內訓師 吳陽軍日期 2018 8 15 銷售技巧和話術 2018 NO 1 NO 2 接待技巧和話術 談判技巧和話術 接待流程話術 1 電話咨詢 1 前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內接聽電話 您好 歡迎致電衢州金祥雪佛蘭4S店 我是銷售顧問xxx 很高興為您服務 請問先生 女士怎么稱呼 得到答案后 詢問客戶信息為主 請問X先生 X女士想咨詢什么車型 您對我們雪佛蘭車子有看過試車嗎 是在哪看的呢 回答客戶問題的時候適當的穿插一些我們需要了解的客戶信息 方便我們了解客戶成交可能性 請問您看那天有時間來店看看車呢 我也可以幫你詳細介紹車輛和價格 并且還可以互相認識一下 確認來店的具體時間 以便合理安排不同客戶來電洽談 到店接待 2 必須出門迎接 先生 女士您好 歡迎光臨金祥雪佛蘭4S店 請問是來找人還是看車 如找人需引導入座休息倒水和引導找人處 如看車開始自我介紹 您好 先自我介紹一下 我是銷售顧問xxx 很高興為您服務 請問您怎么稱呼呢 今天來店準備看一款什么樣的車型 我可以幫您介紹 一會我還可以幫你安排試乘試駕 讓您親自感受我們雪佛蘭的駕駛樂趣 接待過程中不能離開 也不能轉交他人接待 如果一定離開必須得到客戶同意 并且離開不能超過5分鐘 離開前 不好意思 X先生 X女士 我去XXX 大概會在5分鐘內回來 您看還需要幫您加點水嗎 或者幫您那點雜志或者資料 當然資料也是可以帶走的 您先坐著休息 順便看看 我很快回來 第一次入座的時候詢問 X先生 X女士 我們有大麥茶 紅茶 可樂 雪碧 請問您喝什么 征得客戶同意后去倒水 入座前必須給客戶拉椅子 找到合適的時間贊美客戶 如果還有同行人必須一并詢問飲料 千萬不可讓同行人直接被選擇了 切記切記 尊重同行人是會在后續洽談過程中得到好處的 需求分析 3 必須詳細詢問至少四個主題的問題 X先生 X女士預算是多少呀 準備花多少錢購車呢 其中含稅費嗎 購車是自己用還是別人用呢 上下班用嗎 還是為公司選車呢 平時喜歡什么戶外活動嗎 比如釣魚 自駕游 等等 對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀 比如天窗 真皮 手動還是自動呢 您看 根據您的需求 我推薦XXX車型給您 理由是 目前我們店該車型有XXX顏色 或者后續我們還有XXX車型 您也可以考慮 車輛展示 4 X先生 X女士 我帶您去看看實車吧 在進入車內前您可以先看我手機里面的顏色色板和配置對比 然后結合實車給您介紹您感興趣配置的優點和好處吧 來 您看 X先生 X女士 請問您在來我們金祥雪佛蘭店以前有沒有去過別的品牌店呢 或者還考慮別的什么車型嗎 接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比 讓您在選車的時候能給點幫助 接下去根據競品結合展車給客戶做對比與介紹 客戶被邀請坐進車內后 X先生 X女士 該車型是XX向手 電動座椅調節 來 您可以親自動手試試座椅調節是如何操作的 非常方便 接下來可以介紹儀表臺材質 請客戶動手摸 手握方向盤體驗手感和大小 然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式 期間不要忘記其他品牌的優缺點講解 試乘試駕 5 X先生 X女士 剛才給您做了車輛的靜態展示 下面我想邀請您進入車輛的動態展示 就是試乘試駕 整個試駕過程需要30分鐘左右 您看時間安排上還充裕嗎 得到認可后 請問您領證時間超過1年嗎 方便的話請出示一下 我去給您辦理試駕手續 大概需要3分鐘時間 期間我會安排好車輛 調節好舒適的溫度 復印駕照 在我離開前您看還需要給您再續點茶水嗎 然后離開 請客戶簽署試乘試駕協議書后帶到路線圖前介紹試駕路線 并提醒客戶注意安全 聽從指揮 如果客戶已經試車過 開始詢問客戶感受 X先生 X女士 請問您以前是在金祥雪佛蘭店內試車 還是開過朋友的車 開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑 我現在可以幫您解答 客戶坐進車內首先提醒車內全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置 尤其車輛的優勢 請各位乘客都系好安全帶 以保證試車安全 另外請問車內溫度您覺得合適嗎 有需求隨時可以告訴我 我會幫助作調整 然后了解客戶體驗重點 X先生 X女士 請問您主要想體驗車輛哪方面的性能 出發后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手 然后詢問客戶感受 提供方案 6 X先生 