝通，要先取得其主管的許可。 2.每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素：1.同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 2.和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。3.就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。 4.有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。5.平時要建立起互助、團隊的良好默契。溝通三要、三不要：三要：贊美與鼓勵的話要說；感激與幽默的話要說；與人格有關(guān)的話要說。三不要：沒有準備的話不要說；沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說；情緒欠佳的時候不要說。成熟溝通的十大法則：（一）以開放性的話語問問題關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？ 你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？（2） 發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負責呢？ 在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？ 當時的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了