X女士 車輛貸款是市場上最便宜的融資 更何況我們金祥雪佛蘭還給到這方面的補貼 可以說最最實惠的購車方案 目前我們有建設銀行 招商銀行 廠家金融等合作伙伴 分別有不同的貸款方案 我就拿建設銀行給您舉例 假設貸款金額是XXX 周期是XX 那這個期間每月只要還XXX 購車首付款是XXX 您看多合理 而且后面手續辦理也非常簡單 如果順利整個貸款手續只需要1周時間 X先生 X女士 保險是每一輛機動車都要購買的服務 目前我們金祥雪佛蘭合作的是人保 平安 太平洋 這類大公司 您可以隨便選擇 當然我個人建議您選擇平安保險公司 因為 保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動 這里我建議購買全部基本險 其中有 請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎 需要我幫您逐一解釋嗎 另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧 意思是 簡單計算一下 保險所要花費的費用是 會根據發票金額多退少補的 離店 7 接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外 并說 非常感謝X先生 X女士來店看車 請問我后續何時與您聯系方便呢 另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎 后續跟進 8 24小時內用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶 談判話術 2 這車什么價錢 1 這是一個很直接的問題但是在汽車銷售話術中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢銷售員的回答 先生 小姐您好 我們這款車的價格定位比較人性化 都是根據客戶的實際情況來配套配置的所以價格也就會有所不同 然后根據客戶情況給出不同配置的報價 千萬不要一開始就給客戶報最低的價格因為你報出低的價格之后即使配置再好客戶也不想再出高的價格 能優惠多少 2 這一問題千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來 汽車銷售話術技巧之一就是和客戶磨 銷售員可以跟客戶說 我們這個價格是非常優惠的 并且這個價格還有許多的優惠和贈送的精品 銷售價格直接關系到公司和個人傭金的收益 不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降 還有什么東西送 3 做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的 但也不是隨便送 在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品 因為禮品也需要成本 贈送禮品就等于在減少自己的傭金 在汽車銷售話術中可以跟客戶說 我們已經贈送您很多的禮品了 在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的 遇到堅持要送東西的客戶時 一定要跟客戶說我幫您向上級申請讓客戶感覺到這個禮品確實有價值以及你幫了他 怎么比網上的價格貴這么多 4 這個問題在汽車銷售話術中是一個很好回答的問題 汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶 可以說 嗯 我們的價格確實比網上略高了一點 但您也知道網上的東西都比較虛擬 您也不敢直接就在網上買輛汽車對吧 況且我們這個價格的配置和服務在網上也是沒有的 所以這個配置和售后的服務對于這個價格是不貴的 這車最低多少錢賣 5 客戶說到這個份上了說明他是真的想買這臺車 汽車銷售話術就是不能和客戶痛快 應該和客戶周旋說明這個價格的優勢 如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售后服務中減少 什么時候車能降價 6 這時的客戶是處于一個觀望的階段 也就是他是很想要這臺車但只是覺得價格不合適的 銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事 而是抓住他想要這臺車的優勢再次攻擊客戶 在汽車銷售話術中可以說 這款車在市場上很受歡迎 近期都很難有降價的空間 況且在這個價格的基礎上我們贈送的附加禮品也等于降了很多 那我回去考慮一下 7 聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在